下载文档原格式
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作.从而以强化基础工作,力争预前控制为目标,健全质量管理组织。
一、酒店三级质检体系概述1、酒店实行三级质检体系:一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。
二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。
三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。
2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。
二、质检领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长:总经理助理、人力资源部总监成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员三、三级质检工作内容及检查形式（一）、一级质检部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
各项检查必须形成制度化、表单化,同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场,督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。
(二)、二级质检2.1值班经理的全面检查:按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,履行服务质量管理的职责.对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报，同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留存。
各部门对值班经理反馈的问题须有效整改，酒店质培小组需要进行有效复查.附：《值班经理巡视表》2。
2、大副日常值班检查：负责记录宾客意见及征询(大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）.日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护，做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。
ISO13485：2003质量管理体系标准(doc 41页)目录前言 (3)0引言 (4)0.1总则 (4)0.2过程方法 (4)0.3与其他标准的关系 (4)0.4与其它管理体系的相容性 (5)1范围 (5)1.1总则 (5)1.2应用 (5)2引用标准 (6)3术语和定义 (6)4质量管理体系 (7)4.1总要求 (7)4.2文件要求 (8)5管理职责 (9)5.1管理承诺 (9)5.2 以顾客为关注焦点 (9)5.3 质量方针 (9)5.4 策划 (10)5.5职责、权限和沟通 (10)5.6管理评审 (10)6资源管理 (11)6.1资源提供 (11)6.2人力资源 (11)6.3 基础设施 (12)6.4 工作环境 (12)7产品实现 (12)7.1产品实现的策划 (12)7.2与顾客有关的过程 (13)7.3 设计和开发 (13)7.4采购 (15)7.5生产和服务提供 (16)7.6监视和测量装置的控制 (18)8测量、分析和改进 (19)8.1总则 (19)8．2监视和测量 (19)8.3不合格品的控制 (20)8.4数据分析 (20)8.5改进 (21)附录A (22)附录B (26)参考文献目录 (50)前言本标准等同采用ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》本标准将取消并代替YY/T0287：1996和YY/T0288：1996。
过去使用YY/T0288：1996的组织可以按照1.2条，通过删减某些要求来使用本标准。
由于任何标准都会被修订，本标准出版时，本标准引用文件的最新的版本（包括任何修改）适用。
本标准是一个以GB/T19001为基础的独立标准，并遵循了ISO9001 GB/T19001的格式。
为了方便医疗器械行业的使用者，在本标准的正文中，与GB/T19001不同的内容采用黑色宋体字表示。
本标准中所加的“注”是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息，为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。
XXXX大酒店服务质量检查控制的内容与参考标准一、前厅服务检查内容和标准●工作服务是否清洁挺括、工作服是否整洁干净？●是否穿统一工服，带妆上岗？●是否端正佩带工号牌，工号牌是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？●是否熟练掌握服务程序、规范？●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记“，准确地回答对方？●对于退订房的客人有无按规定退还押金？●是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？●是否预留守重要客人和重要客人的住房？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间？●是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？●工作表现是否能取得客人的信任？●是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？●有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？●客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱？●有否准备各种回答客人询问的资料？●回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？●客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？●是否把客人投诉的意见准确地记录下来？●对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？●是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？●收银员是否按工作程序让客人寄取物品？二、客房服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？●着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男服务员有否留长发、蓄胡须？●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●是否议论、嘲笑和模仿客人？●有否在服务操作时吸烟，吃零食？●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？●站立服务是否做到姿态端正？●有无与客人发生争吵的情况？●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？●有无未经许可让外来人进入客房情况？●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？●工作间是否整洁无杂物,清洁用具是否定点摆放整齐？●工作车上用具和布件是否按规定摆放？PA●饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？●大理石地面是否光泽照人，干净完好？●打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？●公共场所的烟灰缸是否随时更换，保持清洁完好？●大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？●大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？●电梯门内是否经常打扫、保持清洁？●花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？●大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？●大堂内是否随便堆放东西？●大堂内通风是否良好？●公用卫生间是否十分干净？●公用卫生间是否通风良好，空气清新？●公用卫生间的纸巾，毛巾、洗手液是否随时按规定数量补充？●公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？三、餐饮服务检查内容和标准●服务员是否近饭店规定着装？●是否佩戴工号牌，工号牌是否完好、干净、正规？●工作服是否统一，清洁、完好、挺括？●男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？●女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？●服务员化妆是否带妆上岗？●是否做到说话轻、动作轻、走路轻？●是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？●是否使用敬语服务，是否微笑服务、亲切待客？●有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？●对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？●行走时是否做到主动避让客人?●每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？●摆台时口布是否干净、完好？●工作台（柜）是否干净完好？●工作台面放置的用品是否干净完好？●服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？●带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？●是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？●服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？●是否适时的换烟灰缸，更换烟灰缸时，是否符合动作规范？●对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？●对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？四、安保服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？●着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？●男同事有无留长头发、蓄胡须？●上班期间精神面貌及服务态度是否良好？●遇到客人是否主动问好，服务是否热情？●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？●工作时间是否吸烟、看手机、睡觉做无关工作的事情？●工作期间是否携带对讲机，保障工作时的联系与沟通？●是否按规定指挥酒店车辆停放？●员工不得在酒店公共区域大声喧哗？●是否熟知各灭火器材的使用方法?●是否熟知酒店各地方灭火器材的存放地点？●是否熟知紧急情况的应急措施？●下雨天是否给客人提供打伞服务？●如遇紧急情况是否及时上报领导？●回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？●是否在必要时为客人提供行李服务？四、质监人员职责(一)经常与部门建立联系沟通，反馈信息，对突发事件及时反馈，责成有关部门果断解决。
健康酒店的六大标准健康酒店是指以关注健康为宗旨，将健康管理融入酒店经营管理之中的酒店。
其核心是为顾客提供有利于身体健康、有助于疾病预防的健康客房、健康餐饮和健康服务项目。
要创建健康酒店需要符合六大标准，即：健康管理、健康环境、健康客房、健康餐饮、健康设施和以人为本。
(一)健康管理1、建立健康酒店质量管理体系：以开办“健康学校”的形式，对酒店内员工进行全面的健康意识培养和养生、保健、疗养等的技能培训；对目标客户进行特色化的健康体验课程，形成健康酒店质量管理体系。
案例1：天济同德中医养生健康训练营----以个人心性修炼与专家调养相结合，采用教练模式。
让每个学员通过天济同德中医养生健康训练营的系统调理，达到“养好身体调好病”的目的。
2、健康主旨宣传：酒店主要场所和相关场所应有体现养生保健、健康关怀的主旨宣传，并引导顾客进行健康消费。
案例2：广药白云山大健康酒店以“健康人生加油站”为主题，利用温泉推出“药浴”；建有中药长廊，配有健康书籍、健康产品专柜；房间、走廊装饰上健康格言和中药知识图片；餐巾包上有每种食品的胆固醇含量表；在每个细小的环节都体现了健康的理念。
3、健康档案管理：包含职工和顾客二方面的健康档案管理，以便于进行健康跟踪管理和服务。
4、健康管理服务：这是健康酒店的核心服务内容，即采用先进的、无创的健康检测设备，对客户进行健康检测和评估，并给予相应的健康指导和干预。
案例3：广州“香江健康山谷”为系统打造健康酒店作出了最好的诠释。
配置疗养院资质的“香江健康医疗中心”，为客户提供五大类、个体化的健康管理服务，以满足约200栋别墅式酒店顾客的健康需求。
1）功能性测评：利用法国“鹰眼”和俄罗斯量子医学仪器等为客户进行无创性功能测评。
2）医美抗衰：独家引入世界级医美抗衰品牌--ES CLINICOS。
3）医学SPA：开创性地运用细胞营养学理论和自然润泽方法，形成排毒、养颜、润体三重强大功效，使身体获得前所未有的舒适感。
质量管理体系、质量标准质量管理体系和质量标准是保证产品或服务质量的重要手段。
本文将分别从质量管理体系的概念、作用和实施要点以及质量标准的概念、分类和应用等几个方面进行探讨，旨在帮助读者更好地理解和运用质量管理体系和质量标准。
一、质量管理体系：1.概念：质量管理体系是指企业为保证产品或服务质量，建立并实施的一套系统性的管理方法和控制手段。
它是对组织内各项活动进行计划、执行、监控和改进的综合性管理体系。
2.作用：质量管理体系的建立和实施有以下几个主要作用：-提高产品或服务质量：通过建立规范的工作流程和操作规范，质量管理体系可以减少错误和缺陷，提高产品或服务的可靠性和稳定性。
-增加客户满意度：质量管理体系以客户需求为导向，通过不断改进流程和提高响应能力，满足客户的要求和期望，增加客户的满意度。
-提高组织效率：质量管理体系通过优化资源配置、提高工作效率和减少浪费，达到提高组织运营效率的目的。
-促进持续改进：质量管理体系倡导持续改进的理念，通过不断反思、分析和优化流程，促进组织的持续成长和发展。
3.实施要点：要建立和实施一个有效的质量管理体系，有以下几个要点：-领导力的承诺：组织的高层管理人员应对质量管理体系的建立和实施予以重视，并提供相应的资源和支持。
-适应组织需求：质量管理体系的构建应该结合组织的特点和需求，并遵循相关的标准和要求。
-建立规范流程：质量管理体系需要明确规定各个环节的工作流程和操作规范，确保按照要求进行操作。
-持续监控和改进：质量管理体系需要对各项活动进行持续监控和评估，并及时采取措施进行改进。
二、质量标准：1.概念：质量标准是对产品或服务质量的要求和规范的统一标准。
它是衡量产品或服务质量的依据，对各种质量特性进行明确和规范。
2.分类：质量标准可以按照不同的分类方式进行分类，如下所示：-国家标准：国家标准是由国家有关部门制定的质量标准，对于特定的产品或服务有明确的要求和规范。
-行业标准：行业标准是由特定行业的组织或机构制定的质量标准，旨在规范和提高该行业的产品或服务质量。
四星级酒店客房服务标准体系1页---78页客房部组织机构共60人Q/ FW306.02岗位职责Q/ FW306.02.01客房部经理岗位职责管理层级关系直接上级：酒店分管总监直接下级：客房部经理助理岗位职责：全面负责客房部的正常运行，督导客房部管理人员的日常工作，确保为客人提供优雅、清洁、舒适的客房及优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件、洗涤用品发放和公共区域清洁质量的控制，努力完成上级下达的各项工作任务。
具体职责：1.制定部门工作目标，拟定年度预算、工作计划及工作安排，并上报酒店分管副总经理；2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；4.管理好客房消耗品，对客房部物资、设备成本核算进行控制和管理；5.提出客房陈设布置的方案及更新改造计划；6.巡视和检查本部门的工作情况；7.对客房服务质量进行管理、控制和监督，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；8.保持与其他部门的联络和合作，不断改进工作，提高效率建立客房部工作的完整档案体系；9.督导客房部经理助理对各分部门的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施；10.负责客房部的消防安全工作；11.处理客人投诉，发展同住店客人的友好关系；12.安排VIP客人接待计划及对房间的检查，使之达到酒店要求标准；13.做好房态控制配合并监督房销工作，加速客房周转，确保客房保持良好状态，保证客房最大的出租率。
14.按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定、主持每周例会、每月部门业务会议。
Q/ FW306.02.02客房部经理助理岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：楼层主管、公共区域主管（PA领班）、布草房主管（领班）、岗位职责：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。
具体职责：1.当客房部经理不在时，代替客房部经理职责；2.检查本部主管及服务中心文员到岗工作的登记情况；3.每天检查各区域日常工作并向客房部经理汇报；4.与客房部经理磋商有关工作；5.执行客房部经理制定的所有项目和计划；6.检查各主管制定的工作计划；7.如需要可向客房部经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；8.每天抽查楼层主管查过的重要客人的房间、空房及待修房（不能出租）；9.检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。
酒店管理制度公示第一章总则第一条为规范酒店管理，提高服务质量，保障客人权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店全体员工，各方须严格遵守。
第三条酒店管理以客人满意度为出发点，以提高服务质量为目标，以维护酒店形象为宗旨。
第四条酒店管理应遵循“礼貌、亲切、高效、安全”的原则。
第五条酒店全体员工应遵守国家法律法规，维护酒店安全、文明秩序。
第六条酒店员工应密切配合，相互尊重，和谐共事。
第七条酒店管理者应定期召开管理会议，总结工作，提出改进建议。
第八条酒店管理者应对员工进行培训，提高服务水平。
第二章客房管理制度第九条酒店客房应保持清洁卫生，设备完好。
第十条客房服务员应礼貌待客、细心入微，及时解决客人问题。
第十一条客房服务员应定期检查客房设施设备，确保正常使用。
第十二条客房服务员应定期更换床品、毛巾、浴巾等物品，确保卫生。
第十三条客房服务员应注意节约用水、用电，保护环境。
第十四条客房服务员应按客人要求为其提供贴心服务。
第三章餐饮管理制度第十五条酒店餐饮应保持食品卫生，食品安全。
第十六条服务员应礼貌待客、穿着整洁，服务周到。
第十七条厨师应做到菜品新鲜、美味可口，质量可靠。
第十八条餐饮服务员应遵守服务礼仪，及时为客人解决问题。
第十九条餐饮服务员应根据客人要求，做好服务工作。
第二十条餐饮服务员应按规定清洁餐桌器皿，保持餐厅卫生。
第四章安全管理制度第二十一条酒店应设立安全报警系统，保障客人人身财产安全。
第二十二条酒店应定期对设备设施进行安全检查，确保正常运行。
第二十三条酒店应设立消防通道、逃生通道，及时消除火灾隐患。
第二十四条酒店应组织员工进行安全培训，提高应急处理能力。
第五章消费者权益维护制度第二十五条酒店应遵守“诚实、守信、尊重、友善”的原则，保障消费者权益。
第二十六条酒店接待员应礼貌接待客人，解答疑问，处理投诉。
第二十七条酒店应对客人提出合理要求，予以积极配合。
第二十八条酒店应尊重客人隐私，妥善保管客人个人信息。
ISO9001：2015标准目录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进附录A 质量管理原则文献1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b) 运行过程所产生的任何预期输出。
注2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。
ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语3 术语和定义本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。
4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。
酒店管理中的质量管理体系酒店作为服务行业的一种重要形式，其质量管理体系对于提升服务水平、确保顾客满意度具有至关重要的作用。
本文将从质量管理的定义、酒店质量管理体系建立的步骤以及常见的质量管理工具等方面来探讨酒店管理中的质量管理体系。
一、质量管理的定义质量管理是一种以满足顾客需求为核心，对企业内外各项活动进行组织和管理的综合性管理方法，旨在实现质量目标，提升产品或服务的质量，拓展市场占有率和企业竞争力。
酒店管理中的质量管理体系即是在酒店经营过程中，运用质量管理方法论和工具，从顾客需求出发，通过有效组织和管理，以提升酒店服务质量和顾客满意度为目标的一套体系。
二、酒店质量管理体系建立的步骤1.明确质量管理目标：酒店需要明确质量管理的目标，例如提升顾客满意度、减少客户投诉等。
2.建立质量管理团队：组建一支专门负责质量管理工作的团队，明确团队成员的职责，进行培训和指导。
3.确定质量管理体系标准：参考国家和行业的相关标准，制定适合酒店特点的质量管理体系标准，例如ISO9001质量管理体系。
4.制定质量管理流程和程序：根据酒店的具体经营情况，细化质量管理的各个环节和流程，确保每项工作都有明确的操作规范。
5.培训和沟通：对酒店员工进行相关的质量管理培训，使其了解质量管理体系的要求和操作流程，并建立有效的内部沟通机制。
6.设立质量管理指标和考核机制：确定关键绩效指标(KPI)和考核标准，进行定期的质量管理评估和内部审核，及时发现问题并进行改进。
7.持续改进：不断收集顾客反馈和意见，进行持续改进，优化服务流程，提高服务质量和顾客满意度。
三、常见的质量管理工具酒店管理中，有许多常用的质量管理工具可以帮助实现质量管理体系的建立和改进。
以下介绍几种常见的工具：1.流程图：通过绘制酒店的服务流程图，可以清晰地展示各个环节和工作流程，帮助员工理解和执行操作规范。
2.鱼骨图：使用鱼骨图可以分析问题产生的原因，将问题归因于人、机、料、法、环境等方面，有助于找出问题根源并采取相应改进措施。
质量管理标准
质量管理标准
一、质量观念
1.加强企业内部管理，坚持“质量优先”理念，时刻维护客户权益和企业责任。
2.秉承“及时响应、科学管理、持续改善”的理念，以质量改善政策为基础，确保满足或超越客户的要求。
3.遵守国家的法令及行业工作标准，严格控制和监察企业内部的质量控制程序，确保质量管理体系持续有效性。
二、质量控制程序与流程
1.根据客户的要求，制定质量控制流程，确保产品达到质量要求。
2.制定针对于不同产品的检测及检验手段或方法，确保每次产品发出去时质量都符合要求。
3.督导每一次质量控制，定期对比供应商的质量定义，确保质量监督机制的有效实施。
三、质量测试
1.根据客户要求，制订质量测试计划，通过测试控制产品质量。
2.根据制定的测试计划，进行定期的抽样检测，确保检测结果准确无误。
3.严格执行ATS质量体系，对非规范的产品进行及时的处理。
四、质量保障
1.一旦发出，严格控制产品的质量有效性，防止质量损失的发生。
2.科学管理，确保质量上的客观中立性，公正控制，确保产品满足客户要求。
3.及时改善质量，遵守法律法规，制定和完善质量保证措施，确保企业质量不断提高。
酒店质量管理体系手册质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。
质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。
质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。
1．地理位置远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。
2．周围环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。
3．建筑及功能远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。
酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。
酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。
服务质量承诺及保证措施一、服务质量承诺1、我公司完全响应磋商文件的各项要求。
2、交付日期（服务期限）：60日历天，具体服务时间以招标人通知为准。
3、免费维护期、保修期：自项目验收合格之日起一年。
4、验收标准：符合国家现行的法律法规要求。
5、根据空间需要合理设置展品、道具器材的种类、数量。
其中展示中心主要围绕地方特色，系统展示朱台镇全域研学和劳动教育理念、资源单位、课程体系等。
主题教室主要依托课程设计内配教室教具和学生工具，打造专题性实践教育空间。
户外体验区主要围绕农业劳动体验活动配置相关辅助性设施和道具。
6、我公司为确保服务质量，成立专门的项目服务小组，并指定项目代表，跟采购人进行日常沟通工作，具体负责工作指令的接受，项目的全程跟进等工作。
7、我公司与采购人保持密切联系，及时与采购人沟通项目进行的相关情况，尽职尽责为甲方服务，按时、按质、按量履行合同义务。
8、电话/传真支持：提供7*24热线电话，技术人员将通过电话或传真方式提供技术问题咨询；9、电子邮件支持：提供7*24电子邮件支援，用户可通过电子邮件提交问题或故障，工程师在线提供技术问题咨询和故障诊断；二、服务质量保证措施为实现本项目质量目标，整个课程制作过程中将进行全面质量管理，按照《质量管理与质量保证》标准和项目部质量管理体系文件规定，结合本项目的实施特点，建立健全项目质量保证体系，从组织机构、思想教育、技术管理、施工管理以及规章制度等方面建立完善质量管理制度，制定质量控制流程和先进的施工工艺。
严格按照质量体系的规定，制定项目质量控制标准，保证在项目执行的各个阶段，均得到有效控制。
1、质量控制原则质量控制是为了确保合同、规范所规定的质量标准，所采取的一系列检测、监控措施、手段和方法。
在质量控制过程中，我公司遵循以下原则：（1）坚持“质量第一，用户至上”。
（2）“以人为核心”：质量控制“以人为核心”，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立“质量第一”的观念，提高人的素质，避免人为失误，以人的工作质量保证服务质量、项目质量。
最新整理酒店服务品质管理教学的目通过教学使学生了解酒店质量的内容，明确酒店质量管理的途径，掌握酒店质量管理的体系，重申管理在酒店运营中的作用。
教学方法讲授法教学重点与难点饭店服务质量的架构，饭店服务质量管理的体系，饭店服务质量管理的方法。
授课时间 6课时一、质量的内涵■ 质量是指提供的产品和服务客人享用满足的程度——客人满意度。
■ 服务质量的衡量标准是客人的满意度。
■ 质量不是一种技术，而是一种文化！■ 质量不是一种技术，它是员工和产品之间的认同和融合——是必须经过多年的时间、一贯性和激情。
■ 客人离开大部分不是产品与价格问题，而是服务不好。
客人离去原因及比例：1、产品质量不好——15%2、别的公司价格便宜——15%3、感到不被重视而离开的——20%4、服务太差而不再来的——45%客人流失的比例1、75％左右的客人都是因为产品和服务质量差而流失。
2、15％左右的客人是因为其他公司产品好而转移。
3、10％左右的客人是因为价格便宜而转向。
所以质量是酒店生存的根本二、质量是酒店管理的重点和精髓1、质量是企业的生命。
2、客人满意率有保障，环境绩效显著。
3、管理更趋规范。
4、控制成本出效率。
5、树立良好的外部形象。
6、接轨国际市场，提高核心竞争力。
附：质量意识■ 只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较好与较差的质量之分。
■ 保证质量的最好办法是事先预防错误发生。
■ 在全饭店员工中广泛开展“零缺点运动”■ 加强教育，使员工真正树立质量的成本与收益意识。
■ 克劳斯比说：“追求质量，一要下定决心，二要教育训练，三要贯彻执行。
只要做到了这三条，质管之路必会越走越顺。
大多数公司的质管不佳，都是因为厂家明知该如何做，却未曾那样做。
”所以质量管理没有捷径可走。
三、服务质量包括哪些内容（一）从服务过程来看，也就是从动态的角度来看，服务质量包括四个方面：1、服务观念。
服务观念的基本要求就是要丰富。
“爱一行，干一行”。
包括开放的观念、商品的观念、自尊自爱的观念、人文关怀的观念、社会的观念和审美的观念。
酒店质量管理体系标准(doc 7) 页．酒店质量管理体系标准服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
的满意。
)客人(我们所做的一切，都是为了您像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解(四级目标设立)1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
(其中3为酒店服务准则，略)4、酒店质量管理组织体系(三级质量管理体系)4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。
质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。
确定公司所属酒店的质量目标。
审视公司所属酒店质量管理的效果。
确定公司各酒店质量的控制措施。
完善《服务质量评审细则》。
评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。
组织群众性质量管理活动。
4. 2酒店质量管理小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。
组长由人力资源部质检经理担任。
在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。
4. 3部门和班组质量管理小组部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。
5、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理(值班管理人员)的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
检查重点内容在次日早会上通报。
部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。
质检人员的每日检查质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。
．客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。
其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督?服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
?质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。
暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。
所用表格：重要宾客意见征求表酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。
质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。
这样做的目的也是很明显的。
就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。
所用资料：酒店客户管理考核标准旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。
6、质量的分级管理体系(五级考核体系)服务质量等级的表示Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上sunbursts 三个太阳符号/85分或以上sunbursts 二个太阳符号/80分或以下sunbursts 一个太阳符号/75分或以下分无太阳符号70低于酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。
低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。
7、酒店质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。
7.1质量信息录入制度。
各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。
大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。
完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。
所记录的大堂经理日报均要及时归档。
7.2分析报告制度。
质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。
7.3实行典型案例通报制度。
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。
7.4质量分析会制度。
每月召开质量分析专题会。
7.5质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。
部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。
7.6质量检查的报表及分析格式酒店店质检日报表：7.61专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1) when:什么时间检查?2) where:检查哪里?3) what :发生了什么?(客观描述)4) who:涉及到的人。
5) why:分析原因，直接和间接原因。
6) how:怎么办?采取何种措施可避免问题再次发生。
7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。
质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量(饼状图)当月酒店有效投拆部门分布情况(饼状图)各部门与上月有效投诉数量比较(柱状图)当月宾客意见典型投诉案例分析。
典型优质服务案例分析。
7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象：仪表仪容、姿势规范工作态度：服务态度、责任心服务规范：服务规范服务涵量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力产品质量：ok房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施问题酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰内部管理：政策性投诉、内部沟通、管理失效员工纪律：员工纪律对以上问题进行归类分析(柱状图)，并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。
8、质量保证制度体系8.1产品的最低标准8.2服务最低标准8.3设施最低标准8.2安全最低标准8.3服务质量检查细则9、服务质量提升和教育体系9.1服务承诺9.2服务质量主题活动(教育)酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。
．。
