酒店全面质量管理框架
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1 酒店全面质量管理体系
质量是酒店的生命线，是企业实现经济效益的关键和保证，也是员工提高收入、保证待遇的条件。为提高全员质量管理意识，深化酒店质量的高标准，严要求，适应酒店发展再上新台阶的需要。结合酒店质量管理现状，特制定以下全面质量管理体系。
2 第一章、全面质量管理概述
一、质量管理基本目标
通过推行全面质量管理，增加员工质量意识、酒店意识，加强内部管控，坚持持续改进，减少违纪行为的发生；减少服务投诉，提高宾客满意度；实现热情礼貌、服务规范、环境清洁、设备完好、管理规范、安全可信的目标。
二、质量管理基本原则
1、执行国家旅游局提出的质量要求：热情、可信、安全、规范的原则；
2、增强酒店管理意识，实行全面质量管理的原则；
3、实行制度+思想工作相接合的原则；
4、坚持树立质量意识、问题意识、改进意识的原则；
5、坚持以“预防为主”，实行人本管理为核心的管理原则。
第二章、全面质量管理机构
一、机构设置：
酒店设质量管理部（由副总经理、总经理助理分任管理部主任、副主任，各部门主管以上人员参加，日常工作由综合办兼）负责统筹酒店质量统筹、检查、评估、提升工作。
二、工作原则：
1、指导原则：负责协助总经理办公室对各部门领班以上管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。
2、督导原则：负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各部门的质量工作，按计划和标准落实。
3、帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各部负责人汇报，或对有关部门发出“质量整改通知书”，并协助有关部门落实解决措施。
4、激励原则：对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励，对接到“质量整改通知书”后取得明显质量改进的部门进行公开的表扬或者晨会上通报，对于接到“质量整改通知书”后未及时改进或未按要求改进的，问题进一步存在或重复存在，将汇报总经理处理。
5、处理原则：对于工作中酿成重大事故，导致客人投诉，给酒店造成不良影响或直接产生的重大损失事件，经总经理授权后对责任人进行处罚，并对部门的工作进行质量否决。
三、工作要求： 3 1、质管成员要具有强烈的酒店管理意识和质量意识。
2、工作要讲原则，要有高度的责任心；并能立足本职，扎实工作，讲究效率。
3、要具有团队精神；严于律己，能起模范带头作用；
4、工作讲究方法，能持之以恒，善于沟通，努力创造一种良好的人际环境和工作环境。
5、积极参加各种形式的培训，不断完善和改进酒店服务质量管理工作。
第三章、全面质量管理内容
作为一项全面质量管理活动，酒店质量活动既遵循一般管理活动的原则，又具有酒店自身的特点，具体包括“质量预算制订、质量检查反馈、质量评估考核、质量管理提升四个环节。
第一节、质量管理预算
为保证酒店质量管理基本目标的实现，酒店实施质量管理年度预算制度；质量管理预算内容包括：质量管理目标、实施计划、效果评估措施、成本预算等；由质检培训部根据酒店经营实际、质量管理的现状以及各部门的需求，每年11月30日前制定全年质量管理战略目标和实施计划上报总经办，总经办审批后于12月10日反馈质检培训部，后质检培训部将目标计划书反馈到各部门，各部门根据酒店的质量管理目标预算和计划制定本部门的年度质量管理预算，各班组结合部门计划和班组实际，制定本班组服务质量管理计划，并于12月15前上交质检培训部；质量管理预算原则上从每年的1月1日执行。
第二节、质量检查考核
质量检查反馈作为质量管理的关键主要环节，主要包括检查体系、检查内容、检查处理等内容。
一、检查考核依据：
1、《旅游局饭店星级的划分及评定标准》。
2、酒店《员工手册》及酒店内部各项管理制度。
3、各部门岗位职责、操作规程、工作标准及《质检奖惩条例》。
二、质量检查项目：
（1）、各部工作流程及规范操作；
（2）、酒店规章制度及《员工手册》；
（3）、作息时间及考勤情况；
（4）、各部现场服务质量；
（5）、宾客意见、客人投诉的处理与后续追踪； 4 （6）、设施设备保养及维护；
（7）、节能降耗；
（8）、环境卫生；
（9）、对好人好事；
（10）、员工满意度；
（11）、大型接待、VIP接待的督导与跟踪；
（12）、各部之间的协调配合；
（13）、内部管控；
（14）、总经办交代事项;
三 、质量检查体系：
为加大质量管理力度，酒店质检实行纵向分级检查和横向专题检查多位立体的质量检查体制，以实现对酒店质量全天候、360度无死角的督查；
1、纵向分级检查体系（五级质量管理体系）
一级总经理巡视：总经理、副总经理在日常工作和巡检中发现问题，交予综合办查明原因，并通知相关部门落实整改处理；
二级质培经理日查和值班经理夜查：
（1）、质培经理每日至少对酒店整个区域进行1次全面的质检，对营业情况进行3次以上的巡查，并积极通知协助部门对质检问题、总经理巡视问题、值班经理记录、总经办交代事项等落实整改处理；积极收集客户意见，形成每日质检记录，重点问题及时上报总经办；
（2）、值班经理对当天值班的问题进行记录，认真填写值班经理记录，次日11：00之前交与综合办质培经理处，综合办质培经理将问题通知相关部门整改并对重点问题进行上报；
三级部门质量自查：各部门要加强日常质检工作，并由部门经理带头，各个领班参与，结合酒店的质检要求以及部门工作重点问题，每周至少组织一次本部门的全面检查；
四级班组质量检查：各班组长要增强责任心，加强每天班前会、班中、班后检查工作，并及时给予指导、纠正和处理；并对质量重点问题及时上报领班整改；
五级员工六常自查：各位员工要养成班前班后5分钟六常自查习惯，严格按照酒店各项规章制度、员工手册以及岗位操作规程开张各项工作；
2、横向专题质量检查：
由综合办牵头，指定酒店质量管理小组人员参加，定期组织专题检查，要求质量管理小组成员要积极配合酒店的专项质检工作;专项质检主要内容及要求如下：
1）、现场服务质量自查：主要针对营业期间现场服务的某一环节进行暗访或抽查，每周至少开展一次； 5 2）、设施设备全面检查：对酒店在档的设施设备进行一次全方位的梳理检查，至少每半个月开展一次，
3）、收银仓管内控检查：对酒店各仓库、收银点进行抽查；每半个月至少开展一次；
4）、安全生产管理检查：包括食品卫生安全、消防安全、公共治安、劳动安全操作等进行一次全方位的梳理，每个月至少一次；
5）、劳动纪律执行检查：主要是对酒店各项规章制度的执行情况进行一次抽检，每个月至少进行一次；
6）、清洁卫生专项检查：主要针对酒店各类卫生工作，家具保养等进行定期检查、分析，每个月至少进行一次；
3、全面质量大检查：
由酒店总经理牵头，全体质量管理小组成员参加，每月至少进行一次酒店质量大检查,对酒店各个区域进行一次全方位的检查和纠正；
第三节、质量分析评估
分析的意义在于对一段时间内的质量情况的
质量分析评估考核采取周、月、季度、年度内部周期评估和行业评估相结合，具体由综合办负责实施。
1、内部周期性评估：
（1）、质量管理周报：部门质量管理周报每六上午前上交综合办，综合办根据每周各个点的质量反馈情况做酒店质检周报，并与每周一上午12：00之前反馈总经办；质管周报应至少包括以下几个方面：质量管理考核情况通报、顾客投诉情况、顾客意见反馈、质量管理存在主要问题和亮点、下步质量管理工作计划等；
（2）、月度质量分析会：由综合办牵头，质量管理小组全体成员参加，每月至少组织一期质量管理分析会，对酒店一个月的质量管理情况进行横向和纵向全面分析。质量分析会的内容主要包括质量管理考核情况通报、顾客满意度、提升亮点、存在问题以及下一步计划；
（3）、年度质量管理总结会：主要是针对一年的质量管理工作进行分析评估，要求每年的6月22225日之前召开半年度服务质量分析会、12月25日前召开全年度服务质量分析会，全体质量管理小组成员必须参加，主要内容包括酒店与各部门 年度质量管理预算完成情况、经验教训总结以及下一年度质量管理预算；
2、行业评估：每年至少外请两批行业管理科或同行业专家对酒店进行全面细致的评估；（包括名查暗访）；
第四节、质量管理提升
在认真研究酒店质量管理目标、深入分析质检反馈的基础上，结合质量评估的结果和酒店工作的 6 特点， 通过各类手段提升酒店质量，主要通过以下三个途径：
一、培训提升：从质量提升的角度组织酒店的各类培训教育工作，（详见酒店培训体系）
二、专项活动：结合质量管理的预算和实际情况组织各类质量提升活动，比如各类知识竞赛、训练以及年度技能大赛等等，由综合办负责统筹组织；(详见年度活动体系)
三、奖惩机制：主要是通过日常奖罚体系、月度评优、年度评优来加强全员质量管理的积极性；（详见年度评优体系）
