2013年度客服培训计划表(1)

客服上岗培训计划一、培训目标本次客服上岗培训旨在帮助新员工快速适应工作环境，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。

二、培训内容1. 公司介绍- 公司背景- 公司文化- 公司业务- 公司组织架构2. 客服岗位职责- 客服工作内容- 客户服务流程- 客户服务标准- 客服部门的职责和岗位职责3. 产品知识- 公司产品种类- 具体产品介绍- 常见问题解答- 售后服务规定4. 专业技能培训- 电话接听技巧- 有效沟通技巧- 抱怨处理技巧- 问题解决能力- 团队协作能力5. 系统培训- 公司内部系统操作- 基本办公软件使用- 数据录入和管理6. 培训考核- 课程结束后进行考核，通过考核方可上岗三、培训安排1. 培训时间：5天第一天：公司介绍和岗位职责第二天：产品知识第三天：专业技能培训第四天：系统培训第五天：考核和总结2. 培训方式：理论教学、案例分析、角色扮演、实际操作3. 培训地点：公司内部培训室四、培训师资1. 公司培训师- 公司内部培训师- 在客服行业有丰富经验- 具备良好的教学能力2. 外部培训师- 客服行业专业人士- 具备丰富的客服实战经验五、培训方式1. 理论教学- 通过PPT讲解公司介绍、产品知识和专业技能 - 介绍客服基本知识和技巧2. 案例分析- 分析客服工作中常见问题和解决方法- 从实际案例中学习经验和教训3. 角色扮演- 练习电话接听、回答问题和解决问题的能力 - 假设客户情景进行实战演练4. 实际操作- 操作公司内部系统- 模拟客服工作环境，进行实际操作演练六、培训效果评估1. 考核方式- 考核内容包括产品知识、专业技能和系统操作 - 分为书面考核和实际操作考核2. 考核标准- 产品知识考核80分以上- 专业技能考核80分以上- 系统操作考核80分以上3. 考核要求- 考核通过方可上岗- 未通过考核者需参加补充培训七、培训后续跟进1. 上岗指导- 上岗后由公司老员工进行指导- 培训师提供后续跟进和辅导2. 绩效评估- 定期进行客服绩效评估- 发现问题及时进行个别辅导3. 培训总结- 定期对上岗员工进行培训总结和反馈- 不断优化培训计划，提高培训效果八、培训预算1. 培训费用- 培训师薪酬- 培训场地费用- 培训材料费用- 其他费用2. 培训设备- 需要准备投影仪、电脑、白板等设备- 确保培训效果的展示和操作3. 培训时间- 培训期间员工工资及补贴费用- 往返交通费用- 住宿和餐饮费用九、总结本次客服上岗培训计划旨在帮助新员工快速适应工作岗位，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。

服务部培训计划表 培训地点
培训时间
客服中心办公室
2011.12.13 14： 00-15：00
客服中心办公室
2011.12.15 14： 00-15：00
客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室 客服中心办公室
2011.12.20 14：00-15：00
理规程
6
日常报修、维保修管理规程
7
ห้องสมุดไป่ตู้
有偿服务、物权法节选、物业 管理资质管理办法
8
物业管理条例及相关法律法规
9
社区文化管理规程
天府汇诚客户服务部培训计划表
培训人员
参加人员
毛中华
客服部全体人员
毛中华
毛中华 周怡雯 毛中华 毛中华 毛中华 毛中华 毛中华
客服部全体人员
客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员 客服部全体人员
2011.12.22 14： 00-15：00
2011.12.29 14： 00-15：00
2012.1.5
14：
00-15：00
2012.1.10
14：
00-15：00
2012.1.12
14：
00-15：00
2012.1.20
14：
00-15：00
备注
序号
培训内容
客户入（退）伙管理作业流程
1
、客户档案资料管理、装修管 理程序、装修管理规定及相关
法律法规
客户咨询(接待）技巧、客户投
2
诉受（处）理规程、客户回访
作业指导
租赁管理程序、钥匙管理规定

商场客服培训工作计划表6篇商场客服培训工作计划表 (1)1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。

服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。

抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。

今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。

商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。

因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。

所以XX年第四季度——XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。

根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。

达到超越顾客期待的、最完美的服务。

3、相关政府部门联络与沟通。

加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。

就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。

苹果客服培训计划方案表一、常规培训1.1 培训目的通过此次培训，使客服员工掌握完善的苹果产品知识、服务技能、客户沟通技巧，提高满意度，并为未来工作提供基础支持。

1.2 培训时间本次培训计划为期两周，每周五天，每天八小时，共计80小时。

1.3 培训内容1）苹果产品知识培训- 苹果产品线全面介绍- 产品特点及优势- 各款产品的功能和特性2）客户服务技能培训- 有效沟通技巧- 解决问题的方法和策略- 服务态度和技巧3）技术支持与故障解决培训- 常见故障排除- 远程支持技术培训- 处理不同技术问题的方法4）客户投诉处理培训- 投诉分析与解决- 投诉处理技巧- 投诉案例分析5）团队合作培训- 团队协作意识的培养- 团队目标的统一- 团队解决问题的方法1.4 培训方法- 分组讨论- 角色扮演- 实际案例分析- 线下独立学习1.5 培训评估在培训的每个阶段结束时进行评估，根据评估结果对培训内容进行调整和完善。

二、特色培训2.1 培训目的- 在普通培训的基础上进一步提高客服员工的专业水平和服务质量2.2 培训时间- 本次培训为期一周，每天八小时，共40小时。

2.3 培训内容1）苹果最新产品介绍- 对最新产品的介绍与了解- 新产品的功能和特性2）高级客户服务技巧- 高阶客户服务技巧的学习- 解决复杂问题的能力提升3）特殊情况处理培训- 特殊情况下的处理方法- 应急处理技巧和策略4）苹果品牌文化培训- 苹果品牌文化的介绍- 苹果品牌的服务理念5）自我提升与领导力培训- 自我提升方法与技巧- 领导力的培养与发展2.4 培训方法- 班级讨论- 角色扮演- 实际案例分析- 专题讲座2.5 培训评估- 对特色培训的成效进行评估和总结，为未来培训提供参考。

三、培训师资3.1 培训师资力量招募专业的客服培训师，至少有五年以上的相关行业经验，对苹果产品和客户服务有深入的了解和实际操作经验。

3.2 定期师资培训全年定期对培训师进行培训和交流，了解行业最新动态和技术，不断提升师资水平。

8
问题分析与解决
6
内训
客服部员工
9
新任主管管理角色认知
7
பைடு நூலகம்
内训
客服部经理、主管
10
目标管理与计划能力
8
内训
客服部员工
11
管理者如何进行沟通
9
内训
客服部经理、主管
12
商务礼仪
10
内训
客服部员工
13
黄金珠宝知识及案例分析
11
PPT
客服部员工
14
职业化塑造
12
内训
客服部员工
注： 1.各部门培训计划由部门负责组织实施，具体课程可参考但不限于四类课程。 2.各部门培训计划请于2013.1.10号下班前发至人力资源部魏晓军处。
服 部 二零一三年年度培训计划表
培训目的
培训讲师
培训地点
了解黄金首饰的保养知识
办公室
有效的进行时间管理 了解公司各部门的工作流程，方便更好的 开展工作 了解翡翠，提高专业知识
各部门主管领导
会议室 会议室
了解钻石黄金，提高专业知识
会议室
更好的了解企业，提高员工忠诚度
掌握沟通技巧和原则
提高分析及解决问题的能力与技巧 明确个人角色和领导风格，起到承上启下 作用 提高目标跟进与任务分配技巧
填表说明： 1.本表为各部门计划于2013年实施的培训课程。 2.培训时间以月度为单位，即每项课程计划在某月实施，如当月无计划则填无。 3.培训形式分为内训和外训两大类，如需外训，请在备注栏填写所需预算费用。如是内训，请在备注栏填写具体实 4.培训对象为该项培训所针对的目标受众。 5.培训目的为实施该项培训的原因和所要达成的效果。 6.培训讲师为该项培训的负责人，通常为讲师或主持人。 7.培训地点为该项培训实施的具体地点。 8.培训课程分为四大类：通用素质类、管理类、专业知识类、技能类。通用素质类由人力资源部负责组织实施；管 该项知识和技能精通和经验丰富人员负责实施。

师傅带徒弟，试岗实操
课时（预估） 培训对象
掌握购物流程咚咚介绍使用精通京东相关规则平台介绍掌握后台操作熟悉公司品牌产品卖点熟悉店铺常见推广活动熟悉物流快递仓储情况熟悉快捷语及基本faq掌握客服服务标准掌握基本销售技巧第四天持之以恒客服法宝介绍掌握相关辅助软件客道第五天戒骄戒躁售前流程客服基本工作流程议价客户应付关联销售第六天艰苦奋斗售后流程简单售后问题处理方式第七天苦尽甘来实践出真理师傅带徒弟试岗实操第一天初出茅庐第二天略有小成第三天再接再厉认识客服认识京东客服基础培训课时预估培训对象
下周培训工作计划 培训大纲
培训内容
第一天 初出茅庐 认识客服
什么是客服？ 客服需要做什么？ 掌握购物流程，旺旺介绍使用 精通淘宝相关规则 平台介绍（天猫、集市）
第二天 略有小成 认识淘宝
掌握后台操作（支付宝、财付通、退货退款）
熟悉公司品牌、产品卖点 熟悉店铺常见推广活动（淘金币、聚划算、VIP专
享）
熟悉物流（快递）、仓储情况
第三天 再接再厉 客服基础培训
熟悉快捷语及基本FAQ 掌握客服服务标准
掌握基本销售技巧
第四天 持之以恒 客服法宝介绍
掌握相关辅助软件（客道、E店宝）
第五天 戒骄戒躁 售前流程 客服基本工作流程（议价客户应付、关联销售）
第六天 艰苦奋斗 售后流程
简单售后问题处理方式
Hale Waihona Puke 第七天 苦尽甘来 实践出真理

销售客服培训计划安排表一、培训目标1.提高销售客服团队的专业素质和服务水平，使其具备卓越的沟通能力和销售技巧；2.加强团队协作和沟通能力，提高工作效率和客户满意度；3.激发员工的工作积极性和创新能力，促进团队持续发展和成长。

二、培训计划1. 需求分析（1）根据公司发展战略和客户需求，确定销售客服培训的重点和内容；（2）了解员工的现有知识和技能水平，确定培训的起点和目标。

2. 制定培训大纲（1）内容：包括销售技巧、客户服务流程、沟通技巧、解决问题的能力、团队协作、业务知识等；（2）形式：结合公司实际情况，采用课堂培训、案例分析、角色扮演、外训考察等多种形式。

3. 培训方案（1）时间安排：根据员工的工作安排和培训需求，制定培训时间表；（2）地点安排：确定培训地点和场地布置，保证培训设施的完善和舒适。

4. 培训内容（1）销售技巧培训a. 了解产品知识和市场需求，提高销售能力；b. 学习销售谈判技巧和客户沟通技巧，提高销售效率。

（2）客户服务流程培训a. 学习客户服务标准流程，提高服务质量；b. 提升客户投诉处理和问题解决能力，提高客户满意度。

（3）沟通技巧培训a. 学习有效沟通和协作技巧，提高团队合作效率；b. 提高表达能力和倾听能力，增强员工沟通能力。

（4）解决问题的能力培训a. 培养分析和解决问题的能力，提高员工处理问题的能力；b. 加强员工的创新意识和解决问题的能力，激发团队的创新活力。

5. 培训方式（1）课堂培训：通过专业讲师授课，传授理论知识和实践经验；（2）案例分析：通过实际案例分析，让员工学习和思考；（3）角色扮演：模拟销售和客户服务场景，提高员工的实战能力；（4）外训考察：组织参观学习和外训考察，拓宽员工的视野和思路。

6. 培训考核（1）学习成果评估：通过考试、问卷调查等方式对员工的学习成果进行评估；（2）绩效考核：结合培训成绩和工作表现，综合评定员工的培训成绩和绩效表现。

7. 培训反馈（1）总结反馈：通过员工反馈和培训效果分析，总结培训成果和改进方向；（2）跟进调整：根据培训反馈和总结成果，及时调整培训方案和内容，提高培训效果。

客服培训计划表1. 培训目标客服培训的目标是提高客服人员的专业素养和服务水平，使其能够更好地满足客户需求，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。

2. 培训内容2.1 产品知识客服人员需要全面了解公司的产品和服务，包括特点、优势、功能等。

通过产品知识的培训，客服人员能够更好地理解客户需求，并给予准确的解答和建议。

2.2 客户沟通技巧良好的沟通是客服工作的核心能力。

培训内容包括口头和书面沟通技巧、倾听技巧、表达清晰明了的能力等。

通过模拟对话练习和案例分析，提升客服人员与客户之间的沟通效果。

2.3 技术支持与故障解决部分产品可能存在技术问题或故障情况，客服人员需要具备基本的技术支持能力。

培训内容涵盖故障排查与解决方法、常见问题处理等，以便在与用户交流中提供准确的技术支持。

2.4 紧急情况处理客服人员需要在紧急情况下迅速应对，并及时解决问题。

培训内容包括紧急情况应对流程、危机管理技巧等，以确保客服人员能够在压力下保持冷静，并有效地处理各种突发事件。

2.5 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，客服人员需要具备处理客户投诉的技巧和方法。

培训内容包括积极倾听、理解客户需求、解决问题的能力等，以提升客服人员应对投诉的能力。

2.6 团队合作与协作良好的团队合作和协作能力对于提高客服工作效率至关重要。

培训内容包括团队沟通与合作技巧、任务分配与协调等，以促进团队间的良好互动和高效工作。

3. 培训方法3.1 理论学习通过教材、PPT等方式进行理论知识的学习，包括产品知识、沟通技巧等。

结合案例分析和讨论，加深对理论知识的理解和应用能力。

3.2 角色扮演通过模拟真实场景的角色扮演，让客服人员在实践中学习和提升沟通技巧、问题解决能力等。

通过反馈和讨论，帮助他们发现不足之处并加以改进。

3.3 案例分析通过分析真实案例，让客服人员了解各种情况下的处理方法和技巧。

引导他们思考如何应对不同类型的问题和挑战，并提供相应的解决方案。

3.4 实地考察组织客服人员参观其他企业或机构的客服中心，了解行业最佳实践和先进经验。

客服部培训计划表及培训成果第一阶段：岗前培训时间：2周内容：1. 公司介绍：了解公司历史、发展规划和核心价值观。

2. 客服部门职责：客服部门的工作内容、工作职责和工作流程。

3. 产品知识：学习公司的产品知识，包括功能、特点、使用方法等。

4. 客户服务技巧：学习如何与客户进行有效沟通、解决问题、提升客户满意度。

第二阶段：技能培训时间：4周内容：1. 客户服务技能：包括电话沟通、邮件沟通、在线聊天等各种沟通方式的技巧。

2. 技术培训：学习公司的客户服务系统、CRM系统、工单管理系统等技术工具的使用方法。

3. 技能进阶：学习客户服务的高级技能，如客户关系管理、客户投诉处理、客户关怀等。

第三阶段：专业知识培训时间：2周内容：1. 行业知识：了解公司所处行业的背景、发展趋势和市场状况。

2. 产品知识进阶：深入学习公司的产品知识，了解产品的技术原理、应用场景等。

第四阶段：实战培训时间：2周内容：1. 实操练习：在模拟客户案例中进行实际操作，熟悉客户服务流程和解决问题的方法。

2. 岗位轮岗：进行客服岗位的轮岗实习，了解不同岗位的工作内容和要求。

第五阶段：考核评估时间：1周内容：1. 考试评估：进行客服知识和技能的考试评估，评定培训成果。

2. 个人评定：对每位培训人员进行个人表现的评定，发现问题和改进方向。

培训成果经过上述的客服部培训计划，培训人员将获得以下成果：1. 熟悉公司和部门的基本情况，了解公司的核心价值观和客服部门的工作职责。

2. 掌握客户服务的基本技能和高级技能，能够熟练应对各种客户交流场景。

3. 了解所处行业的背景和发展趋势，具备与客户进行深入沟通的能力。

4. 熟练掌握公司的产品知识，能够为客户提供全面的产品咨询和解决方案。

5. 通过实战培训和考核评估，对自己的客服能力进行全面的提升和检验。

客服部培训计划表和培训成果就介绍到这里，希望能够对您有所帮助。

客服培训计划目录第一部分：客服基础知识培训1. 客服的定义和作用2. 客服的重要性和影响3. 客服的工作环境和条件4. 客服的职责和要求5. 客服的基本技能和素质6. 客服的工作流程和流程规范7. 客服的沟通技巧和方法8. 客服的问题解决技能和处理方式9. 客服的态度和形象10. 客服的团队合作和协作能力第二部分：客服工作流程培训1. 客服的工作流程和流程规范2. 客户服务流程的重要性和影响3. 客户服务流程的要求和标准4. 客户服务流程的各个环节和关键点5. 客户服务流程的监督和控制6. 客户服务流程的改进和优化7. 客户服务流程的协作和配合第三部分：客户服务技能培训1. 客户服务技能的种类和分类2. 客户服务技能的重要性和影响3. 客户服务技能的基本要求和标准4. 客户服务技能的提升和改进5. 客户服务技能的具体操作和实践6. 客户服务技能的检测和评估7. 客户服务技能的综合应用和发展第四部分：客户服务管理培训1. 客户服务管理的基本概念和理论2. 客户服务管理的发展和演变3. 客户服务管理的目标和任务4. 客户服务管理的原则和方法5. 客户服务管理的组织和协调6. 客户服务管理的控制和评估7. 客户服务管理的优化和改进第五部分：客服团队建设培训1. 客服团队建设的重要性和影响2. 客服团队建设的基本要求和标准3. 客服团队建设的组织和协作4. 客服团队建设的沟通和协调5. 客服团队建设的激励和激励6. 客服团队建设的培训和发展7. 客服团队建设的监督和控制第六部分：客服质量管理培训1. 客服质量管理的概念和目标2. 客服质量管理的重要性和影响3. 客服质量管理的要求和标准4. 客服质量管理的原则和方法5. 客服质量管理的改进和优化6. 客服质量管理的控制和评估7. 客服质量管理的综合应用和发展第七部分：客服技术知识培训1. 客服技术知识的种类和分类2. 客服技术知识的发展和演变3. 客服技术知识的重要性和影响4. 客服技术知识的基本要求和标准5. 客服技术知识的提升和改进6. 客服技术知识的具体操作和实践7. 客服技术知识的检测和评估8. 客服技术知识的综合应用和发展第八部分：客服案例分析培训1. 客服案例分析的基本概念和方法2. 客服案例分析的重要性和影响3. 客服案例分析的组织和执行4. 客服案例分析的技巧和要领5. 客服案例分析的评估和总结6. 客服案例分析的改进和优化7. 客服案例分析的综合应用和发展第九部分：客户服务态度培训1. 客户服务态度的重要性和影响2. 客户服务态度的基本要求和标准3. 客户服务态度的塑造和培养4. 客户服务态度的具体操作和实践5. 客户服务态度的检测和评估6. 客户服务态度的综合应用和发展第十部分：客服心理素质培训1. 客服心理素质的重要性和影响2. 客服心理素质的基本要求和标准3. 客服心理素质的塑造和培养4. 客服心理素质的具体操作和实践5. 客服心理素质的检测和评估6. 客服心理素质的综合应用和发展第十一部分：客服行为规范培训1. 客服行为规范的重要性和影响2. 客服行为规范的基本要求和标准3. 客服行为规范的提醒和督促4. 客服行为规范的约束和激励5. 客服行为规范的检测和评估6. 客服行为规范的综合应用和发展第十二部分：客服机器人应用培训1. 客服机器人的概念和作用2. 客服机器人的基本原理和技术3. 客服机器人的优势和劣势4. 客服机器人的适用范围和条件5. 客服机器人的使用方法和注意事项6. 客服机器人的维护和维修7. 客服机器人的改进和优化第十三部分：客服数据分析和应用培训1. 客服数据分析的重要性和影响2. 客服数据分析的方法和技巧3. 客服数据分析的应用和价值4. 客服数据分析的检测和评估5. 客服数据分析的改进和优化6. 客服数据分析的综合应用和发展第十四部分：客服诉求处理和应对培训1. 客服诉求的定义和分类2. 客服诉求的重要性和影响3. 客服诉求的应对和处理方法4. 客服诉求的监督和控制5. 客服诉求的改进和优化6. 客服诉求的综合应用和发展第十五部分：客户投诉处理和应对培训1. 客户投诉的定义和分类2. 客户投诉的重要性和影响3. 客户投诉的应对和处理方法4. 客户投诉的监督和控制5. 客户投诉的改进和优化6. 客户投诉的综合应用和发展第十六部分：客户满意度调查和评估培训1. 客户满意度调查的概念和方法2. 客户满意度调查的重要性和影响3. 客户满意度调查的要求和标准4. 客户满意度调查的结果分析和评估5. 客户满意度调查的改进和优化6. 客户满意度调查的综合应用和发展第十七部分：客户服务脚本设计和应用培训1. 客户服务脚本的概念和作用2. 客户服务脚本的设计原则和方法3. 客户服务脚本的应用和效果4. 客户服务脚本的改进和优化5. 客户服务脚本的综合应用和发展第十八部分：客服新员工培训1. 客服新员工培训的重要性和影响2. 客服新员工培训的内容和方法3. 客服新员工培训的执行和评估4. 客服新员工培训的困难和对策5. 客服新员工培训的综合应用和发展第十九部分：客户服务知识更新和应用培训1. 客户服务知识的更新和演变2. 客户服务知识的应用和价值3. 客户服务知识的检测和评估4. 客户服务知识的综合应用和发展第二十部分：客户服务行业动态和发展趋势培训1. 客户服务行业的发展历程和发展趋势2. 客户服务行业的发展动态和变化趋势3. 客户服务行业的发展环境和影响因素4. 客户服务行业的发展策略和机遇挑战5. 客户服务行业的发展前景和展望第二十一部分：客户服务案例分享和经验交流培训1. 客户服务经验分享的基本方法和形式2. 客户服务案例分享的重要性和影响3. 客户服务案例分享的内容和方式4. 客户服务案例分享的效果和价值第二十二部分：客户服务创新和改进培训1. 客户服务创新的概念和特点2. 客户服务创新的重要性和影响3. 客户服务创新的途径和方法4. 客户服务创新的实践和检测5. 客户服务创新的综合应用和发展第二十三部分：客户服务安全和风险防范培训1. 客户服务安全的概念和原则2. 客户服务安全的重要性和影响3. 客户服务安全的风险和隐患4. 客户服务安全的防范和保障5. 客户服务安全的综合应用和发展第二十四部分：客户服务监督和评估培训1. 客户服务监督的方法和手段2. 客户服务监督的重要性和影响3. 客户服务监督的要求和标准4. 客户服务监督的结果分析和评估5. 客户服务监督的改进和优化6. 客户服务监督的综合应用和发展第二十五部分：客户服务管理软件和工具培训1. 客户服务管理软件的种类和功能2. 客户服务管理软件的应用和效果3. 客户服务管理软件的改进和优化4. 客户服务管理软件的综合应用和发展第二十六部分：客户服务管理案例分析和讨论1. 客户服务管理案例的分类和属性2. 客户服务管理案例的分析和评价3. 客户服务管理案例的讨论和总结4. 客户服务管理案例的改进和优化5. 客户服务管理案例的综合应用和发展第二十七部分：客户服务管理实践和演练1. 客户服务管理实践的基本方法和形式2. 客户服务管理实践的重要性和影响3. 客户服务管理实践的内容和方式4. 客户服务管理实践的效果和价值第二十八部分：客户服务管理知识更新和应用1. 客户服务管理知识的更新和演变2. 客户服务管理知识的应用和价值3. 客户服务管理知识的检测和评估4. 客户服务管理知识的综合应用和发展第二十九部分：客户服务管理行业动态和发展趋势1. 客户服务管理行业的发展历程和发展趋势2. 客户服务管理行业的发展动态和变化趋势3. 客户服务管理行业的发展环境和影响因素4. 客户服务管理行业的发展策略和机遇挑战5. 客户服务管理行业的发展前景和展望第三十部分：客户服务管理案例分享和经验交流1. 客户服务经验分享的基本方法和形式2. 客户服务案例分享的重要性和影响3. 客户服务案例分享的内容和方式4. 客户服务案例分享的效果和价值第三十一部分：客户服务管理创新和改进1. 客户服务创新的概念和特点2. 客户服务创新的重要性和影响3. 客户服务创新的途径和方法4. 客户服务创新的实践和检测5. 客户服务创新的综合应用和发展第三十二部分：客户服务管理安全和风险防范1. 客户服务安全的概念和原则2. 客户服务安全的重要性和影响3. 客户服务安全的风险和隐患4. 客户服务安全的防范和保障5. 客户服务安全的综合应用和发展第三十三部分：客户服务管理监督和评估1. 客户服务监督的方法和手段2. 客户服务监督的重要性和影响3. 客户服务监督的要求和标准4. 客户服务监督的结果分析和评估5. 客户服务监督的改进和优化6. 客户服务监督的综合应用和发展第三十四部分：客户服务管理软件和工具1. 客户服务管理软件的种类和功能2. 客户服务管理软件的应用和效果3. 客户服务管理软件的改进和优化4. 客户服务管理软件的综合应用和发展第三十。

制度简介自我介绍 团队分组发展史护肤知识回顾护肤服务意识第一波销售技巧香水品牌细分学会描述试香时间课后作业VIP卡活动备注注意事项演练第二天第三天 上午淘宝工具第一天时间第三天 下午第四天第一阶段产品培训色彩搭配彩妆明星产品第1天客服实习第2天客服实习第3天客服实习第4天客服实习第5天客服实习回顾护肤色彩搭配实战问题模拟演练课后作业香水培训服务意识第二波第二阶段考试第五天下午肌肤困扰培训彩妆品牌 细分第五天上午第二天第一天护肤基础复习第三天第三阶段彩妆品牌 细分快捷短语客服制度毕业述职第五天考试第四天销售技巧1.致欢迎辞，简介培训期间的规章制度和考试要求、淘汰制度2.自我介绍，分2个团队，每日统计各团队得分（以发言、作业及上机实践表现为主要平时分依据）考试成绩80%+平时表现分20%3.简单介绍公司的发展史、各店铺；P级和M级发展方向4.皮肤结构、肤质分类 （演练：学员间相互分辨肤质）7.提问、解疑答惑1.回顾护肤知识重点（PK制：一组提问，另一组举手回答；反过来再操作一遍，老师再做补充。

）护肤品牌细分重点产品培训（结合销售top200的产品分品类培训）相互演练，根绝需求能够推荐适合的保养品1.①服务在销售过程中的重要性；②提升客户好感度的礼貌用语（尤其是委婉拒绝的话术）③完整的服务流程④优质服务的具体体现（案例参考）2.了解客户的需求，学会倾听，抓住重点世界10大香水品牌及其了解从宝贝描述中提炼关键词及卖点例举10款热销香水逐一品评，综合学员的客观描述，总结出适合的人群。

（演练）整理彩妆以及香水的各个品牌1.介绍各店铺办卡制度（结合具体案例， 现场演练）2.淘金币/聚划算/CRM/店铺常规活动2.内部营销系统3.2种旺旺插件的使用4.E店宝操作5.备注格式7.①淘宝交易中预防常见骗术； ②喷雾问题（记忆10个可以发喷雾的县） ③快递的选择8.上机演练淘宝工具9.解疑答惑1.色彩培训2.彩妆品牌细分3.色号的选择（按彩妆步骤）4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品品牌默写（需达到150个）打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟）产品知识（70分及格）淘宝工具（70分及格）客服上机实习客服上机实习客服上机实习客服上机实习客服上机实习皮肤知识复习，将护肤知识再一次回顾按照顾客年龄细分护肤品按照顾客消费能力细分客户同时出现多种肌肤问题的处理方法 （尤其是敏感性肌肤）在电脑上操作查询各个产品，并做出该产品的分析1.回顾护肤知识重点和产品知识重点）干燥色斑敏感松弛+皱纹痘痘相互演练，给顾客肌肤建议和生活建议1.按客户消费能力分为低、中、高三档 （情景演练）2.彩妆品牌（蜜丝佛陀）进行系列细分3.色号的选择（按彩妆步骤）4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 （学员解答，老师点评补充）5.依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品6.提问、解疑答惑整理一个彩妆品牌的各个系列。

客服专员培训计划表培训目标：本培训旨在帮助客服专员全面掌握客户服务技能、沟通技巧、问题解决能力，并提升客户满意度和公司形象。

培训时间：本培训计划共设置为3个月，每周工作日培训2天，每天6小时，周末休息。

培训内容：第一阶段：客户服务基础知识与技能培训第一周第一天：公司规章制度介绍第二天：客户服务理念与职责第三天：沟通技巧与非语言沟通第四天：电话沟通技巧第五天：情境模拟练习第二周第一天：邮件沟通技巧第二天：在线客服技巧第三天：投诉处理与问题解决第四天：客户关系管理第五天：情境模拟练习第三周第一天：客户信任与忠诚度第二天：危机处理与投诉管理第三天：跟进与回访第四天：服务质量检查及反馈第五天：情境模拟练习第四周第一天：客户服务文化建设第二天：团队合作与沟通第三天：工作技巧与方法分享第四天：岗位技能测试第五天：总结反馈及个人规划第二阶段：实操技能培训第五周至第八周安排学员在客服中心实习，由资深客服专员进行指导和实操技能培训，实习期间进行实时督导和辅导，学员将应用并巩固所学知识和技能。

第三阶段：综合能力提升第九周至第十二周学员分别参与公司内部客户服务活动和外部客户活动，通过实际操作，检验与提升自己的客户服务能力和实操经验。

同时，学员需撰写结业报告、接受结业考核。

培训方式：1. 理论课程授课、方式灵活多样，包括演讲、讨论、案例分析、角色扮演、游戏等。

2. 实操技能培训将重点放在学员实际操作能力的提升上。

3. 采用实习、活动等方式巩固培训内容和能力。

培训教材：1. 《客户服务理念与技能》2. 《客户服务实战指南》3. 《情境模拟练习材料》4. 《案例分析与讨论材料》5. 公司内部资料及规章制度6. 客服专员实操手册培训考核：1. 每周进行理论知识测试，学员需满分通过。

2. 实操技能培训结束前进行实操技能测试，学员需通过实操技能测试，成绩合格率不低于80%。

3. 结业考核将包括结业报告、实习评价、实操考核、结业考试等环节。

年度客服培训计划表
1. 月度客服培训计划安排
- 1月份：客服基础知识培训
- 2月份：沟通技巧和情绪管理培训
- 3月份：解决问题和投诉处理培训
- 4月份：产品知识和业务流程培训
- 5月份：客户服务技巧和回访策略培训
- 6月份：团队协作和沟通培训
- 7月份：客服质量管理和监督培训
- 8月份：服务创新和改进培训
- 9月份：投诉处理和客户满意度提升培训
- 10月份：客户关系管理和售后服务培训
- 11月份：客服系统和工具使用培训
- 12月份：年终总结和反馈培训
2. 培训内容和方式
- 课堂培训：邀请专业讲师进行系统的培训课程
- 在岗培训：利用实际工作场景进行模拟培训
- 线上学习：提供在线学习平台和资料，让员工自主学习
3. 培训评估和反馈
- 定期进行培训效果评估，收集员工反馈意见
- 根据评估结果和反馈意见，不断优化培训内容和方式
4. 培训成果跟踪和总结
- 跟踪员工培训后的工作表现和客户满意度
- 每年年底对培训成果进行总结和归纳，为下一年度培训计划做准备。

商场客服培训计划表一、培训背景随着消费者对服务质量的要求不断提高，客服工作变得愈发重要。

商场作为现代消费文明的一大标志，客服工作更需要加强培训，提升服务水平，满足顾客需求。

因此，制定一套完善的商场客服培训计划，可以提高客服人员的服务水平和专业素养，促进商场的整体运营发展。

二、培训目标1.提高客服人员的专业素养和服务意识，使其了解商场的品牌文化、服务标准和业务流程；2.加强客服员的沟通技巧和解决问题能力，提升服务质量和顾客满意度；3.培养客服员的团队合作意识，提高工作效率和团队凝聚力；4.增强客服员的应变能力和抗压能力，提高应对复杂情况的能力。

三、培训内容1.商场品牌文化和服务标准培训（1）品牌文化概念和内涵（2）商场服务标准和规定（3）商场业务流程及常见问题处理2.沟通技巧和解决问题能力培训（1）有效沟通的原则和方法（2）情绪管理和客户心理分析（3）问题诊断和解决技巧3.团队合作和工作效率培训（1）团队合作意识的培养（2）团队协作的有效方式和技巧（3）工作效率的提升方法和工具4.抗压能力和复杂情况处理培训（1）抗压能力的培养和提升（2）复杂情况处理的策略和方法（3）实战演练和案例分析四、培训方法1.理论教学采用讲授、讨论、案例分析等多种形式进行理论教学，注重培训对象的主动参与。

2.实践操作通过模拟场景和实际操作，让培训对象在真实的环境中学习和掌握客服工作的技能和方法。

3.案例分析结合实际案例进行分析和讨论，让培训对象了解客服工作中常见问题的处理方法。

4.实战演练通过角色扮演和实际操作，让培训对象在模拟场景中进行实战演练，检验所学内容的实际应用和效果。

五、培训周期本次培训计划共分为四个阶段，每个阶段为一个月，共计四个月。

第一阶段：品牌文化和服务标准培训第二阶段：沟通技巧和解决问题能力培训第三阶段：团队合作和工作效率培训第四阶段：抗压能力和复杂情况处理培训六、培训评估为了确保培训效果和质量，我们将采用多种评估手段对培训效果进行评估和反馈。

【篇一】(一)工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。

与商场的所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。

2、加强制度建设，提高管理水平。

和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。

3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。

和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。

4、职场旺季来临时，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。

5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。

6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。

7、认真按时完成领导安排的其他工作。

(二)需跟进完成的工作1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。

2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。

4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。

5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。

6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。

【篇二】20xx年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下，每个月都能完成规定的营业总额，同事之间关系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在心态调整、服务技能、人际交往等方面的能力都有很大提高。

现将上半年的工作情况总结如下：一、上半年工作总结(一)自身能力的提高1、心态的调整。

年度客服培训计划方案模板
一、培训目标
本培训旨在提升客服人员的服务意识和专业能力，使其能够高效处理客户问题和投诉，提升客户满意度和忠诚度。

二、培训内容
1. 客户服务理念和标准规范
2. 有效沟通技巧和情绪管理
3. 产品知识和问题解决能力
4. 投诉处理和服务质量提升
5. 团队协作和危机处理能力
三、培训方法
1. 理论讲授
2. 案例分析和讨论
3. 角色扮演和模拟情景练习
4. 实地考察和学习交流
四、培训安排
1. 时间：每周一、三、五下午2点至5点
2. 地点：公司培训室
3. 教材：由公司提供专业教材
五、培训评估
1. 定期考核
2. 培训效果评估调研
3. 培训后跟踪指导及辅导
六、应急预案
1. 突发状况处理方案
2. 工作备忘和资料整理
3. 安全意识培训和应急演练
七、培训预算
1. 培训师费用
2. 培训场地费用
3. 培训教材费用
4. 其他杂项费用。