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汽车销售,客户异议处理,抗拒点解除,自我激励.pptx

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汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件

汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
同意可接受的解决方案 • 支持顾客 • 转变气氛
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？

汽车4S店客户投诉处理技巧PPT优选

汽车4S店客户投诉处理技巧PPT优选
0%
不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
23
一、利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
24
一、利用正面态度处理投诉不回避
25
二、主动识别顾客抱怨并预防
在这个单元，我们将：
识别顾客抱怨
✓ 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 ✓ 举出能够获取顾客有效回馈的方法
抱 再购吉利车占78% 怨 顾 忠客
诚
转购他牌车 占22%
度 一 再购吉利车 占53% 般 顾 客 转购他牌车 占47%
同一销售店 占68% 其他销售店 占32%
22
一、利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
31
二、主动识别顾客抱怨并预防
创造
预防 = 延续
顾客高满意度的服务品质
26
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
=？
抱怨
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述

汽车销售中顾客异议处理技巧.pptx

汽车销售中顾客异议处理技巧.pptx
角度来看…… ”
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是 一个误解）
错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……”
比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究 我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测 试，您就不会有这种想法了……。
异议处理的10个技巧
转 化 法
利用负面的异议，转变成销售顾问正 面的观点。
LOGO
祝您成功 ！
20.9.710:26:4210:26 10:2620.9.720.9.710: 26
谢谢
10:26 20.9.7 0:26:4
2020年9月7日星期一10时26分42秒
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.720.9.7Monday, September 07, 2020
异议处理过程
• 接受他的感觉（不是接受他的意见） • 问他为什么会这样（把异议变成问句） • 听、确认（抱怨） • 有必要再做解释权
异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
异议处理的10个技巧 忽视法
对于无关紧要 的异议
LOGO
顾客异议处理技巧
—— 汽车销售
课程目的
1 了解顾客异议是销售的机会 2 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 3 学会异议处理的原则、方法和技巧
思考：什么是异议
南通航运职业技术学院
❖异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
异议？借口？
南通航运职业技术学院

汽车营销之客户投诉及处理PPT共71页

汽车营销之客户投诉及处理PPT共71页

1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——பைடு நூலகம்根
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
汽车营销之客户投诉及处理
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。

(销售技巧)解除客户的抗拒和疑义课件

(销售技巧)解除客户的抗拒和疑义课件
从上面的步骤开始。
02.04.2020
PPT学习交流
12
解答疑问和处理异议
如何处理疑问 • 持有积极的态度 • 热情自信 • 保持礼貌，面带微笑 • 态度认真关注 • 表情平静，训练有素。
02.04.2020PPT学Βιβλιοθήκη 交流13处理异议的方法
• 先弄清反对或怀疑的原因。 • 在解答之前先处理情感问题。 • 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 • 处理过程中要不断核查客户的反应
02.04.2020
PPT学习交流
10
冷漠处理
再次创造氛围 再次探询需求 利用开放式问题寻找点，进行突破 适时的缔结
02.04.2020
PPT学习交流
11
意见处理的总原则
米开朗基洛的启示
米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主 对石 像的鼻子部 分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，
4、是反对否定他比较容易还是同意 配合再说服他比较容易？
02.04.2020
PPT学习交流
17
拒绝处理的技巧 1.认同客户的感受
认同不等于赞同.赞同是同意对方的看法,而认同是 认可对方的感受,理解对方的想法,但并不是同意对 方的看法.
02.04.2020
PPT学习交流
18
如何表示理解
表示理解的语言
这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的 资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，
应该寻求其他支援，以消解对方的异议。
02.04.2020
PPT学习交流
6
怀疑
• 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。 对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议 显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够

销售五步法-异议处理PPT课件

销售五步法-异议处理PPT课件

03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。

汽车销售中顾客异议处理技巧培训课件(ppt32张)35页PPT

汽车销售中顾客异议处理技巧培训课件(ppt32张)35页PPT
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
45、自己的饭量自己知道。——苏联
汽车销售中顾客异议处理技 巧培训课件(ppt32张)
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，ห้องสมุดไป่ตู้继 续拼搏 。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬

汽车销售公司客户投诉处理方法指导PPT课件

汽车销售公司客户投诉处理方法指导PPT课件

谢谢！
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含 客户的人际关系、社会地位等等资料）
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂 时的解决方案
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答 是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
案例一
➢机油消耗量过大
处理原则:倾听抱怨、同心原理
处理方案：证据、数据。
是否确实存在机油消耗量大（按流程测量）
数据是否是确实不符合厂家和设计标准
解释机油消耗的多种原因
➢多种常见原因
服务工作中投诉预防
服务工作中投诉预防 – 接待环节 – 维修作业中 – 交车环节 – 跟踪环节
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重 要位置上，直到该项投诉比例最终降低，提高客户满意 度,进而最大化的利用客户资源而获利
2.什么是顾客忠诚度？
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
不满的顾客
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！

汽车4S店客户抱怨处理(PPT83页)

汽车4S店客户抱怨处理(PPT83页)
重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考
18
正确看待客户抱怨
由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧
分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅
重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工 作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会
23
抱怨处理原则
以不被媒体曝光为最高原则
执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需
以技巧说服
24
抱怨处理原则
顾客抱怨处理三步曲 明确抱怨所在－－事实 同意并中立化－－心情 提供解决方案－－方法
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
不正确使用 服务条款理解 感受与期望 从众攀比
14
正确看待客户抱怨
来自销售服务商内部的原因
销售时遗留的问题
服务问题
销售顾问的承诺未履
服务人员不够热情
行
说明解释工作不清楚
寻求平衡心理（贵了）
服务人员缺乏耐心
销售顾问对购买产品
长时间无服务人员接
的权利义务向客户交
待
34
客户抱怨处理步骤及技巧
与抱怨客户有效沟通
当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有 效倾听技巧：
回应 澄清 总结
35
客户抱怨处理步骤及技巧
提问技巧
当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的 信息，用相对提出封闭式的提问
开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要 无限制使用开放式问题
3
课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户

汽车销售中顾客异议处理技巧知识培训PPT教学资料课件

汽车销售中顾客异议处理技巧知识培训PPT教学资料课件
02 马路边的花草植物水汪汪的，有红花、白费、也有我最喜欢的淡粉色花朵，姥爷指导着一一跟我说他们都叫什么，我都采了两朵拿在手上。我激动得跑跑跳跳的，一会跑出太远，一会又回家牵着姥爷的手问这问那。
马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。
分辨异议和借口并找到真正的异议 马路边的花草植物水汪汪的，有红花、白费、也有我最喜欢的淡粉色花朵，姥爷指导着一一跟我说他们都叫什么，我都采了两朵拿在手上。我激动得跑跑跳跳的，一会跑出太远，一会又回家牵着姥爷的手问这问那。 马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。
01.
马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。 马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。 马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。 马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。 马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。 马路边的花草植物水汪汪的，有红花 、白费 、也有 我最喜 欢的淡 粉色花 朵，姥 爷指导 着一一 跟我说 他们都 叫什么 ，我都 采了两 朵拿在 手上。 我激动 得跑跑 跳跳的 ，一会 跑出太 远，一 会又回 家牵着 姥爷的 手问这 问那。

汽车销售中顾客异议处理技巧知识培训PPT教育课件资料

汽车销售中顾客异议处理技巧知识培训PPT教育课件资料
CUSTOMER
汽车销售中 在我的印象中，我记忆最深刻的一则民生新闻就是，一男子带孩子去吃自助，但是由于孩子调皮把很多还没有吃的食物倒进了垃圾桶，男子便把那些重新拿了出来自己丢到锅里煮着吃完，并告诫自己的儿子不能再这样子做。
在我的印象中，我记忆最深刻的一则 民生新 闻就是 ，一男 子带孩 子去吃 自助， 但是由 于孩子 调皮把 很多还 没有吃 的食物 倒进了 垃圾桶 ，男子 便把那 些重新 拿了出 来自己 丢到锅 里煮着 吃完， 并告诫 自己的 儿子不 能再这 样子做 。 在我的印象中，我记忆最深刻的一则 民生新 闻就是 ，一男 子带孩 子去吃 自助， 但是由 于孩子 调皮把 很多还 没有吃 的食物 倒进了 垃圾桶 ，男子 便把那 些重新 拿了出 来自己 丢到锅 里煮着 吃完， 并告诫 自己的 儿子不 能再这 样子做 。 在我的印象中，我记忆最深刻的一则 民生新 闻就是 ，一男 子带孩 子去吃 自助， 但是由 于孩子 调皮把 很多还 没有吃 的食物 倒进了 垃圾桶 ，男子 便把那 些重新 拿了出 来自己 丢到锅 里煮着 吃完， 并告诫 自己的 儿子不 能再这 样子做 。
目录
CATALOG
异议概述
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT. 在我的印象中，我记忆最深刻的一则民生新闻就是，一男子带孩子去吃自助，但是由于孩子调皮把很多还没有吃的食物倒进了垃圾桶，男子便把那些重新拿了出来自己丢到锅里煮着吃完，并告诫自己的儿子不能再这样子做。
在我的印象中，我记忆最深刻的一则 民生新 闻就是 ，一男 子带孩 子去吃 自助， 但是由 于孩子 调皮把 很多还 没有吃 的食物 倒进了 垃圾桶 ，男子 便把那 些重新 拿了出 来自己 丢到锅 里煮着 吃完， 并告诫 自己的 儿子不 能再这 样子做 。 在我的印象中，我记忆最深刻的一则 民生新 闻就是 ，一男 子带孩 子去吃 自助， 但是由 于孩子 调皮把 很多还 没有吃 的食物 倒进了 垃圾桶 ，男子 便把那 些重新 拿了出 来自己 丢到锅 里煮着 吃完， 并告诫 自己的 儿子不 能再这 样子做 。 在我的印象中，我记忆最深刻的一则 民生新 闻就是 ，一男 子带孩 子去吃 自助， 但是由 于孩子 调皮把 很多还 没有吃 的食物 倒进了 垃圾桶 ，男子 便把那 些重新 拿了出 来自己 丢到锅 里煮着 吃完， 并告诫 自己的 儿子不 能再这 样子做 。

汽车销售中顾客异议处理技巧PPT课件

汽车销售中顾客异议处理技巧PPT课件

异议处理的典型错误
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异议处理的典型错误
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异议处理的典型错误
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异议处理的典型错误
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异议处理的典型错误
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回顾和总结
顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难
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异议处理的四大步骤
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异议处理过程
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异议处理的10个技巧
转化法
预防法
延缓法
衡量法
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忽视法
对于无关紧要的异议
客户并不是真的要解决的异议
异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
例如：“您为什么这样认为呢？”
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思考：什么是异议
异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解
可编辑
异议？借口？
貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
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处理顾客异议的原则
尊重顾客异议永不抱怨、不争辩维护顾客自尊强调顾客受益
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避免争论
你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
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谈判与推销之化解顾客异议培训课件.pptx

谈判与推销之化解顾客异议培训课件.pptx
— 11 —
化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 12
原一平如何面对米店老板
原一平是日本明治公司的保险推销员，他因出色的推销才
能及同样出色的业绩而被誉为“推销之神”。
有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作
剧的念头，故意到他曾工作过的米店去向老板推销寿险。
道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大 衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天， 她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱 怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说： “你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后 一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不 就得了。真是的！”
— 5—
化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 6
从性质上辨别三类不同的异议 • 真实的异议 • 假的异议： • 隐藏的异议：
— 6—
化解顾客异议 第六01章为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法 04 激励的理念/原则 7 真实的异议
隔了一段时间后，原本身体健壮的大老板，突然因故去世。 原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠仪前去吊丧。
如今大老板去世，他的财产当然要由养子 ——责任老板来 继承。这就牵涉到遗产的问题，原一平一边安慰老板节哀顺变 ，一边适时地告诉他若干遗产税的知识。
原一平除教他遗产税的知识外，还主动帮老板处理丧礼与其 他善后问题。
— 10 —
用方法 04 激励的理念/原则 11 隐藏的异议

如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件

如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨

汽车销售,客户异议处理,抗拒点解除,自我激励

汽车销售,客户异议处理,抗拒点解除,自我激励
三、建立你跟客户的信赖感
善于倾听 赞美 认同 模仿 穿着 投其所好 顾客见证——数字（顾客数、成
交率、满意度等）、从业资历
LOGO
赞美、倾听、微笑
赞美 1.真诚的 2.唯一性，准确性
微笑
好的心态 好的心情 好的工作状态
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倾听
苏格拉底的回答 一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向 他请教演讲术。他为表现自己，滔滔不绝的讲了 许多话。待他讲完，苏格拉底说：可以考虑收你 为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶， 问苏格拉底：为什么要加倍呢？苏格拉底说：我 除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，
这则小故事至少能够给我们三点启示： 1.提问时，首先要思考提什么问题？ 2.其次是如何表述？ 3.何时提出问题？ 只有把这三点有机的结合起来，提问才 能恰到好处，取得满意的效果。
成交方程式
主 讲：刘 刚
要跟成功者有同样的结果， 就必须采取同样的行动
过去不等于未来，世界上没 有失败，只有暂时停止成功
成功者绝不放弃， 放弃者绝不成功
只为成功找方法， 不为失败找理由
每天告诉自己一次， 『我真的很不错』『 我是最棒的』
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绝对成交
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绝对成交的十大步骤
准备 调整情绪到达巅峰状态 建立你跟客户的信赖感 找出顾客的问题、需求与渴望（SPIN销售模式） 塑造产品的价值（BEFA产品价值体现） 分析竞争对手 找出顾客的抗拒点并且解决它 成交（价格谈判方式策略） 售后服务 要求顾客转介绍
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倾听
倾听的原则： 全神贯注的倾听 给予反馈信息，让顾客知道你在倾听 强调重要信息 检查你对主要问题理解的准确性 重复你不理解的问题 回答顾客的所有问题 站在顾客的立场考虑问题

汽车客户抱怨处理PPT课件

汽车客户抱怨处理PPT课件

日常投诉应对
由于礼仪引起的客户投诉 -应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！ -应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！
刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修 -应对原则：根据保修证书的规定进行修理！ -应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾问；耐心向客户说明保修的
课程内容
I. 投诉的基本认知 II. 客户抱怨的类型 III. 客户抱怨处理流程与规范 IV. 投诉处理的原则和技巧 V. 类型客户的应对 VI. 投诉预防 VII. 投诉案例分析 VIII. 总结
I. 投诉的基本认知
投诉的基本认知
➢ 什么是投诉?
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责 处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保 修索赔内容、销售服务态度不佳等
重大客户抱怨
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。 2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。 3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。 5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。
户真实想法，同经理讨论解决方案！ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
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  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
溢，主动出击 了解自己的优势 了解产品的性能 了解竞争对手
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二、调整情绪到达巅峰状态
调整自己的情绪到最佳状 态——热情洋溢，主动出击
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三、建立你跟客户的信赖感
善于倾听 赞美 认同 模仿 穿着 投其所好 顾客见证——数字（顾客数、成
交率、满意度等）、从业资历
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赞美、倾听、微笑
赞美 1.真诚的 2.唯一性，准确性
这则小故事至少能够给我们三点启示： 1.提问时，首先要思考提什么问题？ 2.其次是如何表述？ 3.何时提出问题？ 只有把这三点有机的结合起来，提问才 能恰到好处，取得满意的效果。
，并且提出合理解释，列出各种证据和 保证。
支配型详解：：
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特征： 1.喜欢当领导人物和掌握权力 2.重视成果和控制 3.不太重视人际关系，强势作风
缺点：很难沟通，无法抗辩，不懂人 情味
沟通要领： 1.要准时赴约 2.让对方作决定，下命令 3.说话不拖泥带水 4.做事明快，积极，穿着正式专业
成交方程式
主 讲：刘 刚 长春蓝海汽车销售有限公司
要跟成功者有同样的结果， 就必须采取同样的行动
过去不等于未来，世界上没 有失败，只有暂时停止成功
成功者绝不放弃， 放弃者绝不成功
只为成功找方法， 不为失败找理由
每天告诉自己一次， 『我真的很不错』『 我是最棒的』
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绝对成交
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应用步骤： 1.熟记原则与特征 2.判断自己的象限 3.先从周围的人练习判断 4.时常练习—判断潜在客户的行为模式 5.将自己归零—客观的判断每一个案例
分析型详解：
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特征： 1.注重细节 2.能够以知识和事实来掌握形势 3.高超的分析能力，注重数据，报纸上的信
息等 缺点：花很长时间谈很久，价格却很低 沟通要领： 1.列出详细的资料和分析数据 2.列出你的提案优点和缺点 3.在客户没提出反对意见时，自己先提出
微笑
好的心态 好的心情 好的工作状态
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倾听
苏格拉底的回答 一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向 他请教演讲术。他为表现自己，滔滔不绝的讲了 许多话。待他讲完，苏格拉底说：可以考虑收你 为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶， 问苏格拉底：为什么要加倍呢？苏格拉底说：我 除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，
和蔼型详解：
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特征： 1.对别人要求不够严格 2.不爱在群众面前表现，比较不积 极 3.有耐心，自我控制力强
缺点：无时间观念 沟通要领：
1.对他表达个人关心 2.找出对方与你的共同点 3.以轻松的方式谈生意 4.不可攻击竞争对手
表现型详解：
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特征： 1.很多杰出的业务是属于这一型的 2.人际导向的领导者 3.娱乐界名人，外向，乐观 4.以透过人的关系来达成任务 缺点：好胜心强，逻辑性差，情绪化
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倾听
倾听的原则： 全神贯注的倾听 给予反馈信息，让顾客知道你在倾听 强调重要信息 检查你对主要问题理解的准确性 重复你不理解的问题 回答顾客的所有问题 站在顾客的立场考虑问题
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绝对倾听
用你的纸和笔来完成
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四、找出顾客的问题、需 求与渴望
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顾问式销售
随着市场营销观念的兴起，顾客在 市场中的位置已经发生了改变，他 们从市场的被动者变成了市场的主 动者。于是顾问式销售理论就应运 而生，成为推销人员的指导思想。 顾问式销售理论要求销售人员站在 顾客的角度看待问题，处处为顾客 着想，使顾客最经济。从而让顾客 主动放弃竞争对手的产品，以达到 销售产品、占领市场的目的。
就是怎样闭嘴。 看来，苏格拉底不喜欢再跟人谈话时只管自己
滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。 难怪他对人说：上帝给了我两只耳朵，而只有
一张嘴，显然是希望沃恩多听少说。
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倾听
这个故事即生动风趣，又耐人寻味。 行销者在与顾客交涉时，倾听也是十 分重要的。你会听吗？ 什么是听？一看到这个问题，你可以 立刻回答：听，不就是用耳朵听吗？ 这有什么难，只要耳朵不聋，谁都会 听。其实，并非这样简单。同样是听， 但却有会听与不会听之分。真正的听， 应该包括接受有声语言和态势语言揣 摩对方的心思，即察言观色。
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巧妙的询问方式
询问，就是提出问题，请对方回答。 它是购车交易谈判中了解对方心理， 发现对方需要，获取有用信息的重要 手段。 下面的小故事，则形象而生动的说明 了正确而艺术的运用提问式的重要性 信徒的询问
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一位信徒问牧师：我在祈祷的时候可 以抽烟吗？牧师回答说：不行！另一位 信说：可以！
严重 沟通要领： 1.投其所好，先附和，再切入主题 2.要买就会买，但何时买多少钱不确定 3.花点时间建立关系和好感 4.多谈他们的目标，少谈细节
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因人而异的提供咨询
一.把握顾客购车需求的技巧： 1.提供咨询的过程： （1）询问：围绕顾客提问，理解顾客的需求； 主动帮助顾客，表明你的兴趣；从顾客方面收 集有益的信息。 （2）倾听：关注顾客的话语；尽力理解顾客的 需求 （3）观察：注意观察并尽可能多的了解顾客--他们的话语、问题、行为动作、非言语交际等 （4）调整：根据对顾客的了解，改进工作方式 和行为方式 （5）建议：使用了解到的一切情况，尽量理解 顾客的真正需求，然后提供顾问型建议。
绝对成交的十大步骤
准备 调整情绪到达巅峰状态 建立你跟客户的信赖感 找出顾客的问题、需求与渴望（SPIN销售模式） 塑造产品的价值（BEFA产品价值体现） 分析竞争对手 找出顾客的抗拒点并且解决它 成交（价格谈判方式策略） 售后服务 要求顾客转介绍
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一、准备
我想要的结果是什么 对方想要的结果是什么 我的底线是什么 对方会有什么抗拒点 我要怎么解决这些抗拒点 调整自己的情绪到最佳状态——热情 洋
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顾客的人格模式和购买模式
购买模式： A、成本型和品质型 B、配合型和叛逆型 C、自我判定型和外界判定型 D、一般型和特殊型 人格行为模式： A、分析型 B、和蔼型 C、表现型 D、支配型
理性
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分析型 被动分析型：
和蔼型
支配型
主动
表现型
感性
顾问的行为模式（象限）图
说明
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顾客的行为必有其原因，且有固定模式。 在面临压力时，行为模式即特别明显。