护理服务规范用语.doc

护理部各科室服务用语临床常用护理操作规范用语1、扫床护理用语：1)护士洗手，备齐用物护理车上；2)护理车横放在病号门外；3)敲门进入病房，问候病房全体病人：“大家早上好！昨晚休息的还好吧！”4)戴一次性手套，一次性床刷套于扫床刷上，至病人床旁：“您好XXX女士/先生，我是今天护理班XXX，可以给您整理一下床铺吗？”5)征地同意后，用手拿起枕头，用一次性刷套先刷枕头的正面，再后面，松开大单，将下滑的床褥向上拉至与床头齐。

6)刷大单从床头至床尾，扫净床上的碎屑，将棉被叠成暂空床7)脏枕头更换：“帮您换个枕头，好不好？”更换患者头下枕头，整理方法同上。

8)脏床单更换：XXX，您的床单有些脏了，帮您更换一条新床单，请您下床坐到陪护椅上好吗？9)扫床完毕：“我们把床上的碎屑扫干净，这样躺着舒服点，好了，现在可以上床了。

”10)不愿意下床的病人：ＸＸＸ，您翻一下身，头偏向我这边，边说边协助翻身，清扫；我们再翻到另一侧，头向墙，我来给您清扫另一面。

请您躺平吧，帮您整理一下被子。

11)谢谢您的合作，有事请按铃。

2、整理用物。

整理床头桌护理用语（1）“您好，XXX女士/先生，打扰一下，我是今天护理班护士小李，现在是我们整理病房的时间，现在帮您整理一下床头桌及床上衣物，请配合一下好吗？”（2）征得同意后，“XXX，床上的衣服给您挂在衣架上了，物品脸盆给您放在床下了，其他物品放在床头桌抽屉内了。

（3）擦脸毛巾放在近病人侧的床头桌放置处。

“您看这样合适吗？”（4）整理完毕，“谢谢您的合作”3、通知留取标本用语（1）“X女士，因为检查需要，明天请您留取一下尿（或痰、大便）标本，我帮您把留取标本的容器放在这里了。

”因为病情需要，明天早晨6点左右要为您抽血，请您配合（2）请留取晨起的第一次尿，留好后放在护士站处置室的标准架上就可以了。

（3）请您尽量挑取大便中有异常部分放在标本盒里，放在处置室的标本加上。

（4）请您今晚8时后不要再吃东西，尽量少喝水，以免影响抽血检验结果。

好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要査询什么？7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗?19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说,傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说,泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候,多一句解释；多一点同情,多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

导医、分诊服务用语1、您好!请问您需要帮助吗（请问您有什么事惜吗）？2、不客气。

欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、林科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下,我帮您问问。

5、请问您看什么科?您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到録号诊室就诊,亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病惜的亲属陪同您）。

挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、XXX,请您到XX处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您X元，请收好。

护士用语规范一、引言护士是医疗团队中不可或者缺的一员，他们与患者直接接触，承担着关键的护理工作。

为了确保护士用语的准确性和规范性，本文旨在制定一套护士用语规范，以提高护士工作的效率和质量。

二、患者称呼1. 尊重患者的个人尊严和隐私，使用尊称或者姓氏加先生/女士来称呼患者，如“李先生”、“王女士”。

2. 避免使用患者的具体姓名，以保护患者的隐私。

三、沟通技巧1. 使用简明扼要的语言，避免使用专业术语，以确保患者能够理解。

2. 倾听患者的需求和意见，尊重他们的意见和决策。

3. 使用肯定的语言，鼓励患者积极参预治疗过程。

四、护理记录1. 护理记录应准确、清晰、完整。

记录护理过程中的关键信息，如患者的症状、体征、用药情况等。

2. 使用规范化的缩写和符号，确保护理记录的一致性和易读性。

3. 在护理记录中注明时间、日期和护士的签名，以确保责任的明确性。

五、医嘱执行1. 在执行医嘱前，核对患者的身份和医嘱的准确性。

2. 在执行医嘱时，遵循正确的操作步骤和安全规范，确保患者的安全。

3. 在执行医嘱后，及时记录执行情况，并向医生汇报。

六、患者教育1. 使用易懂的语言向患者解释疾病的原因、治疗方法和预后，确保患者理解。

2. 鼓励患者参预自我管理，提供相关的健康教育材料和指导。

3. 解答患者的问题和疑虑，提供必要的支持和安慰。

七、卫生环境1. 保持医疗环境的清洁和整洁，定期消毒和清理工作区域。

2. 遵循手卫生和个人防护的规范，确保患者和自身的安全。

3. 定期检查和维护医疗设备，确保其正常运行。

八、职业道德1. 尊重患者的权益和隐私，保护患者的个人信息。

2. 遵循医疗伦理和法律法规，不泄露患者的隐私和机密信息。

3. 提高自身的专业素质和技能，不断学习和更新医学知识。

九、总结护士用语的规范性对于提高护士工作的效率和质量至关重要。

本文提供了一套护士用语规范，包括患者称呼、沟通技巧、护理记录、医嘱执行、患者教育、卫生环境和职业道德等方面的要求。

护士服务规范一、总则1.1 护士服务宗旨护士应秉承“以人为本，关爱生命，敬业爱岗，精益求精”的服务宗旨，全心全意为患者提供优质的护理服务。

1.2 护士服务原则（1）尊重患者，关爱生命：尊重患者的人格、隐私和权益，关爱患者生命，为患者提供人性化服务。

（2）严谨治学，精益求精：不断提高业务水平，严谨治学，精益求精，确保护理安全。

（3）团结协作，共同发展：与团队成员密切配合，团结协作，共同提高护理质量。

（4）遵守法律法规，恪守职业道德：严格遵守国家法律法规，恪守职业道德，树立良好的行业形象。

二、护士行为规范2.1 仪表规范（1）护士着装整洁、规范，佩戴工作牌，统一着装，展示良好的职业形象。

（2）头发梳理整齐，不留怪异发型，不涂指甲油，保持面部清洁。

（3）言语文明，态度和蔼，使用普通话，避免使用方言。

2.2 语言规范（1）与患者沟通时，语言亲切、诚恳，耐心解答患者疑问。

（2）对待患者及家属，礼貌待人，尊重对方，避免使用伤害性语言。

（3）严格遵守保密原则，不泄露患者隐私。

2.3 工作态度（1）严谨认真，对待工作一丝不苟，确保患者安全。

（2）积极主动，关爱患者，关注患者需求，提供个性化服务。

（3）团结协作，与同事相互支持，共同提高护理质量。

三、护理技术操作规范3.1 护理操作流程（1）评估患者病情，制定护理计划。

（2）严格执行无菌技术操作，确保患者安全。

（3）密切观察患者病情变化，及时调整护理措施。

（4）做好护理记录，确保信息准确、完整。

3.2 护理技术操作（1）注射、输液：严格执行无菌技术操作，确保穿刺成功，减少患者痛苦。

（2）导尿、灌肠：操作前向患者解释，取得患者配合，确保操作顺利进行。

（3）口腔护理：保持患者口腔清洁，预防口腔感染。

（4）皮肤护理：观察患者皮肤状况，预防压疮等并发症。

四、护理安全管理4.1 护理风险评估（1）对患者进行全面评估，识别潜在的安全隐患。

（2）制定针对性的护理措施，预防护理风险。

第三节护理服务用语规范一、公共用语⑴您好！⑵请。

⑶请进。

(4)请坐。

⑸请稍后。

⑹您需要帮忙吗?⑺对不起!(8)不客气。

⑼谢谢!⑩请配合一下。

QD谢谢合作。

⑫您很快就会好起来的。

⑬祝您早日康复！(⑷您走好！(15)欢迎您检查指导工作。

(⑹请多提宝贵意见。

Q7)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

⑱感谢您对我们工作的理解与支持。

二、电话礼仪1、打电话的礼仪(1)打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

(2)耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

(3)听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

(4)通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

(5)对方不在时的应对:①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；XXX给他打电话”。

(6)打错电话要致歉。

(7)等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪(1)电话铃响，应尽快去接。

(2)拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名(接者)。

应使用“您好，XX科室(部门)”，“请稍候”，“对不起，他不在"，“请过会打来”，“您打错了”等用语。

(3)转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。

如“对不起，请问您是哪位？”。

(4)转接电话前说“请稍候”。

(5)尽量给人方便：“很抱歉，XXX不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”(6)接到打错的电话也需要礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。

(7)应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

(2)合适的语音语调。

(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”。

⑷为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如I“好”、“是”、“噢”、“嗯”,作礼貌的反馈。

护理服务规范护理人员语言行为准则1.当新入院病人来到护理站后，值班护士应站起来迎接说：“您好，我姓×，是值班护士，我为您登记一下。

”“请到这边来测一下体重”，当测完T、P、R、BP、体重后道“谢谢您的合作”，“您住××病室，我带您去。

”到病房后应说：“这是您的病床，这里为您准备好了暖瓶、脸盆、痰盂，这是您的床头桌，请您安心休息，住院期间不要到处走动，有事随时和我们联系。

”2.安排病人后，面对病人和家属介绍住院规定，应说：“您的病人从现在起住进了我们的病房，根据我院的规定和目前病人的病情，病人不需要或需要几人家属陪护，其他人可以离开病房了”，“以后以后的下午2时后，来院探视病人，有什么需要和要求可随时反映给我们，我们想办法解决。

”3.观察病人病情时应说：“同志，您现在有什么不舒服的，哪感觉不好？”“服药（或手术）后怎么样？您有什么事情，需要我们帮您转告办理的，请不要客气。

”4.在为病人做晨间护理时说：“早晨好，我现在为您扫床”，对能下床的病人说：“请您在椅子上坐一会儿，整完以后再到床上休息，好吗？谢谢”！对不能活动的病人说“翻一下身好吗，再翻一次，好了。

谢谢合作”5.当发现患者未穿病员服时，应说：“请穿好病员服，这样有利于我们对您的认识，识别谁是病人，协助我们把工作搞好，谢谢您的合作”。

6.当病房的物品放置乱时，要以劝慰的口气给病人或家属讲：“请您将不用的物品带回家吧”、“我们把这些东西收拾收拾行吗？”7.在为病人进行输液或其它静脉给药时，态度要认真、和蔼，操作要准确。

先说：“现在我为您做静脉输液，请您准备准备。

”如果静脉输液没有成功时，要诚恳地表示歉意，安慰病人说：“实在对不起，给您增加了痛苦，谢谢您的谅解”！8.病人服药时应先为病人倒一杯开水，然后说：“同志，服药时间到了，这是您的药，请您服下去”。

当病人服药后应说：“这种药物您已经服×天了，您感觉怎么样”？9.在病人开饭时要主动了解饮食情况，对有特殊要求的病人，要耐心解释，在可能的情况下尽量满足病人的需求。

护理人员服务规范
一、着装规范、挂牌上岗。

二、准时上岗，坚守岗位，不擅自离岗、脱岗，做好床边交接班。

三、做到首接负责制，有问必答。

四、坚持文明服务、诚信服务，自觉执行各项规章制度。

五、严格执行各项护理管理制度和护理技术规范，确保各项治疗及护理措施准确、及时执行。

六、密切观察病情，主动积极帮助患者排忧解难，按规范巡视病房。

七、积极开展健康教育，提高患者及大众的意识和自我保健能力。

八、维护病区整洁、安静、舒适和安全的诊疗环境，做到走路轻、说话轻、操作轻、开关门窗轻。

九、工作区域物品按规范有序放置，抢救器械、物品和药品定期检查呈完好备用状态。

护理服务用语规范一．日常护理操作规范用语（一）测量体温、脉搏、呼吸用语⒈“安妮小姐，现在给您测体温，请您夹好，一会我会来取”。

⒉“安妮小姐，请把体温表给我，您的体温是××度，是正常的”。

“现在我给您测脉搏”。

“您的脉搏也是正常的，您好好休息”。

⒊病人体温高时，“安妮小姐，您的体温有点高”。

“现在我给您测脉搏”。

“您的脉搏稍微有点快，您感觉有什么不舒服吗”？“您先休息，一会医生会来看您的”。

⒋测量呼吸时，不应告诉病人你准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开桡动脉，然后通过观察病人胸部的起伏来数呼吸。

（二）测量血压用语⒈“安妮小姐，现在我给您测血压，请您躺好，测的时候请暂时不讲话，也不要动，以免影响结果，谢谢您的配合”。

“您的血压是××/××”。

⒉血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好吗？”“请您多休息，不舒服随时叫我”。

⒊血压偏低时：“安妮小姐，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛”。

（三）发药时用语⒈护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“安妮小姐，这是您（8:00或12:00或16:00）的药，请您按时服用”。

⒉有新增加的药时：“安妮小姐，今天给您新增加了×××药。

”（介绍此药的目的、作用和注意事项）。

⒊有特殊药时：“安妮小姐，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。

“安妮小姐，×××药是助消化的，请您饭前服”。

“安妮小姐，×××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。

“安妮小姐，这是感冒药，服后请多饮水”。

⒋护士协助卧床病人服药时：“安妮小姐，我现在扶您起来吃药好吗？”并协助送水、送药。

⒌护士了解病人服药后的情况：“安妮小姐，这几天感觉怎么样？服药后好些了吗？”（四）发标本容器时用语⒈护士向病人交待次晨要留的标本：“安妮小姐，明天早晨请您留取尿（或痰或大便），我把留标本的容器放在这里了”。

优质护理服务理念规范护理核心服务理念：严谨，优雅，微笑！五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。

八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。

九做到：1晨进病房道早安 2起身迎候待客人 3治疗之前道称呼 4合作之后有谢声 5接电话时说您好 6操作失误有道歉声 7遇到病人勤询问 8下班之前道晚安 9出院病人送至电梯口。

四轻：走路轻关门轻操作轻说话轻。

三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。

护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。

哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。

输血的三个重要环节第一环节：配血1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分.2.准备试管.注明病区,床号,姓名3两名注册护士备齐用物到患者床前.4,查对患者姓名(让患者或者家属说出名字)并核对试管上的床号,姓名.5.护士复述一遍确认.6.询问患者输血史(血型).7.确认无误后采血,二人同在输血申请单上签全名和采血时间.8.将血样和输血申请单送交血库,由血库人员进行逐项核对.第二环节:取血1.护士与血库发血者双方交接核对.2.查交叉配血报告单:受血者姓名.住院号.血型(rh因子).血凝成分.有无凝集反应.3.核对血袋标签.配血者姓名.血型.(包括rh因子)血凝有效期.储血号.4.检查血袋:有无破损..渗漏.血袋内血液有无溶血及凝块.5.核对无误后,双方在交叉配血报告单上签字.第三环节:输血1.取血返回病房,注册护士二人再次进行核对医嘱和交叉配血单.2.查血袋:是否完整以及有无破损,血量.血凝成分是否正确.3.核对受血者:姓名,住院号,血型(包括rh因子)血凝有无凝块或溶血.4.核对献血者:姓名,血型(包括rh因子)血凝有效期.储血号.采血日期.5.两名护士同时备齐用物,携带病历到患者床前.6.核对床号.姓名血型.血凝成分.7.让患者或家属说出姓名,年龄.8.询问患者是否有输血史,输血过敏史及血型,9.确认无误后,两名护士同时在交叉配血单上签字,10.交叉配血单粘贴在病历上,11.观察输血后情况,并做好记录.查对制度一、医嘱查对制度1、处理医嘱是要记录处理时间、签全名，若有疑问必须问清后方可执行。

护理人员岗位服务规范一、门诊护理人员服务规范（一）咨询导诊护士服务规范1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

3、随时观察病人，发现危重病人即与急诊科联系，并送至急诊科抢救。

4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。

5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。

（二）门诊分诊护士服务规范1、提前上班做好诊前或治疗准备等工作，如打开电脑、电视屏幕、空调，物品备齐。

2、巡视候诊者，维持秩序，全面掌握本科医师应诊时间，按预约号顺序就诊，遇到特殊情况可优先安排就诊，发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊，及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。

3、对需要住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区，必要时协助办理入院手续。

4、执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。

5、不推诿病人，不得关门离岗。

6、遇有情绪激动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

7、在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层收费、取药的方位，洗手间及饮水机的位置。

二、急诊科护理人员服务规范（一）急诊科导诊人员服务规范1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答病人询问，正确引导病人就诊。

2、随时观察急诊大厅和门口的情况，主动迎诊，搀扶或帮助病人上下车，把危重病人送入抢救室，必要时协助送检查等。

3、为病人提供水杯、针线等便民服务，无家属陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。

4、热情主动迎接来科参观的客人，需要时向客人介绍情况。

5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。