酒店顾客忠诚计划

解决问题的方法和措施
1、制定差异化的顾客忠诚计划
细分忠诚顾客群，为不同的忠实顾客提供个性化的奖励项目是 酒店实施顾客忠诚计划的关键。差异化的顾客忠诚计划会使顾 客觉得自己受到了酒店的关注和尊重，进而在感情上喜爱该酒 店。酒店应注意将有价值的顾客资源吸引到忠诚计划中，应注 意对老客户是累积消费次数不同予以不同的奖励。为制定差异 化的顾客忠诚计划，酒店可以在回报的基点、回报的比例、回 报的规则等方面采取差异化措施。
中外酒店顾客忠诚计划
随着全球酒店数量的急速扩张,激烈的市场竞争所导致的争取新 顾客的难度加大和服务成本的上升,使越来越多的酒店将战略目标转 向保持现有的顾客。因此,建立与顾客长期友好的关系,培养忠诚顾客, 并把这种关系视为酒店最宝贵的资产,成为酒店市场营销的一个重要 内容 1986年6月，喜来登饭店集团推出的“荣誉宾客奖励俱乐部”顾客 忠诚计划,开创了全球酒店行业顾客忠诚计划的先河。随后世界各知 名连锁酒店和酒店集团都纷纷推出了自己的顾客忠诚计划,并把它作 为酒店品牌建设的重要途径。
案例
从“漏桶理论”看顾客忠诚 美国营销学教授丹尼尔〃查密考尔在研究为保持顾客重复购买应如何采 取行动时，提出了市场营销“漏桶理论”。查密考尔教授先在黑板上画 一个桶，并在桶上画了许多洞，然后给这些洞贴上名字：粗鲁、劣质服 务、未经训练的员工、质量差、选择性不强、价值低等等，接着他又画 了从洞中流出的水，把它们比作顾客。他指出：在这种情况下，酒店为 了保证原有的营业额，必须不断加入“新顾客”来补充漏损，这是一个 昂贵的无尽头的过程。他补充说，最成功的企业总是会及时修补桶上的 洞，以减少顾客的流失。查密考尔教授的“漏桶理论”形象生动的说明 了减少顾客流失对于企业进行成功营销的重要性。那么怎样才能减少顾 客流失呢？要减少顾客流失，企业必须千方百计地赢得顾客满意，同时 还要在此基础上进一步铸造顾客忠诚。
解决问题的方法和措施
2、优化顾客对忠诚计划的价值感知
酒店在设计奖励项目方面，不应单纯利用财务利益优惠来刺激 顾客，应着重与顾客建立情感层面一对一的关系，提高顾客的 个人情感和品牌情感转换成本。同时，酒店还需要持续改进个 性化的顾客奖励项目，优化其对忠诚计划的价值感知。比如， 建立不同专题的顾客俱乐部通过开展符合其消费个性的联谊活 动等。
中外酒店顾客忠诚计划
IHG积分可以通过住宿累积，基本上1美金=10积分，也可以从官网购买， 1000积分约11.5-13.5美金，经常有购分大促赠送50%甚至买一送一，非 常划算。IHG积分是用永不过期的。 IHG所有会员都可以享受免费网络、 欢迎饮料和延时退房。
酒店集团
计划名称
具体内容
“优悦会”在全球拥有5600多万名会员，平均每个 月有60万名新会员加入。该计划的灵活性不仅在于 奖励的住宿无截止日期以及积分永不过期，而且 “优悦会”还提供了多种积分兑换方式，包括在行 业领先的“任何酒店，任何地点”的奖励计划—— 在全球50万家酒店进行积分兑换，甚至是在竞争对 手的酒店。
案例
喜来登酒店集团亚洲部经理曾在看了喜来登连锁店和其它三家竞争对手 的客房照片后，几乎无法确认房间的归属，甚至连自己酒店的房间也辨 别不出来，可见酒店正面临着无法在硬件上将自己与竞争对手拉开差距 的困境。明智之举就是从现有的顾客中辨别、培养忠诚的顾客，维护其 利益，使他们放心消费，与他们建立长期稳定的关系，以谋求企业的长 期发展。拥有忠实客户，市场营销成本将大大降低，可以提高酒店综合 竞争力，降低酒店经营的风险，为酒店带来良好的正面宣传和口碑。
酒店顾客忠诚计划
我国酒店业的现状
我国酒店业面临的竞争日趋激烈，利润下滑、老顾客流失、酒店 行业进入一个微利时代，面对日趋饱和的市场空间和雷同的酒店产 品，如何留住有价值的忠诚顾客成为现代酒店经一个战略的关注重 点。 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略 了原有的客户群。结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客 却流失了。 企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多 或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。 事实上，这是一个误区。
源自文库
解决问题的方法和措施
3、加强顾客忠诚计划成本管理，制定合理奖励幅度
酒店忠诚计划运营成本一般包括推广忠诚计划的沟通费用、顾 客注册的固定费用、处理顾客数据的软件安装和实施费用、提 供给顾客的奖励费用、日常管理的固定费用和管理人员费用等。 酒店要善于利用顾客数据库，根据不同顾客的不同需求和潜力， 提供有针对性的，不同额度的奖励费用。 （1）运用短信，Email等直效沟通方式 （2）适当提高回报基点 （3）定期清理忠诚顾客数据库，把那些不活跃的顾客清除出 去
华天
凭借会员资格，可在华天连锁酒店享受包括会员客 房特价、提前入住、免费升级、迎宾水果等各种会 华天贵宾计划— 员专属礼遇并且在消费的同时可获得酒店与之对应 —华开天下 的消费积分，从而通过不断累积的积分享受升级的 不同会员礼遇和各种积分兑奖。
我国酒店顾客忠诚计划中存在的不足
1、目标市场不明确，计划同质化严重。 2、积分回报单一，缺乏吸引力。 3、计划成本增加，效益微弱。 4、会员资料库形同虚设。
为什么要培养忠诚的顾客？
为什么要培养忠诚的顾客
1、争取新顾客成本大 2、争取新顾客难度大 3、市场营销的趋势 4、忠诚顾客可以为企业带来极大的经济价值 5、提升员工满意度
目录
一 二
三
酒店顾客忠诚计划含义 中外酒店顾客忠诚计划
发展现状及存在问题
针对这些问题所采取的措施
四
顾客忠诚计划的概念
顾客忠诚计划概念：企业基于顾客对企业特定产品或服务的累计购买的基 础上对客户提供涉及购买优惠、增值服务或其他奖励的一种激励计划。 指对于顾客累积购买行为提供奖励来加强顾客对企业品牌的认同 ，它 是一种营销手段，也是激励顾客重复购买的工具，主要是为了吸引、发展、 进而保留具有忠诚的消费者。 1、独立积分计划：发放给顾客的各种积分卡、打折卡、会员卡都属于独 立积分计划。 2、积分计划联盟模式 3、联名卡和认同卡 4、会员俱乐部等：会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中心”。 推行以上顾客忠诚计划，都可以增加顾客的转化成本。顾客忠诚计划 的理论基础就在于通过提高顾客所能感知的经济、时间、精力和情感等多 方面的转换成本，增加顾客更换服务提供商的难度和代价，来培养忠诚顾 客。
我国酒店顾客忠诚计划中存在的不足
1、实施目的认识不清，计划同质化严重。
我国酒店顾客忠诚计划中存在的不足
2、奖励方式设臵单一，缺乏吸引力。
我国酒店顾客忠诚计划中存在的不足
3、 计划成本增加，效益微弱。
我国酒店顾客忠诚计划中存在的不足
4、会员资料库形同虚设。
解决问题的方法和措施
1、制定差异化的顾客忠诚计划 2、优化顾客对忠诚计划的价值感知 3、加强顾客忠诚计划成本管理 4、建立、运用顾客数据库
洲际
洲际优悦会
7天
7天会
2005年成立的“7天会”会员俱乐部，推出了多项会 员专项服务以及会员积分奖励计划，包括会员价格、 预订保留到19:00、退房延迟到13:00、免费睡前牛 奶、入住一晚后可享受77元特惠大床房一晚、2000 积分可兑换免费大床房一晚。通过实施顾客忠诚计 划，7天酒店建立了行业最大的会员体系，其会员超 过了300万，消费会员为100多万。
解决问题的方法和措施
4、建立、运用顾客数据库
建立酒店忠诚顾客数据库。通过对每一位来酒店消费的现实顾 客信息资料的搜集、筛选、测试、整理与编辑，建立顾客资料 卡，在此基础上细分忠诚顾客群，实行分类管理。提高识别客 户的行为、价值以及需求分析的能力，从而设计差异化忠诚计 划奖励项目及服务方式。
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