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宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。
若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。
产品质量问题客户投诉处理方案理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。
客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。
美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。
不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。
事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。
一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。
困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
一【2 】.什么是客诉：所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品德量或办事上的不知足,而提出的书面或口头上的贰言.抗议.索赔和请求解决问题等行动.二.投诉的种类：1、无理闹性型投诉;2、批驳型投诉3、建议型投诉4、贪小昂贵型投诉5、不被尊敬型投诉三.我们应若何对待投诉“我们不同意看到顾客投诉,但我们不能回避顾客投诉.”没有抉剔的顾客,就没有完美的办事..客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的抉剔,因为他的投诉有助于改良我们的工作.是以,碰到客人投诉时,无论客人的看法是否精确,都要用心凝听,向客人道歉,然后想方法平息客人的不满(按照精确对待客人投诉的7点去做好).万万不能和客人争辩,有时明知客人不对,也要尽量应用说话技能,使客人觉得他是被尊敬的.1、开辟一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍;2、只有有一批稳固的顾客群,才能保持正常的发卖;3、只有不断开辟新客源,才能慢慢增加发卖;4、顾客会把好的办事告诉他四周的同伙,同时他也会将不满告诉他的同伙,所以你万万别让顾客不满;5、投诉解释我们的工作并非是精美绝伦的,我们的义务就是要削减投诉的产生,处理已经产生的投诉;6、投诉处理得好有助于改良我们的工作7、投诉也解释顾客对我们的工作报有极高的期望值,这能促使我们加倍完美我们的工作;8、危机是：假如掉落以轻心,则可能为公司造成极坏的负面影响,损掉的不仅仅是金钱.四.顾客投诉心理1、情感的爆发和宣泄2、请求应得到补偿3、陈述所须要的协助4、得到对方的看重5、得到尊敬6、须要体面登型装B五.餐厅产生投诉有哪些重要原因1、菜肴味道或质量不好.或分量不足;2、办事员讲话不礼貌.立场不好;3、坐下无人理睬,结账时光太长;4、酒水和食物价高.上的太快乐太慢;5、各类突发事宜（操作掉误.受伤停电等等）1. 办事质量投诉因为日常治理不到位,导致为顾客供给的办事违背餐饮行业服务规范和通例而引起的顾客不太知足.如：办事不周密.巡台次数太少.上菜程序错误. 倒茶斟酒掉误.速度太慢.用品残缺.卫生状态差.污染顾客衣物等.2.产品德量投诉因为菜品.饮品德量低劣（异物.异味.污染.糜烂.变质.过时.掉效.冒充）而引起的投诉.涉及顾客根本好处,轻易影响顾客身心健康,激发食物中毒等恶性变乱,是餐厅最常见.最重要的投诉.3.办事立场投诉因为办事人员缺少职业道德.工作义务心而引起的顾客投诉,如：不热忱.不自动.有求无应.冷漠.称赞.辱弄.怠慢.迁延.等无礼行动.4.价钱和结算投诉因为上错菜品（酒水）,解释和宣扬不到位,商品价钱标识不明导致顾客以为商品价钱不符（缺斤少两.多收费.盘算差错.促销解释争议.发票不足额）的投诉.5.公用和客用举措措施投诉因为客用或公用举措措施不能正常运转和应用,不能供给完美周密办事,影响顾客正常花费运动而引起的投诉.如：空调.照明.炉具.供水.供电.供气.卫生等举措措施（装备）故障等.6.影响形象和信用的投诉因为办事人员违规违纪甚至违法,轻微伤害顾客人身权.人格权.财产权的恶性投诉事宜,如：凌辱顾客.殴打顾客.偷拿顾客钱物.有意多受花费款等讹诈行动.7.伤害（伤害）变乱投诉因为不可猜测身分造成顾客人身安全及财产安全受到伤害而引起的投诉,如：顾客财产被抢（被盗）.顾客之间群殴致伤（致逝世）.泊车场代保管车辆毁伤（丧掉）.顾客摔伤.烫伤.触电致残（致逝世）.食物中毒等卫生.治安.刑事突发事宜.8.其他身分诱发的顾客投诉处理投诉的根本方法处理顾客投诉时应自动.热忱.耐烦地与顾客协商处理2. 处理顾客投诉根本程序承认来宾投诉的事实：蜜意同情和歉意;自动提出解决计划;赞成客人部分或全体请求;感激客人的批驳指教;快速采取行动,补偿客人投诉的损掉;监视.检查.落实顾客投诉的具体措施和成果.六.处理投诉问题的13句“禁言”1、这种问题连小孩都邑——易使顾客误解在称赞他2、一分钱.一分货——易使顾客有“只配买昂贵器械”的感到.3、不可能,毫不可能有这种事产生——使顾客觉得提出的抱怨是他本身在“说谎”.4、这种问题请去问厂商,我们只负责卖——不负义务.敷衍的话5、恩…我不太清晰——即使真的不知道,也必定要就教专门人员或主管来解答.6、“我不会”.“没方法”.“不行”——无解决问题的假意.7、我决没有说过那种话——假话没有实行的推辞之辞.8、这是本公司的规则——会加倍深误解.9、改天我再和你联络——要明白告诉顾客解决的时光及方法.10、老是会有方法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦.11、这个问题不是我们的事12、我不是和你说了不行吗13、这个问题我不清晰七.顾客投诉处理流程第一步：凝听抱怨具体倾听顾客的抱怨内容,让他把心里想说的话全体说完,这是最根本的立场.以探听真正原因及其愿望解决方法(切忌半途打断对方倾吐及辩驳,以免引起更大的不高兴).顾客既然会产生不满情感,表明他的精力或物资上受到了某种程度的伤害,是以,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来.工作人员应当懂得顾客心境,切不可与之产生冲突.第二步：真挚道歉向顾客道歉,并弄清原因.在听完顾客的抱怨之后,应连忙向顾客真挚地道歉,以平息顾客的不满情感,并对事宜的原因加以断定.剖析.有些顾客可能比较迟钝,爱好小题大作,碰到这种情形,万万不要太直接地指出他的错误,应当悠扬地.耐烦地向他解释,以取得顾客的原谅.第三步：解决问题诚心向顾客道歉,提出解决问题的方法,若他赞成此解决方法,动作要快.若顾客不接收你的提议,请他本身提出解决方法,若提出的方法你无权决议,那么应抓紧向上级主管或有关人员接洽,不要迁延.第四步：总结经验改良工作,不让同样的问题再产生.饭铺处理顾客胶葛,不能知足于清除顾客的不满,更重要的是经由过程顾客的不满找出饭铺工作上的薄弱环节,并加以改良.不然的话,固然经由过程补救措施清除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会产生,这个问题现实上等于没有解决.可以说,顾客的每一次抱怨都为饭铺变得更好供给了机遇.八.顾客投诉处理技能1、要立场诚恳.平心静气地卖力听取客人投诉的原因,承认来宾投诉的事实.听取客人投诉看法时,要注目客人,不时的颔首示意,并不时的说：“我懂得,我明白,必定卖力处理这件工作.”若赶上的是卖力的投诉客人在听取客人看法时,还应做一些听取看法记载,以示对客人的尊敬及对反应问题的看重;2、表示虚心接收,向客人申谢或道歉.如：“异常抱歉地听到此事,我们懂得您如今的心境.”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将赐与必定补偿,这里要向客人表示歉意并说：“我们异常抱歉,师长教师.我们将对此事负责,感激您对我们提出的宝贵看法.”;3、感激客人的批驳指教.当碰到客人的批驳.抱怨和投诉的时刻,不仅要迎接,并且要感激.如：“感激您,×师长教师,给我们提出的批驳.指点看法.”“您实时让我们知道办事中的差错,这太好了,异常感激您×师长教师.”;4、对客人提的不实看法也不要说：“没有的事”.“毫不可能”等说话,要记住“争一句没完没了,忍一句一了百了”,办事员口头的成功是办事掉败的表现,因为将会见临掉去不只一位客人;5、对本身无法做主的事报告主管.工头采取措施,平息客人的投诉.当采取行动改正错误时,必定要让客人知道并赞成采取的处理决议及具体措施内容,如许才会有机遇使客人的抱怨变为知足;6、尽量缩小影响面,当客人赞成所采取的改良措施时,要连忙行动,补偿客人投诉损掉,决不要迁延时光,耽搁时光只能进一步引起客人的不满,扩展影响.以上六点顾客投诉处理技能,也可以当作是处理留意事项吧,不能因为不是餐厅的错而辩驳顾客,使其对餐厅的印象加倍差.该七点大家值得大家沉思.在此我再举一个案例吧,并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧.九.客诉案例说话高雅,不能应用否认语,粗鄙谚,模仿语,反问语,质疑语,敕令语,开空头支票不要随意承诺别人,既然承诺了,就必定要做到.应急预案的处理一.点菜宝点菜出错怎么办？写错菜单或送错菜了怎么办？答：1.起首向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,收罗客人看法是否还须要.2. 如若须要,应向厨房接洽,以最快的速度烹制出来,并由工头或前厅司理再次道歉.3. 如客人不须要,应给客人退掉落,或赠予果盘,或优惠扣头以示歉意.二.菜品德量客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其他异物怎么办？答：1.起首向客人表示歉意,并经客人许可后将此菜撤回.2.由餐厅工头出面,征询客人看法,或从新为客人做一份,或改换一道有特点的菜,或赠予果盘,为客人打九折,向客人做出深入检查,确保往后不再产生相似的情形.3.过后组织有关人员查询访问此事,并对义务人做出罚款处理.三.办事质量投诉办事员不当心将菜汤.茶水.饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.起首给客人递上毛巾或餐巾纸,真挚的向客人道歉,办事员应协助客人擦拭,假如是女宾,要让客人本身擦拭.2.办事员应当立时整顿台面,假如脏的厉害,则拿出新的衬衣请客人换下,为客人将脏衣物洗清洁.并请客人留下地址和德律风,待衣物清洗清洁后亲自上门归还.3.假如客人不同意在酒店更衣服,可让办事员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再归还客人,以示歉意.四.顾客投诉客人对饭菜.酒水不知足而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不知足,起首表示歉意,耐烦问明情形,假如客人所提的请求是合法的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不实时影响进餐,则可以免收此菜的费用或恰当打折表示歉意.2.对酒水不知足,如客人以为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技巧监视局承认的;如客人以为酒水价钱太高,则应告诉客人我店酒水是经由物价局审定的许可价钱,要耐烦礼貌.3.如客人对办事不知足,办事员应诚恳道歉,然后由工头改换一名办事员.4.在处理以上问题时,餐厅主管或工头都应当实时赶到现场,对客人表示歉意.当客人对办事和饭菜不知足拒付款时,应视情节轻重,尽量知足客人的合理请求,当客人结完帐后再次表示感激,过后召集有关人员卖力总结经验教训,并对激发变乱者做出响应的罚款和规律处分.五.客人因办事不实时,上菜慢而发怨言怎么办？答：1.因办事不实时,由司理或工头向客人道歉,再视情形做出补救措施.2.因上菜不实时,起首向客人表示歉意,然后“请稍等,我立时与厨房接洽.”/“请再等两分钟,菜立时就上来”.以稳固客人的情感,随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来.3.由工头或司理再次向客人表示歉意,最后可以赠予果盘.六.客人不当心摔伤.烫伤怎么办？答：1.如客人不下心摔伤或烫伤,起首应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,决不能取笑客人,如情形特殊轻微,应连忙送往病院.2.客人用餐完毕,可以给客人恰当优惠,并记下客人的姓名.德律风和地址,过后经由过程德律风问候客人,必要时也可以登门访问,以示酒店假意.七.客人不当心摔坏了酒店的器具怎么办？答：1.应先看客人是否有毁伤,并尽快采取补救措施.办事员应敏捷清算现场,整顿台面,换上新的餐具,留意不要不耐烦,不要让客人为难.说声岁岁安然.2.婉言告诉客人应对破坏的餐具予以补偿.客人想进包房花费而标准不够怎么办？答：1.起首向客人推举高标准,或是调剂到其他标准的房间.2.依据情形,如生意不忙可恰当降低标准,但要积极地想客人解释这是我店赐与他本人的特殊优惠.八.客人查对账单时发明有多收的错误时,怎么办？答：1.起首向客人道歉,并剖析原因,2.假如是客人弄错了菜品的价钱,或客人盘算错误,办事员应虚心解释,假如客人保持,则应削减部分金额,两边都做些妥协,由司理向客人解释.3.假如因为工作的原因该上的菜没有上,结账时却多收,办事员应再次向客人道歉并减去没有上的菜价.4.假如收银员无意中结错帐或办事员没有卖力查对账单,办事员应立时改正菜单,向客人道歉,解释原因,求得客人的原谅,恰当优惠后再结账.5.因为办事员或收银员思惟错误导致有意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对办事员或收银员要卖力处理,重者调离岗亭.九.客人因等菜时光太长,请求撤消食物时,怎么办？评析：先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先立时口头通知厨房撤消;假如不是点菜的问题,到厨房懂得是否在烹饪.若正在烹饪,答复客人稍候,并告诉客人出菜的精确时光;若未烹饪,通知厨师停滞烹饪,答复客人,并通知餐厅司理撤消该菜;向客人介绍菜式时,应说起烹饪时光较长的菜式,以避免客人等待时光过长而投诉.十.客人要向办事员敬酒怎么办?1、表示申谢,并婉言拒绝,向客人解释工作时光不许可喝酒.2、要自动地为其办事,如撤餐具.加茶水等避开客人的留意力,不至使其为难,或借故为其他客人办事.3、如确切难于推辞,应先接过来,告诉客人工作停滞后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意.十一.给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应实时摔掉落,端厨房核实,实时上客人点的菜;b)若客人已开端吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情形,悠扬地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠予菜.十二.客人因醉酒而行动不检束,消失破坏酒店举措措施的情形后怎么办？答：１.起首应通知司理,司理敏捷赶到现场解决问题.２.假如客人行动不检束,应将女服员换为男办事员或同时让几名办事员前往办事.３.停滞对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤.４.尽可能让醉酒者分开现场.５.盘点现场破坏的杯子和举措措施,并请席中苏醒客人到吧台把帐结清,视情形轻重可加倍补偿.６.依据情形,必要时通知保安做好预备.十三.客人不当心摔坏了酒店的器具怎么办？答：１.应先看客人是否有毁伤,并尽快采取补求措施.办事员应敏捷清算现场,整顿台面,换上新的餐具,留意不要不耐烦,不要让客人为难.２.婉言告诉客人应对破坏的餐具予以补偿.十四.客人想进包房花费而标准不够怎么办？答：１.起首向客人推举高标准,或是调剂到其他标准的房间.２.依据情形,如生意不忙可恰当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店赐与他本人的特殊优惠.十五.客人花费额本来很少又请求优惠打折,应怎么办？答：１.婉言解释因为用餐数额少,利润很低无法打折.可承诺客人下次来花费时优惠.２.如客人去包间或雅座花费,应让客人明白花费标准降低就等于是优惠打折.３.此类情形原则上不予打折.十六.客人用餐完毕后才觉察未带足现金和支票时,怎么办？答：１.起首让同客人用餐的其他人想方法,尽量结帐.２.如其实没有,可请客人留下有用证件.地址.德律风并写明欠款额,定好结帐时光,随后办事员应连忙打德律风证实一下.３.如没有有用证件,则请示司理后,由一名或两名办事员一路随客人归去取钱.。
产品质量问题客户投诉处理方案理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。
客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。
美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：?????（1）让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。
不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。
事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。
一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。
困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义无5.0流程图: 见下页。
6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。
一、什么是客诉：所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
二、投诉的种类：1、无理闹性型投诉；2、批评型投诉3、建议型投诉4、贪小便宜型投诉5、不被尊重型投诉三、我们应如何看待投诉“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。
”没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.。
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；3、只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；6、投诉处理得好有助于改善我们的工作7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；8、危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。
四、顾客投诉心理1、情绪的爆发和宣泄2、要求应得到补偿3、陈述所需要的协助4、得到对方的重视5、得到尊重6、需要面子登型装B五、餐厅产生投诉有哪些主要原因1、菜肴味道或质量不好、或分量不足；2、服务员讲话不礼貌、态度不好；3、坐下无人理睬，结账时间太长；4、酒水和食物价高、上的太快活太慢；5、各种突发事件（操作失误、受伤停电等等）1. 服务质量投诉由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服务规范和惯例而引起的顾客不太满意。
如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。
NG 1.0 目的：及时处理客户抱怨信息，落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、彻底性；以达到客户满意之目的，特制定本程序。
2.0 范围：本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。
3.0 定义：无4.0 权责：管理部、品保部主办，相关部门协办5.0 程序内容：5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。
5.1 .1流程流程图 权责单位 相关说明 表单\记录客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立）业务或者品保品保 品保受理客诉 相关单位 成立客诉调查组 对此异常做初步确认不成立时对外联络客户5.2流程说明5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。
这ＯＫ 不成立 客诉受理,异常调查与分析 改善效果确认成立 检讨对策相关单位 会议记录回馈客户 业务\品保 将检讨结果回复客户 客户『品质异常通知单』8D-REPORT结 案 ＮＧ品保 客户『品质异常通知单』 8D-REPORT 『客户报怨受理与处理履历表』 （依客户别）些信息业务部均要知会给品保。
5.2.2 品保在收到客户投诉报告后，要立即与相关单位成立客诉调查小组,对客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。
如：此客诉是否接受、是否为本公司造成；如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。
5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成，品保主导整个客诉异常的内部调查，包括不良原因、临时对策及根本改善对策，可以召集相关单位人员开客诉品质检讨会议。
5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。
如果有异，则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。
5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认，由品保汇总客诉之调查结果，拟定8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给客户。
5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到『客诉报怨受理与处理履历表》中，并连续跟踪改善后三批产品的出货状况，以确认其改善效果。
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。
处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。
2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。
3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。
二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。
处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。
2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。
3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。
三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。
处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。
2、叫顾客前来换货或退货处理。
四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。
处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。
2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。
3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。
五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，对此种商品不满，要求换其它商品。
处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。
六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。
1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，请顾客放心。
2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。
3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。
