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客房培训大纲一、客房简介(1个课时1.5小时)客房部分管PA、行政楼层、洗衣房、房务中心。
客房10---18楼共201间房,有商务标间、商务单间、行政单间、豪华单间、行政套房、总统套房。
二、客房管理制度(4课时,一天)管理制度一、仪表1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物;2、每天早、晚要刷牙,提倡饭后刷牙漱口,上班前不得吃带异味的食物(如葱、蒜、韭菜等);3、头发要常洗,保待头发整齐。
上班前要梳头,提倡落少量头油,头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆;5、上班上不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;6、上班必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整;7、进入工作区域之前,应检查仪容仪表。
二、表情1、微笑,是员工最起码应有的表情;2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是;4、工作时双手不得交叉在胸前或插入衣裤内,不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击中玩弄其它物品;5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼;6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚;7、不得随地吐痰、乱丢杂物;8、不得当众整理个人衣服物;9、不得将任何物件夹于腋下;10、在客人面前不得经常看手表;11、咳嗽、打喷嚏进应转身向后,并说对不起;12、工作时,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要响声;13、在服务过程中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西‘14、不得用手指或笔杆指向客人或为客人指示方向;15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动;16、客人和你讲话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;17、在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼;18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
客房部新员工培训大纲目录房务部基本架构（一）前台、客房、布草房、车队客房部的重要性与功能（一）客房部的重要性（一）客房部的功能各岗位工作职责说明客房基本运转程序客房部规章制度、各岗位工作流程及各岗位工作职责（一）客房部规章制度（一）各岗位工作流程1.早班服务员工作流程2.中班服务员工作流程3.夜班服务员工作流程4.早班领班工作流程5.中班领班工作流程6.夜班领班工作流程7.早班主管及经理工作流程8.中班主管工作流程（一）各岗位工作职责1.客房部经理岗位职责2.客房部副经理（主管）岗位职责3.客房部领班岗位职责4.客房部服务员岗位职责5.PA 管理人员岗位职责6.布草制服部经理岗位职责7.布草制服部主管岗位职责8.布草制服部领班岗位职责9.布草制服部员工岗位职责房务部钥匙的管理细则、使用权限及开门程序（一）房务部钥匙的管理细则及使用权限1.房务部客房钥匙使用权限2.房务部客房钥匙管理规定（一）开门程序1. 替客人开门2. 替维修人员开门3.替行李生、大堂副理等开门4.员工做房、查房开门5.敲门进入客房的程序客房安全防范、客房、公寓S/0、VC 房电器安全操作及DND 的处理（一）安全防范（一）客房、公寓防自然事故（一）客房、公寓s/o、vc房电器安全操作（一） DND 房的处理消防要求、火警的处理程序及紧急情形处理程序（一）消防要求（一）常见的火灾起因（一）火警处理程序（一）紧急情形处理程序VIP 接待程序、配备标准及注意事项（一） A级VIP入住前后工作程序（一） B级VIP入住前后工作程序（一） C级VIP入住前后工作程序（一） D 级VIP 入住前后工作程序VIP 房间物品配备标准（一） A 级VIP 房物品配备标准（一） B 级VIP 房物品配备标准（一） C 级VIP 房物品配备标准（一） D 级VIP 房物品配备标准客房遗留物品的处理、客房垃圾的处理及布草的换取程序（一）客人遗留物品的处理程序（一）客房垃圾处理程序（一）布草的换取程序各种房态的理解客房清洁程序及日常保养工作（一）客房清洁程（一）日常客房清洁程序（一）客房日常保养客房特别项目管理与运作程序及如何给服务员开班前会（一）客房特别项目管理与运作程序如何检查一间房洗衣的收取、送回及暂存程序、员工制服使用规定（一）洗衣收取、送回程序（一）客衣暂存程序（一）员工制服使用规定客房卫生知识培训（一）公共场所场所相关知识及要求客房常见问题的处理（一）客房部领班及服务员在服务中出现的问题及如何处理问题（一）服务中出现问题如何处理（一）如何提高对客服务服务仪容礼仪（一）女员工仪容仪表标准（一）男员工仪容仪表标准服务仪态礼仪（一）静止仪态规范：站姿、坐姿、蹲姿（一）主要行进仪态规范：基本行进姿态，特例行进姿态（一）手势仪态规范：常用手势、不良手势（一）面部表情规范：面部表情重点、眼神、微笑。
客房部培训内容和计划第一部分：培训内容1. 客房部基础知识培训- 客房部门的职能和重要性- 不同客房类型的区别和特点- 客房部门的组织架构和人员分工2. 客房部工作流程培训- 客房清洁流程和标准- 客房预订和登记流程- 客房部与其他部门的协作流程3. 客房部服务技能培训- 客房布草更换和整理技巧- 客房清洁用品的使用和管理- 客房服务礼仪和沟通技巧4. 客房部安全与卫生培训- 客房安全意识培养- 客房卫生标准和清洁消毒流程- 客房部紧急情况处理和逃生演练第二部分：培训计划第一阶段（1-2周）- 培训目标：全员了解客房部门的职能和工作流程，初步掌握客房清洁和服务技能- 培训内容：客房部基础知识培训、客房部工作流程培训- 培训方式：讲解、实地演练、小组讨论- 考核方式：笔试、实操考核第二阶段（1-2周）- 培训目标：加强服务技能和安全意识，提升客房整体服务水平- 培训内容：客房部服务技能培训、客房部安全卫生培训- 培训方式：角色扮演、案例分析、模拟演练- 考核方式：实操考核、情景模拟考核第三阶段（2周）- 培训目标：提高员工综合素质，加强团队协作和应急能力- 培训内容：团队合作培训、危机处理培训- 培训方式：团队建设活动、模拟演练、角色扮演- 考核方式：综合考核、实战演练考核第四阶段（持续）- 培训目标：持续提升员工服务水平，关注细节，定期进行岗位轮训和业务技能提升- 培训内容：客房产品知识培训、员工主题分享会、团队分享交流- 培训方式：专业讲座、内部分享会、团队讨论- 考核方式：业绩评定、满意度调查、定期考核以上是客房部培训内容和计划，通过系统的培训，能够提升员工的整体素质和服务水平，确保客人获得更好的入住体验。
客房部的培训内容
1.酒店客房分布及基本情部介绍;
2.仪容仪表,礼节礼貌的基本要求;
3.客房部规章制度;
4.客房服务员的工作职责;
5.客房服务员的工作流程;
6.客房部卫生质量标准;
7.客房部安全操作标准;
8.节能降耗规定及常识;
9.公区、客房物品设备的使用及注意事项;
10.客房部常用清洁工具,清洁剂及注意事项;
11.敲门程序及注意事项;
12.接听电话的程序及保管注意事项;
13.客房钥匙的重要性及保管注意事项;
14.退房程序及注意事项;
15.清洁续住房的程序及注意事项;
16.清洁房间的程序及注意事项;
17.撤床、铺床的程序及注意事项;
18.抹尘的程序;
19.撤床、铺床的实操;
20.房间物品的摆放标准;
21.清洁杯具的程序及注意事项;
22.清洁吧房的程序及注意事项;
23.吸尘的程序及注意事项;
24.清洁吸尘机程序及注意事项;
25.房间加借物品程序及注意事项;
26.加床程序及注意事项;
27.遗留物处理程序;
28.为客人开房门的程序及注意事项;
29.D ND处理程序及注意事项;
30.收取客衣程序及注意事项;
31.来访接待程序及注意事项;
32.V IP接待程序及注意事项;
33.客房维修的注意事项;
34.客房常见问题处理方法;
35.接班程序及注意事项;
36.怎样填写交班本;
37.各种报表的填写;
38.工作间整理程序及注意事项;
39.如何配备工作车及注意事项;。
客房部工作流程培训教材客房部工作流程培训教材客房部是酒店最重要的部门之一。
其工作内容包括为客人提供住宿、娱乐和休闲等服务，保持客房的整洁、舒适和安全，并提供高质量的客房服务等等。
为了能够顺利地完成这些工作，需要对客房部的工作流程进行逐一培训。
第一章客房部工作职责客房部的工作职责可以分为三个核心方面：客人服务、房间管理和经营管理。
1. 客人服务客人服务是客房部最重要的职责之一。
主要包括以下任务：a) 提供欢迎和登记服务b) 安排客人的入住和离店，包括手续办理、结算和送行。
c) 给客人提供信息和协助解决问题。
d) 提供客房服务，包括清洁、整理和补充客房用品。
2. 房间管理房间管理是客房部的重要任务之一。
主要包括以下职责：a) 维护房间品质，确保房间的清洁和整洁。
b) 管理和补充客房用品，保证客房设备的完好。
c) 管理房间的维修和保养。
d) 为客人提供餐饮服务。
3. 经营管理客房部还承担经营管理任务。
主要包括：a) 管理员工和部门预算。
b) 制定和实施客房部的计划和政策。
c) 与其他部门合作，确保良好的工作流程。
d) 为酒店提高客房服务质量做出贡献，并为客户提供满意的服务。
第二章客房部的基本工作流程1. 客房部的入住手续客房部的入住手续表明着客人的到来，也是客房部的重要职责之一。
每个客人都需要填写入住表，包括个人资料、房间号和期望的住宿时间。
在登记完成后，客人会被赋予唯一的房间号，以便更好的管理和服务。
2. 客房的清洁和整理客房部需要保证客房的清洁和整洁。
每个客房都需要被清洁和检查，确保客人的舒适和安全。
清洁和检查需要密切关注如下事项：a) 床上用品，如床垫、枕头和床单等。
b) 浴室、马桶和淋浴设施等。
c) 客房用品，如浴袍和室内拖鞋。
d) 客房设备，如洗衣机、电视、空调和电视遥控器等。
3. 撤退和离店撤退和离店是客房部的另一个重要职责之一。
每个客人都需要完成较为繁琐的手续，包括账单结算和离开酒店。
客房部需要严格执行这些手续，确保客人离店的优雅和舒适。
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）第一篇：酒店客房服务与管理教学大纲酒店客房服务与管理教学大纲第一章概述一、知识点1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型4．饭店的等级5．客房部在饭店中的地位和作用6．客房部的工作任务7．客房部组织机构设置的原则8．客房部组织机构设置9.客房部工作岗位设置及职责10.客房部与其他业务部门的关系二、要求了解：1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型掌握：1.饭店的等级2.客房部组织机构设置的原则3.客房部组织机构设置重点掌握：1.客房部在饭店中的地位和作用2.客房部的工作任务3.客房部工作岗位设置及职责4.客房部与其他业务部门的关系第二章客房产品的设计布置一、知识点1．客房楼层类型的分析2．客房楼层功能的设计3．客房楼层规模的确定4．客房的基本类型5．客房类型配置的依据6．客房设计布置的原则7．客房室内功能布局8．客房设备的分类与配备趋势9．客房室内陈列布置10．行政楼层（客房）11．全套房饭店（楼层）12．女士客房13．无烟楼层（客房）14．残疾人客房二、要求了解：1．客房楼层类型的分析2．客房楼层规模的确定3．客房类型配置的依据掌握：1．客房楼层功能的设计2．客房的基本类型3.客房设备的分类与配备趋势4．无烟楼层（客房）5．残疾人客房6．全套房饭店（楼层）7．女士客房重点掌握：1．客房设计布置的原则2．客房室内陈列布置3．客房室内功能布局4．行政楼层（客房）第三章客房服务管理一、知识点1．楼层服务台2．客房服务中心3．选择客房服务模式的依据4．住客的类别及对客房服务需求的分析5．客房服务项目的设立原则6．客房服务项目的主要内容7．客房个性化服务的提供8．客房服务工作管理的任务9．客房服务工作的管理内容10．客房安全的意义11．客房安全工作的基本环节12．客房安保工作的具体内容二、要求了解：1．选择客房服务模式的依据2．客房服务项目的设立原则3．客房服务工作管理的任务4．客房安全的意义掌握：1．楼层服务台2．客房服务中心3．客房安全工作的基本环节重点掌握：1．住客的类别及对客房服务需求的分析2．客房服务项目的主要内容3．客房个性化服务的提供4．客房服务工作的管理内容5．客房安保工作的具体内容第四章客房与公共区域的清洁保养一、知识点1．清洁保养特性2．脏污的表现形式3．清洁保养的概念4．清洁保养的意义5．客房清洁整理标准的制定6．客房日常清洁整理的内容及工作程序7．客房周期清洁的意义及内容8．客房卫生检查制度与标准9．公共区域的日常清扫10地面构造常识及其清洁保养方法11．地毯的清洁与保养12．墙面的清洁与保养13．清洁设备和清洁剂14．创建绿色饭店的意义15．创建“绿色客房”的具体措施二、要求了解：1.清洁保养的意义2.地面构造常识及其清洁保养方法3.地毯的清洁与保养4.墙面的清洁与保养5.清洁设备和清洁剂6.创建绿色饭店的意义7.创建“绿色客房”的具体措施掌握：1.清洁保养特性2.脏污的表现形式3.公共区域的日常清扫重点掌握：1.清洁保养的概念2.客房清洁整理标准的制定3.客房日常清洁整理的内容及工作程序4.客房周期清洁的意义及内容5.客房卫生检查制度与标准第五章客房部门资产管理和成本控制一、知识点1．客房设备的分类和选择2．客房设备的使用与管理3．客房设备配置的新趋势4．客房用品的分类和选择5．客房用品消耗定额的制定6．客房用品的日常控制7．布件的分类和选择8．布件的管理与控制9．布件的保养及贮存10．编制预算的依据及原则11．编制预算的范例12．预算的执行与控制13．客房成本控制的方法14．客房经营指标的类型15．客房经营效益分析与评价16．盈亏临界分析与应用二、要求了解：1．客房设备配置的新趋势2.布件的分类和选择3.编制预算的依据及原则掌握：1.客房用品消耗定额的制定2.客房用品的日常控制3.布件的管理与控制4.布件的保养及贮存重点掌握：1.客房设备的分类和选择2.客房设备的使用与管理3.客房用品的分类和选择4.编制预算的范例5.预算的执行与控制6.客房成本控制的方法7.客房经营指标的类型8.客房经营效益分析与评价9.盈亏临界分析与应用第六章一、知识点1．客房服务模式的确立2．预测客房工作量3．确定员工劳动定额4．确定员工配备数量5．劳动力安排及劳动力成本控制6．用人标准的确定及人员选择7．人员培训的意义、方法和内容8．工作评估与激励二、要求了解：1.客房服务模式的确立2.预测客房工作量掌握：客房部的劳动管理1.确定员工劳动定额2.确定员工配备数量3.工作评估与激励重点掌握：1.劳动力安排及劳动力成本控制2.用人标准的确定及人员选择3.人员培训的意义、方法和内容第二篇：酒店客房服务与管理课程教学大纲酒店客房服务与管理课程教学大纲第一部分大纲说明一、本大纲制定的依据根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。
《客房服务员》培训计划一、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
二、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、外语知识(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、中式铺床技能训练三、课程和课时分配表客房服务员培训大纲一、本课程培训的基本要求：1、了解客房产品知识2、掌握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施6、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务7、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求：1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务培训要求：1、熟悉客房接待服务内容2、掌握客房接待服务程序与要求培训内容：一、服务准备工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务1、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4、开床服务（包括中式铺床技能）5、物品租用6、其他服务四、宾客离店服务1、送客服务2、查房工作第四章客房服务礼节培训要求：1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章客房安全知识培训要求：1、具备安全意识2、掌握预防和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的要求培训内容：一、饭店安全概述1、饭店安全内容、重点及原则2、相关法规二、饭店安全管理1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理三、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题四、职业安全1、操作安全2、身心安全第六章英语培训要求学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。
客房部员工培训大纲第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章酒店员工的行为规范第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的标准第七章做床的标准及规范第八章服务意识的培养第一章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。
穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7．坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8．站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9．走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第二章酒店员工的行为规范员工的行为规范参照员工手册进行。
第三章客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1．对直接上级负责。
2．严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3．负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
酒店客房部管理与服务技能培训第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。
主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。
主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。
下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。
主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。
下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。
主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。
主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。
一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。
某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。
为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。
这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。
因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
培训练习6客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。
客房实训教学大纲一、培训目标本次客房实训教学旨在培养学生具备良好的客房服务技能和职业素养，使其能够胜任酒店客房服务岗位的工作。
二、培训内容1.客房基本知识–客房部门的职能和组织结构–客房的基本设施和布局–客房的常见问题和解决方法2.客房清洁技巧–客房清洁的基本原则和步骤–客房清洁用品和设备的使用方法–不同类型客房的清洁技巧和注意事项3.床铺整理和换床服务–床铺清理和整理的基本步骤–床上用品的更换和清洗方法–床铺整理中的常见问题和解决方法4.客房用品和设施的维护–客房用品的清点和补充–客房设施的日常维护和保养–客房设施故障的处理和维修方法5.客房卫生管理–客房卫生的基本要求和标准–客房卫生检查和整改–客房卫生常见问题的解决方法6.客房安全和保密–客房安全和保密的重要性–客房安全事故的预防和应急处理–客人个人财物的保管和保密三、培训方法1.理论学习–通过课堂讲解、案例分析等形式，让学生了解客房服务的基本知识和技巧。
2.实践操作–在模拟客房环境中，进行客房清洁、床铺整理等操作实践，帮助学生掌握实际操作技能。
3.视频教学–结合案例视频，展示客房服务的实际操作过程，帮助学生更好地理解和掌握技能。
4.讨论分享–组织学生进行小组讨论和分享，促进学生之间的交流和学习。
四、评估方式1.综合考核–设计综合考试，包括理论知识考题和操作技能评估，综合评估学生的学习成果。
2.实践表现–通过观察学生在实际操作中的表现，评估其操作技能和工作态度。
3.作业和报告–布置相关作业和报告，评估学生的学习情况和理解程度。
五、培训时长本次客房实训教学将持续4周，每周安排8小时的课堂学习和实践操作。
六、教学资源1.教材：–《酒店客房服务管理》2.视频资源：–客房清洁操作视频–床铺整理操作视频–客房设施维护视频3.实践场地：–模拟客房环境，配备客房用品和设施七、教学团队1.主讲教师：酒店管理专业教师，具有丰富的客房服务经验。
2.助教教师：协助主讲教师进行辅助工作，协助学生实践操作。
客房部培训一、 效劳的概述1、效劳的含义：是人与人之间的一种根本关系，每一个人都是效劳与被效劳的关系。
2、养成正确的效劳心态，要有效劳激情3、培养良好的效劳意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个效劳瞬间礼貌十点：理由少一点，微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、 酒店意识1、效劳仪表：效劳人员在效劳中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、效劳语言：效劳人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1） 与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2） 与宾客说话时是一步半距离（3） 向客人提出要求时，要注意语言态度〔得当〕（4） 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5） 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6） 如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光凝视要找的那位客人，直到对方停下问询时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生〞、“小姐〞，称呼要讲究技巧4、效劳举止：效劳人员的行为、动作方面的要求（1） 掌握正确的坐姿（2） 禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3） 迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行（4） 假设反方向行走，普通靠右边站立（5） 上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或者拉开门（6） 拉开后应站在门的外侧，请客人先进（7） 任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起〞（8） 对客人周到的效劳，不能以貌取人5、效劳礼仪：对效劳人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先女后男，先主宾后其他宾客6、效劳质量：酒店向宾客提供的效劳，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1） 效劳质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素质（2） 优质的效劳取决于效劳人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3） 灵便的效劳方式和娴熟的效劳技能是提高效劳水平和保证效劳质量的前提（4） 快速高效的效劳效率7、行为标准8、纪律效劳十要：招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳，效劳要周到效劳要标准，头脑要清醒技术要专业，观察要子细反映要敏捷，动作要灵便酒店效劳格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点小事胡涂一点，人情味浓一点遇到艰难镇静点，商业秘密保守点处理问题灵便点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点，公私清晰赏罚现实点。
客房部培训大纲(具体内容根据实际情况调整)一培训时间:2021年11月日培训课时初定约为16--19课时共10天二培训地点:可以容纳30人左右听课的场所（理论课）;有实体客房可供练习场所2--3处（实际操作课）需由提供.三出席人员:(附于人员打卡表格)四培训要求:1.听讲纪律;2.员工心态;3.互动形式;4.培训目的;5.理论与实际的联手;6.最终考核;等等项目......五培训内容:(一)酒店科学知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）1.酒店背景介绍;2.酒店规章制度;3.酒店员工手册;4.酒店产品科学知识;5.酒店各个部门的划分以及作用;6.酒店管理层的共同组成(必须心智领导);7.培训方式:理论听课;8.课时:未定(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)1.服务质量和服务意识;2.何谓服务人员?3.何谓宾客?宾客等级?4.职业面貌;5.员工仪容仪表建议及重要性;6.员工服务姿势仪态要求及重要性;7.最阳光的微笑;8.工作制服以及佩带饰物;9.来衡量酒店服务质量的标准;10.优质服务的具体表现;11.优良的服务态度及心态;12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关知识;13.便捷的服务效率;14.娴熟的服务技能怎样养成的;15.创建较好的顾客关系;16.培训方式:理论课,（互动形式）17.课时:3课时.(三)客房业务知识培训:(案例)1.什么就是客房服务;2.客房部的职能;3.人员共同组成以及管理运营方式;4.客房部的分工及工作模式;5.与客房有关的物品名称及搭载;6.客房部与其它部门的关系;7.客房的种类;12.客房检查的程序与标准;13.消毒工作积极开展与全面落实;14.各项计划卫生;15.常用清洁剂及有关科学知识;16.常用清洁的器具;17.公共区域的洁净维修保养;18.清理及检查必备的表格;19.客房物资管理;20.具体或特殊服务的开展与相关事项;21.客人遗留物品的管理及处置;22.其他服务;23.客房洗衣及布草冲洗;24.客房安全管理布置与落实;25.客房情报信息管理;26.相关的客房服务用语,英语口语;27.商务楼层服务与管理;28.客人投诉的处理29.库房物品放置及管理;30.培训方式:理论课,实际操作课.31.课时:理论课:4--5课时;（互动形式）虚预备6--8课时.(四)做一个合格酒店员工的基本要求:1.具有较好的观察力;2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;3.秉持自觉性;4.保持自制力;5.无时无此的紧迫感;6.换位思考;7.积极主动的团队协作精神;8.建立正确的工作态度;9.条理分明的等级继续执行制度;10.对待工作的绝对忠诚;11.积极主动的职业心态;12.良好的职业习惯;13.高超的职业技巧;14.培训方式:理论课;15.课时:3课时（互动形式）注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动.。
客房服务培训大纲客房服务考核内容及要求（一）迎客服务（二）对客服务（三）沟通与协调（四）客房管理培训知识点:一、理论部分二、技能考核项目说明三、技能考核项目操作标准1. 会谈座位的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）根据场地、会议人数及要求决定布置台型，配备座椅；（3）台面布置为：铺台布、主席、主宾位安排，席卡摆放，文件夹、笔摆放，（4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放。
2. 会见座位的安排（1）了解会见室场地、会议人数、主宾双方，调整沙发、茶几，做好事前准备工作；（2）放置译员座椅；（2）台面布置为：主人、主宾位安排，放置鲜花；（4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，摆放规范到位。
3. 签字仪式的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）挂横幅挂在厅室正面，横幅前并排摆放2张长条桌；（3）摆设签字台两张，桌面铺深绿色台布，签字台后摆放2把高靠背扶手椅，两者相距1．5 m，两侧陈设常青树；（4）签字台面布置为：两座位前摆上待签文本，右上方摆放文具，中间的前方摆上挂有两面国旗的旗架。
（5）主席位安排，席卡摆放，译员、记录员席位的安排，摆放文件夹、笔等。
4. 会议茶水服务（1）准备工作：擦净托盘，铺好垫巾；（2）装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放；（3）起盘，行走时用左手五指托起，高度适当，且盘子平稳得本，行走时头正肩平，上身直，眼视前方，表情自然；（4）送茶，送香巾，姿势得体，语言使用恰当（如，请用茶）；（5）为与会人员续茶水，送香巾时左脚上前一步，撤下杯子站在客人右后侧，左手的小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指和中指握住杯把，端起茶杯，腰略弯曲，水倒茶杯3／4处，送入客人面前，盖上杯盖。
5. 卧室整理（1）停放工作车。
学习-----好资料商务酒店客房部培训客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。
我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。
（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。
因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。
设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。
客房收入一般占酒店总收入的50%左右。
从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。
因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类1．单人房（Single Room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。
2.。
双人间（Two-Bed Room）这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。
可供两位客人住宿。
酒店绝大多数的客房都为标准房。
3．普通套（Junior Sutit）更多精品文档．学习-----好资料这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
4．豪华套房（Deluxe Suite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。
有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。
卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
)5．总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。
套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。
整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。
客房的设备与用品一、房间的设备与用品1．床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。
西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2．床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3．灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4．圆桌茶几或方形茶几5．扶手椅或沙发6．化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7．琴凳8．行李架9．电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10．电话机（VOD点播单，电视频道介绍）11.。
衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12．凉水瓶、电水煲13．垃圾桶14．房间装饰品（有绿色植物）15．中央空调16．国际标准型3线插座器17．消防装置---天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
清洁卫生服务更多精品文档．学习-----好资料（一）、客房一、工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。
它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。
一般为一面开口，以供放取物品。
在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。
工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。
如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子1．工作车上的所有物品必须取出2．用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；3．注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；4．布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；5．床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；6．中间层放四巾；7．顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；8．各类物品必须归类摆放整齐；9．干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；●配置充足的抹布。
二、房间清洁次序（1）正常清扫次序!)A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有请速打扫牌的房间D、住客房E、长包房}F、走房G、空房（2）开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有请速打扫牌的房间D、走房E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程1. 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。
. 2。
进入房间A、敲门（或按门铃）*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。
B、开门：*a在确认房内无动静后再敲三下；*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，更多精品文档．学习-----好资料方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。
3. 撤出脏布草和杂物A、把小垫毯放在卫生间门口；B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；E、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；F、用洗洁剂均匀地喷一次三缸；G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
4. 做床A、拿床单和枕套进房内铺床；B、按规定程序和尺寸做床；C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5. 抹灰A、从门外铃开始抹至门框；B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、物品要按标准摆放；E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6. 洗卫生间A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：E、默记需补充的物品。
7. 补充物品A、补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；D、补充茶具。
8. 吸尘A、先从窗台下开始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸卫生间地面（注意吸头发）；D、吸地时要顺纹吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
更多精品文档．学习-----好资料9. 检查有无漏项A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。
10. 离开房间A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
(二)、公共区域（1）公共区域的概念及特点A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；三、消防安全1、饭店应作好消防安全的预防措施：a. 客房内安装烟感报警器；.b. 客房走道上应安装报警及灭火装置；●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；;●制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。
2、防火工作火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1）客房火灾事故原因a. 客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
b. 床头柜电路板发生短路，引起火灾。
c. 客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2）对策a. 发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。
注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
b. 对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
c. 对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3）为做好防火工作，应注意以下几点：a. 台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。
注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
b. 查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
c. 认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
d. 火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4）火灾常识更多精品文档．学习-----好资料a. 起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
