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家政行业服务规范随着生活水平的提高和工作压力的增大，越来越多的人开始寻求家政服务来解决家庭事务。
家政行业服务规范的制定和执行对提高服务质量、保护消费者权益具有重要意义。
以下是一份家政行业服务规范的建议，共计1200字以上。
一、明确服务项目及范围1.家政服务机构应明确提供的服务项目和范围，并向消费者进行详细说明，以便消费者选择适合自己需求的家政服务。
2.家政服务项目应该包括但不限于家庭保洁、家庭照料、烹饪服务、婴幼儿护理、护理长者、管道维修等。
二、明确服务人员要求1.家政服务机构应明确服务人员的基本要求，包括年龄、教育背景、工作经验等，以保证提供合格的家政服务人员。
2.家政服务人员需要接受一定的培训，掌握相关技能和知识，提供专业的家政服务。
三、确保服务质量1.家政服务机构应建立服务质量监督机制，定期对服务情况进行评估和监督，以确保服务质量的稳定和提高。
2.在进行家政服务之前，家政服务机构应与消费者进行充分沟通，了解消费者的需求和要求，以便提供更好的服务。
3.家政服务机构应建立投诉处理机制，及时处理和解决消费者的投诉，保护消费者的合法权益。
四、确保服务安全1.家政服务机构应对家政服务人员进行背景调查，并确保其无犯罪记录，以保证消费者的人身安全。
2.家政服务人员在提供服务过程中，应遵守相关的安全操作规范，确保服务过程中不产生安全隐患。
3.家政服务机构应加强对家政服务人员的培训，提高其安全意识和应急处理能力。
五、确保价格合理1.家政服务机构应公示家政服务项目的收费标准，确保价格合理透明。
2.家政服务机构在与消费者进行合同签订时，应明确收费项目和方式，避免发生额外费用和纠纷。
六、建立信用体系1.家政服务机构应建立完善的客户信用评估体系，以记录客户服务评价和消费体验。
2.家政服务机构应建立与消费者的沟通渠道，及时了解消费者的需求和意见，改进服务质量。
3.家政服务机构应定期公示自己的信用评级，以提高信誉度和透明度。
第一章总则第一条为规范家政行业服务管理，保障消费者和家政服务人员的合法权益，促进家政行业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国劳动法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于家政服务企业、家政服务人员及消费者。
第三条家政服务企业应依法经营，诚信服务，为消费者提供优质、安全、高效的家政服务。
第四条家政服务人员应遵守国家法律法规，恪守职业道德，诚实守信，提供专业、热情、周到的服务。
第二章服务内容与标准第五条家政服务企业应提供以下服务内容：1. 家庭保洁服务：包括家庭卫生、厨房清洁、卫生间清洁、地板清洁等；2. 家庭维修服务：包括家电维修、家具维修、水电维修等；3. 护理服务：包括老人护理、病人护理、儿童护理等；4. 烹饪服务：包括家常菜、特色菜、营养配餐等；5. 教育辅导服务：包括幼儿教育、儿童辅导、成人培训等；6. 其他个性化服务。
第六条家政服务企业应按照以下标准提供服务：1. 服务质量：家政服务人员应具备相关资质，熟悉家政服务业务，服务态度良好，遵守职业道德；2. 服务安全：家政服务人员应具备安全意识，确保服务过程中的安全；3. 服务效率：家政服务人员应按照约定时间完成服务，提高工作效率；4. 服务价格：家政服务价格应合理、透明，不得擅自提高收费标准；5. 服务满意度：家政服务企业应定期对服务进行回访，了解消费者满意度，不断改进服务质量。
第三章服务流程第七条家政服务企业应建立健全服务流程，确保服务顺利进行。
1. 预约服务：消费者可通过电话、网络等方式预约家政服务，家政服务企业应及时安排服务人员；2. 服务确认：消费者与家政服务人员确认服务时间、服务内容、服务价格等事项；3. 服务实施：家政服务人员按照约定时间、约定内容提供服务；4. 服务验收：消费者对服务进行验收，如有问题，家政服务企业应及时处理；5. 服务评价：消费者对服务进行评价，家政服务企业根据评价结果改进服务质量。
家政服务的行业规范与标准解读家政服务作为一种专业化的服务行业，承担着为家庭提供各种日常生活服务的职责。
为了确保家政服务的安全、规范和高质量，相关的行业规范和标准被制定出来，以提供指导和保障。
本文将对家政服务的行业规范与标准进行解读。
一、服务范围与内容规范家政服务的服务范围主要包括家庭清洁、烹饪、育儿、陪护、家庭护理等方面。
针对每一项服务内容，行业规范和标准都有相应的要求。
1. 家庭清洁：家政服务人员在进行家庭清洁时，应严格按照环境卫生标准进行操作，合理使用清洁用品，并确保清洁过程中不损坏家具和装修物品。
2. 烹饪：家政服务人员在进行烹饪时，需要遵循食品安全卫生标准，保证食材新鲜、熟透，严格控制食品加工过程中的卫生指标，确保食物的卫生安全。
3. 育儿：家政服务人员在育儿方面的服务中，应具备相关的专业知识，能够提供合理的育儿建议和帮助，关爱儿童，确保儿童的安全与健康成长。
4. 陪护：家政服务人员在提供陪护服务时，应关注被服务对象的身体状况和需求，合理安排休息与活动，提供安全、可靠的护理服务。
5. 家庭护理：家政服务人员在进行家庭护理时，需要有相关的护理知识和技能，如懂得使用医疗器械、协助老人进行日常生活等，以提供高质量的家庭护理服务。
二、岗位要求及从业标准为了确保家政服务人员的素质和能力，行业规范和标准对从业者的条件和要求进行了规定。
1. 健康条件：家政服务人员应保持身体健康，无传染病和其他影响服务质量的疾病，同时要定期进行健康检查。
2. 职业素养：家政服务人员应具备良好的职业素养，包括尊重客户、严守职业操守、保守客户隐私等。
3. 专业技能：家政服务人员应具备相关的专业知识和技能，通过培训和考核，获得相应的家政服务从业资格证书。
4. 服务态度：家政服务人员应积极主动、热情服务，合理安排工作时间，保证服务的连续性和稳定性。
三、服务质量评估和监管机制为了提高家政服务的服务质量和标准化水平，行业规范和标准还设定了评估和监管机制。
家政服务作业规范随着现代生活的快节奏，家政服务业越来越受到人们的青睐。
家政服务作为一种便民、高效的服务模式，不仅可以为人们解决琐碎的家务问题，还能提供专业的护理服务。
为了保证家政服务的质量和效益，制定一套规范的作业规程是必要的。
下面，我们将就家政服务作业规范进行具体说明。
一、服务人员素质要求1.必须是具有相应专业知识和技能的人员，且经过正规培训并取得相关证书。
2.服务人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与客户保持良好的关系。
3.服务人员应遵守职业道德和行为准则，保持良好的职业形象。
4.服务人员应时刻保持干净整洁，穿着工作服或统一的标志性服装。
二、作业环境要求1.服务环境应保持整洁、卫生，消毒措施要到位。
2.客户的财产、隐私等信息应得到保护，服务人员不得泄露或利用。
3.为客户提供安全保障，制定安全措施和应急预案。
三、作业流程和标准1.服务前，服务人员应仔细听取客户的需求和要求，并记录在案。
2.服务人员应按照约定的时间和地点准时到达，不得迟到或缺席。
3.按照工作计划执行任务，确保工作内容的全面和高效。
4.在执行任务时，服务人员应做到细心、耐心、用心，并足够尊重客户的需求。
5.监测和检查工作进展，确保服务质量。
四、服务品质和要求1.服务人员应积极主动、热情周到，对客户文明礼貌，态度友好。
2.服务人员应按照服务内容要求，保质保量完成工作任务。
3.服务人员应及时沟通并纠正客户的意见和建议，不断提高服务品质，并加以改进和提升。
4.尽量主动解决客户可能存在的问题，不推脱责任。
5.服务过程中，服务人员应尽量减少对客户生活的干扰，保证服务的便捷性。
以上所述仅为家政服务作业规范的一部分，当然还有更多的内容需要根据各家政公司的管理要求进行细化和拓展。
在实践中，我们要多加学习，总结经验，不断更新和提高服务质量，以满足客户的需求。
同时，也要借助科技手段，提高服务效率和管理水平，不断推动家政服务行业进步与发展。
家政服务员基本礼仪与行为规范
一、穿着严谨仪容端庄
1、穿着要保持端庄大方，一般可以根据用人单位的要求，穿着相应的工作服工作鞋，工作服应讲究，干净整洁、合身。
2、绝不穿着过于暴露的衣着，不佩戴任何影响仪容的物品，不佩戴太过张扬的彩色眼镜，以免影响仪容。
二、行为举止端庄谨慎
1、在工作中，要时刻保持谨慎大度的行为，有的放矢，尽职尽责，及时解决客户反馈的问题，及时处理紧急事件，积极主动服务客户，服务礼貌原则，不得存在不礼貌的行为。
2、要有良好的礼貌，有礼貌地跟客户交流、服务、处理，展现出客户至上的服务态度，并有耐心地与客户沟通，体现自己的专业性。
三、工作态度勤奋敬业
1、要积极主动，勤勉敬业，勇于接受任务，不以客户需求为由，推脱责任，不怠慢客户的要求，根据客户的要求提供恰当服务，完成上级交给的任务。
2、不能怠慢工作，托拖工作，在工作中一定要准时完成任务，不能把非本岗位的工作丢给其他同事，应及时有效地完成上级交代的工作。
四、遵守上级安排及时间节点
1、要爱惜时间，讲究时间管理，勤恳认真完成上级安排的工作，准
时完成上级交给的任务，要时刻关注工作的时间节点，抓住时间中的重点，不能因小失大。
第一章总则第一条为规范家政公司经营行为，提高服务质量，保障客户权益，促进家政服务行业健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于家政公司全体员工，包括但不限于管理、服务、后勤等各个部门。
第三条家政公司应遵循以下原则：1. 诚信为本，客户至上；2. 依法经营，公平竞争；3. 安全第一，质量优先；4. 持续改进，追求卓越。
第二章经营管理第四条家政公司应建立健全内部管理制度，明确各部门职责，确保公司高效运转。
第五条家政公司应加强员工培训，提高员工素质，确保为客户提供优质服务。
第六条家政公司应严格筛选家政服务员，确保服务员具备相应资质和良好品德。
第七条家政公司应与客户签订服务合同，明确服务内容、收费标准、服务期限等事项。
第八条家政公司应建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第九条家政公司应定期对服务质量和员工表现进行考核，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行培训和调整。
第三章服务规范第十条家政服务员应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，尊重客户习俗。
第十一条家政服务员应着装整洁，仪表端庄，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
第十二条家政服务员应热情主动，礼貌待人，尊重客户，关心客户需求。
第十三条家政服务员应严格遵守服务规范，确保服务质量，不得擅自离岗或泄露客户隐私。
第十四条家政服务员应熟练掌握家政服务技能，为客户提供专业、高效的服务。
第十五条家政服务员应定期接受公司组织的业务培训，提高自身综合素质。
第四章质量控制第十六条家政公司应建立健全服务质量监控体系，对服务过程进行全程监控。
第十七条家政公司应定期对服务项目进行抽检，确保服务质量符合国家标准。
第十八条家政公司应设立客户满意度调查机制，及时了解客户需求，不断改进服务质量。
第五章安全管理第十九条家政公司应加强安全管理，确保员工和客户的人身、财产安全。
第二十条家政公司应建立健全安全管理制度，定期进行安全检查，消除安全隐患。
第二十一条家政服务员应遵守安全操作规程，确保服务过程中不发生安全事故。
家政服务行业服务标准及流程规范第一章家政服务行业概述 (3)1.1 家政服务定义与范围 (3)1.2 家政服务行业现状与发展趋势 (4)1.2.1 家政服务行业现状 (4)1.2.2 家政服务行业发展趋势 (4)第二章服务人员基本素质要求 (5)2.1 服务人员资质与培训 (5)2.1.1 资质要求 (5)2.1.2 培训要求 (5)2.2 服务人员职业道德 (5)2.2.1 忠诚企业 (5)2.2.2 尊重客户 (5)2.2.3 遵守法律法规 (5)2.2.4 诚实守信 (6)2.2.5 团队合作 (6)2.3 服务人员形象与礼仪 (6)2.3.1 形象要求 (6)2.3.2 礼仪要求 (6)第三章客户需求分析与评估 (6)3.1 客户需求调查与收集 (6)3.1.1 调查目的与原则 (6)3.1.2 调查方法 (7)3.1.3 调查内容 (7)3.2 客户需求分析与评估方法 (7)3.2.1 数据分析方法 (7)3.2.2 评估方法 (7)3.3 客户需求反馈与改进 (8)3.3.1 反馈渠道 (8)3.3.2 反馈处理 (8)3.3.3 改进效果评估 (8)第四章服务合同签订与管理 (8)4.1 服务合同内容与签订流程 (8)4.1.1 服务合同内容 (8)4.1.2 签订流程 (8)4.2 服务合同履行与变更 (9)4.2.1 服务合同履行 (9)4.2.2 服务合同变更 (9)4.3 服务合同终止与纠纷处理 (9)4.3.1 服务合同终止 (9)4.3.2 纠纷处理 (9)第五章服务流程规范 (9)5.1.1 员工培训：家政服务公司应定期对员工进行专业培训，保证员工具备足够的专业知识和技能，以满足客户需求。
(9)5.1.2 服务资料准备：家政服务人员需提前了解客户需求，准备相关服务资料，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
(9)5.1.3 服务工具准备：家政服务人员需提前准备好所需服务工具，如清洁工具、护理工具等，并保证工具的清洁、完好。
家政行业服务规范一、服务态度规范1.亲切礼貌：家政服务人员应友好对待客户，以微笑和亲切的语言沟通，尊重客户的需求和意见。
2.保守秘密：家政服务人员应对客户的个人信息和家庭事务保密，不泄露给第三方。
3.守时守约：家政服务人员应准时到达客户约定的地点，完成服务任务，并且遵守约定好的工作时间。
4.真诚倾听：家政服务人员应充分听取客户的意见和需求，及时反馈和解决问题，确保客户的满意度。
5.注重细节：家政服务人员应在服务过程中注重细节，细心观察客户需求，及时处理，并确保服务的质量和效果。
二、服务内容规范1.清洁卫生：家政服务人员应按照客户的要求，对客户的家庭环境进行清洁打扫，确保室内空气的清新，环境的整洁。
2.衣物清洗：家政服务人员应根据客户的需求，正确清洗、熨烫客户的衣物，并恰当地妥善保管客户的衣物。
3.膳食烹饪：家政服务人员应根据客户的饮食需求和口味，烹饪健康营养的膳食，做到口味正宗，菜品丰富。
4.护理照料：家政服务人员应对需要照料的老人、儿童或病患者，提供专业的护理服务，包括饮食照料、生活起居照料等。
5.陪伴服务：家政服务人员应陪伴需要陪伴的客户，与其进行交流，提供情感支持和关怀。
三、服务质量规范1.专业技能：家政服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地操作所需的家政设备，确保服务的质量和效果。
2.安全措施：家政服务人员应在服务过程中注意安全，特别是在使用家电和烹饪时，确保客户和自身的安全。
3.责任心：家政服务人员应对工作负责，严格遵守规章制度，不擅离职守，确保服务的持续进行。
4.效率与速度：家政服务人员应在合理的时间内完成客户的需求，确保服务的效率和速度。
5.服务评估：家政服务人员应定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和改进建议，不断提高服务质量。
四、投诉处理规范1.严肃对待：家政服务机构应严肃对待客户的投诉，认真调查和处理，确保客户的合法权益。
2.反馈及时：家政服务机构应及时向客户反馈处理结果，解决客户的问题，恢复客户的信任和满意度。
家政服务行业规范操作标准手册第1章家政服务人员基本素质与要求 (4)1.1 家政服务人员职业道德规范 (4)1.1.1 忠诚敬业 (4)1.1.2 诚实守信 (4)1.1.3 尊老爱幼 (4)1.1.4 遵纪守法 (4)1.2 家政服务人员基本技能要求 (4)1.2.1 生活照料技能 (4)1.2.2 护理技能 (4)1.2.3 沟通协调能力 (4)1.2.4 安全防护意识 (5)1.3 家政服务人员仪容仪表与行为规范 (5)1.3.1 仪容仪表 (5)1.3.2 行为规范 (5)第2章家政服务合同管理 (5)2.1 合同签订与履行 (5)2.1.1 合同签订原则 (5)2.1.2 合同签订流程 (5)2.1.3 合同履行 (6)2.2 合同变更与解除 (6)2.2.1 合同变更 (6)2.2.2 合同解除 (6)2.3 合同纠纷处理 (6)2.3.1 双方在合同履行过程中，如发生纠纷，应首先通过友好协商解决； (6)2.3.2 如协商无果，双方可向家政服务机构所在地的消费者协会、行业协会等第三方调解机构申请调解； (6)2.3.3 调解无效的，双方可依法向人民法院提起诉讼。
(6)第3章家庭保洁服务操作规范 (6)3.1 家庭保洁服务流程 (6)3.1.1 预约服务 (6)3.1.2 准备工作 (7)3.1.3 上门服务 (7)3.1.4 开始保洁 (7)3.1.5 服务结束 (7)3.2 家庭保洁工具与清洁剂使用规范 (7)3.2.1 工具使用规范 (7)3.2.2 清洁剂使用规范 (7)3.3 家庭保洁服务注意事项 (7)3.3.1 安全防护 (7)3.3.2 遵守客户规定 (7)3.3.3 环保意识 (7)第4章钟点工服务操作规范 (8)4.1 钟点工服务流程 (8)4.1.1 预约服务 (8)4.1.2 签订服务合同 (8)4.1.3 开展服务 (8)4.1.4 服务结束 (8)4.2 钟点工服务内容与要求 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务要求 (9)4.3 钟点工服务时间管理 (9)4.3.1 服务时间安排 (9)4.3.2 时间记录 (9)4.3.3 时间调整 (9)第5章保姆服务操作规范 (9)5.1 保姆服务内容与要求 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务要求 (9)5.2 保姆服务流程 (9)5.2.1 面试与录用 (9)5.2.2 培训与考核 (10)5.2.3 上门服务 (10)5.2.4 日常沟通与反馈 (10)5.2.5 服务结束 (10)5.3 保姆服务合同管理 (10)5.3.1 合同签订 (10)5.3.2 合同履行 (10)5.3.3 合同解除 (10)5.3.4 合同争议处理 (10)第6章育儿嫂服务操作规范 (10)6.1 育儿嫂服务内容与要求 (10)6.1.1 服务内容 (11)6.1.2 服务要求 (11)6.2 育儿嫂服务流程 (11)6.2.1 上岗前准备 (11)6.2.2 上岗服务 (11)6.2.3 服务结束 (12)6.3 育儿嫂服务技能培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)第7章护理服务操作规范 (12)7.1 护理服务内容与要求 (12)7.1.1 护理服务内容 (12)7.1.2 护理服务要求 (12)7.2.1 接到护理服务需求后，及时与服务对象或家属进行沟通，了解服务对象的身体、心理状况及特殊需求。
家政服务行为规范承诺书尊敬的客户：您好！一、服务态度1、我们始终保持热情、友善、耐心和尊重的态度对待您和您的家人。
无论面对何种情况，都不会出现不耐烦、冷漠或者粗暴的行为。
2、积极倾听您的需求和意见，以微笑和真诚的态度与您进行沟通交流，让您感受到我们的关怀和关注。
3、尊重您的生活习惯、文化背景和个人隐私，不随意评论或干涉您家庭内部的事务。
二、服务质量1、严格按照服务合同和您的要求，认真履行各项服务职责，确保服务工作的准确性和高效性。
2、不断提升自身的专业技能和知识水平，参加相关培训和学习，以提供更加优质和多样化的家政服务。
3、注重细节，保持服务环境的整洁、卫生，物品摆放整齐有序。
在清洁、烹饪、照顾老人儿童等方面，做到精心细致，让您满意。
三、工作纪律1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退。
如有特殊情况需要调整工作时间，提前与您协商并取得您的同意。
2、在服务期间，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情，全心全意投入到服务工作中。
3、保守您家庭的秘密和个人隐私，不泄露您家庭的任何信息，包括但不限于家庭成员的情况、家庭财产状况等。
四、诚信守信1、如实向您提供个人信息和工作经历，不隐瞒任何可能影响服务质量的情况。
2、不夸大服务能力和效果，实事求是地为您介绍服务内容和预期效果。
3、在服务费用方面，严格按照合同约定的标准收取，不擅自增加费用或巧立名目收费。
五、安全保障1、遵守安全操作规程，确保在服务过程中不发生任何安全事故。
2、注意用火、用电、用水等方面的安全，定期检查相关设备和设施，及时发现并排除安全隐患。
3、如在服务过程中发现您家庭存在安全问题，及时提醒您并协助您采取相应的措施加以解决。
六、应急处理1、遇到突发情况，如老人突发疾病、儿童受伤等，保持冷静，第一时间采取正确的应急措施，并及时通知您或相关人员。
2、对于服务过程中出现的问题和纠纷，积极与您协商解决，不推诿责任，以诚恳的态度寻求最佳的解决方案。
七、服务监督1、欢迎您对我们的服务进行监督和评价，您的意见和建议是我们改进服务的重要依据。
家政服务工作流程及质量标准居室服务工作流程及质量标准1 目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。
2 适用范围适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。
3 术语和定义（无）4 职责和权限4.1 公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。
4.2 管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。
4.3 公司物管部环境管理组4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；4.3.3 对居室清洁效果进行验证。
4.4 公司物管部客服中心4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。
4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；4.5 公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。
5 服务内容5.1 日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。
5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。
5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。
5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。
5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。
5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。
6 居室服务流程6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。
6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。
6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。
6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。
服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。
6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。
重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。
6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。
6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。
6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。
7 上门服务纪律7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。
业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。
若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。
不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。
绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。
作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；7.7 操作现场必须干净整洁。
作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。
具体赔偿责任参照家政方案。
7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；8 服务工作流程8.1 作业前准备8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。
8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。
8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。
8.2 操作流程8.2.1 清理各室内的垃圾。
8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。
8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。
8.2.4 由上到下全面除尘。
8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。
8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。
8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。
8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。
8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。
8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。
8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。
8.2.13 对阳台进行拖洗。
8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。
8.2.15 地面打蜡。
对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。
打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。
8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。
8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。
9 质量验收标准9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。
9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。
9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。
9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。
生活阳台地面干燥、无水迹；9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。
9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。
9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。
9.8 各项记录填写准确；9.9 服务满意率达100%。
10 支持性文件《居室服务管理制度》11 相关记录《居室服务联系单》《居室服务评价单》《VIP 客户服务申请单》客户资料管理 1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
