营业中突发事件处理方法技巧

营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、服务员说话不客气，出品时间太长3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质4、招呼疏忽、遗漏5、对价格方面的不满6、埋单等候得xx二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执2、耐心听取并按受客人投诉3、找出原因，立即xx，切勿xx4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。

无论任何职级，都需要即时处理：1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案4.再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。

金融服务应急响应：银行营业网点突发事件处理方案1. 总则1.1 目的为确保银行营业网点在遇到突发事件时，能够迅速、有效地进行应对和处理，最大限度地减少事件对客户、员工和银行资产的影响，制定本方案。

1.2 适用范围本方案适用于银行营业网点发生的各类突发事件，包括但不限于：抢劫、诈骗、火灾、地震、恐怖袭击、信息系统故障等。

1.3 工作原则- 迅速响应：一旦发生突发事件，应立即启动应急响应程序，迅速组织人员进行应对和处理。

- 确保安全：在处理突发事件时，要把保障客户和员工的生命安全放在首位。

- 协同配合：各级部门应密切配合，共同做好应急响应工作。

- 信息保密：在应急响应过程中，要严格遵守信息保密规定，防止信息泄露。

2. 组织架构2.1 应急指挥部设立应急指挥部，负责对突发事件的整体指挥和协调。

应急指挥部由行长、副行长、相关部门负责人组成。

2.2 应急小组根据突发事件类型，设立相应的应急小组，负责具体应对措施的实施。

应急小组包括但不限于：抢劫应对小组、火灾应对小组、信息系统故障应对小组等。

2.3 各级部门各级部门应明确职责，积极配合应急指挥部和应急小组做好应急响应工作。

3. 突发事件分类及应对措施3.1 抢劫1. 立即启动抢劫应对程序，通知应急指挥部和相关部门。

2. 确保员工和客户安全，避免 hero 行为。

3. 记录抢劫过程，收集现场证据。

4. 配合公安机关调查和处理。

3.2 诈骗1. 立即启动诈骗应对程序，通知应急指挥部和相关部门。

2. 向客户说明真相，避免 further 损失。

3. 收集相关证据，协助公安机关调查。

3.3 火灾1. 立即启动火灾应对程序，通知应急指挥部和相关部门。

2. 组织人员疏散，确保员工和客户生命安全。

3. 拨打火警电话，配合消防部门灭火。

4. 调查火灾原因，采取措施防止类似事件发生。

3.4 地震1. 立即启动地震应对程序，通知应急指挥部和相关部门。

2. 组织人员疏散，确保员工和客户生命安全。

20种（夜总会）常见的突发事件及处理方法参考案例一客人打架、斗殴处理参考：①、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

②、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。

由管理人员安排和协调，并视情况不同而分别处理。

③、情度冲突冲突的处理方法（一般打架争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

④、中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方冲突的可能，并尽快将客人安排到相隔远些的位置，让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

⑤、极度冲突的处理通过保安部门尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。

同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，确定客人的物品是否全部带离场。

如有遗留物品，则上交所属部门经理处理；等候客人回来认领。

案例二借酒闹事如何处理？有个别客人酒品不好，一喝醉酒就闹事；砸杯子，砸洒瓶等。

他们一般都是酒店的常客，大部份管理人员都了解他们，知道他们的习性。

这类人在社会上有一定的地位、经济实力。

处理方法参考：①．专人处理，找个有经验管理人员专门应酬他。

②．联系到他的朋友，让他的朋友照顾他。

③．找一处安静的休息处约束其醒酒。

④．如公司财物有损失，应照价赔偿。

案例三对故意闹事者，怎样处理？有一些不法分子为了达到某种目的故意借酒闹事。

比如打公司保安，砸公司物品等。

这类客人是有目的的：他们是想利用酒店从事一些非法活动。

他们有一个明显的特点：在当地有一定的实力，比如人多势众，有黑社会性质等。

处理方法参考：①．专人处理：由内保配合管理人员与他们周旋同时与警方联系，必要时由警方直接介入。

②．由公司高层决策作出相应的行动，对他们进行打压。

③．切不可没有经过公司决策层的同意就对他们采取行动。

案例四客人与公司员工发生冲突，怎样处理：例如，客人对公司的推广员或DJ服务员做出一些让人无法接受的事情，从而引发出争吵，甚至斗殴。

突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法(一)、发生顾客之间纠纷如何办?商场是公众聚集场所,顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷,一旦发生此类情况,作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时,必须坚持公平、公正原则,不偏向某一方,以缓解矛盾为主,如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失,必须送当地公安机关调解。

(二)、发生顾客财物被盗,被抢案如何办?商场是公众聚集场所,也是治安复杂场所,违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。

因此,商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生,一旦发生此类案件,营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作,陪同受害人到当地公安机关报案,并积极配合公安人员侦破案件。

(目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定)。

(三)、发生顾客在商场内摔伤如何办?顾客来商场观光购物时,由于多种原因往往会造成摔伤事故,一般由他人、顾客自身、商场设施,商场地面水迹原因而造成,一旦发生顾客摔伤或摔倒。

营业员第一时间报告上级领导。

商场组织人员查清发生原因,顾客伤情(视伤情送医院救治);对现场拍照留存;二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司(第三者责任险)进行赔付;三是对设施上存在的隐患进行整改或完善,以确保来店购物顾客的人身安全。

(四)、发现假币、假卡如何办?商场在收款时,经常会发现假币、假卡情况,大中型商场一般都是集中收银,收银员在识别假币、假卡上有一定经验,但也有粗心大意者,使企业和个人造成不必要的损失。

因此,收银员应提高警惕,一旦发现假币,收银员或营业员不得相互传阅,应及时向银行或公安机关报案,或者向顾客调换一张;发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。

(五)、发生盗窃、撬窃案件如何办?商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低,但一旦发生时,必须保护好案发现场,及时向公安机关报案,配合公安机关破案。

1(六)、防止扑柜偷盗扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜,违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施,因此,高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁,或按装暗扦等机关,有效防止扑柜偷窃案件的发生。

某商场突发事件应急处理预案1. 突发事件描述某商场是一家规模较大的购物中心，每天都有大量顾客光临。

突然间，在周末购物高峰期，商场内发生了一起意外火灾事故。

火势迅速蔓延，浓烟弥漫整个商场。

顾客和员工陷入紧急情况，人员安全成为当务之急。

2. 应急人员调度商场应急小组立即启动，负责协调救援行动。

首先，商场管理人员应当迅速报警并调集所有安保人员前往事发地点，确保火势不蔓延，并协助疏散人员。

同时，调动消防部门并向医院通报，做好人员受伤应急处理。

3. 疏散和人员安排商场应急小组要迅速组织人员进行疏散，通过广播、应急信息通知、喇叭等各种途径向顾客和员工发布紧急撤离的指示。

商场内部的疏散通道应该保持通畅，可以根据消防设施的情况，安排人员引导和疏导。

4. 与外界沟通和信息发布商场应急小组必须与外界保持紧密联系，及时通报事态发展的最新情况。

商场可以通过在官方网站、社交媒体平台以及通讯工具上发布应急信息，让顾客和员工了解到情况，及时传达安全指示。

5. 与相关部门合作商场管理方应密切配合当地政府、消防部门、医疗机构以及公共安全机构的工作。

商场应急小组要做好与这些部门之间的沟通与协调，根据现场情况及时寻求和接受他们的指导和帮助，确保救援行动的顺利进行。

6. 伤员救治和媒体应对若有人员在火灾中受伤，商场应急小组要及时组织救护人员进行紧急救治，并向医疗机构通报伤员情况，做好治疗工作。

与此同时，商场应急小组还要保持冷静，制定应对媒体的策略，并派遣专人与媒体接触，及时向公众和媒体发布有关火灾事故的最新消息。

7. 事后总结和安全措施改进商场应急小组在事故处理结束后要及时进行总结和分析工作，评估应急处理的优点和不足之处，并进一步改进应急预案和安全措施，以更好地应对类似事件发生时的应急情况。

在突发事件发生时，商场应急处理预案的目标是尽快确保人员的生命安全，并合理组织施救和疏散，同时与相关部门合作，妥善处理媒体问题，并在事后总结中不断完善应急预案，以提高应急处理能力。

ktv营业中突发事件处理与技巧KTV作为一种娱乐场所，必须针对突发事件有一套明确的处理和应对技巧，以保证顾客的安全和顺利经营。

以下是关于KTV营业中突发事件处理与技巧的详细分析。

一、突发事件的分类在KTV场所营业过程中，常见的突发事件有：顾客之间发生冲突、意外伤害事件、火灾、设备故障等。

我们需要根据实际情况进行分类，并有针对性地采取措施。

二、突发事件处理的基本原则1. 皮先稳定：在任何情况下，首要原则是保持冷静、稳定和清醒的头脑。

2. 现场保护：优先保护现场，确保顾客和员工的安全。

如果有必要，立即疏散现场，并确保每个人的安全。

3. 公关回应：对突发事件进行恰当和及时的公关回应，尽力减少负面影响，并确保公众对KTV的信任。

4. 事后总结：事后对突发事件进行总结，以便于今后的改进和提高。

三、意外冲突事件的处理与技巧1. 及时发现：KTV的工作人员应该经常巡视厅堂，及时发现潜在的冲突迹象。

一旦发现，要立即予以调解，防止事态恶化。

2. 公平公正：在处理冲突时，要保持公平公正的原则，不偏袒任何一方。

尽量通过耐心的沟通和调解，化解矛盾。

3. 分开处理：如果冲突无法通过调解解决，应该采取分开处理的方式，将双方拉开并保持必要距离，防止冲突升级。

四、火灾事件的处理与技巧1. 预防措施：KTV需要定期进行设备维护，确保所有电器设备正常运行并符合消防安全要求。

此外，员工要接受消防培训，掌握灭火技巧和火灾应对程序。

2. 紧急疏散：一旦发生火灾，立即疏散顾客和员工，带领他们迅速撤离现场。

同时，启动消防设施以控制火势，如灭火器、喷淋系统等。

3. 寻找避难场所：在火灾发生时，寻找避难场所，并确保人员安全同避难场所通电和通风设施的正常工作。

五、设备故障的处理与技巧1. 设备维护：KTV应该定期检查音响设备、麦克风等设备的工作状态，确保其正常运行。

同时，储备备用设备以备突发故障。

2. 紧急修复：一旦设备故障，尽快报修并联系维修人员进行修复。

某卖场场地突发事件的应急处理方案
某卖场场地突发事件的应急处理方案包括：
1.安保措施：
- 确保卖场内部和周边的安全设施完好并运作正常，包括监控摄像头、报警系统等，确保能够及时察觉异常情况。

- 增加安保人员的数量，提高警戒级别，加强巡逻和监控力度，防止不法分子进入卖场。

2.紧急通知：
- 通过广播、喇叭、内部通信等方式向卖场内的员工和顾客发出紧急通知，告知事件情况和应对措施。

- 同时，立即报警并与相关执法部门取得联系，将事件情况及时报告。

3.疏散和安置：
- 在事件发生后，立即启动疏散计划，引导员工和顾客进行有序的疏散，确保人员的安全。

- 设立安全集合点，对员工和顾客进行临时安置，提供必要的帮助和支持。

4.协助执法部门：
- 卖场管理人员应积极与执法部门合作，提供所需的情报和协助，帮助执法部门迅速处理事件。

- 在执法部门要求下，配合提供监控录像和其他相关证据，协助警方调查。

5.与媒体和公众沟通：
- 在处理事件的同时，及时向媒体和公众发布消息，告知事件的实际情况和应对措施，维护社会秩序和公众安全。

6.事件调查和复盘：
- 事件处理结束后，对事件进行调查和复盘，总结经验教训，改进安全防范和应急处理措施，以提高卖场的安全性和应急能力。

火锅店突发事件处理手册一、突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。

如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。

如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。

如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。

如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。

停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。

如果只是我店所在楼停电，可找房解决。

如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。

停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。

保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。

厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。

在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。

银行突发事件应急处置预案一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案（一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。

1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110 报警。

2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。

3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。

4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。

5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。

（二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。

1、柜台营业员发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警。

2、柜台营业员办理业务时如发现客户办理业务时手中所拿物品不是纸张类应提高警惕，立即借故离开柜台，伺机观察，视情况而报警。

3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。

（三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。

1、迅速按下110 报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。

2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具。

3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。

4、当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下 110 报警器后，全体员工迅速卧倒。

5、当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110 报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。

（四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。

1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110 报警。

2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户。

3、迅速将现金打散放入保险柜，确保资金不受损失。

突发事件处理方式及实例分析在工作中遇到突发事件时，服务员自己能解决的，尽量自己解决，不要再麻烦管理人员，我们要以热情和真诚打动客人，让事态不要扩大，并顺利解决。

1、突然停电时：首先稳定客人，马上点上蜡烛，给客人做好解释工作，如你知道停电的原因，解释给客人听，稳定他们的情绪，做好安抚工作,如遇情绪激动的顾客,应尽量先通知管理人员。

2、客人摔坏杯子时：首先从关心客人出发，问询是否受伤再进行打扫，当客人心安稳下后，很客气给客人讲，根据公司规定，损坏杯具照价赔偿，谢谢！3、当客人所点酒水本俱乐部无时：给客人推销口感、产地相同的酒水；4、5、当客人喝醉或呕吐时：即使通知保洁,然后给客人倒一杯水；当客人打架时：1)首先及时通知当区管理人员，并对客人进行劝阻及安抚；2)如事态有扩大趋势，马上通知保安人员；3)及时收拾台面及四周易损坏的杯具，保护公司贵重的物品不受损坏；4)给附近客人解释事件原因，并明确告诉他们，我们会保证他们的人身及物品安全。

6、当客人需打折时或找管理人员喝酒或赠小吃、打折时：请客人出示VIP卡；如遇客人找管理人员喝酒，首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系如何，再告诉管理人员，如果要求送小吃或打折，也应行征求管理人员同意后，方可开单。

如果是常客，可以先开单（但最好是先要求管理人员同意后再开单）,当管理人员喝的较多时,找借口帮管理人员脱身.7、当客人请喝酒时：首先，对不起，婉言谢绝，说清楚自己现在是上班时间，不能喝酒，请谅解。

如果客人一意要服务员喝，那可以给客人讲下班以后再喝，稳住客人。

8、买单时客人不买单或找某个管理人员买单：首先很有礼貌说服客人买单，如果不行，马上请旁边同事先看一下，自己立刻找当值主管或经理说明事件原因，然后通知客人所找的管理人员前来处理。

看情况可以帮助客人假寻找；9、客人不点酒要冰水时：看情况处理，请客人要矿泉水加冰或冰块还未制好,水暂时还没烧开；10、当过道与客人相遇时；侧身让路或者护盘让路；当你需超越客人时，对不起，先生请让一下；11、当客人把酒水打翻时：先通知保洁清扫再收拾台面，征询客人意见，再点酒水；12、当客人向你投诉时：耐心听取安慰客人，并通知管理人员；13、当酒水倒出有异物时：道歉后，认真检查并马上上报；14、当你发现该顾客要存其他顾客的酒水时,应及时通知相邻同事,并给该顾客说:这桌的客人还没走,到舞池跳舞去了”.15、当客人物品遗失时：首先急客人所急，认真听取客人的讲话，然后，为客人就近查找，如实在没有找到，及时通知管理人员。