客户问题应对话术

客户问题应对话术

针对不同的顾客，我们就需要不同的⽅式对待

鸿扬暖通贵⼀点，好很多

⼀、客户说价格太贵

语⾔要有煽动性，也就是要不断地为客户造梦，为客户描述⼀种⾮常美好的⽣活前景。语⾔煽动性可以从两⽅⾯来做，⼀是正⾯煽动，即造梦，⼆是反⾯煽动，即对客户的⼀些消极思想进⾏夸⼤、打击。

⽐如，当客户说价格太⾼了。（以中央空调为例）

客户：你们这价格太⾼了，都⽐⼈家⾼了好⼏千。

销售⼯程师可以这么说：我们都想价格便宜，试想⼀下，有没有公司不挣钱去为您安装中央空调呢？

客户说：没有！

销售⼯程师：好，那有没有公司故意把价格报得很⾼，让别的公司以低价签单呢？

客户说：没有！

销售⼯程师：好，那如果⼀个公司价格⽐较低，那你说他还会不会赚钱呢？

客户说：会，不赚钱他⼲什么？

销售⼯程师：对呀，那他⼀定是⾸先将他想赚的那部分钱给扣下来，剩下的才⽤于施⼯，对不对？

客户说：对！

销售⼯程师：那他⽤于买空调材料的钱是不是就少了？

客户说：是！

销售⼯程师：那他所买的材料还能是质量⽐较可靠的吗？

客户说：不能！

销售⼯程师：那也就是说可能⽤于我们家空调安装的材料质量不太⾏，对不对？

客户说：这……

销售⼯程师：哪怕我们就假设空调材料质量是和我们⼀样的型号、品牌，那他⽤于施⼯的钱是不是更少了？

客户：是

销售⼯程师：那施⼯师傅没多少钱施⼯，那能请专业的施⼯队队伍吗？施⼯队伍能有激情去认真施⼯吗？

客户：这。。。

销售⼯程师：所以不管是质量不太⾏的空调，还是不专业没激情的施⼯队伍，装修完以后，我们家的房⼦肯定也会维修问题不断，对不对？

客户：对

销售⼯程师：那我们住在这样后续维修问题不断的空调房⼦当中，我们的⾝体健康会不会受到影响？或者⼼情会不会受到影响？

客户说：会，肯定会有影响。

销售⼯程师：对。由于空调质量不⾏，或者施⼯问题，我们住进去，较轻的情况下，空调时好时坏，影响⼈的⼼情，对不对？

客户：这是肯定的

销售⼯程师：较重的情况，中央空调安装不合理，存在施⼯隐患，那就是⼀个⼤的维修⼯程。特别是施⼯材料不环保，⼤⼈还好⼀点，要是⼩孩⼦⽪肤过敏，他会很痛苦，让我们⼤⼈也为孩⼦担⼼，对不对？销售⼯程师：特别是不环保材料含有甲醛、苯等有害物质，可能就会对孩⼦的呼吸系统产⽣影响，万⼀孩⼦…

客户说：那不⾏，我们不能害孩⼦。

销售⼯程师：对呀，也不能害我们⾃⼰。多花⼀些钱，使⽤好的材料，好的施⼯队，不仅家装更环保，质量更可靠，我们⾃⼰也会少操很多⼼，对不对？

客户说：对呀！

销售⼯程师：那你愿意少花⼀些钱，⽽给⾃⼰建⼀个不太环保⼜可能风险还很⼤的房⼦吗？

客户说：不愿意。

销售⼯程师：那你愿意多花⼀些钱，从⽽使空调家装采⽤更环保的材料、有更好的质量，有更好的售后保修维修服务吗？

客户说：愿意！

反⾯的煽动性语⾔，也能起到震慑客户的作⽤，从⽽使客户纠正⾃⼰的⼀些错误认识。

第⼆、实战情景：

客户：为什么你们的产品贵那么多啊?⼈家×××的产品好像⽐你们便宜很多啊!1、错误应对：

“你觉得便宜那么你去买⼈家的好了。”

“是吗?如果你觉得贵我们可以谈谈啊!”

“他们给你多少价格啊?”

2、问题分析：

“你觉得便宜那么你去买⼈家的好了”这是⼀种典型“赶客户”的说法，销售不是去玩个性，就算你内⼼如何不认同对⽅的看法也不能这么说，这样只能赶⾛客户;“是吗?如果你觉得贵我们可以谈谈啊!”或“他们给你多少价格啊?”先典型的临战先输阵。客户本来对你的价格贵有置疑，你的底⽓不⾜更加加深了他们的怀疑，这时你要做的是加强他们的信⼼。3、成功案例

**橱柜是国内著名的橱柜品牌，在杭州、厦门等许多地⽅销售⾮常⽕爆，⼀

次去杭州的某店去调研，结果发现某建材市场中⼀家店位置⾮常深，九曲⼗⼋绕的，很难找，⽽且店的⾯积也不⼤。但是⽣意却是⾮常⽕爆。为什么呢?进去如果你去问他们的销售⼈员：“为什么你们的产品那么贵呢?感觉都跟科宝差不多了啊!”(⾔外之意就是科宝他们的店⾯那么⼤，样品那么多，品牌那么响也就卖这个价钱) 你知道他们的销售⼈员会怎么回答你吗?他们销售并不会因此就觉得⼼理发虚，他们往往会底⽓⼗⾜，甚⾄⾮常骄傲⾃豪的告诉你说：“没错，我们的产品就是贵，甚⾄⽐科宝还贵呢!”客户⼀听往往会很好奇。接着他们会说：“贵当然有贵的理由啊!下⾯请给我⼏分钟介绍⼀下。⽐如我们的烤漆，利⽤多少道特殊⼯艺制作的;⽐如我们的下柜底板是可以拆卸的等等，他会给你介绍起码30个以上的细节告诉你为什么他们的产品贵。因为很多细节都是⾮常讲究的!都是跟科宝他们与众不同的。所以最后你觉得他们的产品应该贵，为什么呢?因为功夫全在细节啊!4、销售策略以及应对话术：

为什么你们的产品贵那么多啊?⼈家×××的产品好像⽐你们便宜很多啊! 为什么客户会这么问?

客户这么问⼀般有⼏种情况

第⼀种是因为吃惊，因为客户没有想到你的产品价格那么⾼。所以好奇的问⼀句

第⼆种是因为超出了他的承受能⼒，所以也会很⾃然的问

第三种是因为客户不知道你贵在什么地⽅?在他看来你的产品跟其他的产品差不多，品牌也不是特强势。这说明现场的沟通上你并没有将我们产品独特的优势进⾏有效展⽰出来，让客户信服。⽽这种情况往往占了80%以上。

其实在我们销售过程中，客户是完全愿意⽀付⽐其⼼理预期价位⾼120%-160%的产品的，只是你要激发他的购买欲望，也就是说你要告诉为什么这么贵?到底贵在什么地⽅?因此你⼀定坚信⾃⼰的产品是⾮常好的，是值那么多价钱的，⽽客户觉得贵只是因为他还不了解我们的产品，因此你要在⼼理不断暗⽰⾃⼰：只有我将我们的产品介绍的清楚、透彻、细节，客户只有了解了我们的产品才会购买我们的产品!

第⼀步、所以你应该⾮常⾃信的告诉他：“先⽣，没错，我们的产品就是这么贵，⽽且我们的很多产品⽐×××品牌的地暖/空调/散热⽚还贵?”看到客户很惊讶的望着你时，你要⾮常⾃信、⾃然的告诉他：“贵当然有贵的理由了，下⾯请给我10分钟时间介绍⼀下?”

第⼆步、你应该起码准备10-15个以上细节对其解说，因为在暖通的销售过程中，往往很多产品，⽐如空调等往往从品牌、质量、后期维护等感觉差不多，都是同样的经销商，所以你要从细节告诉对⽅差别到底在哪⾥?以我的经验判断，往往细节是最能打动客户的并且要告知客户你们从中做了哪些与众不同的处理，要让客户感觉到我们的产品确实是独⼀⽆⼆的、与众不同的，最重要的是可信。

说到这⾥，可能你会说，哪有那么多细节可讲啊?其实细节是不缺乏的，关键是你是否具有寻找细节的眼睛。⽐如：

我们跟空调经销商是长期战略合作关系，所以可以最先得到最好的型号空调;

我们运输过程⼜是怎么样的，所以保证空调不会在运输过程中受到损伤;

我们的施⼯⼯艺⼜是如何的?多少道⼯序?有⽆独特的⼯艺?

我们施⼯的⼯⼈或者专家⼜是来⾃哪⾥?经过什么独特训练?多少年⼯龄等?

我们的设备⼜是来⾃哪⾥?有⽆独特之处?

还有我们的企业⽂化⼜有什么标准?

产品的为什么这么厚?为什么这么薄?为什么这么重?为什么这么坚实?等等，都有很多卖点可说?

我们的设计是否有独特之处?我们的设计团队呢?是否也有很多⽂章可做?

为什么空调安装要8道⼯序?

管道连接过程中是⼈为技术还是机器⼯具处理的?

我们的品牌有什么与众不同之处的?

我们的售后服务⼜有什么与众不同的点?是⽐别⼈快?还是⽐别⼈时间长?还是安装队伍过硬?还是其它什么优势?

等等，这⾥只是抛砖引⽟。其实如果你熟悉公司产品及施⼯流程，想说出产品不同，起码可以说个⼏⼗种以上，我认为问题不⼤!

三、我们的产品为什么贵

我们可以从家装的各种风险化解⽅⾯与客户进⾏逐⼀的沟通：1、⼈员贵——选择我们风险最⼩

⼈才优势，我公司⼈员结构及专业配置合理、设备精良，⼀个项⽬分⼯明确，项⽬经理负责项⽬建设，销售⼯程师负责客户沟通，联系项⽬经理和设计师，⽽且设计⼈员和销售⼯程师既参与过设计，⼜指导和参与过⼯程施⼯全过程的管理⼯作，具有丰富的⼯程设计、施⼯管理经验，更能适应现场施⼯指导⼯作。

鸿扬家居有限公司有家具装修和暖通、橱柜等部门，因此客户做家装和暖通都可以找鸿扬家装，这样不管是前期沟通还是设计、施⼯，都是鸿扬⼈，⼈员更熟悉、沟通更容易。相对于其他暖通公司合作，我们能及时的找到相应负责⼈。对于客户来说，事情也会节省很多。因为出了任何问题，都是鸿扬的问题，不需要再去过多的责任划分。可以最⼤程度的保证基础装修与暖通在功能、设计上合理有效的整合。2、施⼯贵——选择我们风险最⼩

我们的施⼯队伍是我们⾃⼰公司的队伍，不定期有专业的技能培训，施⼯师傅都有多年的施⼯经验。专业施⼯队伍，主要体现在细节。例如地暖施⼯⼯地，地暖管安装完之后，压⼒阀是长开的，以确保后续施⼯中地暖管道⼀直是正常未受到破坏。不专业的施⼯压⼒阀是做摆设好看的，或者根本没有。3、产品质量贵——选择我们风险最⼩

鸿扬专⽤材料原则：

集团公司统⼀认证、统⼀品质；定点采购，专⼈精选，统⼀配送；⼯地先验收再使⽤。专⽤知名品牌，长期合作，产品质量有保证。

空调⽤。。。品牌

地暖⽤。。。品牌

暖⽓⽚⽤。。。品牌

新风⽤。。。。品牌

净⽔⽤。。。。品牌4、售后贵——选择我们风险最⼩

鸿扬暖通时刻以客户为核⼼，实现定期维护，及时修护的承诺。1）、拥有将近20年的⼤品牌，良好的⼝碑是⼯程，售后的坚强后盾。

2）、双重售后服务保障，完全杜绝万⼀系统发⽣故障，出现设备⼚家和采暖公司责任不清、互相推诿的情况，⼀站式售后服务，让消费者更放⼼。3）、专业售后⼈员上门服务，细致周到，维修结束后，向客户介绍故障的原因和处理⽅法。⽆异常后客户签字认可后才可离开现场。4）、维修完毕，公司会进⾏回访，确认维修项⽬是否完成，维修⼈员的服务态度和服务质量是否令客户满意。

5）、终⾝提供维修服务，保修期（保修期2年）后按公司统⼀收费⽬录只

收取成本费⽤，并开具公司收款凭据。6）、建⽴售后监督体系，客户若对维修⼈员不满意可打电话投诉，投诉电话0731-********。

5、综合贵——选择我们风险最⼩

1）、设计专业，风格多样选择，个性化定制，可以满⾜客户多样化需求；

2）、暖通产品质量可靠，风险⼩；

3）、⼈才专业，销售、设计、施⼯、管理专业培训，分⼯明确；

4）、20年长沙家装⼤公司，售后服务有保证；

5）、

四、我们为什么贵的细节体现1、2、

3、

4、

………………………….

往下翻

顾客反问法：1、客户：你们有专业设计师，对⾯的百度家装业也有啊；你们有专业的施⼯团

队啊，对⾯也有啊；你们。。。。对⾯的都有啊；这些有什么不同吗？

这个时候我们该怎么办？

⾯对这种顾客我们可以反问：“您对我们公司了解吗？对对⾯的公司了解吗？”了解的话，不⽤我们介绍，您也有⼀个⼤概的决定；如果您都不熟悉，那就是我们随便说了，但不管如何，我们说的是否夸⼤⾃⼰公司，您在对⽐的时候其实都可以感觉的出来，所以最后做决定都是您在于我们接触的过程中，对我们⼈员的认可，及产品的认可。”

然后讲解我们鸿扬暖通产品质量、⼯艺细节等。。。。。。。