一汽丰田CROWN新皇冠培训教材2

顾客邀请 概述
接待顾客 回答顾客疑难
协商/成交 留下顾客的讯息
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一汽丰田
顾客邀请
A卡顾客：提高信心、促成订单
C卡顾客：提高顾客满意、推介他人购买
其他顾客：获得信息
VIP：媒体、宣传、集团顾客购买
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一汽丰田
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一汽丰田
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一汽丰田
店头活动的场地布置
商谈区 接待区 媒体接待区 顾客停车区 POP
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一汽丰田
店头活动的车辆准备
车辆清洁、功能正常 位置摆放适当 地毯/灯光/CD 安全 标示清楚
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一汽丰田
总结
改进意见 后续活动建议 报告及存档
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一汽丰田
店头活动管理
准备阶段 活动会议、活动计划、活动进度管理 执行阶段 活动支持及控制 后期阶段 活动效益分析、人员绩效考核、总结
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留下顾客的讯息
实施顾客意见调查 登录A卡
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一汽丰田
促销的延续
顾客追踪 成效分析
总结
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一汽丰田
顾客追踪
寄发感谢函/活动照片 电话联系致谢
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一汽丰田
成效分析
销售分析 活动满意度分析 媒体/宣传分析
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一汽丰田
店头活动的计划书（6W+2H）
➢ Why 为什么 ➢ Where 哪里 ➢ When 何时 ➢ Who 谁 ➢ What 什么
➢ How 如何 ➢ How much 多少

驻车 / 空档 位置开关
ST 继电器 IG1/2 继电器 ACC 继电器
按下起动开关
检查智能钥匙 位置
转向锁止/ 停机防盗取消
发动机起动
智能进入和起动系统
发动机起动功能 (钥匙插入插槽)
智能
ECU
钥匙
钥匙插槽
钥匙互锁电磁阀 半程开关 全程开关 收发器钥匙
放大器和线圈
BEAN
电源控制 ECU
收发器钥匙 ECU
– 钥匙互锁电磁阀工作以固定（保持）钥匙
[运作]
电源模式 OFF ACC IG-ON
READY
P 档域
OFF
OFF * ON (保持) ON (保持)
除 P 档域外
— ON (保持) ON (保持) ON (保持)
*: 当钥匙拔出时，电源模式将自动切换到OFF
智能进入和起动系统
开锁功能
钥匙
智能
BEAN (车门总线)
AVC-LAN
乘客侧连接器 盒 ECU
后空调 ECU
MPX 系统
BEAN (转向柱总线)
网关 ECU
CAN
BEAN (仪表板总线)
驾驶侧 J/B ECU
车身 ECU
倾斜及伸缩 ECU
BEAN (转向柱总线)
后 J/B ECU
组合开关
转向盘 衬垫开关
BEAN (车门总线) AVC-LAN
转向锁止 ECU
起动 开关 制动灯 开关
发动机 ECU
驻车 / 空档 位置开关
ST继电器 IG1/2继电器 ACC继电器
插入钥匙
检查钥匙ID 按下起动开关
转向锁止/ 停机防盗取消
发动机起动
智能进入和起动系统

第六步 跟进
• 目标
– 确认培训效果：对实际工作是否有帮助，有改善？ – 了解培训需求：是否需要进一步的指导？ – 确定改善方向：下一次培训需要哪些方面的改善？
• 跟进的责任者
– 导师 – 维修经理/服务部长 – 一汽丰田培训室
• 方法
– 直接了解 – 问卷调查 – 提交报告
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【Part II 培训实施步骤】
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【Part I 导师培训基础】
培训实施的六个步骤
① ② ③
确定培训需求 怎样开发课程 Text 确定阶段培训方法 Text 准备 Text 如何实施培训 跟进
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④
⑤ ⑥
【Part II 培训实施步骤】
第一步 确定培训需求 • 3W’s
工作
工人
工场
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目的：
说明培训课程
总的意图和方 向
目标：
说明培训者通过 培训可以获得的 明确的结果、效 果、能力
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【Part II 培训实施步骤】
第五步 如何实施培训
• 四段式的培训课程循环
介绍
目的 目标
总结
问&答 导师总结
核心
背景 讲解（理论） 演示 示范
行动
实习或分组练习 评估和导师指导、反馈 欢迎你来访 谢谢下载
知识 技能 经验
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竞争力
（实力）
【Part I 导师培训基础】
培训过程
实施有效培训的步骤
讲解
演示
介绍
培训过程
实践 强化
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【Part I 导师培训基础】

Vehicle Speed
High Deceleration Flex Lock-up Operation
自动变速器
自动变速器控制系统
– 量孔开关控制 • 在极低温度时防止油泵吸入空气.
第二压力
第二调节 阀
电磁阀 S1 ON
SL1 继动阀
润滑油
1-2 档换档阀 电磁阀 S4 OFF
自动变速器
自动变速器控制系统
油面高度检查
– 操作过程 (测试模式)
1. 加注ATF
2. 起动发动机
3. Activate the test mode 1. 用 SST, 连接 DLC3端子 2. 起动发动机 3. 在所有档位进行换档操作
4. Adjust the ATF level
注油塞 溢流塞
维修要点 (自动变速器)
初次加注 / 更换
– 操作过程 • 初次加注量
参考 (自动变速器)
溢流管和溢流塞
溢流塞
溢流管
参考 (自动变速器)
警告：使用 ATF WS 时
– 不要在使用ATF WS 的自动变速器上使用 ATF T-IV
– 量孔开关控制 • 在极低温度时防止油泵吸入空气.
第二压力
第二调节 阀
电磁阀S1
OFF
SL1继动阀
润滑油
1-2档换档阀 电磁阀S4 ON
自动变速器
自动变速器控制系统
– 多模式自动变速器 • S 模式实现自主选择需要的档域位置
“S” 模式指示灯
P
R N D
“S” 模式位置
+ S -
档域位置指示灯
自动变速器
中间行星齿轮
中间轴 1号单向离合器
(F1)

课程大纲
课程:丰田品牌理解
参训人员：全体销售顾问
课时：2小时
课程目的：通过本课程的学习，Fra bibliotek员可以：1.了解丰田的历史
2.了解丰田的销售成绩和取得的成就，建立学员对丰田品牌的信心。
3.了解丰田的理念和丰田的育人观，激发学员的斗志。
时间
课程大纲
单元目标
教学工具
教学方法
5分钟
破冰活动－自我介绍
让讲师和学员之间有初步了解
了解丰田的价值链，为企业获得更多的利润
表一：项目基本情况；PPT、白板、笔
课堂讲授
（3）环境影响技术评估。2
（2）是否符合国家产业政策和清洁生产标准或要求。丰田经销店的数量
（3）机会成本法09年一汽丰田开业经销店总数已达350家。09年，一汽丰田将QM60’快速保养项目店增至66家，大大提升经销店工作效率及客户满意度
1997年Prius“领先”轿车(混合动力车)上市
2000年四川丰田建成投产
2003一汽丰田汽车销售有限公司成立
了解丰田渊源的历史发展史和里程碑，了解丰田的创始人和他们的主要言论
VCD
课堂讲授
5‘
丰田的销售排名
丰田汽车的业绩，逐年递增，在08年取得世界第一的傲人业绩。丰田虽然在09年遭遇71年来的首次亏损，但其销量依旧是冠军！
7、可通过老客户的口碑，既节约广宣投入，提高宣传效果
8、保护消费者利益，评议销售价格
了解订单直销的目的
PPT、白板、笔、影片
课堂讲授
7‘
丰田理念在中国的经营模式
五化管理：
工作目标可视化
业务流程看板化
顾客服务人性化
经营信息数据化
公司业务商务化

提高信任感和满意度
异常减少 品质提高 满意度提高
对策
寻找解决对策
TOYOTAL&F
“发现浪费”→“改善” 可以发现浪费的组织架构 4S
这一循环不断往复。
平均化生产
后续工序
标准作业
T P S 的 2 根 支 柱
Just/in/time 仅对“需要的产品”、“在必要的时间”、生产和搬运“必要 的量”。
TOYOTAL&F
制定4S日历
TOYOTAL&F
1. 丰田的生产方式和4S
2. 4S的实践
3. 维持4S的关键，另外一个S“教育”
TOYOTA L&F
检查你的公司的“教育”度 □①把不需要的物品扔掉后，会马上发生大量堆积。 □②工具使用完毕后，丢在那里不管。 □③物品不是什么时候不见了 □④钻头和美工刀的放置方法会影响其锋利程度 □⑤材料和零部件的堆积易发生倾倒 □⑥厕所肮脏 □⑦机械和设备沾满油污和粉尘，乌黑一片。 □⑧无论怎么劝说，都不戴安全帽和防护眼镜 □⑨作业场所和通道上布满烟屁股和垃圾 □⑩无法打招呼
在制造业中，只有“加工”是具有附加价值的作业=正式作业 只有正式作业才能得到回报。
TOYOTAL&F
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作。 浪费的种类 7种浪费
最严重的浪费 ①制造过剩 （会诱发其它浪费的 产生） ②拿在手里 ③搬运 ④加工过程自身存在的 浪费 ⑤库存 ⑥动作 ⑦不合格产品/修理
子啊丰田公司，在生产中， 把 ，在物流过程中把 定位为“最严重的浪费”。
自动化（带人字部的自动化） 发生异常时停止、人和机械的分离、在工序中控制质量
TOYOTAL&F
4S是基本中的基本，是进行改善最为重要的基础工作。

试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料