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酒店服务质量管理一、顾客满意度管理顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店应致力于提供高品质的服务，以满足顾客的需求和期望。
为了提高顾客满意度，酒店可以采用以下措施：1. 了解顾客需求：通过市场调研和顾客反馈，了解顾客对酒店服务的需求和期望，并据此制定相应的服务标准。
2. 提高员工服务意识：培养员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够主动、热情地为顾客提供服务。
3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，确保顾客能够快速、方便地获得所需服务。
4. 关注顾客体验：关注顾客在酒店内的体验，及时解决顾客的问题和投诉，提高顾客满意度。
二、前台服务质量管理前台是酒店接待顾客的重要部门，其服务质量直接影响顾客对酒店的印象。
为了提高前台服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 培训员工：提高前台员工的业务素质和服务技能，确保员工能够熟练地为顾客提供服务。
2. 制定服务标准：制定前台服务标准，明确员工的工作职责和流程，确保服务质量和效率。
3. 关注细节：关注顾客的细节需求，如提供行李寄存、安排叫醒服务等，提高顾客满意度。
4. 保持良好态度：前台员工应保持热情、友好的态度，主动与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。
三、客房服务质量客房是酒店的重要组成部分，其服务质量直接影响顾客的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 保持房间清洁卫生：定期清洁房间，保持床铺整洁、卫生间干净，为顾客提供一个舒适的住宿环境。
2. 提供个性化服务：根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务，如安排房间打扫时间、提供免费洗衣服务等。
3. 关注安全问题：确保客房设施安全可靠，如安装烟雾报警器、防盗门等，保障顾客的人身安全。
4. 提供良好的睡眠体验：提供舒适的床垫和枕头，以及安静的睡眠环境，确保顾客能够获得良好的睡眠体验。
四、餐饮服务质量餐饮服务是酒店的重要业务之一，其服务质量直接影响顾客对酒店的评价。
为了提高餐饮服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 提供多样化餐饮选择：根据顾客需求和偏好，提供多样化的餐饮选择，包括本地特色菜、国际美食等。
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提高顾客满意度，维护酒店品牌形象，特制定本惩罚制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
第三条惩罚制度遵循公平、公正、公开的原则，对违反规定的行为进行严肃处理。
第二章惩罚类型第四条惩罚分为警告、罚款、停职、辞退等。
第五条警告：对轻微违规行为给予口头或书面警告，记录在案，情节严重者可升级为罚款。
第六条罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定数额的罚款，最高不超过当月工资的10%。
第七条停职：对严重违规行为，如服务质量事故、损害酒店形象等，给予一定期限的停职处理，停职期间工资照发。
第八条辞退：对屡教不改、严重违反规定，或给酒店造成重大损失的行为，予以辞退。
第三章惩罚标准第九条前台接待违规行为：1. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款100元；2. 顾客投诉未及时处理，警告一次，累计两次警告者罚款200元；3. 收银错误，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十条客房服务违规行为：1. 客房卫生不达标，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 客房设施损坏，未及时报修，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十一条餐饮服务违规行为：1. 菜品质量问题，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 菜品上错，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十二条安保人员违规行为：1. 工作期间玩手机、睡觉，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 责任区内发生安全事故，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第四章实施与监督第十三条惩罚制度由人力资源部负责实施，各部门负责人协助执行。
第十四条对员工进行处罚时，需填写《员工违规处罚单》，并报总经理批准。
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
目录酒店质量管理总则第一章概述 (03)第二章质量检查管理范畴 (03)第三章质检管理的部门 (04)一、概述 (04)二、酒店的七级质量控制 (04)三、组织结构 (05)四、成员名单 (06)五、酒店质检部工作职责 (06)六、部门质量检查小组工作职责 (07)七、质量检查工作程序 (08)八、质量检查档案 (09)质量管理制度实施细则第一章总则 (10)第二章稽查考核方式 (12)第三章连带责任 (13)第四章赔偿 (15)第五章员工奖惩条例 (15)第六章业绩考评 (22)第七章申诉程序 (23)第八章附则 (24)质检细则酒店公共质检细则 (25)总经办质检细则 (30)人力资源部质检细则 (32)市场营销部质检细则 (34)财务部质检细则 (35)餐饮部质检细则 (37)房务部质检细则 (41)温泉部质检细则 (47)保安部质检细则 (49)工程部质检细则 (50)酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作，提高服务质量，规范质检流程，确保顾客满意度的提高，制定本细则。
第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门，负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。
第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度，秉承严谨、公正、客观、专业的原则，提高服务质量，严把质量关口。
第四条酒店质检部应当定期组织质量培训，提升员工质量意识和服务水平。
第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作，加强沟通与协作，共同提高服务质量。
第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名，副部长若干名，质检员若干名。
第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作，副部长协助部长进行质检工作，质检员负责各项具体工作的执行。
第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等，根据需要可以设立其他专业组。
第九条酒店质检部有一个质检员名册，记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。
第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程，并对其进行监督和评估。
第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准，监督员工按照标准提供服务。
第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查，及时发现问题，提出改进建议。
第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议，并及时向有关部门进行反馈。
第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉，及时解决问题，保护酒店形象。
第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。
第十六条酒店质检部有权建立质检档案，记录每一次质检的结果和评估。
第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议，研究和解决质检工作中的问题。
第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。
第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。
第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议，及时提出改进建议和措施。
第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训，提升其专业能力和服务水平。
酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。
一、质检制度
1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：全酒店各职能部门
3、质检人员：质检领导小组
4、质检时间：每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：执行5元/每分执行。
以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖,按业绩、贡献大小，上不封顶。
处罚原则上小过失按1-2分处罚,严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的安20—50分处罚，直至除名.并负担法律责任。
二、质检细则
（一）奖励机制
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
以上未罗列的项目，原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚,直至除名。
该赔偿损失的按质论价进行赔偿。
酒店质量管理细则-----------------------作者：-----------------------日期：质量管理细则目录第一章总则 (2)第二章领导小组 (2)第三章岗位职责 (3)第四章工作制度 (5)第五章工作原则 (5)第六章运作程序 (5)第七章奖惩办法 (7)第八章具体容 (9)第九章管理 (16)第一章总则质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩序，激发员工工作积极性，规员工行为，提高工作效率，明确工作职责，规工作纪律，树立良好工作形象的监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个角度去发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店的管理逐步成为“程序化、规化、标准化、个性化”的高效型酒店，特制定本酒店质量管理细则。
第二章酒店质量管理领导小组组长：副组长：质管组主任：质管组成员：客房部：销售部：餐饮部：安保部：财务部：工程部：第三章岗位职责一、质量管理领导小组工作职责：（一）检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒店规定坚守岗位。
（二）检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并上报。
（三）按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规。
（四）对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。
（五）检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标准。
（六）检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设施的现象。
（七）检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。
（八）及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培训建议。
（九）检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。
（十）监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主任。
（十一）监督各部门用料及消耗是否合理。
提倡节约，杜绝浪费。
（十二）检查监督各部门财产、物品管理。
（十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整改，并制止不安全的操作行为。
（十四）遵照酒店《员工手册》检查员工有无其他违纪违规行为。
（十五）善于发现好人好事，以备嘉奖。
二、质管组组长岗位职责：全面负责酒店质量管理工作。
三、质管组副组长岗位职责：（一）全面协助组长开展酒店质量管理工作。
（二）负责审阅酒店质量管理的各项规章制度及奖惩条例并送组长确定。
（三）及时报批紧急事件的处理报告。
（四）指导直接下级执行原则，改进工作，提高工作质量。
四、质管组主任岗位职责：（一）具体负责酒店质量管理监督和检查工作。
（二）负责召集召开质量管理领导小组成员会议。
（三）负责解释、修改、补充质量管理的有关规定。
（四）向酒店总经理汇报重大问题，并共同制定相关决策。
（五）加强与各部门的沟通和协调、疏通相关渠道，以共同提高酒店的管理质量及服务质量。
（六）采取定期和不定期的方法对各部门执行酒店规章制度情况的检查，并作出处理意见予以公布。
（七）密切员工关系，做好深入细致的思想工作，及时收集员工的意见和建议，持之以恒地对员工的工作和思想进行指导。
（八）以身作则，坚决执行酒店各种政策及指令。
（九）监督各专、兼职质检员的质检工作。
（十）有计划地组织和协助部门对员工进行店纪店规及业务的考核，为酒店选用人材，任免晋升提供依据。
（十一）正确把握奖惩尺度，不徇私情。
（十二）完成总经理交办的其他工作。
五、质管组成员岗位职责：（一）随时根据质管办的安排，参与各部门的质量工作的检查并对检查结果提出处理意见和建议。
（二）率先垂、以身作则，严格遵守酒店各种规章制度（三）熟悉和掌握酒店相关的业务技能，服务规及服务程序、随时对员工进行培训及指导。
（四）及时纠正员工在服务工作中的错误，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理的整改、培训建议。
（五）善于并及时发现好人好事，并上报以备嘉奖。
（六）参与部门管理的同时，大胆揭发徇私舞弊、贪污浪费等违纪违规行为，以事实为依据，积极提出合理建议，降低成本，创造利润。
第四章工作制度一、成员应明确质量管理工作的意义及目的，勇于质量监督检查。
二、成员随时听从质管办公室的调遣及安排，不得以任何借口推迟或消极怠工。
三、成员必须熟悉并掌握相应岗位服务的质量标准、操作程序、工作职责及工作目标。
四、必须熟悉酒店设施设备的操作程序。
五、必须正确把握奖惩尺度，不徇私情。
六、对各部门及员工进行评定，并予以奖惩，综合信息反馈，指导各部门工作。
七、定期召开质管成员办公会，讨论分析酒店质量管理工作的有关情况，交流经验、完善制度，沟通协调各部门关系以使服务质量得到持续不断的改进和提高。
参加人员：总经理、副总经理及各成员。
八、定期对酒店经营及管理状况进行全方位的检查，并将检查结果及处理意见以书面形式上报总经理。
九、定期对酒店进行专题检查，并将检查结果及处理意见以书面形式上报总经理。
十、不称职的成员由质管办公室提出意见予以更换。
第五章工作原则实事坚持原则公正评分不徇私情严以律已举止文明第六章运作程序一、由质管组牵头，组织成员每周对酒店进行一次全面专题检查。
主要检查容为：（一）店外清洁状况；（二）员工着装及礼节礼貌状况；（三）员工行为规遵守情况。
二、由质管组牵头，组织成员不定期对酒店进行专题检查，检查容有：（一）各部门考勤情况；（二）员工投诉情况；（三）服务质量及客人投诉事件；（四）物资及用品使用情况；（五）设备设施操作及使用情况；（六）值班经理值班过程发现的临时事件；（七）新员工培训上岗情况；（八）酒店管理人员的工作情况。
三、由质管组牵头，组织成员每日对酒店进行抽检。
主要检查容有：（一）外清洁状况；（二）酒店《员工手册》执行情况；（三）各岗位职责及操作程序和执行情况；（四）检查结束，由质管组收集各成员意见，形成处理决定后上报领导小组并通报各部门，重大事件处理决定须报请总经理批准后通报执行。
（五）质管组工作程序：四、质管组每月制作各部门质量检查总结表，容包括各部门管理人员管理意识、管理水平、卫生情况、设备设施维护保养情况、培训工作、投诉处理，员工的工作质量、劳动纪律等，并对评分结果予以公布。
第七章质量管理奖惩办法一、各部门质量管理奖惩办法：各部门基础分为100分，其中：部门工作考核20分，部门管理人员工作考核10分，部门管理及精神文明建设考核20分，部门例行质量检查扣分50分。
每月按累计扣分数进行评比。
对当月质量管理优秀部门，酒店颁发质量管理流动小红旗，并给予100元奖励；评比中，质量管理最后一名的部门，给予100元的处罚，连续3个月最后一名的部门，部门经理负管理责任，处罚100元，全部门效益工资受影响。
（一）、部门工作考核：（20分）1.按时、按质、按量完成酒店交办的各项任务。
如：拖沓，延误工作，1次扣2分。
2.合理安排员工出勤。
迟到、早退、无故旷工等现象若有1次扣1分。
3.财务违纪事件发生，发现一次扣3分。
4.合理做好酒店相关政策的宣传和解释工作，如有因解释不当发生客帐及员工纠纷，每次扣2分。
5.做好对客服务工作及二线对一线服务工作，如有客人投诉或一线部门对二线部门投诉，一次扣1-2分。
6.节能降耗，不浪费所辖区域的物质及材料。
如浪费严重，经查属实，一次扣2分。
（二）、部门管理人员工作考核：（10分）1.在例行检查中发现部门管理人员（领班以上）有违纪违规现象，1次扣1分，严重者扣2分。
2.部门员工投诉管理人员工作不当，或以权谋私，经查属实，1次扣1分。
3.部门管理人员因工作安排不当造成不良后果，1次扣2分。
（三）、部门管理及精神文明建设考核：（20分）1.当月部门有惩罚性整改通知、通报批评的，一次扣2分。
2.当月部门有打架、斗殴、赌博、酗酒等违反综合治理及精神文明的事件发生，一次扣2分。
3.当月部门有因工作失误造成人员伤亡事件发生，轻伤扣1分，重伤扣5分，死亡扣10分。
4.当月有盗窃现象发生，非因部门因素扣1分，因部门管理不善而导致盗窃行为扣3分。
5.当月有消防安全事故发生，未造成损失的扣5分，重大损失10-30分。
6.当月有好人好事，见义勇为等先进事迹发生，奖励部门1-5分，员工个人奖励另计。
（四）、部门例行质量检查扣分：（50分）各部门每月必须接受质管委组织的各项检查，检查过程中发现问题即按有关规定扣分。
每月月底，由质管委根据当月部门扣分情况和检查次数折算出部门综合扣分分数报相关部门执行。
一、部门例行质检扣分 = 例行质检扣分×50%二、员工个人质量管理奖惩办法：每位员工（包括经理、主管、领班及普通员工），如质管委在依据《员工行为规》和《质检条例》对员工个人进行检查时，如有违纪，按质量检查细则和标准(一)、标准(二)项下标准执行，每分分值如下：普通员工：标准(一)每分值5元标准(二)每分值10元领班：标准(一)每分值10元标准(二)每分值20元主管：标准(一)每分值15元标准(二)每分值30元员工的扣分将作为对员工工作表现考核的依据，如当月部门员工总扣分数超过8分，即扣部门经理2分，主管1分。
三、对突发性的、较重大的事件、不在此奖惩围，根据酒店相应政策和总经理特别审定另行处理。
第八章质量检查具体容以下细则即日起施行。
各位员工须严格遵守，相互监督。
质量管理领导办法室拥有本细则最终解释权。
质量检查细则和标准(一)（以下每分值等价于人民币五元整）一、仪表仪容：备注：凡连续两次违犯者，加倍扣分值。
二、礼节礼貌：所有不礼貌行为的发生，当事人除扣分处罚外，还必须向对方做口头或书面致歉，情节严重或态度恶劣者加倍处罚。
三、劳动纪律：四、其它：质量检查细则和标准（二）（以下每分值等价于人民币拾元整）（清洁卫生）一、电话：二、卫生间：三、坐椅、沙发：四、玻璃器皿、杯具、餐具：五、设施设备、家具、门窗、墙体：六、照明：七、电梯：八、地面：九、外环境：十、客房：十一、餐饮：十二、食品卫生：十三、信号指示牌：第九章管理一、本细则实施之日起，从酒店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，违反本细则中任何一项都将被扣除该细则所规定的分数。
体现出在制度面前人人平等，不留情面，不流形式，不打折扣，该奖则奖，该罚就罚。
二、本细则可随实行情况作相应修改。
三、本细则最终解释权归酒店质量管理领导小组办公室。
xx酒店2016年5月24日制。
