联通公司营业厅客服培训大纲

联通公司客服人员业务培训讲义第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分：联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分：客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分：客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习，相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。

希望大家能够运用所学知识，提供优质的客户服务，为联通公司的发展贡献力量。

注：本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材，仅供内部使用。

如需外部转载或引用，请与联通公司相关部门联系获取授权。

联通营业厅培训为保证对营业人员提供持续、有效的培训，不断提高业务水平、工作技能和服务意识和营业人员的整体素质，从而知足向用户提供优质服务的需求。

第一节岗前实习培训营业厅配合本区县客服中心或分公司客服部组织招聘上岗的新营业员进行辅助实习操作和独立实习操作。

一、培训课时很多于4周。

二、培训内容辅助实习操作和独立实习操作。

三、培训方式采取“以老带新”上岗实习方式进行，由营业厅领导指定一名业务娴熟的老员工率领一名新员工的方式进行“一对一”培训。

一、辅助实习操作：辅助实习操作培训重点在于资深营业员指导新营业员对未来实际工作操作的学习，包括营帐操作、10010电子工单系统及知识库系统操作等。

二、独立实习操作：独立实习操作的培训重点在于新营业员通过辅助实习操作后，能够独立进行营业前台的相关操作。

四、岗前实习培训评估。

一、新营业人员岗前培训结束后，必需参加岗前培训考试，考试内容分为笔试考核及操作考核两部份，全数符合要求的人员可进入实习阶段。

实习考核：包括辅助实习和独立实习两个阶段。

二、岗前培训课程考评合格后，进入营业厅实习培训阶段。

实习期间，实习营业厅领导及业务指导人员要重点对其进行培训辅导。

新营业员在辅助实习阶段不得独立操作。

辅助实习培训阶段结束后，新营业人员进入独立实习阶段。

3、独立实习阶段结束后，由本地培训师统一组织对新营业员进行综合考评。

第二节在岗培训一、培训对象营业厅全部人员。

二、培训课时每周很多于一次，每一个月培训时长很多于8小时。

三、培训内容一、新业务培训：市分公司新业务文件下发后，48小时内完成营业厅内所有人员的培训。

二、业务知识巩固及近期存在问题培训：营业厅每周进行一次，由营业厅领导组织营业员温习本周内学过的业务知识，并就近期存在的问题进行讲解。

3、服务、销售技能/案例培训：由营业厅领导组织进行，每一个月很多于一次，结合当月发生的服务及销售案例进行培训。

4、技术培训：每一个季度营业厅领导配合省、市客服部针对不同职位人员进行不同偏重点的培训。

联通营业厅培训计划一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能，提升服务水平和销售能力；2. 培养员工的团队合作意识和协作能力；3. 加强员工的服务意识和客户导向；4. 增强员工的沟通能力和抗压能力。

二、培训内容1. 专业知识培训（1）产品知识通过培训员工掌握公司各种产品的特性、功能、优势及适用场景，增强员工的产品知识储备，提高销售能力。

（2）技术知识通过培训员工掌握通讯设备的基本操作技能、常见故障处理方法和维修技能，提高员工的技术水平，提升服务质量。

2. 服务技能培训（1）客户接待技巧通过模拟场景培训，提高员工面对客户时的礼仪、沟通技巧和服务态度，打造亲和力和亲和力。

（2）问题解决能力通过案例分析和角色扮演，培养员工分析问题、解决问题的能力，提高员工的解决问题的能力。

3. 销售技能培训（1）销售技巧通过案例分析、销售技巧训练，提高员工销售技巧和销售意识，提升销售能力。

（2）销售情境模拟通过模拟真实场景进行销售情境模拟，提高员工的销售能力和应变能力。

三、培训方式1. 理论培训采用讲解、案例分析、互动讨论等方式，向员工传授产品知识、服务技能和销售技巧。

2. 实操培训采用角色扮演、模拟场景、情境模拟等方式，让员工在实际操作中学习和提高技能。

四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要围绕产品知识、服务技能和销售技能展开，为员工打下坚实的基础。

2. 中级培训中级培训周期为3个月，主要加强员工的实操能力和团队合作能力，同时注重员工的个人成长和专业化发展。

五、培训评估1. 考核制度制定培训考核制度，包括理论考核和实操考核，考核结果作为员工晋升和薪酬调整的参考。

2. 反馈机制建立员工培训的反馈机制，定期对培训成效进行评估，并根据评估结果创新和调整培训计划，不断提升培训质量和效果。

六、培训导师1. 内部导师由公司内部技术、销售和客服专家担任培训导师，传授自身的专业知识和经验。

2. 外部导师邀请行业专家或知名培训机构的专家进行专场讲座或特色培训，引导员工拓宽视野，更新知识。

中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。

2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。

3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。

4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。

5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。

三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。

- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。

- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。

2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。

- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。

提供积极的反馈和解决方案。

3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。

- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。

4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。

- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。

5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。

- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。

四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。

2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。

3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。

4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。

联通培训计划一、培训目标。

本次培训旨在提高员工的专业技能和综合素质，使其更好地适应公司发展的需要，提高工作效率和质量。

二、培训内容。

1. 公司文化和价值观培训，通过公司历史、发展规划、核心价值观等方面的培训，让员工深入了解公司的文化和理念，增强凝聚力和归属感。

2. 业务知识培训，针对员工的具体岗位和工作内容，进行相关业务知识的培训，包括产品知识、市场分析、销售技巧等方面的内容，提高员工的专业水平和工作能力。

3. 沟通与协作能力培训，通过沟通技巧、团队合作、冲突解决等方面的培训，提高员工的沟通能力和团队协作能力，增强团队凝聚力和执行力。

4. 创新意识和问题解决能力培训，通过创新思维、问题解决案例分析等方面的培训，激发员工的创新意识，提高问题解决能力，培养员工的解决问题的能力和应变能力。

5. 心理健康和压力管理培训，通过心理健康知识、压力管理技巧等方面的培训，帮助员工更好地管理情绪，保持心理健康，提高工作效率和生活质量。

三、培训方式。

1. 线上课程培训，利用公司内部网络平台或者外部培训机构的线上课程资源，进行相关知识的学习和培训。

2. 线下集中培训，组织专业培训机构或者公司内部专家，进行集中的面对面培训，提供更深入、系统的培训内容。

3. 岗位实操培训，安排员工进行实际岗位操作，由经验丰富的员工或者专业培训师进行指导和辅导，提高员工的实际操作能力。

四、培训评估。

1. 培训前的需求调研，通过问卷调查、个别访谈等方式，了解员工的培训需求和现状，为培训内容和形式的确定提供依据。

2. 培训过程的反馈机制，建立培训过程中的反馈机制，及时了解员工对培训内容和形式的反馈意见，做出调整和改进。

3. 培训后的效果评估，通过考核测试、实际工作表现等方式，评估培训的效果和成效，为后续培训提供参考和改进。

五、培训保障。

1. 资金保障，公司提供必要的培训经费和资源支持，确保培训的顺利进行。

2. 时间保障，合理安排培训时间，避免影响正常工作。