加强护理质量管理 深化优质服务

加强护理质量管理深化优质服务　赵晓莉　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｑｉｑｉｈａｒ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ，２００７，Ｖｏ１．２８，Ｎｑ　

【摘要】　目的　通过以满足病人的健康为需求，以提升病人的满意度为金标准，加强质量管理，深　化优质服务。方法树立以“病人为中心”的护理服务理念，转变服务观念，倡导主动服务，人性化服务，　细节化服务，增强创新意识，完善服务规范，调整工作流程，加强医院文化建设。结果形成了良好的服　务优势，病人满意度提高了，社会效益提高了。结论加强护理质量管理，创造一流的护理质量，打造护　理品牌。　【关键词】质量管理　优质服务　随着医疗体制的改革，医学模式的转变，市场经　济的建设，人们的价值观和实际需求也发生了改变。　病人希望得到高质量、高水平、低价位的护理服务，　为了迎接挑战，适应形式，我们必须加强质量管理，　切实转变服务观念，这样才能推动医院改革与护理　发展。现将我院近几年取得的服务优势做法和体会　报道如下：　１　转变服务观念强化服务意识　１．１　强调“以病人为中心”　一切为了病人，真诚服　务于病人，把病人的难点作为服务改进的重点，把病　作者单位：黑龙江省大庆市第四医院内科　邮　编１６３７１２　收稿日期２００７—０７—１６　人的需要做为服务落实的内容，把注意力从护士将　工作如何完成转到护士是怎样完成工作的工程，改　变以往事后质控的检查方法和手段。工作忙时，不　是急于完成自己班内的硬任务，而且考虑病人的需　求。不把个人的不良情绪带到工作中，与病人发生　误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，从而更体　现病人至上。　１．２倡导主动服务随着社会的进步，法律意识的　提高，人们有权维护自己的利益，有权选择医院就　诊。医院要提供最好的服务质量，否则医院就无法　生存。所以我们要改变过去的以“医护为尊”为“病　人为尊”，把“病人要我服务”转为“我要为病人服务”　要时肛管排气。　３．２　一般护理　注意保温，预防感染，以及加强口　腔和皮肤护理。新生儿皮肤嫩薄，当患儿大便次数　较多，容易刺激皮肤发生臀红，可在便后用温水清洁　臀部皮肤，吸干，外涂氧化锌油保护。　４讨论　新生儿消化功能障碍与其消化道发育不成熟，　肠道内正常菌群少有关。再加上原发病的影响，如　水电解质平衡紊乱、新生儿缺氧缺血性脑病、广谱抗　生素的使用以致破坏肠道的正常菌群平衡及喂养不　当等均进一步影响其消化吸收功能。　临床上应用的胃肠动力药如吗丁啉及改善消化　功能的维生素Ｂ　等对症处理，由于上述药物无新生　儿的剂型及应用剂量，适应症有限，疗效欠佳。四磨　汤主要由木香、枳壳、槟榔及乌药四味药组成。现代　医学证明木香含木香内酯和木香碱ｎ］，能使肠蠕动　幅度和肌张力明显增强，对胃排空及肠推进均有促　进作用。枳壳对胃肠平滑肌有一定兴奋作用，可使　胃肠运动收缩节律性增加。槟榔含槟榔次碱等，可　兴奋Ｍ胆碱受体引起腺体分泌旺盛，并具有兴奋平　滑肌的作用。乌药可以加速血液循环，增强配方中　其他药物的药理作用，亦能兴奋胃肠平滑肌使其收　缩活动加强。思连康是新一代四联微生态活菌制　剂，由婴儿双歧杆菌、嗜酸乳杆菌、粪肠球菌及蜡样　芽孢杆菌组成。它可直接补充人体正常生理细菌，　使之在肠道形成生物屏障，抑制肠道中某些致病菌　如沙门氏菌、变形杆菌及葡萄球菌等的生长和繁殖，　纠正因原发病及使用广谱抗生素等造成肠道菌群失　调，恢复肠道微生态平衡。而且还参与维生素的合　成，促进肠道对铁、钙、维生素Ｄ。等营养物质的消化　和吸收，从而提高机体的免疫力。　因此四磨汤可以促进胃肠蠕动，改善消化吸收　功能，与思连康合用可以更有效地缓解腹涨、腹泻、　溢奶、纳差等消化功能障碍。本文结果显示与促胃　肠动力药吗丁啉及改善消化功能的维生素Ｂ　等相　比，疗效更佳，除个别原发病影响外均取得满意的效　果，未见明显副作用。新生儿消化功能障碍多见于　早产儿，及早治疗尤为关键，四磨汤联合思连康口服　对新生儿消化功能障碍治疗效果确切，值得进一步　推广应用。　参　考　文　献　［１３马清钧，王淑珍．常用中药现代研究与临床［Ｍ］．天津：天津科　

技翻译出版公司．１９９５：３２３　维普资讯 http://www.cqvip.com 齐齐哈尔医学院学报２００７年第２８卷第１８期　也就是被动转为主动的服务，理解关爱病人，服务与　病人开口之前，这样才能满足病人明确和隐含的需　要，优化服务质量。　１．３倡导细节服务　细节的完善决定护理质量的　完善。我们平常所做的大量工作，只要我们用心去　做，一定能把事情做好，做细，这样才能实现我们的　个性化服务，病人的满意度才能提高。如小到病人　行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病　人相遇时主动问候一声……等。这些细节的事情，　更能体现我们观念上的更新和改进，更加能体现我　们的个性化管理。　２提高护理质量　２．１　质量是医院的生命线　质量是医院生存的根　本，发展的依据，提高护理质量是我们首要任务，也　是核心任务。为把好质量关，科室成立质检小组，坚　持每天查，随时查，院成立质检科室到病房检查，护　理部定期或不定期深入科室，找出问题，总结经验，　反馈意见，并实施奖惩制度，使我院护理工作逐步走　向统一化、规范化、制度化的管理模式。　２．２激励护士的工作热情是护理质量保证的关键　护理工作的满意度与护理管理者的领导行为密切　相关，这要求管理者要为临床一线的护士做好服务，　在工作条件允许下尽量满足不同层次护士个性化要　求，理解关心她们，缓解心理压力，提供宽松和谐的　工作环境，使其保持健康的心态，安心的工作。除　此，我院结合实际还采取了一些措施：一是组织了各　种培训班，二是开展优质服务活动，三是引进了竞争　和激励机制，施行竞争上岗，四是选派优秀护士外出　交流学习。这些极大地激发了护士的工作和学习热　情，保证和提高了护理质量，优化了服务。　２．３把病人的满意度作为衡量护理质量金标准　更新知识，转变观念，开展优质服务，为达到预期目　标，我院开展了“六有人”活动，即病人人院有人接；　住院有人管；检查有人领；服药有人拿；困难有人帮；　出院有人送等。通过此项活动的开展，拉近了与病　人的距离，密切了医患关系，全体护理人员以诚信赢　得了病人的信任，病人的满意度提高了也就标志着　护理质量的提高。　３构建优质服务　３．１　完善服务规范　服务规范主要规定了提供服　务所能打到的标准，服务规范确立后，服务就有了追　求的目标，检查质量也就有了衡量的尺度。近几年，　我院逐步建立和完善了各种规章制度和规范标准，　如《护理人员行为规范》、《服务规范》……等。医院　通过这些规范对我们进行了监督和考核，要求护理　人员必须恪守职责，为病人提供全方位的护理服务。　３．２提高护理队伍的整体素质　加强职业道德教　育，要求着装整齐规范，文明用语并加强礼仪培训，　・　２２６７　・　岗前培训，强调从我做起，我就是科室的形象大使。　业务上加强“三基训练”和专业护理学习，强化操作　的培训，鼓励年轻人自学考试，参加学术交流会，外　出进修学习，总结交流经验，激发每个人的工作潜　能，发挥她们的团队精神，有利于整体素质的提高，　优化服务质量。　３．３提高护理人员的安全意识　安全护理作为长　鸣的警钟，时刻在每位护理人员耳边响起。我们时　刻牢记自己身边无小事，每件事都是人命关天，为此　我院实行了“五不”活动：一是切记每一项操作都不　能简化；二是不能存有一丝一毫的侥幸心理；三是不　可忽视一丁点的病情变化；四是不可忽视查对制度　的实施，五是不可凭自己的主观经验和估计行事。　由于“五不准”的实施，我院的护理纠纷逐年下降，护　理人员的利益也有了保障，护理质量也相应的逐年　提高。　３．４　加强医院的文化建设　医院的文化建设是医　院“活”的灵魂，一是加强医院的基础建设，制订符合　医院的各项规章制度，奖惩制度；二是整顿美化环　境，三是开展以“绿色”为主题的活动，评选服务之　星，岗位技术能手，微笑天使……。这些都是为病人　提供优质服务的必要条件和基础，同时也更加体现　了我院全体员工的服务理念，价值观和信条。　４创建创新意识适应市场竞争　２１世纪的竞争是创新的竞争，创新就意味着不　同，不创新就会被淘汰，所以我院近几年来为了满足　病人的需要，适应医疗市场的竞争，贯彻并实施了　“四个”创新：一是组织创新；二是护理创新；三是管　理创新；四是服务创新，如质控小组成立，各种规章　制度的建立，一套免费的生活用品等，其最终目的就　是使医院在医疗市场上立于不败之地，提高病人的　满意度。　５小结　我院经过坚持不懈的努力，在转变服务观念和　服务意识，提高护理质量深化优质服务的同时，逐步　确立了自己的护理管理模式，其目的就是使护理人　员的业务行为活动更符合工作的需要和病人的需　求，这样不但使病人的满意度提高了，同时也赢得了　良好的社会经济效益，并形成了强大的服务优势，打　造了自己的服务品牌。　参　考　文　献　Ｅｌｉ张小钗．实施宾馆化护理模式的探讨ＥＪ］．临床医学，２００４，２４　（４）：２　Ｅ２］钟仕萍，黎雪梅．对护理质量投诉的原因分析及防范ＥＩ］．护理　学杂志，２ＯＯｌ，１６（８）：５０６—５０７　Ｅ３］邱瑞娟．开展优质服务提升护理品牌ＥＪ］．护理管理杂志，２００５，　５（１）：５８—５９　Ｅ４］刘启华．以人为本的理念在护士长管理中的应用ＥＪ］．中华护理　

杂志，２００６，４（１）：５７—５８　维普资讯 http://www.cqvip.com