下载文档原格式
肯德基服务蓝图市场营销01班20120186 许明翔文案编B 添加义项?文案，原指放书的桌子，后来指在桌子上写字的人。
现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位，就是以文字来表现已经制定的创意策略。
文案它不同于设计师用画面或其他手段的表现手法，它是一个与广告创意先后相继的表现的过程、发展的过程、深化的过程，多存在于广告公司，企业宣传，新闻策划等。
基本信息中文名称文案外文名称Copy目录1发展历程2主要工作3分类构成4基本要求5工作范围6文案写法7实际应用折叠编辑本段发展历程汉字"文案"(wén àn)是指古代官衙中掌管档案、负责起草文书的幕友,亦指官署中的公文、书信等;在现代，文案的称呼主要用在商业领域，其意义与中国古代所说的文案是有区别的。
在中国古代，文案亦作" 文按"。
公文案卷。
《北堂书钞》卷六八引《汉杂事》:"先是公府掾多不视事，但以文案为务。
"《晋书·桓温传》:"机务不可停废，常行文按宜为限日。
" 唐戴叔伦《答崔载华》诗:"文案日成堆，愁眉拽不开。
"《资治通鉴·晋孝武帝太元十四年》:"诸曹皆得良吏以掌文按。
"《花月痕》第五一回:" 荷生觉得自己是替他掌文案。
"旧时衙门里草拟文牍、掌管档案的幕僚，其地位比一般属吏高。
《老残游记》第四回:"像你老这样抚台央出文案老爷来请进去谈谈，这面子有多大!"夏衍《秋瑾传》序幕:"将这阮财富带回衙门去，要文案给他补一份状子。
"文案音译文案英文:copywriter、copy、copywriting文案拼音:wén àn现代文案的概念:文案来源于广告行业，是"广告文案"的简称，由copy writer翻译而来。
肯德基服务蓝图及改进学院:班级:姓名：学号:时间：肯德基服务蓝图及改进肯德基是美国知名的跨国连锁餐厅,同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。
肯德基的经营理念是不断推出新的产品,或将以往销售产品重新包装,针对人们尝鲜的心态,从而获得利润.肯德基自198７年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第２6年了。
截至20１2年,肯德基在中国拥有了超过4200家餐厅,遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。
在本文中，我们把肯德基餐厅的服务蓝图作为例子进行分析. 一、服务蓝图规划作为餐饮业文化巨头,肯德基服务蓝图的控制点在三个方面:产品、服务和清洁。
这是最能体现肯德基特色的重要原则。
肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品,为了满足消费者的需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。
就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品．肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。
进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好,请慢走,欢迎下次光临"，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦.从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾.在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境。
中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉,玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭,卫生间定时清洁。
呷哺服务蓝图呷哺服务流程图等待点有两个,一个在是否有座位的判断时会出现等待点,还有一个是蔬菜拼盘的配菜时候也会出等待.在等座位过程中，服务员会建议你做散台，因为散台较快，但是因为是火锅所以等待时间仍然较长，在顾客较多时，服务员会采用叫号的方式来使顾客就餐。
配菜过程相对较快，因为你所点的蔬菜都是已经切好的，在你下单之后，配菜人员只需将蔬菜装盘即可。
顾客的决策点出现在选择座位，是坐在大桌还是坐在散台，散台两个人吃比较方便，但三个人以上还是坐大桌比较好。
还有一个决策点是点餐，选择是否需要套餐,也就是是否要吃蔬菜拼盘,如果不点套餐可以用同样的价格吃更多的肉和主食。
通常点餐时的决策是根据顾客以往的经验来作出的选择。
体验点我们认为是在从进店到就餐结束的整个过程。
进店后等座时，服务员会不断地大声叫号，是等待的顾客感觉到快到自己了。
在点餐时，餐厅完全给用餐者自主选择吃什么的权利，在顾客点餐时是没有服务员在旁边说话的，当你点完餐直接叫服务员，他会告诉你总共得价钱。
在就餐过程中，火的大小，涮肉的快慢，都完全由自己决定，服务员只在顾客就餐过程中收拾空盘子空包装等。
让就餐者拥有一个不被打扰完全自主的就餐过程。
呷哺在就餐高峰时段会放店歌，是《不怕不怕》的音乐改的歌词。
欢快的音乐即宣传了呷哺的店名，还提高了人们的就是兴趣，同时是人们不自觉的加快了进餐速度，减少其他顾客的等待时间，为企业带来更多的效益。
呷哺的优点在于在配菜的过程中收取钱款，在就餐的过程中找回零钱，这样节省了顾客的时间，还提高了服务员的工作效率。
此外，在收取大额纸币时，服务员会将钱号写在就餐者桌上的垫纸上，这样就减少了收到假币时双方责任的界定。
我认为需要改进的是点餐等待点,如果一个顾客没有选择套餐,并且点了超过一定价格的食物,应该对应送出一些小吃或者冷菜,可以加深顾客体验并且完善缓冲区.在顾客等待的过程中，店铺应加一些体验项目，比如在座椅周边贴一些火锅常识，养生宣传等。
福建信息职业技术学院Fiyian Polytechnic of Iufonn^tion Technology-题目豪客来台江中亭街餐厅服务蓝图专业：连锁经营管理班级：1213组别：第一组成员：号2013年10月豪客来台江中亭街餐厅服务蓝图注：F:失败点 D:决策点 W:等待点 E:体验点 豪客来台江中亭街餐厅服务蓝图分析失败点 失败原因改进措施F1 顾客忘记预约电话，未接听到顾客的电话。
给顾客发优惠券，并安排专人接听。
F2未按顺序接待顾客，等待时间过长，等待环 境不舒适 按顾客到达顺序给顾客排号，提高服务效率。
改善环境F3 制作产品让顾客不满意，食材不新鲜进行专业培训，提高制作技术。
保证食 材质量F4可能出现上错菜，菜品出现问题，等待时间 过长。
让顾客按单排号等待， 提高服务员的服 务效率和保证质量。
决策点分析 决策点决策分析改进措施D1顾客疋否愿意等待，等待时间长短 增加候餐服务和娱乐，提高工作效率 D2顾客对菜品是否满意，价格是否能接受询问顾客意向，推荐与其相符合的菜品等待点等待分析改进措施W1等待环境如何，时间是否过长增强候餐服务，按号取位，提高服务餐具主菜 发票 自助品找回的零钱顾 客 行 为前 台 接 待 行 为有形展示迎宾人员门楼穿着制服的领位员 店面的装饰茶水 杂志餐桌菜单 服务员的服饰笔送菜单餐间服务上餐具 D 2单问候介绍推荐上菜 上配套传单 对单可视线后 台 行 为内部互动 线F 3米购原料 质检结账 W 4亠与收银单、打- 发.台核 单和 票递单、会知消费额欢送顾客找零计算机收银系统离店小组成员分工：1、找资料：陈莉荣2号谢渐昕5号2、作图：詹心怡6号王淑玲3号3、标点分析：黄贞霞1号郑玉玲4号。
顾客动向
进入餐厅
入座
前台服务动向
热情迎客 拉椅让座 安排入座 后台服务动向 餐前准备 支持过程
物品维护维修、安全系统维护
顾客动向
点菜
前台服务动向 点菜服务 接受订单 斟酒水服务
后台服务动向
调整餐桌
迎客
上香巾 落餐巾
斟酒
菜谱制作及更新厨房打印订单
菜品核价、定价
菜品创新工作流程厨房生产过程
支持过程点菜制度、菜品价格变更流程、点菜员培训顾客动向
前台服务动向
上菜服务
上菜
后台服务动向上菜准备工作
准备
出品
支持过程厨房维护
顾客动向
用餐
前台服务
巡台服务
后台服务 员工清台、洗碗房清洗 顾客动向
用餐完毕结账离开 前台服务动向 结账送客服务 结账送客
后台服务动向 餐后工作
支持过程 餐厅维护
就
收
添 添顺序 1． 收小毛
巾 1． 添酒水 2． 添饭
换 换种类 撤 撤种类 询 询种类 1．换骨1． 空菜1． 询品
味
餐服务蓝图。
