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医院客服中心年终工作总结尊敬的领导：在这一年的工作中，我们全体客服人员以高度的责任感和团队精神，积极投身于医院客服工作中，不断提升服务质量，努力满足患者的需求，为医院发展做出了积极贡献。
本文将对我们客服中心的年终工作进行总结，以便今后的改进和进一步的努力。
一、工作概况客服中心的主要工作是接听来电查询与预约，解答患者的问题，提供必要的帮助与协助，协调医患关系，推动医患双方的顺畅沟通。
在这一年中，我们共接听咨询电话XX万次，预约挂号XX万次，解答问题XX个。
客服工作内容的多样性与时效性对我们提出了挑战，但我们通过不断的学习与成长，逐步掌握了职业技能，有效应对了各种情况。
二、工作成果1. 提高了服务质量在工作中，我们始终把患者的需求放在第一位，以“以人为本、服务至上”为宗旨，努力提升服务质量。
通过技能培训与团队讨论，我们不断改进工作流程，提高了问题解答的准确性和效率。
同时，我们注重患者的体验，及时处理投诉与意见，及时跟进，不断改进服务模式，提高服务满意度。
2. 加强团队协作我们注重团队协作，通过团队建设，提高了信息共享和工作效率。
针对工作中遇到的困难和问题，我们相互支持，协作解决。
同时，我们定期组织团队建设活动，增进了同事之间的沟通和理解，提高了团队凝聚力和向心力。
3. 搭建了在线咨询平台为了适应现代化医疗服务的需求，我们在这一年中搭建了在线咨询平台，通过网络与患者进行沟通与预约，方便了患者的就医过程。
这一平台不仅提高了服务的覆盖范围，也为医院带来了更多的患者资源。
4. 加强与其他部门的协作客服中心与其他部门的协作，对于医院系统的顺畅运行至关重要。
我们在这一年中加强了与其他部门的联络与沟通，共同完善医疗服务体系。
我们与医生、药店、护士等相关人员保持密切联系，及时解决患者的问题与需求，提高了整个医院的综合服务水平。
三、存在的问题与改进方案1. 电话热线排队等待时间较长由于咨询电话较多，患者在电话排队等待的时间较长，给患者带来了不便。
医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。
在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。
本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。
二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。
（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。
（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。
（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。
2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。
（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。
（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。
3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。
（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。
（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。
（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。
4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。
（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。
（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。
（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。
三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。
本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。
2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。
3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。
2024年医院客服个人年终工作总结简单版秉持“做好每一件简单的事就是不简单，做好每一件平凡的事就是不平凡”的原则，我们致力于强化这一理念。
我们从以下几个方面着手提升服务品质：1、深化服务培训。
结合医院与卫生系统的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据实际工作需求，强化理论知识教学和口头表达实践。
为使年轻导医员迅速适应角色，提升素质，熟悉医院历史文化和医疗特色，我们定期举办导医竞赛，以增强他们对医院的关注度和宣传积极性，同时锻炼他们的胆量和反应速度。
我们自购服务类书籍，每周组织学习，拓宽视野，增强服务意识，让大家逐渐接受并坚信：2、细化服务管理。
借鉴国内其他医院的先进经验，结合ISO9000标准，我们深入理解体系管理理论，完善导医、咨询、回访、病人意见处理等流程和服务模板。
我们建立了符合实际的岗位行为标准和服务规范，并引入海尔的“日清日高”管理方法，确保在每日交接班会议上汇报工作量和服务细节，及时处理服务问题，使每位员工都能从服务工作中汲取教训，提升服务能力。
3、注重服务细节。
我们深知，服务工作中的细节往往决定成败。
如回访出院病人的时机、语气和语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等，我们的服务人员都密切关注并讨论，力求做到尽善尽美。
通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作不仅仅是微笑和礼貌，它蕴含着医院的文化和历史底蕴，对医院未来发展起着决定性作用。
因此，我们不仅提升服务人员的基本素质，还致力于将服务向营销和管理方向拓展。
一方面，我们通过病人出院后的跟踪随访，加强了与客户的联系，提供疾病康复指导，甚至帮助再次来院者联系专家。
另一方面，我们完善了双向转诊客户的管理，重新制定了服务流程，接待了大量转诊和惠民病人，并计划与社区医院共建健康档案，以提升出院患者的随访质量。
在创新服务方面，我们建立了服务工作分析及报告制度，每月汇总患者反馈，为改进服务提供依据。
我们开展了“五个一”活动，激发员工的工作热情，提升他们的专业理论和沟通技能，以创新思维解决工作中遇到的问题。
2023年医院客服部年终总结5篇第1篇示例：2023年医院客服部年终总结迎着2024年的脚步，我们医院客服部2023年即将画上句号。
回首这一年，我们经历了无数次风雨，也收获了无数次欢笑。
在医院客服部的全体员工共同努力下，我们取得了一系列的成绩和进步，为医院的服务品质和形象贡献了自己的一份力量。
在这里，我们准备总结一下我们这一年的工作成绩和不足之处，以期在新的一年里更上一层楼。
一、工作成绩1. 提升了服务质量在2023年，我们医院客服部致力于提升服务质量，不断加强员工的培训和管理。
我们采用了多种手段，包括举办内部培训、定期检查服务质量等等，取得了显著的效果。
病患对我们的服务态度更加满意，投诉率明显下降，客户满意度不断提高。
2. 优化了服务流程为了更好地为病患提供便捷的服务，我们医院客服部对服务流程进行了优化。
我们深入实地调研，针对不同需求设立了专门的服务窗口，简化了办事流程，提高了服务效率。
病患在医院的就诊体验得到了明显的改善。
3. 加强了团队协作团队的凝聚力是一个部门成功的关键。
在2023年，我们医院客服部加强了团队建设，举办了多次团队活动和培训，提升了团队的协作能力和凝聚力。
团队之间的默契更进一步，共同完成了一系列工作目标。
4. 提高了工作效率为了更好地应对日益增长的工作量，我们医院客服部不断优化工作流程，提高工作效率。
我们引入了信息化管理系统，对工作量、服务质量等进行了跟踪和管理，使得工作进展更为清晰明了，工作效率明显提升。
二、存在的不足1. 业务拓展不够虽然我们在服务质量和工作效率方面取得了较大进步，但在业务拓展方面还存在一定不足。
我们需要进一步拓展服务范围，开发新的服务项目，提高服务种类，满足病患不同的需求。
2. 人员素质有待提高在员工培训和管理方面，我们还有待进一步完善。
尤其是在服务态度和语言表达方面，需要加强培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为病患提供更为优质的服务。
3. 应急处理能力有限在面对突发事件或投诉时，我们的应急处理能力还有待提高。
第1篇一、前言时光荏苒，转眼间又到了一年的尾声。
在过去的一年里，我国医疗行业在政策扶持和市场需求的推动下，取得了长足的发展。
作为医疗行业的重要组成部分，医疗客服工作在提升患者满意度、提高医院服务质量等方面发挥着至关重要的作用。
在此，我将对过去一年的医疗客服工作进行总结，以便更好地迎接新一年的挑战。
一、工作回顾1. 客户服务（1）接听电话：在过去的一年里，我们共接听咨询电话XX万次，解答患者疑问，提供就医指导，确保患者得到及时、准确的咨询服务。
（2）在线咨询：通过医院官方网站、微信公众号等渠道，提供在线咨询服务，为患者提供便捷的就医途径。
（3）回访患者：定期对出院患者进行回访，了解患者满意度，收集患者意见，为医院改进服务提供依据。
2. 患者投诉处理（1）建立投诉处理机制：设立专门的投诉处理部门，明确投诉处理流程，确保患者投诉得到及时、有效的解决。
（2）处理投诉案件：共处理投诉案件XX起，针对不同类型的投诉，采取针对性措施，维护患者权益。
3. 培训与考核（1）客服人员培训：定期组织客服人员进行业务知识和技能培训，提高客服人员的综合素质。
（2）考核评价：对客服人员进行月度、季度考核，确保客服人员工作质量。
4. 患者满意度调查（1）开展满意度调查：通过电话、网络等多种渠道，对出院患者进行满意度调查。
（2）分析调查结果：针对调查结果，找出存在的问题，为医院改进服务提供依据。
二、工作亮点1. 服务质量提升通过加强客服人员培训、优化服务流程等措施，医疗客服服务质量得到显著提升，患者满意度不断提高。
2. 患者投诉处理及时建立完善的投诉处理机制，确保患者投诉得到及时、有效的解决，维护患者权益。
3. 患者满意度调查结果分析通过对患者满意度调查结果的分析，为医院改进服务提供有力支持。
三、工作不足1. 客服人员业务水平有待提高部分客服人员业务水平有待提高，需要加强培训和考核。
2. 患者投诉处理流程仍有待优化部分投诉处理流程较为繁琐，需要进一步优化。
医院客服年终总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，一年又即将过去。
在这一年里，医院客服部全体员工在院领导的正确领导下，紧紧围绕医院的工作目标和任务，团结协作，勤奋工作，取得了显著的成绩。
现将本年度工作总结如下：二、工作回顾（一）提高服务质量，优化服务流程1. 加强员工培训：本年度，我们组织了多次客服技能培训，包括电话接听技巧、沟通技巧、投诉处理等，旨在提高员工的服务水平。
2. 简化服务流程：为了方便患者，我们优化了预约挂号、就诊流程，减少了患者等待时间，提高了患者满意度。
3. 加强沟通与协调：我们加强与各部门的沟通与协调，确保患者咨询、投诉等问题能够得到及时解决。
（二）拓展服务渠道，提升服务效率1. 开通线上咨询服务：为了方便患者，我们开通了线上咨询服务，患者可以通过微信、电话等方式进行咨询，提高了服务效率。
2. 设立24小时客服热线：为了满足患者需求，我们设立了24小时客服热线，确保患者随时能够得到帮助。
3. 开展上门服务：对于行动不便的患者，我们提供上门服务，确保患者得到及时的治疗。
（三）加强团队建设，提升团队凝聚力1. 开展团队活动：为了增强团队凝聚力，我们定期组织团队活动，如户外拓展、知识竞赛等，提高员工的团队协作能力。
2. 加强员工关怀：我们关心员工的生活和工作，定期组织员工体检，关心员工的身心健康。
3. 表彰先进典型：为了激励员工，我们评选出年度优秀员工，对他们的辛勤付出给予表彰和奖励。
三、工作亮点（一）患者满意度显著提升通过一系列的服务改进措施，患者满意度得到了显著提升。
本年度，患者满意度调查结果显示，患者对医院客服工作的满意度达到90%以上。
（二）投诉处理及时有效我们建立了完善的投诉处理机制，确保患者投诉能够得到及时有效的处理。
本年度，患者投诉处理率达到100%。
（三）团队凝聚力显著增强通过团队建设和员工关怀，我们成功提升了团队凝聚力，为医院的发展提供了有力保障。
四、存在问题与改进措施（一）存在问题1. 部分员工服务意识有待提高。
医院门诊客服年度工作总结范文（精选3篇）医院门诊客服年度篇1一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。
2、通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
3、在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
4、在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。
为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。
针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。
通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
二、管理方面1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。
医院客服中心年度总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院客服年度工作总结报告格式6篇第1篇示例：医院客服年度工作总结报告一、工作概况自去年至今，医院客服部门在医院领导的正确指导下，各位同事的共同努力下，取得了不少成绩。
在各项工作的推进中，我们按部就班，不断改进工作方法，提高服务质量，为患者提供更加优质的服务。
二、工作内容1. 患者咨询服务：客服部门接待了大量患者的来电、来访等询问和求助，我们及时解答疑问，指导患者就诊流程，提供帮助和支持。
2. 投诉处理：客服部门不仅接待了患者的投诉，还积极解决问题，及时反馈给相关部门，确保问题得到有效解决。
3. 就医导诊：客服部门根据患者需求，提供适当的医疗指导和就诊安排，帮助患者尽快找到合适的医疗资源。
4. 满意度调查：客服部门定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的评价和建议，为医院提供改进方向。
5. 管理工作：客服部门负责管理医院客服人员的日常工作，包括考勤、绩效评定等，确保工作的高效进行。
三、取得成绩1. 提高服务质量：通过持续改进工作流程和规范服务标准，客服部门成功提升了服务质量，让患者获得更好的就医体验。
2. 加强沟通协作：客服部门与其他部门的合作更加密切，沟通更加顺畅，提高了工作效率和满意度。
3. 投诉率下降：通过及时解决患者投诉，客服部门成功降低了投诉率，提升了医院的口碑。
四、存在问题及改进措施1. 人员素质不足：部分客服人员专业素质和服务意识有待提高，需要加强培训和指导。
2. 工作效率低下：工作流程不够清晰，需要规范和优化，以提高工作效率。
3. 患者满意度有待改进：尽管工作取得了一定成绩，但仍有部分患者不满意，需要针对性改进服务。
五、工作展望明年，我们将继续努力，进一步提升服务质量和工作效率，加强团队建设，不断完善工作机制，为广大患者提供更加优质的服务，为医院的发展贡献力量。
第2篇示例：医院客服年度工作总结报告一、工作概况本年度，医院客服部门在医院管理层的指导下，紧密围绕医院服务质量提升的目标，认真履行职责，积极开展工作。
医院客服年度工作总结文档2篇Annual work summary document of hospital customer s ervice汇报人：JinTai College医院客服年度工作总结文档2篇小泰温馨提示：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。
通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。
本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。
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本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：医院客服年度工作总结文档2、篇章2：2020年度车站票务客服工作总结文档篇章1:医院客服年度工作总结文档xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。
一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。
受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。
其次抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。
第三，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。
在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。
其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。
为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。
结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。
参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。
俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。
因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。
一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。
另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。
下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。
在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。
我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。
该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。
二是“五个一”活动的开展。
长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。
活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。
在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。
篇章2:2020年度车站票务客服工作总结文档【按住Ctrl键点此返回目录】时光飞驰，转眼间XX年即将过去，针对这一年的工作情况，我对自己的工作表现有如下总结：通过一年的工作，我对安全、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的体会，同时在这些方面的工作有了一定的提升。
安全问题重泰山市民广场站是120米站台的室外有岔站，面对这样的一个环境，站务人员在对站台巡视以及设备巡查就有了更多的要求，在去年冬季我发现一次上行水箱间上限警报，后查原因是因为冬天太冷导致水管冻裂所导致；参与多次道岔除雪任务，这对于我一次入司两年的新人来说，是很重要的学习经验，同时丰富了工作体会。
在今年安全门施工进入收尾阶段，进入调试期，安全门处于常开状态，这对站台巡视又有了新的要求，安全门高1.5米，在1.5米一下的人进入门体内很难被发现，所以在站台巡视的时候要特别仔细，以防有什么危险。
在11月份安全门正式投入使用，对安全门使用故障时站务人员应该如何处理，我们进行了相关的培训和考核，并在出事时，能够恰当的使用相关应急方案。
票务问题无小事在今年，我获取了售票资格，对于数字特别不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站长宋艳的帮助下，有了很大的进步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。
在车务部举行的“战酷暑迎国庆售票无差错”活动中获得了“优秀售票员”称号，这应该也是对我工作努力的一种肯定吧。
客服问题要细化在这样一个天天与人打交道的工作中，每天或多或少总有些磕磕绊绊，因为每个人都有情绪，那就要求我在服务乘客时要注意语音语调，同时不把工作以外的情绪带到工作中，针对不同的乘客，采取不同的服务机制，做到具体问题具体分析，加强自身地理以及语言知识的学习，来服务好不同的乘客，从而提高自己的客服水平，不仅如此我还经常关注客服周报，来时刻提醒自己，不要错误事情在自己身上发生第二次。
在一年工作中，我还对自己的工作及时总结，配合站区进行部分信息采编的书写，有幸部分登在司刊以及车务部的月刊上。
对我的思想给予了深刻的肯定。
在过去的一年中，我收获了许多，不仅仅是我的努力更重要的是领导的支持与关心；今年即将画上一个圆满的句号，有迎来了一个崭新的明年，在明年的工作中我依旧会努力奋斗，努力拼搏，为即将开通的天津站贡献自己绵薄的力量。
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