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第10章物业管理质量管理体系10．1 ISO 9000系列国际标准ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文字母的缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。
中国也是该团体成员之一。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（ISO/TC176）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化为DIN标准，日本转化为IIS标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为EN标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000—ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用ISO 9000：2000标准的中国国家标准。
10．1．1 ISO 9000：2000系列标准的主要内容和特点1．ISO 9000：2000标准的主要内容2000版ISO 9000族标准有4个核心标准，即：1）ISO 9000：2000质量管理体系——基本原理和术语。
2）ISO 9001：2000质量管理体系——要求。
3）ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改进指南4）ISO 19011：2000质量和环境体系指南2000版ISO 9001质量管理体系是ISO 9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。
2000版ISO 9001族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。
国际著名的管理大师（如米兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO 9000族标准中。
物业管理公司质量管理体系随着城市化进程的加快和住宅小区的不断增多，物业管理公司的存在越来越重要。
物业管理公司是负责管理小区、楼宇及其设施设备的专业机构，它的存在对于保障住户的生活质量和提升小区的品质有着重要的影响作用。
为了保证物业管理公司的服务质量和管理水平，不断提高信誉度和竞争力，建立适合自己的质量管理体系尤为重要。
质量管理体系是指为实现满足需求、超越期望和提高资产价值的长远利益，请客户的需求，建立、持续改进和运行管理过程的总体框架。
在物业管理公司中，质量管理体系包括了一系列重要的工作，如客户需求分析、服务质量控制、问题处理和员工培训等，这些都对于物业管理公司的服务质量和企业形象有着非常重要的影响。
首先，物业管理公司应该对客户的需求进行分析和调研，根据客户需求来制定物业管理服务方案。
在制定方案的过程中，应考虑客户的实际需求和心理，量身定制服务方案，创造出适合客户的管理模式。
物业管理公司应该根据客户的反馈信息，及时调整服务方案，提高服务质量。
其次，在物业管理过程中，应当对服务质量进行控制和管理。
在各项管理工作的具体实施中，应严格按照服务质量控制流程和标准操作程序来进行操作，确保服务的品质和安全，遵循合同规定，控制管理成本，保证服务落实到位。
服务过程中应当制定服务标准，引进科学化管理方法和服务理念，在对服务质量的监测和效果记录中，及时发现和解决问题，保障服务的稳定与持续，提高客户满意度从而增强物业管理公司的信誉度。
第三，物业管理公司应该根据服务过程中发生的问题，及时进行问题处理。
针对客户投诉和指正，物业管理公司应当认真对待，站在客户角度解决问题，多渠道征求客户意见，对服务质量差强人意的方面进行各类改进。
同时，物业管理公司应该制定急救预案，设立服务热线，并在服务现场设立应急处理点，提高应对突发事件的能力，为客户提供及时的服务保障。
最后，物业管理公司应该对员工进行相关培训，提升员工的服务水平和专业素质。
物业服务质量管理体系我国物业服务行业近年来蓬勃发展，与此同时，居民对物业服务质量的要求也日益提高。
为了保证物业服务的高质量，许多物业公司开始建立和运用物业服务质量管理体系。
本文将探讨物业服务质量管理体系的定义、目的、原则及优势。
一、物业服务质量管理体系的定义所谓物业服务质量管理体系，是指物业公司为了提供高质量的服务，制定的一套涵盖组织结构、职责分工、工作流程、绩效考核等方面的管理体系。
该体系通过规范工作流程，明确服务标准，提高工作效率，以满足居民的需求和期望。
二、物业服务质量管理体系的目的物业服务质量管理体系的目的在于实现以下几个方面：1. 提高服务质量：通过建立管理体系，物业公司能够规范服务流程、标准化服务内容，提高服务质量，满足居民的需求。
2. 提升客户满意度：管理体系可以帮助物业公司更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度，增强客户对物业服务的信任和认可。
3. 优化资源配置：通过管理体系，物业公司可以实现资源的统一管理和合理配置，提高物业运营的效率和效益。
4. 强化内部管理：物业服务质量管理体系可以规范员工的行为和工作流程，促进内部各岗位的协同配合，增强团队合作精神。
三、物业服务质量管理体系的原则1. 客户导向：以居民的需求和期望为中心，为客户提供满意的服务。
2. 持续改进：不断审查和改进服务过程，提高服务质量和工作效率。
3. 全员参与：要求全体员工共同参与质量管理体系的建设和运行，形成共识。
4. 系统化管理：建立全面的体系文件和相关记录，确保管理工作有章可循。
5. 领导重视：公司高层领导要高度重视，支持和推动管理体系的建设和实施。
四、物业服务质量管理体系的优势物业服务质量管理体系的建立和应用具有以下优势：1. 提高工作效率：通过明确与规范的工作流程，减少重复劳动，提高工作效率，节省人力和时间成本。
2. 提升服务质量：通过明确的服务标准，确保服务内容和质量的稳定性和一致性，提升服务质量，满足居民的需求。
物业服务质量管理体系随着现代城市化进程的不断加快，越来越多的人选择居住在小区、公寓、写字楼等地方，而不是传统的独栋住宅。
这种趋势促使物业服务变得越来越重要。
好的物业服务可以提供舒适的生活和工作环境，反之则会影响居民和企业的生产和生活质量。
因此，物业服务质量管理体系成为了一个值得关注和探讨的话题。
物业服务质量管理体系是指通过规范化、标准化和监督管理，保障物业服务满足居民和企业的需求，使其能够得到高效、安全、舒适和可持续的服务体验。
其主要目标是提高居民和企业的满意度，改善物业服务业的形象，优化资源使用和降低成本。
今天，笔者想从以下几个方面来讨论物业服务质量管理体系。
1、体系的建立建立完整的物业服务质量管理体系是实现高质量服务的基础。
首先，需要明确体系的组成部分，例如编制服务标准、建立服务流程、建立服务监督机制等等。
其次，制定适合自身的服务标准，并将其分享至相关政府和社会组织，以便得到更多的支持和认可。
建立服务流程，明确各项工作的所需时间和责任人，确保服务的高效运转。
最后，建立监督机制，如设立投诉电话、开展客户满意度调研等，可以及时了解客户反馈，及时反馈并解决问题。
2、人员素质的要求物业服务质量的好坏主要取决于从业人员的素质水平。
在保障合法权益和安全的前提下，物业服务人员必须具有诚信、热情、专业的服务精神，做到为客户着想，耐心细致、敬业负责。
此外，还需要提高从业人员的专业技能和流程知识，促使其在面对客户问题时能够快速判断并解决。
3、客户满意度考核客户满意度是反映服务质量的重要指标，是服务质量管理体系的重要组成部分。
对于许多物业服务企业来说，经常组织客户满意度调研是必不可少的。
通过这种方式，可以有效收集客户的反馈意见，及时调整和完善服务标准和流程。
在设计调研问卷时，需要考虑问卷的内容是否完整、是否明确、是否合理等问题，并为客户提供多种反馈方式，如电话、邮件、微信等，方便其快速反馈。
4、建立技术支持体系随着物业服务技术的不断提升和社会的信息化发展，建立技术支持体系也成为了物业服务质量管理体系的一个重要环节。
物业管理实施方案中质量保证体系和措施首先，质量保证体系是指物业管理实施方案中的一系列运行规范和流程，以确保服务质量的高效和稳定。
物业管理实施方案中的质量保证体系通常包括以下几个方面：1.标准规范：制定符合行业标准和法律法规的物业管理服务规范，明确各项工作的具体要求和指导。
例如，规定物业管理人员的职责和岗位要求，设定服务质量评估的标准等。
2.流程管理：建立清晰的工作流程和管理程序，确保各项工作按照规定的步骤和时间节点进行。
例如，规定物业管理人员的工作流程，明确他们在处理事务时需要遵循的流程，以确保工作高效顺畅。
3.信息系统：建立有效的信息管理系统，记录和管理物业管理过程中的各种信息，例如维修记录、投诉记录、费用管理等。
通过信息系统的使用，可以更好地监控和管理各项工作，并及时发现和解决问题，提高服务质量。
4.培训与考核：建立培训和考核机制，确保物业管理人员具备所需的专业知识和技能，并能根据工作要求进行评估。
通过培训与考核，可以提高物业管理人员的专业素质和工作能力，从而提高服务质量。
其次，质量保证措施是指物业管理实施方案中的一系列具体操作和方法，以确保服务质量的稳定和可持续改进。
物业管理实施方案中的质量保证措施通常包括以下几个方面：1.客户需求分析：定期对客户的需求进行调研和分析，了解客户的期望和满意度，从而及时调整和改进服务策略和方式。
2.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和问题，采取有效的措施解决问题，并追踪整改情况。
3.质量检查与评估：定期进行质量检查和评估，对物业管理服务进行全面的检查和评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量的持续改进。
4.设备维护与更新：定期检查和维护物业设备，确保设备正常运行并及时更新和更换老化设备，以提高服务效率和质量。
综上所述，物业管理实施方案中的质量保证体系和措施是保证物业管理服务质量的重要手段。
通过建立一套完善的质量保证体系和采取相应的质量保证措施，可以提高物业管理的服务质量和效率，满足客户的需求，并不断提升服务水平，逐步建立良好的物业管理品牌形象。
物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1：引言1.1 目的该文档旨在建立物业管理公司的质量管理体系，以确保公司的服务质量达到客户的期望并满足相关法律法规的要求。
1.2 范围该质量管理体系适用于公司所有与物业管理相关的活动和服务，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理、卫生管理等。
1.3 定义在本文档中，以下术语应被理解为：- 物业管理公司：指承担物业管理服务的公司或组织。
- 客户：指使用物业管理公司服务的个人、企业或机构。
- 质量：指物业管理公司提供的服务符合客户要求的能力。
- 质量管理体系：指物业管理公司为实现质量目标和要求而建立的组织结构、责任、程序、流程和资源。
2：质量管理体系概述2.1 质量方针物业管理公司将以客户满意度为导向，持续改进服务质量，确保服务的及时性、高效性和可靠性。
2.2 质量目标- 提供高质量、可靠的物业管理服务，以满足客户的需求和期望。
- 持续提升服务效率，降低成本，提高业务流程的标准化水平。
- 建立质量意识和责任感，培养员工的团队合作和问题解决能力。
3：质量管理体系组织3.1 质量管理职责与权限- 确定质量管理体系的职责与权限，并进行适当的授权和培训。
- 监督质量管理体系的实施和运行，并定期进行评审和改进。
- 分配质量管理职责，并明确其在各个部门和层级中的责任。
3.2 质量管理团队- 成立质量管理团队，负责制定和评估质量目标和政策，并协调各部门的质量管理工作。
- 负责制定和更新质量管理手册、程序和操作指南等相关文档。
- 定期开展内部培训，提高员工的质量意识和服务技能。
4：质量管理流程4.1 客户需求分析- 确定客户的需求和期望，并记录在服务合同或协议中。
- 确保在服务过程中及时获取客户反馈，并根据反馈进行改进。
4.2 服务策划与实施- 制定服务方案，包括服务内容、服务标准、服务流程等，并与客户确认。
- 为每个项目或任务指派专业人员，确保服务的执行和管理。
- 定期对服务进行检查和评估，以确保质量要求的达标。
物业管理的质量管理体系物业管理作为一个专业化的管理服务行业，其目标是为业主提供高品质的物业管理服务。
为了确保物业管理的质量，建立一个科学的质量管理体系是必不可少的。
本文将介绍物业管理的质量管理体系的重要性、优势以及如何建立和实施该体系。
一、质量管理体系的重要性物业管理的质量管理体系对于提高服务质量、满足业主需求、增加业主满意度都起到至关重要的作用。
一个完善的质量管理体系可以帮助物业管理公司建立规范化的管理流程和制度，并通过持续改进来不断提升服务水平。
同时，质量管理体系可以帮助物业管理公司建立系统化的沟通渠道和反馈机制，及时了解和解决业主的问题和需求，提升公司的声誉和竞争力。
二、质量管理体系的优势1. 提高服务质量：质量管理体系可以帮助物业管理公司制定明确的质量目标和标准，通过规范化的工作流程和操作要求来确保服务质量的稳定性和一致性。
2. 提升效率和效益：质量管理体系可以帮助物业管理公司优化资源配置和工作流程，提高工作效率和节约成本，从而提升管理效益和盈利能力。
3. 增强员工职业素质：质量管理体系要求公司员工具备专业知识和技能，并注重培养员工的服务意识和责任心，提升员工的职业素质和服务水平。
4. 提升业主满意度：质量管理体系可以帮助物业管理公司更好地了解和满足业主的需求，通过持续改进来提高服务满意度和业主口碑。
三、建立和实施质量管理体系的步骤1. 制定质量管理体系文件：物业管理公司应根据国家和行业的相关标准，制定物业管理的质量管理手册、程序文件和作业指导书等文件，明确质量目标和标准。
2. 建立质量管理团队：物业管理公司应组建专门的质量管理团队，负责质量管理体系的建立、实施和持续改进。
3. 进行内部评审：质量管理团队应对质量管理体系进行全面的内部评审，确保体系的合理性和可行性。
4. 培训和意识提升：物业管理公司应对员工进行质量管理培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工能够按照质量要求履行职责。
物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1. 引言1.1 目的该文档旨在建立一个完善的物业管理公司质量管理体系，以确保提供高品质的物业管理服务，满足客户的需求和要求。
1.2 范围此质量管理体系适用于所有相关的物业管理活动，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理等。
2. 质量管理体系概述2.1 质量方针本公司承诺在物业管理服务中以客户满意度为导向，并严格遵守相关法律法规和行业标准。
2.2 组织结构2.2.1 领导层公司设立质量管理部门，并指定一名负责人，负责监督和落实质量策略与目标。
2.2.2 相关部门公司各部门在质量管理体系中承担各自的责任，共同确保物业管理服务的质量和效率。
3. 质量管理体系文件3.1 文件控制公司制定文档控制流程，确保管理体系文件的准确性、可靠性和及时性。
3.2 文档清单列出了与质量管理相关的所有公司文件，并描述了各个文件的目的、审批人、批准日期等信息。
4. 岗位职责和培训4.1 岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个员工对自己的职责和质量要求有清晰的认识。
4.2 培训计划制定培训计划，培养员工的质量意识和技能，确保他们能够胜任各自的工作。
5. 客户满意度管理5.1 客户需求分析定期开展客户需求调研，了解客户对物业管理服务的期望和需求，并及时反馈给相关部门。
5.2 服务质量评估通过客户满意度调查和投诉处理，评估服务质量，提升客户满意度。
6. 过程管理和流程控制6.1 过程管理明确各项关键过程的流程和控制点，确保其在流程中实施有效的质量控制和改进。
6.2 流程控制建立质量控制点，对关键过程进行监控和评估，发现问题并及时采取纠正措施。
7. 内部审核和管理评审7.1 内部审核按计划开展内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性，并提出改进建议。
7.2 管理评审领导层定期召开管理评审会议，评估质量管理体系的运作情况，确保体系的持续改进。
8. 控制措施和纠正措施8.1 控制措施制定和落实相关控制措施，包括但不限于检查和测试、监控和测量等，确保物业管理过程中的质量控制。
物业服务质量管理体系一、前言随着城市建设的不断发展，物业服务行业的发展也成为了城市发展的重要组成部分。
对于物业服务企业来说，提高服务质量水平是保障企业的长期发展的必经之路。
有一个高效的物业服务质量管理体系可以有效地提高服务质量，增强物业服务企业的竞争力。
物业服务质量管理体系是一种持续不断提高物业服务质量效能的过程。
本文将介绍物业服务质量管理体系的相关内容，并探讨其在物业服务企业中的应用。
二、概念所谓物业服务质量管理体系，是指一种将质量控制和质量保证技术应用于物业服务领域中的管理模式。
物业服务质量管理体系是一种以客户为中心、从动态管理、数据分析和持续改进的角度去管理物业服务的总体过程。
无论是在管理层还是在基层员工中，物业企业必须始终以居民的需求和期望为导向。
有效的物业服务质量管理体系能够支持企业确立一个以客户为中心的管理方式。
该体系强调了以差错预防、数据分析和不断改进为主要特征的服务质量管理过程。
三、建立物业服务质量管理体系1. 首先明确物业服务质量的定义和目标：确定物业服务质量的测量标准、居民服务需求和期望管理的几种方式。
2. 明确物业服务质量管理体系负责人：该人员负责跟踪物业服务质量和质量控制，以确保公司服务满足居民需要和期望。
3. 了解居民的需求和期望，并评估他们对服务质量的评价。
4. 明确服务质量控制的责任和义务，力求确保服务质量达到最佳水平。
5. 增强物业服务质量控制的工具，比如系统化方法、数据分析和业务流程管理等。
6. 明确物业服务质量安全标准，建立相应的安全管理制度，保证服务质量和居民的安全。
7. 建立一套完整的服务质量管理目录，以确保管理流程严格遵循预定程序。
四、物业服务质量管理体系的应用1. 明确服务目标物业服务企业应根据居民的需要和期望，制定物业服务目标和质量标准。
建立一个基于客户需求的物业服务质量管理体系，以确保提供优质的居住和工作环境，最大限度地满足居民生活质量需求。
2. 建立基础设施维护体系良好的居住和工作环境需要有先进的实物基础设施。
物业管理质量体系建设1. 引言物业管理是指对房地产及其配套设施进行管理的一种综合性服务。
在现代社会中，物业管理质量的优劣直接关系到居民生活质量和物业价值的提升。
因此，建设健全的物业管理质量体系是确保物业管理工作高效、规范运行的重要保障。
2. 质量体系的定义与重要性2.1 质量体系的定义质量体系是指一系列相互关联、相互依存的组织、程序、职责、资源和控制措施，以实现组织的质量政策和质量目标为目的的总体框架。
2.2 质量体系的重要性•提升物业管理服务质量：质量体系能够确保物业管理工作按照一套标准化的流程和要求进行，从而提升整体服务质量。
•完善管理流程：建立质量体系可以使物业管理工作流程更加规范和高效，减少管理漏洞和错误。
•确保居民满意度：通过建设质量体系，可以更好地满足居民的需求，提高居民对物业服务的满意度。
•提高物业市场竞争力：拥有健全的质量体系可以增加物业管理公司的竞争力，吸引更多客户和项目合作。
3. 物业管理质量体系建设步骤3.1 制定质量政策和目标制定质量政策和目标是质量体系建设的第一步。
物业管理公司应明确质量政策，即对物业管理质量的基本要求和追求目标。
在制定过程中，需要充分考虑行业特点和客户需求，以制定出切实可行的质量目标。
3.2 建立组织结构建立合理的组织结构是质量体系建设的基础。
物业管理公司应明确各岗位的职责和权限，建立起科学的管理层级和信息流通渠道。
同时，应建立培训和沟通机制，确保组织结构的有效运作。
3.3 确定流程与流程控制制定物业管理工作的流程是确保质量体系顺利运行的关键。
物业管理公司应根据实际情况制定适应性强的工作流程，并确保每个工作环节都有相应的流程控制措施和指导文件。
3.4 进行质量管理培训和意识提升质量体系建设需要员工具备相应的知识和技能。
物业管理公司应针对不同岗位的员工进行质量管理培训，提升他们的意识和能力，确保质量管理的有效实施。
3.5 建立监测和评审机制监测和评审是质量体系建设的重要环节。
学习目标：通过本章学习，了解 ISO9000 质量体系的概念和组成，掌握物业管理企业实施 ISO9000 的工作程序及其实施要点，具备按照 ISO 标准编写质量手册、程序文件和工作规程文件的基本能力。
关键词： ISO ISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件工作规程文件质量记录第10章物业管理质量管理体系10 ．1 ISO 9000系列国际标准ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。
它成立于 1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。
中国也是该团体成员之一。
制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会（ ISO/TC176 ）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化为 DIN 标准，日本转化为 IIS 标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为 EN标准。
在我国，这套标准被转化为 GB/T19000 —ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用 ISO9000 ：2000 标准的中国国家标准。
10．1．1ISO900 0：2000 系列标准的主要内容和特点1 ． ISO 9000： 2000标准的主要内容2000 版 ISO 9000 族标准有 4 个核心标准，即：1 ） ISO 9000： 2000质量管理体系——基本原理和术语。
2 ） ISO 9001： 2000质量管理体系——要求。
3 ） ISO 9004： 2000质量管理体系——业绩改进指南4 ） ISO 19011： 2000质量和环境体系指南2000 版 ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。
2000 版ISO900 1 族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。
国际著名的2．2000 版 ISO9000族标准的特点1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。
2）强调了对质量业绩的持续改进。
3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。
4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。
5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。
6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。
7）强调了 ISO 9001 作为要求标准和 ISO 9004 作为指南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。
8）能适用于各种组织的管理和运作。
10．1．2 物业管理行业实施 ISO9000标准的做法1．物业管理行业实施 ISO9000标准应把握的特性物业管理行业实施 ISO 9000 标准有利于企业管理工作步入规范化、程序化、标准化轨道，有利于增强全体员工的质量意识和素质，使每位员工都清楚自己该做什么、在什么地方做、什么时间去做、怎么去做、做到什么程度，使物业公司将潜在的不合格的服务因素消灭在萌芽之中，从而降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。
物业管理行业不同于生产型企业，其产品是提供服务。
所以，物业管理行业在推行ISO9000标准时要时刻把握住以下特性：1）服务的对象是有情感色彩的“人”。
2）服务是无形的。
3）服务是不可贮存的。
4）服务是一次性的。
5）服务的提供常常是不可预测的。
6）服务更依赖于服务者的素质。
7）业主的评价常常带有个人色彩。
2．物业管理企业实施 ISO9000标准的做法物业管理企业实施 ISO9000标准一般经过以下几个步骤：（1）聘请顾问实施ISO9000标准是一项专业性、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入 ISO9000 质量体系应当聘请一位精通 ISO9000 质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000 质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
（2）任命管理者代表物业管理企业在实施IS O9000 质量体系时，应当首先由企业总经理任命一位管理者代表，协助自己领导 ISO9 000 质量体系的导入和维持改进工作。
导入担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。
其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
（3）成立品质部ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。
为使质量体系在企业的运行得以有效维持，应当在实施 ISO9000质量体系之初成立专门的ISO9000质量体系控制、实施部门即品质部（规模较小的物业管理企业也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由企业管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。
员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。
一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
（4）抽调业务骨干送外培训导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。
企业开始实施ISO9000质量体系之初，应当组织企业主要干部和品质部员工接受 ISO 9000 基本理论的培训，以更好地理解 ISO9000 质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持 ISO9000 的实施。
品质部员工除应接受 ISO 9000 基本理论的培训外，还应接受如何编写本企业的质量体系文件的培训。
（5）建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指企业 ISO9000 质量体系的文件的编制工作。
1）质量体系文件编写的基本要求包括：①满足ISO9000相关标准的要求；②和物业管理的实际水平和实际要求要适应；③全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；④具有可操作性、可检查评价性；⑤无违背法律、法规；⑥ 注意物业管理的行业特点；⑦切忌生搬硬套 ISO9000 理论。
2）质量体系文件的编写顺序：①首先结合 ISO9000 的基本要素和标准要求反思自身的工作。
②在充分理解 ISO9000 要素的基础上，着手将企业所有管理服务加以分类和归纳。
③写出编写大纲。
④画出每一个作业规程的作业流程图。
⑤ 开始着手编写：先编“ 作业规程”解决怎样操作的问题；再编“ 程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”①“说你所做的”。
编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
②“该说的一定要说到”。
物业管理企业的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。
不应认为有游离于 ISO9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制 ISO 9000 作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
③“重新反思管理”。
编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。
“反思”就是依据 ISO 9000 标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。
ISO9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
④ “预防为主”。
ISO9000 文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。
因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。
文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度，法制化地预防、制约工作失误。
⑤ “持续改进”。
不应认为一次性编制完毕ISO9000 文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。
编制、修改作业规程是一项永久的工作。
⑥ “语言通俗明白、繁简适宜”。
不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
⑦ “编写的是物业管理文件”。
编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
（6）质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。
论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO9000 质量体系作一次全面修改。
（7）内审员培训在质量体系文件编制完毕后，企业应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000 内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。
品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理企业内部质量审核员。
（8）员工培训在质量体系试运行之前，企业总经理应主持召开全体员工 ISO 9000 贯标动员大会，先从思想上、意识上为 ISO9000在企业的推行作好准备。
管理者代表在将 ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织企业员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
（9）质量体系试运行质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。
试运行阶段时间一般在 2 个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在企业的正式推行打好基础。
试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。
为了保证质量体系的有效试运行，企业应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。
（10）进行第一次内部质量审核在质量体系试运行一段时间（1 个月左右）后，管理者代表应安排企业品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。
审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。
