KTV服务部

服务部KTV包房服务部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。

抓好服务部及服务人员的综合素质培养。

对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。

服务部其包括：KTV 包房、传送。

第一节KTV 包房一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。

2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。

3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。

4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。

5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。

7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。

8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。

9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。

10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。

11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。

（二）KTV 经理工作流程1、上班（营业前：18：00——19：00）a、18：00 上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。

b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。

c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。

2、部门例会（19：00——19：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。

b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。

3、准备工作（19：15——19：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。

b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。

c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。

需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。

4、迎接服务工作（19：30以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。

b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。

c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。

d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。

e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。

5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。

在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。

（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。

c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。

d、检查房间情况，做好工作日记，下班。

二、KTV主管（主任）（一）KTV主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。

3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。

6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。

7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。

10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

（二）、KTV主管工作流程1、18：00—19：30 点名开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。

2、19：30—20：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。

3、20：00—22：30 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。

4、21：00—1:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。

三、KTV服务员（公主）（1）KTV服务员岗位职责a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。

c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

e、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

g、各项服务工作做到迅速、准确。

h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

i、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

（2）KTV公主工作流程一、营业前：18：00点名准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单），并分配清洁包间。

19：00—19：15 班前会班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具19：30—20：00A、到自己负责的KTV 包房，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑和自己IC卡是否能正常使用；试用电脑遥控能否操作；然后将麦和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。

如发现问题，报告该房负责主管。

（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：20：00—22：00 站位迎宾时间△按标准姿势站位：1、20：00 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”△客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势，并询问客人是否有带房的要求。

3、按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”（封闭式点单）2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加哪种要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复核单。

并询问客人是否需要精美小食下酒等。

然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。

”4、物品到来时准备好对应的杯具，撤掉不用的多余杯具，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。

”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

6、营销试房时开试房灯，结束后开背景灯。

△中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

服务过程中如当房公主临时离开需知会K少照看一下，工作交接清楚，（去向，房内需处理的事情）2、服务员在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。

随时注意客人的进食程度及房间动向。

做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。

每次进房第一时间看台面是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、根据情况到达低消时提醒客人消费多少，还差多少消费。

如客人让控制消费，公主应通知订房人，如遇客人找老板或老总时，应询问客人姓名和单位，不得直接找，询问时注意方式婉转回答，并汇报上级。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，将上司介绍给客人，每位客人离开时，应起身欢送。

及时补充工作用品，用具及房内设备，放在工作台摆放整齐，随时补充确保及时提供给客人。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。

随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。

（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、公司招待房不用促销，控制消费。