邮政代理金融员工行为排查表(网点)

山东邮政代理金融从业人员违规积分管理办法试行第一章总则第一条为提高邮政代理金融从业人员全面执行规章制度的主动性和实效性,建立健全落实制度执行力的长效监督管理机制,解决有章不循、违章不究、查纠分离、屡查屡犯等问题,激励邮政各级管理机构和邮政代理金融从业人员自觉消除风险隐患的积极性,确保邮政代理金融业务合规、健康发展,参照邮储银行山东省分行山东邮政金融从业人员违规积分管理办法修订等制度,特制定本办法;第二条本办法所称违规行为是指邮政代理金融从人员在日常经营活动中,发生了山东省邮政金融从业人员违规行为积分标准附件1中的违规行为,以及违反相关业务管理办法、制度等,可能对邮政金融业务健康发展带来风险、损失或造成负面影响的行为;第三条本办法适用于全省各级邮政代理金融营业机构的从业人员;第四条本办法遵循实事求是、客观公正、及时准确的原则,实施以自查自纠为主、教育与处罚并行、积分与考核相结合的管理模式;第五条邮政企业与邮储银行实行统一积分,统一处罚标准,各自处罚的原则;第二章积分管理组织体系第六条积分管理机构一积分管理领导小组;各市、县局成立积分管理领导小组,组长由各市、县局一把手担任,副组长由各市、县局分管局长担任,成员由人力资源部、安全保卫部、金融业务局等部门负责人组成;积分管理领导小组下设积分管理办公室和积分执行部门;二积分管理办公室积分管理办公室设在各市、县局金融业务局,具体负责积分管理日常事宜等工作;三积分执行部门积分执行部门包括各级机构负有检查监督职责的各个部门,具体包括人力资源部、安全保卫部、金融业务局等部门;第七条积分管理机构职责一积分管理领导小组职责：1.负责组织、协调、督促辖内单位实施积分管理办法;2.负责审议积分处罚决定,督促执行积分管理处罚、处分等事项;3.负责受理对积分管理处罚的复议申请,组织、协调有关部门进行复查、复议,并做出裁定;4.负责对所属各级机构和部门开展积分管理工作的有效性、客观性、公正性等进行监督;5.负责积分管理实施中的其他事项;二积分管理办公室职责：1.负责监督、指导所辖机构依据积分管理办法开展积分管理工作;2.负责积分档案管理和其他日常管理工作;3．负责通报所辖机构和员工的积分处罚情况,年度末对所辖各个机构的员工的积分排名进行通报,并通告同级人力资源部门;4.负责对应同级邮储银行积分管理办公室,做好本辖区邮政代理金融从业人员积分的汇总、统计,积分资料的保管、寄递,并负责将积分处罚表呈送处罚执行部门,向邮储银行积分管理办公室反馈处罚结果和问题整改结果;5. 负责积分处罚复议,会同有关部门进行复查,并将复查结果提交积分管理领导小组裁定;6.执行积分管理领导小组的决议;7.承担积分管理领导小组授权的其他事项;三积分管理执行部门的职责：1.对下级机构进行监督检查时,对违规行为按规定的标准和程序进行积分处罚；2. 负责将积分处罚结果按规定时限送交同级积分管理办公室；4.负责配合积分管理办公室开展有关工作；5.负责执行积分管理领导小组的决议;第三章积分规则第八条积分周期为每年1月1日至12月31日;周期结束,积分清零;第九条一个积分周期个人累计最高积分36分;第十一条除单独说明外,内外部专项检查积分计入年度累计积分,执行相应经济处罚;第十二条不计入年度累计积分的专项检查活动,应在活动方案中明确说明;该检查活动执行单独积分,单独处罚;第十三条同一问题涉及多个责任人的分别积分;第十四条从业人员在企业内部交流、轮岗、调动时,当年积分继续有效;第十五条在邮政金融从业人员违规问题及积分处罚台账附件2中已存在的问题,属于自身能够整改的,再次发生,在上次积分分值基础加分处罚：1-3分问题加2分；4-6分问题加4分；7分及7分以上问题加6分;属于本部门或机构职责范围内的问题,需要一定时间解决的,无解决计划,在上次积分分值基础上加4分,对负责人处罚；有解决计划,在计划时间范围内不积分,超过计划时间范围未整改的,对整改责任人在上次积分分值基础上加4分积分；对自身不能整改的问题,没有书面及时向相关部门汇报的,对网点负责人在上次积分分值基础上加4分积分;第四章积分流程第十六条邮储银行各级机构和部门根据制定的检查计划,开展年度各项检查,并根据问题性质及是否属于屡查屡犯等情况,对检查问题进行相应积分,由邮储银行市行积分管理办公室定期计算各岗位人员本月积分合计和处罚金额合计,分银行和邮政分别提交邮储银行人力资源部门和邮政企业积分管理办公室,各自执行处罚;第十七条邮政企业自身开展内部检查,在检查现场要填写事实确认单附件4,以下简称复议申请书,并及时查阅邮政金融从业人员违规问题及积分处罚台账,确定发现问题是否为屡查屡犯问题,根据事实确认单及时填写邮政金融从业人员违规积分处罚表附件3;经与被查方签字确认,离场前将事实确认单交被检查单位;事实确认单对违规事实描述要详细明确,包括责任人、违规问题发生时间,交易流水号等信息;邮政企业检查部门将邮政金融从业人员违规积分处罚表在检查完毕后及时反馈同级邮政企业积分管理办公室,逐级汇总到市局积分管理办公室;第十八条市局积分管理办公室汇总邮储银行提供的积分结果和邮政企业内部检查的积分结果后,于每月10日前将积分处罚通报附各单位邮政金融从业人员违规积分处罚表下发各县市局,并督导各县市局落实处罚及问题整改;第十九条各代理金融网点必须设立邮政金融从业人员违规问题及积分处罚台账可与问题整改台账合并,台账由网点指定专人负责;第二十条复议程序：积分年度每个季度末月的20日至月底为复议期;被积分人对本季度积分有异议的,可在复议期内复议;首先填写山东邮政金融违规行为积分管理复议申请书,经其所属网点负责人签字后交其所属县市局积分管理办公室,由县市局及时提交市局积分管理办公室,由市局汇总辖内复议申请书于5日内反馈市行积分管理办公室;如对市行积分管理办公室反馈意见有异议的,无法达成一致意见的,将有关问题书面报送省公司,由省公司协调省行确定问题的裁定意见;第五章积分奖罚第二十一条对违规积分人员按照每积1分罚款100元标准处罚;罚款逐级上交省公司,设专户管理,用以奖励全省风险管控和合规经营先进单位和个人,具体办法将专文下发;第二十二条对积分达到或超过12分的邮政代理金融从业人员,由其所在网点的上级主管部门对其进行约见谈话、批评教育或口头警告等;第二十三条对积分达到或超过18分的邮政代理金融从业人员,在全市范围内通报批评,同时取消基于该积分周期进行的评优评先活动资格;第二十四条对积分达到或超过24分的邮政代理金融从业人员,待岗培训3个月,培训期间停发固定和浮动薪酬,按不低于当地最低月工资标准发放基本工资或生活费,可以计发业务发展奖励;待岗期满后考核仍未达到上岗要求的人员,补考1次,合格后可回原岗位工作;仍不合格的合同工调离原工作岗位,不得从事与金融业务有关的工作,劳务工退回劳务派遣公司;第二十五条对积分达到或超过36分的邮政金融从业人员,合同用工根据山东邮政企业员工奖励与违规违纪处理实施细则等制度,视情节轻重给予警告以上处分,且调离原岗位不得从事与金融业务有关的工作,薪酬按相关规定执行,可以计发业务发展奖励；劳务工退回劳务派遣公司;第二十六条 1个积分周期结束后,对代理金融网点按照年度末在岗人员平均年度累计积分计算,人均积分达到或超过20分的,扣减网点负责人全年月绩效工资合计指12个月月绩效工资合计数的20%,该网点不得参与本年度任何评优评先活动,该网点负责人取消本年度一切评优评先及晋升资格;县市局达到或超过2个网点人均积分达到或超过20分的,同时对县市局分管局长、局长处罚,分管局长扣减全年月绩效工资合计的20%,局长扣减全年月绩效工资合计的10%;第二十七条鼓励员工提出合理化工作建议;各局可定期举行合理化建议征集评选活动;对员工提出的合理化建议,根据建议的合理性、实用性以及在风险防控方面起到的积极作用,对提建议人给予一定的积分奖励或抵消已罚积分;具体奖项设置和奖励标准由评选方案确定;第六章附则第二十八条本办法没有涵盖业务及环节的违规行为,由各级积分管理办公室根据有关业务制度等规定,根据风险高低程度参照相关规定给予相应的积分处罚;基本原则为：轻微违规行为1次1分,一般违规行为1次2-3分,较大违规行为1次4-6分,重大违规行为1次7-36分;第二十九条上级机构要加强对下级机构积分管理工作的检查和指导;凡在积分管理中弄虚作假、徇私舞弊的,一经查出要严肃追究有关人员的责任;第三十条本办法的积分标准均以现行制度制定,有关业务制度如发生变化则以新制度为准现行制度和新制度生效以邮储银行通过正式文或其他正式渠道告知邮政企业为准;第三十一条本办法由山东省邮政公司负责解释;。

2022年邮政员工风险数据模型排查报告为贯彻落实案件防控工作要求，强化重要岗位员工行为管理，掌握员工思想行为动态，及时解决苗头性、倾向性问题，有效防范和化解各类风险隐患。

近日，邮储银行阜阳市分行在全行组织开展了2022年一季度邮政员工风险数据模型重要岗位员工行为日常排查工作。

一是账户异常交易排查。

利用合规系统数据分析模型，对某个时间段行内员工账户交易数据异常情况进行分析。

针对预警风险线索核查确认，并作深入排查。

相关责任部门高度重视，深入剖析成因，切实从根源上解决，避免出现屡查屡犯屡禁不止的现象。

二是个人征信报告排查。

利用安徽员工行为管理系统，对行内员工征信报告异常情况进行专题分析针对部分员工风险等级综合评价为高风险、个别员工征信报告系统评分低于60分、部分员工个人日常消费与个人及家庭收入明显不符等疑似情况线索，移交风险合规部门，牵头组织风险经理，对疑似异常人员专门开展风险信息现场排查、核实和监督工作。

三是经商违规兼职排查。

登录“电子营业执照”微信小程序，对注册企业、投资持股、实际经营、担任职务、在外兼职信息进行查询，有效防范和消除员工违规经商等诱发的风险隐患。

持续开展各类风险数据排查，重点加强对员工经商办企业、兼职保险中介及其它兼职信息的监督检查力度。

四是涉案涉诉排查。

员工通过“皖事通”“安徽治安在线”提供员工个人无犯罪证明。

通过“失信被执行人”“限制消费人员”查询失信被执行人信息。

对发现的问题逐一核实，对其经办的业务进行全面核查，持续做好问题整改和跟踪，敢于动真格，失责必问、问责必严，持续强化违规问责力度。

遂宁邮政代理金融2022年11月合规培训测试题基本信息：[矩阵文本题] *1.违反代收付业务规定，与委托单位物品、数据交接不规范的，给予（）（单选）[单选题] *告诫或通报批评处理，情节严重或后果严重的，给予警告至降级处分。

(正确答案)积分记过2.未与单位客户签订批量开户协议而为其批量开户的。

给予（）（单选） [单选题] *积分告诫或通报批评处理，情节严重或后果严重的，给予警告至降级处分：(正确答案)记过3.批量业务资料交接、处理全过程未执行双人操作规定的。

（单选） [单选题] *记过积分(正确答案)告诫或通报批评处理，情节严重或后果严重的，给予警告至降级处分：4.批量业务凭证及相关资料交接登记不规范，积分（）。

（单选） [单选题] *1分(正确答案)3-5分2分5.客户当前风险等级为高\中高风险的，各机构首先应开展强化尽职调查，并发起特殊人工复评，申请调低该客户风险等级。

经审批客户洗钱风险等级调整为中风险、中低风险或低风险的，（）（单选） [单选题] *允许解除暂停非柜面管控措施不允许解除暂停非柜面管控措施允许解除暂停柜面管控措施(正确答案)6.个人养老金缴费由谁承担（）。

（单选） [单选题] *个人(正确答案)个人及单位单位7.目前邮惠万家集团公司开展的劳动竞争，个人奖的入围条件是（）（单选） [单选题] *成功推荐数量达到30个成功推荐数量达到20个(正确答案)成功推荐即可参加8.通过绑定卡APP把钱转入邮惠万家账户上，有无限额（）（单选） [单选题] *有限额无限额无限额（以绑定银行限额为淮）(正确答案)9.我没开邮惠万家账户，客户填我的手机号码，能形成推荐关系吗（单选） [单选题] *能不能，员工推荐客户的前提是员工需先开立邮惠万家银行电子账户(正确答案) 10.邮惠万家最重要的是绑他行卡还是绑邮储卡？（单选） [单选题] *绑邮储卡绑他行卡，提升我们的资产(正确答案)11.全面排查是指由省、市（州）分公司（）统一组织，各有关部门参与实施，定期或不定期对本机构所辖全体代理金融员工进行的排查活动。

附件1《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》解读为贯彻落实国务院和银监会关于“两个加强、两个遏制”专项检查活动等一系列银行业治理重大部署，进一步严格员工行为规范与管理，有效遏制资金案件高发势头，总行分析近年来我行案件和风险事件特点，梳理归纳了若干种对我行经营管理具有重大危害的“高频高损”违规行为，制定了《中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令》（以下简称《禁令》），员工一旦触犯，直接给予开除处分。

一、《禁令》出台背景近年来全国银行业案件和风险事件频发，我行自2014年以来资金案件进入高发阶段，特别是2015年一季度以来全国邮政金融发案数量和涉案金额同比大幅上升，其中尤以内部员工参与民间借贷和挪用客户资金类案件数量多、金额大。

针对我行资金案件高发态势，银监会采取了更加严厉的监管措施，于2015年2月11日下发了《关于当前中国邮政储蓄银行案件风险防范的监管意见》（银监办便函〔2015〕208号），对我行部分省新设营业机构、开办新业务和高管个案审批采取了严格的准入限制措施，同时要求我行认真分析案发原因，深入查找管理薄弱环节，严格整改，举一反三，确保问题得到全面彻底整改。

2015年6月2日，银监会又下发了《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》（银监办发〔2015〕97号），要求银行业金融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的案件和风险事件，切实加强柜面业务操作风险防控，更好保护银行业消费者合法权益。

面对严峻的案防形势和监管部门的严格要求，总行决定进一步加强员工行为管理，加大员工违规行为处理力度，特别是加大易引发资金案件的“高频高损”违规行为的处理力度，制定了《禁令》。

二、《禁令》主要依据《禁令》第一条至五条主要依据《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》（见邮银发〔2014〕83号）相关条款整合提炼而成，第六至十条主要依据监管部门及我行相关制度要求整合提炼而成。

××市邮政公司金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。

第二条本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。

第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规化服务提升考核办法》等文件精神制定。

第四条服务投诉现场处理基本原则：（1）首问责任制原则。

（2）预防发生原则。

（3）最小化处理原则。

（4）及时性原则。

（5）客户满意原则。

第二章责任分工第五条网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。

主要职责：（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。

其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。

（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。

（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。

（5）在规定时间回复和处理来自上级管理机构下发的工单。

（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。

（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。

（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。

第六条大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。

（2）负责现场客户情绪管理工作。

对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。

代理金融网点柜员金融网点服务培训考试参考答案金融网点服务培训考试参考答案（一）题型及分数：单选题：每题1分，共50分；多选题：每题1.5分，共30分；判断题：每题1分，共20分。

一、单选题１.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。

2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。

以下哪一项是售前不需要开展的工作。

（家庭成员调查）3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......）4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。

5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。

6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。

7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。

8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。

（服务态度）9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。

10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。

（一般）11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....）12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。

13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。

14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。

15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。

附件1:
中国邮政储蓄银行邵阳市分行城步县支行（部室）员工行为排查表单位（部门)：姓名：
年月日第期
注:1.此表在对员工行为排查时每人填写一份,做为员工年度考评参考,记入员工行为排查档案；
1.此表中的排查情况列有正常、关注、可疑三项选择，对照排查内容排查时只在排查情况属实的一项打（∨）；
2.排查情况属于可疑项的，必须填写员工行为排查事实确认书（附件2）；
3.名词解释：正常--指无异常表现和不良行为出现；关注--指可能性，是思想意识和行为动态已存在风险隐患，如不有效预防和及时处置可能诱发案件；
可疑--指已经发现不良行为或案件的苗头，必须立刻采取处置措施。