物流客户服务与管理

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物流客户服务分析

第1章 物流客户服务的涵义

1.1 物流客户服务的基本概念

1.1.1 物流客户服务的含义及内容

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。

(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)

如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。

客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。

(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）

站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。

总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。

1.1.2 物流客户服务的特点

日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。这正是沃尔玛对顾客做出友好服务之承诺的一个例子。“迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。”这一句话，充分体现了客户服务的特点。

物流客户服务管理研究

摘要： 本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题，进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的crm软件交流平台等措施。

abstract： this paper begins with an analysis of the

customer service issues in the management of logistics in

china， further points out the need for improving logistics

customer service management. aiming at the shortage of

current logistics customer service management， it puts the

customer management idea of “customer-centered”，

pertinently cultivating various customer segments，

improving after-sale service quality， establishing customer

service feedback mechanism and establishing efficient

measures such as crm software platform.

关键词： 物流；客户服务管理；问题；必要性；对策

key words： logistics；customer service management；issue；necessity；countermeasures

中图分类号：f279.23 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2013）12-0152-02

管理科学　２００９年（第３８卷）第１期　

浅谈企业物流客户服务管理　

顾文莲　

（甘肃省商业学校，甘肃兰州　７３００６０）　

摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流市场的　

竞争开始加剧，特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突　破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流客户服务的竞争。　

企业物流客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务　

已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要　组成部分。本文首先介绍了物流服务的概念、内容及其特性。指出　

了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流　

客户服务存在的问题，提出了物流客户服务水平提升的途径，从　

而促进物流客户服务的更进一步的发展。　关键词：企业物流　物流服务　物流管理　

随着信息技术的飞速发展，在全球经济向网络经济迈进的今　

天，提高物流客户服务水平和保证物流客户服务质量成为企业物　流管理的重要内容。通过对物流管理知识的认真学习、总结交流　

和社会实践，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户　

服务管理问题进行了一点肤浅的研究和探讨。针对客户不断变化　

的新需求和潜在的需求，提出一些切实可行的应对措施。　

１　物流服务的内涵　

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）　

的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它　

本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。　

２物流客户服务管理的内容　

掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提　

高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物　

流服务是物流管理的重要内容。　

３物流客户服务的最终目标　

物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性　

和培育客户忠诚度。　

４　物流客户服务的基本特点主要有　

４．１从属性　由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发　

生，因此物流必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的　种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。　

1 《物流客户服务》复习题

班级： 姓名： 学号： 成绩：

一、 案例分析题（第1题18分，第2题20分，第3题30分）

1、 UPS的特色物流服务

1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下:

1.货物快递快捷

UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

2.报关代理和信息服务

UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。

3.货物即时追踪服务

UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。

4.先进的包裹管理服务

UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。

5.包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。

1) UPS在货物运送方面，制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说是能够实现的吗？