【精美】药学服务与药患沟通技能讲座PPT课件

《药学服务培训》ppt课件
• 药学服务概述 • 药学服务的基本内容 • 药学服务人员的职责与要求 • 药学服务的质量管理 • 药学服务的未来发展
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药学服务概述
药学服务的定义
药学服务是指药师应用药学专业知识，向公众提供直接的、 负责任的、与药物使用相关的服务，用以实现提高药物治疗 的安全性、有效性和经济性。
尊重患者的知情权、选择权和隐私权，提供个性化的药学服务。
提高患者用药依从性
通过科学的用药指导，帮助患者正确使用药品，提高用药依从性。
药学服务的质量控制
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建立质量控制体系
制定药学服务的质量控制 标准，确保各项服务符合 规定。
定期评估与改进
对药学服务进行定期评估 ，发现问题及时整改，持 续优化服务流程。
处方调剂的目的是确保患者能够按照正确的用法用量使用药品，同时避免药物相互 作用和配伍禁忌等问题，保障患者用药安全有效。
药品分发
药品分发是指药师根据医生开具的处 方，将药品发放给患者的过程。
在药品分发过程中，药师还需要向患 者提供必要的用药指导和注意事项， 确保患者能够正确使用药品，避免用 药不当或用药错误等问题。
药学服务人员需向患者提供专业的用药咨 询与指导，包括药物的用法、用量、注意 事项以及可能出现的不良反应等方面。
监测药品不良反应
参与临床药事工作
药学服务人员需密切关注药品不良反应的 发生情况，及时向相关部门报告并协助调 查。
药学服务人员需与临床医师、护士等医疗 团队成员密切合作，参与制定合理的药物 治疗方案，确保患者用药安全有效。
强化员工培训
加强员工药学知识和技能 的培训，提高药学服务质 量。
药学服务的持续改进

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慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
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举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式

焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
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焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
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带着爱心与患者沟通
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2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
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交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
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问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。

安乃近
主要用于退热，亦用于治疗急性关节炎、头痛、风湿性痛、牙痛及肌肉痛等 解热作用显著，镇痛作用较强，作用出现快 较长时间使用可引起粒细胞减少，血小板减少性紫癜，严重者可有再生障碍
性贫血甚至死亡者
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一般病症（1）
病症
可选用药品
说明
发热（伴 头痛、浑 身酸痛、 乏力等全 身症状）
用药特点：依从性差
代谢特点：
总体液及非脂肪组织减少，某些药物分布容积减少 肝酶合成减少，药物转化慢，半衰期延长 干细胞合成白蛋白能力降低，第某12些页药/共物82页游离型浓度增加 哺乳期妇女：“适时哺乳”（避免高峰血浓）
药物的使用—剂型
滴丸—可含于舌下
舌下片不可咀嚼或吞咽
含漱剂
SR药品
上述三大类症状为执业中最常遇到咨询的症状；此外 尚有局部、妇科、五官科、儿科、皮肤科等各种症状， 故症状众多，本讲座仅对上述三大症状群进行讨论
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症状与疾病
症状是疾病具体反映与表现，引起病员不适 感
症状的多源性
疾病的多样性症状
因此对症状与疾病之间关系必须进行综合性
分析判断
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有消化道溃疡、出血、穿孔者 肝、肾功能减退者 凝血机制障碍者 已有感染者 治疗过程中出现视力减退者 服用本品时，不宜再使用含酒精饮料 怀疑脑膜炎可能者
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吲哚美辛作用
作用特点：解热、镇痛、消炎作用强，此外具有抗血 小板聚集作用，但此作用较阿司匹林弱
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吲哚美辛动力学
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特性：法律性、技术性、经济型
药物的使用
处方的审核、调配
规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过 敏试验及结果的判定；

表达技巧
清晰简洁地表达自己的观点和 想法，避免使用过于专业或复 杂的词汇，以免造成误解。
注意语速和语调，保持适当的 语速和语调，让对方更容易理 解和接受自己的观点。
在表达过程中，要保持自信和 冷静，不要过于激动或情绪化， 以免影响沟通效果。
观察技巧
注意观察对方的表情、动作和语 气，以更好地了解对方的真实想
药店沟通技巧的应用范围
药品信息咨询
药师需要向顾客提供药品的名 称、成分、功效、用法用量等
信息，并解答顾客的疑问。
用药指导
根据顾客的病情和用药情况， 药师需要提供针对性的用药建 议和注意事项，确保顾客安全 有效用药。
销售技巧
在销售过程中，药师需要运用 沟通技巧了解顾客需求，推荐 合适的产品，并促成销售。
保持安全距离
在接待顾客时，药店员工应保持适当的 安全距离，既不过于疏远也不过于亲近 ，以尊重顾客的隐私。
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接近顾客的时机
在顾客需要帮助或关注时，药店员工应及 时接近，提供必要的协助与指导。
环境氛围的营造
店面整洁
音乐与气味
药店应保持整洁、明亮的环境，营造出舒适、 专业的氛围。
适当的背景音乐和宜人的气味能够增强顾客 的购物体验，如轻松的音乐和清新的植物气 味有助于缓解顾客的紧张情绪。
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保持耐心
难缠客户可能会情绪激动或言 辞激烈，要保持耐心，不要与
客户争执。
尊重客户
无论客户态度如何，都要尊重 客户，避免使用攻击性或侮辱
性语言。
寻找共同点
尝试与难缠客户找到共同点， 建立信任和共鸣。
提出建议
在理解客户需求的基础上，提 出合理的建议和解决方案。