2013年度客服培训计划表(1)

客服上岗培训计划一、培训目标本次客服上岗培训旨在帮助新员工快速适应工作环境，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。

二、培训内容1. 公司介绍- 公司背景- 公司文化- 公司业务- 公司组织架构2. 客服岗位职责- 客服工作内容- 客户服务流程- 客户服务标准- 客服部门的职责和岗位职责3. 产品知识- 公司产品种类- 具体产品介绍- 常见问题解答- 售后服务规定4. 专业技能培训- 电话接听技巧- 有效沟通技巧- 抱怨处理技巧- 问题解决能力- 团队协作能力5. 系统培训- 公司内部系统操作- 基本办公软件使用- 数据录入和管理6. 培训考核- 课程结束后进行考核，通过考核方可上岗三、培训安排1. 培训时间：5天第一天：公司介绍和岗位职责第二天：产品知识第三天：专业技能培训第四天：系统培训第五天：考核和总结2. 培训方式：理论教学、案例分析、角色扮演、实际操作3. 培训地点：公司内部培训室四、培训师资1. 公司培训师- 公司内部培训师- 在客服行业有丰富经验- 具备良好的教学能力2. 外部培训师- 客服行业专业人士- 具备丰富的客服实战经验五、培训方式1. 理论教学- 通过PPT讲解公司介绍、产品知识和专业技能 - 介绍客服基本知识和技巧2. 案例分析- 分析客服工作中常见问题和解决方法- 从实际案例中学习经验和教训3. 角色扮演- 练习电话接听、回答问题和解决问题的能力 - 假设客户情景进行实战演练4. 实际操作- 操作公司内部系统- 模拟客服工作环境，进行实际操作演练六、培训效果评估1. 考核方式- 考核内容包括产品知识、专业技能和系统操作 - 分为书面考核和实际操作考核2. 考核标准- 产品知识考核80分以上- 专业技能考核80分以上- 系统操作考核80分以上3. 考核要求- 考核通过方可上岗- 未通过考核者需参加补充培训七、培训后续跟进1. 上岗指导- 上岗后由公司老员工进行指导- 培训师提供后续跟进和辅导2. 绩效评估- 定期进行客服绩效评估- 发现问题及时进行个别辅导3. 培训总结- 定期对上岗员工进行培训总结和反馈- 不断优化培训计划，提高培训效果八、培训预算1. 培训费用- 培训师薪酬- 培训场地费用- 培训材料费用- 其他费用2. 培训设备- 需要准备投影仪、电脑、白板等设备- 确保培训效果的展示和操作3. 培训时间- 培训期间员工工资及补贴费用- 往返交通费用- 住宿和餐饮费用九、总结本次客服上岗培训计划旨在帮助新员工快速适应工作岗位，熟悉公司业务和流程，掌握客服技巧和沟通技能，提高服务质量和客户满意度，提升团队合作能力和工作效率。

商场客服培训工作计划表6篇商场客服培训工作计划表 (1)1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。

服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。

抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。

今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。

商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。

因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。

所以XX年第四季度——XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。

根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。

达到超越顾客期待的、最完美的服务。

3、相关政府部门联络与沟通。

加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。

就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。

苹果客服培训计划方案表一、常规培训1.1 培训目的通过此次培训，使客服员工掌握完善的苹果产品知识、服务技能、客户沟通技巧，提高满意度，并为未来工作提供基础支持。

1.2 培训时间本次培训计划为期两周，每周五天，每天八小时，共计80小时。

1.3 培训内容1）苹果产品知识培训- 苹果产品线全面介绍- 产品特点及优势- 各款产品的功能和特性2）客户服务技能培训- 有效沟通技巧- 解决问题的方法和策略- 服务态度和技巧3）技术支持与故障解决培训- 常见故障排除- 远程支持技术培训- 处理不同技术问题的方法4）客户投诉处理培训- 投诉分析与解决- 投诉处理技巧- 投诉案例分析5）团队合作培训- 团队协作意识的培养- 团队目标的统一- 团队解决问题的方法1.4 培训方法- 分组讨论- 角色扮演- 实际案例分析- 线下独立学习1.5 培训评估在培训的每个阶段结束时进行评估，根据评估结果对培训内容进行调整和完善。

二、特色培训2.1 培训目的- 在普通培训的基础上进一步提高客服员工的专业水平和服务质量2.2 培训时间- 本次培训为期一周，每天八小时，共40小时。

2.3 培训内容1）苹果最新产品介绍- 对最新产品的介绍与了解- 新产品的功能和特性2）高级客户服务技巧- 高阶客户服务技巧的学习- 解决复杂问题的能力提升3）特殊情况处理培训- 特殊情况下的处理方法- 应急处理技巧和策略4）苹果品牌文化培训- 苹果品牌文化的介绍- 苹果品牌的服务理念5）自我提升与领导力培训- 自我提升方法与技巧- 领导力的培养与发展2.4 培训方法- 班级讨论- 角色扮演- 实际案例分析- 专题讲座2.5 培训评估- 对特色培训的成效进行评估和总结，为未来培训提供参考。

三、培训师资3.1 培训师资力量招募专业的客服培训师，至少有五年以上的相关行业经验，对苹果产品和客户服务有深入的了解和实际操作经验。

3.2 定期师资培训全年定期对培训师进行培训和交流，了解行业最新动态和技术，不断提升师资水平。

销售客服培训计划安排表一、培训目标1.提高销售客服团队的专业素质和服务水平，使其具备卓越的沟通能力和销售技巧；2.加强团队协作和沟通能力，提高工作效率和客户满意度；3.激发员工的工作积极性和创新能力，促进团队持续发展和成长。

二、培训计划1. 需求分析（1）根据公司发展战略和客户需求，确定销售客服培训的重点和内容；（2）了解员工的现有知识和技能水平，确定培训的起点和目标。

2. 制定培训大纲（1）内容：包括销售技巧、客户服务流程、沟通技巧、解决问题的能力、团队协作、业务知识等；（2）形式：结合公司实际情况，采用课堂培训、案例分析、角色扮演、外训考察等多种形式。

3. 培训方案（1）时间安排：根据员工的工作安排和培训需求，制定培训时间表；（2）地点安排：确定培训地点和场地布置，保证培训设施的完善和舒适。

4. 培训内容（1）销售技巧培训a. 了解产品知识和市场需求，提高销售能力；b. 学习销售谈判技巧和客户沟通技巧，提高销售效率。

（2）客户服务流程培训a. 学习客户服务标准流程，提高服务质量；b. 提升客户投诉处理和问题解决能力，提高客户满意度。

（3）沟通技巧培训a. 学习有效沟通和协作技巧，提高团队合作效率；b. 提高表达能力和倾听能力，增强员工沟通能力。

（4）解决问题的能力培训a. 培养分析和解决问题的能力，提高员工处理问题的能力；b. 加强员工的创新意识和解决问题的能力，激发团队的创新活力。

5. 培训方式（1）课堂培训：通过专业讲师授课，传授理论知识和实践经验；（2）案例分析：通过实际案例分析，让员工学习和思考；（3）角色扮演：模拟销售和客户服务场景，提高员工的实战能力；（4）外训考察：组织参观学习和外训考察，拓宽员工的视野和思路。

6. 培训考核（1）学习成果评估：通过考试、问卷调查等方式对员工的学习成果进行评估；（2）绩效考核：结合培训成绩和工作表现，综合评定员工的培训成绩和绩效表现。

7. 培训反馈（1）总结反馈：通过员工反馈和培训效果分析，总结培训成果和改进方向；（2）跟进调整：根据培训反馈和总结成果，及时调整培训方案和内容，提高培训效果。

客服培训计划表1. 培训目标客服培训的目标是提高客服人员的专业素养和服务水平，使其能够更好地满足客户需求，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。

2. 培训内容2.1 产品知识客服人员需要全面了解公司的产品和服务，包括特点、优势、功能等。

通过产品知识的培训，客服人员能够更好地理解客户需求，并给予准确的解答和建议。

2.2 客户沟通技巧良好的沟通是客服工作的核心能力。

培训内容包括口头和书面沟通技巧、倾听技巧、表达清晰明了的能力等。

通过模拟对话练习和案例分析，提升客服人员与客户之间的沟通效果。

2.3 技术支持与故障解决部分产品可能存在技术问题或故障情况，客服人员需要具备基本的技术支持能力。

培训内容涵盖故障排查与解决方法、常见问题处理等，以便在与用户交流中提供准确的技术支持。

2.4 紧急情况处理客服人员需要在紧急情况下迅速应对，并及时解决问题。

培训内容包括紧急情况应对流程、危机管理技巧等，以确保客服人员能够在压力下保持冷静，并有效地处理各种突发事件。

2.5 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，客服人员需要具备处理客户投诉的技巧和方法。

培训内容包括积极倾听、理解客户需求、解决问题的能力等，以提升客服人员应对投诉的能力。

2.6 团队合作与协作良好的团队合作和协作能力对于提高客服工作效率至关重要。

培训内容包括团队沟通与合作技巧、任务分配与协调等，以促进团队间的良好互动和高效工作。

3. 培训方法3.1 理论学习通过教材、PPT等方式进行理论知识的学习，包括产品知识、沟通技巧等。

结合案例分析和讨论，加深对理论知识的理解和应用能力。

3.2 角色扮演通过模拟真实场景的角色扮演，让客服人员在实践中学习和提升沟通技巧、问题解决能力等。

通过反馈和讨论，帮助他们发现不足之处并加以改进。

3.3 案例分析通过分析真实案例，让客服人员了解各种情况下的处理方法和技巧。

引导他们思考如何应对不同类型的问题和挑战，并提供相应的解决方案。

3.4 实地考察组织客服人员参观其他企业或机构的客服中心，了解行业最佳实践和先进经验。

客服部培训计划表及培训成果第一阶段：岗前培训时间：2周内容：1. 公司介绍：了解公司历史、发展规划和核心价值观。

2. 客服部门职责：客服部门的工作内容、工作职责和工作流程。

3. 产品知识：学习公司的产品知识，包括功能、特点、使用方法等。

4. 客户服务技巧：学习如何与客户进行有效沟通、解决问题、提升客户满意度。

第二阶段：技能培训时间：4周内容：1. 客户服务技能：包括电话沟通、邮件沟通、在线聊天等各种沟通方式的技巧。

2. 技术培训：学习公司的客户服务系统、CRM系统、工单管理系统等技术工具的使用方法。

3. 技能进阶：学习客户服务的高级技能，如客户关系管理、客户投诉处理、客户关怀等。

第三阶段：专业知识培训时间：2周内容：1. 行业知识：了解公司所处行业的背景、发展趋势和市场状况。

2. 产品知识进阶：深入学习公司的产品知识，了解产品的技术原理、应用场景等。

第四阶段：实战培训时间：2周内容：1. 实操练习：在模拟客户案例中进行实际操作，熟悉客户服务流程和解决问题的方法。

2. 岗位轮岗：进行客服岗位的轮岗实习，了解不同岗位的工作内容和要求。

第五阶段：考核评估时间：1周内容：1. 考试评估：进行客服知识和技能的考试评估，评定培训成果。

2. 个人评定：对每位培训人员进行个人表现的评定，发现问题和改进方向。

培训成果经过上述的客服部培训计划，培训人员将获得以下成果：1. 熟悉公司和部门的基本情况，了解公司的核心价值观和客服部门的工作职责。

2. 掌握客户服务的基本技能和高级技能，能够熟练应对各种客户交流场景。

3. 了解所处行业的背景和发展趋势，具备与客户进行深入沟通的能力。

4. 熟练掌握公司的产品知识，能够为客户提供全面的产品咨询和解决方案。

5. 通过实战培训和考核评估，对自己的客服能力进行全面的提升和检验。

客服部培训计划表和培训成果就介绍到这里，希望能够对您有所帮助。

客服培训计划目录第一部分：客服基础知识培训1. 客服的定义和作用2. 客服的重要性和影响3. 客服的工作环境和条件4. 客服的职责和要求5. 客服的基本技能和素质6. 客服的工作流程和流程规范7. 客服的沟通技巧和方法8. 客服的问题解决技能和处理方式9. 客服的态度和形象10. 客服的团队合作和协作能力第二部分：客服工作流程培训1. 客服的工作流程和流程规范2. 客户服务流程的重要性和影响3. 客户服务流程的要求和标准4. 客户服务流程的各个环节和关键点5. 客户服务流程的监督和控制6. 客户服务流程的改进和优化7. 客户服务流程的协作和配合第三部分：客户服务技能培训1. 客户服务技能的种类和分类2. 客户服务技能的重要性和影响3. 客户服务技能的基本要求和标准4. 客户服务技能的提升和改进5. 客户服务技能的具体操作和实践6. 客户服务技能的检测和评估7. 客户服务技能的综合应用和发展第四部分：客户服务管理培训1. 客户服务管理的基本概念和理论2. 客户服务管理的发展和演变3. 客户服务管理的目标和任务4. 客户服务管理的原则和方法5. 客户服务管理的组织和协调6. 客户服务管理的控制和评估7. 客户服务管理的优化和改进第五部分：客服团队建设培训1. 客服团队建设的重要性和影响2. 客服团队建设的基本要求和标准3. 客服团队建设的组织和协作4. 客服团队建设的沟通和协调5. 客服团队建设的激励和激励6. 客服团队建设的培训和发展7. 客服团队建设的监督和控制第六部分：客服质量管理培训1. 客服质量管理的概念和目标2. 客服质量管理的重要性和影响3. 客服质量管理的要求和标准4. 客服质量管理的原则和方法5. 客服质量管理的改进和优化6. 客服质量管理的控制和评估7. 客服质量管理的综合应用和发展第七部分：客服技术知识培训1. 客服技术知识的种类和分类2. 客服技术知识的发展和演变3. 客服技术知识的重要性和影响4. 客服技术知识的基本要求和标准5. 客服技术知识的提升和改进6. 客服技术知识的具体操作和实践7. 客服技术知识的检测和评估8. 客服技术知识的综合应用和发展第八部分：客服案例分析培训1. 客服案例分析的基本概念和方法2. 客服案例分析的重要性和影响3. 客服案例分析的组织和执行4. 客服案例分析的技巧和要领5. 客服案例分析的评估和总结6. 客服案例分析的改进和优化7. 客服案例分析的综合应用和发展第九部分：客户服务态度培训1. 客户服务态度的重要性和影响2. 客户服务态度的基本要求和标准3. 客户服务态度的塑造和培养4. 客户服务态度的具体操作和实践5. 客户服务态度的检测和评估6. 客户服务态度的综合应用和发展第十部分：客服心理素质培训1. 客服心理素质的重要性和影响2. 客服心理素质的基本要求和标准3. 客服心理素质的塑造和培养4. 客服心理素质的具体操作和实践5. 客服心理素质的检测和评估6. 客服心理素质的综合应用和发展第十一部分：客服行为规范培训1. 客服行为规范的重要性和影响2. 客服行为规范的基本要求和标准3. 客服行为规范的提醒和督促4. 客服行为规范的约束和激励5. 客服行为规范的检测和评估6. 客服行为规范的综合应用和发展第十二部分：客服机器人应用培训1. 客服机器人的概念和作用2. 客服机器人的基本原理和技术3. 客服机器人的优势和劣势4. 客服机器人的适用范围和条件5. 客服机器人的使用方法和注意事项6. 客服机器人的维护和维修7. 客服机器人的改进和优化第十三部分：客服数据分析和应用培训1. 客服数据分析的重要性和影响2. 客服数据分析的方法和技巧3. 客服数据分析的应用和价值4. 客服数据分析的检测和评估5. 客服数据分析的改进和优化6. 客服数据分析的综合应用和发展第十四部分：客服诉求处理和应对培训1. 客服诉求的定义和分类2. 客服诉求的重要性和影响3. 客服诉求的应对和处理方法4. 客服诉求的监督和控制5. 客服诉求的改进和优化6. 客服诉求的综合应用和发展第十五部分：客户投诉处理和应对培训1. 客户投诉的定义和分类2. 客户投诉的重要性和影响3. 客户投诉的应对和处理方法4. 客户投诉的监督和控制5. 客户投诉的改进和优化6. 客户投诉的综合应用和发展第十六部分：客户满意度调查和评估培训1. 客户满意度调查的概念和方法2. 客户满意度调查的重要性和影响3. 客户满意度调查的要求和标准4. 客户满意度调查的结果分析和评估5. 客户满意度调查的改进和优化6. 客户满意度调查的综合应用和发展第十七部分：客户服务脚本设计和应用培训1. 客户服务脚本的概念和作用2. 客户服务脚本的设计原则和方法3. 客户服务脚本的应用和效果4. 客户服务脚本的改进和优化5. 客户服务脚本的综合应用和发展第十八部分：客服新员工培训1. 客服新员工培训的重要性和影响2. 客服新员工培训的内容和方法3. 客服新员工培训的执行和评估4. 客服新员工培训的困难和对策5. 客服新员工培训的综合应用和发展第十九部分：客户服务知识更新和应用培训1. 客户服务知识的更新和演变2. 客户服务知识的应用和价值3. 客户服务知识的检测和评估4. 客户服务知识的综合应用和发展第二十部分：客户服务行业动态和发展趋势培训1. 客户服务行业的发展历程和发展趋势2. 客户服务行业的发展动态和变化趋势3. 客户服务行业的发展环境和影响因素4. 客户服务行业的发展策略和机遇挑战5. 客户服务行业的发展前景和展望第二十一部分：客户服务案例分享和经验交流培训1. 客户服务经验分享的基本方法和形式2. 客户服务案例分享的重要性和影响3. 客户服务案例分享的内容和方式4. 客户服务案例分享的效果和价值第二十二部分：客户服务创新和改进培训1. 客户服务创新的概念和特点2. 客户服务创新的重要性和影响3. 客户服务创新的途径和方法4. 客户服务创新的实践和检测5. 客户服务创新的综合应用和发展第二十三部分：客户服务安全和风险防范培训1. 客户服务安全的概念和原则2. 客户服务安全的重要性和影响3. 客户服务安全的风险和隐患4. 客户服务安全的防范和保障5. 客户服务安全的综合应用和发展第二十四部分：客户服务监督和评估培训1. 客户服务监督的方法和手段2. 客户服务监督的重要性和影响3. 客户服务监督的要求和标准4. 客户服务监督的结果分析和评估5. 客户服务监督的改进和优化6. 客户服务监督的综合应用和发展第二十五部分：客户服务管理软件和工具培训1. 客户服务管理软件的种类和功能2. 客户服务管理软件的应用和效果3. 客户服务管理软件的改进和优化4. 客户服务管理软件的综合应用和发展第二十六部分：客户服务管理案例分析和讨论1. 客户服务管理案例的分类和属性2. 客户服务管理案例的分析和评价3. 客户服务管理案例的讨论和总结4. 客户服务管理案例的改进和优化5. 客户服务管理案例的综合应用和发展第二十七部分：客户服务管理实践和演练1. 客户服务管理实践的基本方法和形式2. 客户服务管理实践的重要性和影响3. 客户服务管理实践的内容和方式4. 客户服务管理实践的效果和价值第二十八部分：客户服务管理知识更新和应用1. 客户服务管理知识的更新和演变2. 客户服务管理知识的应用和价值3. 客户服务管理知识的检测和评估4. 客户服务管理知识的综合应用和发展第二十九部分：客户服务管理行业动态和发展趋势1. 客户服务管理行业的发展历程和发展趋势2. 客户服务管理行业的发展动态和变化趋势3. 客户服务管理行业的发展环境和影响因素4. 客户服务管理行业的发展策略和机遇挑战5. 客户服务管理行业的发展前景和展望第三十部分：客户服务管理案例分享和经验交流1. 客户服务经验分享的基本方法和形式2. 客户服务案例分享的重要性和影响3. 客户服务案例分享的内容和方式4. 客户服务案例分享的效果和价值第三十一部分：客户服务管理创新和改进1. 客户服务创新的概念和特点2. 客户服务创新的重要性和影响3. 客户服务创新的途径和方法4. 客户服务创新的实践和检测5. 客户服务创新的综合应用和发展第三十二部分：客户服务管理安全和风险防范1. 客户服务安全的概念和原则2. 客户服务安全的重要性和影响3. 客户服务安全的风险和隐患4. 客户服务安全的防范和保障5. 客户服务安全的综合应用和发展第三十三部分：客户服务管理监督和评估1. 客户服务监督的方法和手段2. 客户服务监督的重要性和影响3. 客户服务监督的要求和标准4. 客户服务监督的结果分析和评估5. 客户服务监督的改进和优化6. 客户服务监督的综合应用和发展第三十四部分：客户服务管理软件和工具1. 客户服务管理软件的种类和功能2. 客户服务管理软件的应用和效果3. 客户服务管理软件的改进和优化4. 客户服务管理软件的综合应用和发展第三十。