下载文档原格式
ITIL服务管理流程指引本文档旨在为ITIL服务管理流程提供指引，以帮助组织实施和改进其服务管理实践。
以下是主要流程和相关活动的简要概述：1. 服务策略（Service Strategy）- 理解组织的业务目标和需求，并制定相应的服务策略。
- 确定服务组合，包括服务定义、定价和支持的规划。
- 进行市场调研，了解并调整服务策略以满足市场需求。
2. 服务设计（Service Design）- 根据服务策略，设计满足客户需求的服务解决方案。
- 确定服务的详细要求，包括服务级别协议（SLA）、容量规划和可用性要求。
- 设计支持和交付服务的流程、工具和系统。
- 评估和管理服务交付的风险。
3. 服务过渡（Service Transition）- 确保新服务或服务变更的无缝过渡到生产环境。
- 进行测试和验证，确保新服务或变更满足预期要求。
- 训练和准备运维团队，确保他们能够有效地支持新服务。
4. 服务运营（Service Operation）- 管理和支持实施的服务，确保按照SLA和业务需求提供高质量的服务。
- 监控服务性能和可用性，及时识别和解决潜在问题。
- 处理服务请求和故障，并提供用户支持。
- 不断改进运营流程和支持工具。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）- 定义和监控关键性能指标（KPIs），以确定服务改进的机会。
- 定期审查和评估服务交付过程，识别并实施改进措施。
- 收集用户反馈和建议，并优化服务以满足不断变化的需求。
以上流程概述提供了ITIL服务管理的基本指引，每个组织可以根据自己的需求进行调整和定制，以实现更高效和质量的服务交付。
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目录1综述 (3)2运维管理流程详述 (4)2.1 事件管理 (4)2.1.1事件管理描述 (4)2.1.2事件管理目的 (4)2.1.3事件管理范围 (5)2.1.4相关定义 (6)2.1.5流程职责/角色 (11)2.1.6主要内容 (12)2.1.7流程衡量标准 (13)2.1.8流程图举例 (16)2.1.9事件信息项 (18)2.2 问题管理 (19)2.2.1问题管理描述 (19)2.2.2问题管理目的 (21)2.2.3问题管理范围 (21)2.2.4相关定义 (21)2.2.5职责/角色 (25)2.2.6主要内容 (25)2.2.7流程衡量标准 (26)2.2.8流程图举例 (28)2.2.9问题信息项 (31)2.3 变更管理 (32)2.3.1描述 (32)2.3.2目的 (33)2.3.3范围 (33)2.3.4相关定义 (33)2.3.5职责/角色 (38)2.3.6主要内容 (39)2.3.7流程衡量标准 (41)2.3.8流程图举例 (44)2.3.9变更请求信息项 (46)2.4 配置管理 (47)2.4.1描述 (47)2.4.2目的 (48)2.4.3范围 (48)2.4.4相关定义 (49)2.4.5职责/角色 (52)2.4.6主要内容 (53)2.4.7流程衡量标准 (54)2.4.8流程图举例 (55)2.4.9常见配置元素属性表 (57)3运维管理流程关系和运维支持体系 (67)3.1 运维流程相互关系 (67)3.2 整体运维支持体系 (69)4附录 (71)4.1 ITIL国际规范简介 (71)4.1.1ITIL国际规范简介 (71)4.1.2分阶段实施方法 (73)4.2 名词解释 (76)1综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。
生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：∙系统硬件和软件的问题∙应用软件的问题∙网络硬件和软件的问题∙生产环境问题∙系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：∙负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应∙负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员∙对1,2级问题立即向计费部经理汇报∙负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议∙如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更∙负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告∙负责维护和保存问题记录表∙负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
∙向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题范畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
∙对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案∙在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训∙每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施3.问题所属范畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2.响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
1、服务台服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点，负责接收客户电话、邮件、自助提交和监控系统的所有IT 报障请求，并对所有事件进行记录、分类匹配、快速处理、处理过程调控和监控事件SLA达成情况。
所有客户还可通过专属的自助服务台进行自助服务，包括查看IT服务公告、自学IT知识、根据IT向导自助完成IT操作、申报IT故障，查看IT请求工作进度，与IT人员在线沟通等。
2、事件管理事件管理主要是解决IT服务中的突发事件、服务请求，尽快的恢复被中断或受到影响的IT服务，以满足预定的服务级别协议（SLA）的要求。
服务台与事件管理相结合就构成了从事件发生到得到解决的整体流程，包括事件的发起、分类、分配、处理、调控、升级、完成提交和关闭。
企业中的事件管理，在定义上通常与ITIL的定义稍有不同，它包括了突发事件、日常非突发事件、服务请求等等。
事件管理是IT服务的基础，可以认为另外的支持流程（问题、配置、变更、发布）是为了做好事件管理的辅助和支持流程，而服务提供流程（服务级别、财务、容量、可用性、持续性管理）则是事件流程的规则、规范和约束流程（状况管理流程）。
3、问题管理问题管理是事件管理的主要出口，在事件管理中无法根本解决的事件、不断重复的事件、典型或影响范围过大的事件等，通常由事件管理的负责人在问题管理项目中发起问题，交给问题管理处理。
问题管理的根本目的是消除或减少同类事件的发生，通过分析所发生的事件或事件的趋势，找出根本原因，然后提出解决办法、解决方案、变通方法、或建议的预防性措施等，来消除或减少事件的再次发生。
ServiceWise解决方案可帮助您建立问题管理流程，一一实现以上应用，同时问题管理还可包括主动问题管理和被动问题管理两个部分，问题管理的活动包括问题的发起、确认和分配、问题调查、已知错误确立、提供解决方案、评审、关闭。
4、IT资产管理和配置管理资产管理是严谨而重要的工作。
IT资产类型多样，数量庞大，主要有出入库管理，报增报减管理，盘亏和盘盈处理等工作。
生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用围该流程适用于对下列问题的处理：•系统硬件和软件的问题•应用软件的问题•网络硬件和软件的问题•生产环境问题•系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：•负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应•负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员•对1,2级问题立即向计费部经理汇报•负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议•如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更•负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告•负责维护和保存问题记录表•负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
•向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
•对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案•在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训•每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防措施3.问题所属畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程否否１五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2.响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
ITIL流程管理六步走以前目标管理，现在流程管理服务管理实施前后主要的变化，表面看增加了一些流程经理，增加了一些“领导”——事件经理、变更经理，配置经理，问题经理。
其实公司的业务没有发生变化，以前做什么现在还做什么。
以前什么事情自动默认“目标管理”——最快最短流程的完成目标结果。
效率很高，但有时候会出错，事件缺乏跟踪的事情时有发生，总有愤怒的客户出现。
有了流程管理增加了关键质量监控点，虽然短期内完成目标的“整体时间”不可避免的延长，但“响应时间”迅速提高，“出错率”显着减低，几乎没有愤怒的客户出现。
目标管理和流程管理区别是什么呢？能够理解流程管理和目标管理的请跳过大家都在饭店吃过饭。
客人少服务员多的时候，直接目标管理即可。
下菜单准确，收银准确，客人有求必应。
但客人多服务员少的情况下，同样要满足同样的服务质量，就需要按流程管理，虽然适当影响响应时间，但可以保障有求必应，下菜单准确，上菜顺序不出错，做菜口味不会出错，不漏单，不会有客人没有人服务，或者客人需求无人响应，导致客人受到冷遇而投诉。
目标管理都是客户满意。
中间过程不关注，这就是目标管理；分成几个过程关注，就是流程管理。
分析客户满意一般需要9个方面，比如，1）预约，2）停车，3）进门找座位，4）点菜，5）上菜，6）就餐环境，7）菜品，8）收银，9）即时需求相应。
如果客户不满意，那么那里不满意就调整这9个流程的质量，直到客户满意，这就是流程管理。
当然这是人人都能看到的流程，还可以细化每个流程的详细步骤，比如菜品制作流程中，大厨自行制作，负责菜品质量，那么就是目标管理，如果把某个菜品细化成100个步骤制作，就像典型的肯德基制作方式，细化到切块大小，加多少克盐，油温1200度，时间20秒，那就是流程管理。
IT服务环境中，比如处理服务器某僵死进程重启问题。
目标管理的情况下，一般是管理员和主管直接沟通，批准后重启，以业务正常为目标。
现在，目标没变还是要“业务正常”，先走事件发现流程，僵死事件自动发给快速响应人员，如果快速响应人员在以前的知识库中没有发现处理办法，转向问题流程。
itil的管理流程ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，那么你对ITIL了解多少呢?下面就让店铺来给你科普一下什么是itil。
itil的使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA 公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持?“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL 专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。
