餐厅服务经典案例范文

案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口： “我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你 们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时， 便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道 菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们 无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉 得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、 菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词 不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换 个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道 菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？XX菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看 来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋 友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费 80 元提出异议， 他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。负责为之结账的领班 第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。 虽然这位领班拿出价格表让客人看， 证明这瓶酒的价格确实是 80 元， 但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执， 使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐 厅经理出面，同意按 60 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此， 客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点 评： 树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来 说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会 给企业带来较大损失的前提下， 应相信客人， 特别是在没有强有力的 证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

特别报道　

２　０　１　７企业服务经典案例　

六度人和助力京翰教育实现品质飞跃　

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中国电信和国家旅游局数据中心　

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游、周末游为研究课题的大数据指数以　

及《２【）ｌ７上半年中国自驾旅游大数据报　告》、《２０１７年国庆中秋自驾游大数据　

报告》等宏观洞察报告。利用电信运营　

商、国家旅游局和银联三方丰富的数据　

资源，对旅游行业进行深入研究分析，　

促进互联网＋旅游产业的发展。同时．中　

国电信发布的多份旅游大数据报告，帮　

助大家更深入了解新型旅游类型的特征　

和潜力。　

三方借助在各自领域多年深耕的经　

验、技术和数据能力，在旅游行业进行　

深层次的应用与融合，为今后中国旅游　行业的信息化、数字化升级提供更为坚　

实的基础。　

ＩＸｌＯ．４　提供方：世纪互联　

使用方：水沙科学与水利水电工程　

国家重点实验室（清华大学）　

世纪互联助力水沙科学与水利水电　

工程，国家重点实验室实现“无限　计算”　

随着水力馍拟业务范围的不断扩　大，水力模型变得越来越复杂，对模拟　

服务平台的计算要求也与目俱增，水沙　

经典服务案例3则

服务案例一：

海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。

服务案例二：

希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。

提高酒店服务质量方案范文——最经典酒店服务质量案例

如何通过工作规范化来提升服务质量

引言：

近年来，随着休闲服务业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是酒店服务质量方面的问题尤为突出，不好的酒店服务质量导致了员工在服务过程中产生错误，员工对酒店服务质量也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为阻碍企业发展的绊脚石。因此制定一套科学合理的酒店服务质量提高的方案，可以在保证员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工的工作积极性。那么如何才能提高企业酒店服务质量呢？本文是人力资源专家——华恒智信为某休闲服务业企业提高酒店服务质量的项目纪实。

客户评价

华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的

宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的

指导。

——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范 【客户背景及现状问题】

北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设

备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数

商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会

所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的

因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。

由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴

于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规

定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保

安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发

生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。