客诉处理单

客户投诉退货处理单(1)
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客户投诉/退货处理单□投诉□退货NO：。

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式（1）电话投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

科技有限企业NO.:
客户投诉办理单
产品名称：产品型号：接收日期：答复日期：
D0 问题描绘：D-1 改良小组
D-2.1 客户诉苦详尽描绘D-2.2 不良原由剖析
D-3.1 应急举措—库存品检查D-3.2 应急举措—库存品办理
D-4.1 不良发生原由及确认D-4.2 不良流出原由及确认
D-5.1 不良发生原由的纠正举措D-5.2 不良流出原由的纠正举措
D-6.1 不良发生对策长久实行情况确实认D-6.2 不良流出对策长久实行情况确实认
D-7 订正有关标准/程序预防不良再发生D-8 考虑近似产品/制程的水平睁开应用
报告人：有关责任部门署名确认：质量经理认可：
表单编号：。

竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板篇一：4s店客户投诉处理登记表客户投诉处理登记表编号no.：篇二：4s店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。

回访员确保在7天内对工单进行封闭。

如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。

客户名称产品名称/型号订单编号送货数量不良数量不良率
送货日期投诉日期
是否重复发生
客诉（退）内容：
业务/日期：
审核/日期：
库存及在制品调查：
品质/日期
审核/日期：临时对策（含客退品处置方式及处置时限）：
品质/日期
审核/日期：原因分析：
责任部门：分析人/日期
审核/日期：永久对策：
责任部门：
负责人/日期：
效果确认：
问题是否已关闭：□是 □否 □其他
品管/日期：
技术/日期：
领导批示：
客户投诉处理单
文件编号：
分析原因后0.5H 内
实施后1H
接单后1H
审核/日期：接到投诉后1H
时间节点
确定临时后1H 内
接单后0.5H
调查库存后0.5H。

注:原因分析及纠正措施由责任处理人或品质科填写
材料费
邮、运费
旅差费
维修费
其它费用
合计
费用承担
外部:用户：□免费 □全额收费 □应承担元;协作商: □免费 □应承担元
审批意见：
审批人：日期:月日
内部考核：□免责 □应承担金额元
考核人:
完成验证：发运日期月日
验证人:发运单号:
发货要求：
地址：邮编：
收件人：电话/手机：
发运方式：□航空 □快递 □发货带上 □运输公司□自提 □售后服务人员领用
部门：处理人：日期：
原因分析
□偶发性 □经常性未纠正 □经常性已采取措施
□未使用或安装时发生 □使用时发生
□人为疏忽 □综合原因 □设计原因 □订单不详或错误□虚假投诉 □暂不能确定 □安装不当或丢失 □运输损坏丢失 □客户另外要求 □待不良品退回后再做分析
□其他;具体原因说明:
纠正措施:
质量成
本损失
顾客投诉（意见）处理记录
编号：整机(□电 □机 □发运)配件(□电 □机 □发运)JL/NXD4-7205
顾客名称
产品编号/订单号
产品名称
规格型号
数量
反馈人
电话
反馈日期
保修期
□内□外
责任部门
□设计 □制造 □包装发运运输 □供方 □顾客安装营销 □待定
连带责任人
责任人/责任供方
不良品单编号
质量问题描述：□缺件 □错发 □烧毁 □增补 □性能不正常故障现象描述: □其他描述如下:
解决问题期限：记录人：日期：时间：
责任部门处理方案
□补发零件或更换发错件 □换不良品 □维修不良品 □现场处理 □供方提供 □其他

拟定对外 处理方案 【业务经 理填写】 上级领导 审批意见 总经理审 批： 1． 满意并继续合作。 □ 2 ． 勉强接受，维持合作。□ 客户满意 度调查 3． 表示不满，终止合作。□ 4．其他信息：
***用品有限公司
客户投诉/索赔调查处理单
业务员姓名 客户方背景信息
投诉/索赔的具体内容（包含订单号，货号，涉及数量，质量问题的现象，样品、图片等显现信 息。）及要求调查反馈时间。
业 填 写
品管针对客户投庇护所问题的调查情况
品 管 填 定
投诉内容涉及部门的原因分析和纠正预防措施 责 任 部 门 填 写

良品数:不良数:不良率:；损失工时：小时
2、现场及库存不良处理情况:□完成□:
1、是否已标准化(见附件):□是□否
2、相关设备是否已改善:□是□否
3、改善后是否有生产:□有生产___批(附改善后检验报告)□无
结案：
□是□否
批准/日期
审核/日期
客户投诉处理报告
CORRECTION ACTION REQUEST/REPORT
编号：日期DATE：
客户
Customer
客诉日期
Complained Date
客诉数量
Complained Quantity
公司料号companyPart/No
客户料号
Customer Part/No
生产批号productiongroup
改善小组成员corrective group：
部门
姓名
执行任务
联系方式
不良描述Defects Description：
责任人
完成日期
现况调查Current Situation Investigation:
产品料号
数量
抽样数量
不良数量
不良率
判定
客户处
库存成品
库存半成品
在制品
原因分析Root cause:
作成/日期
XX-XXX-X
责任人
完成日期
改善对策Implementation Of Permanent Corrective Actions：
责任人
完成日期
永久对策Actions To Prevent Recurrence：
责任人
完成日期
效果确认Verify Corrective Action：

客户投诉处理单
日期： 1 记录编号：2
客户名称： 涉及部门： 投诉摘要/信息：
3 5 7
涉及产品的ID和合同号 发货日期：
4 6
售后服务人员： 原因分析： 8
日期：
分析员： 紧急处理措施： 9
日期：
纠
正 长期纠正措施： 措 10 施
处理人：
日期：
处理人： 执行部门： 领导对此事件的意见： 11 执行开始日期和完成结点： 12
日期：
13 签字： 跟踪记录： 14 日期：
售后服务人员：
日期：
表格内容的填写规定和方式： 对应的数字
填写的规定和方式以及内容
1 接到投诉电话或投诉单后的第一时间，格式如：2010年12月30日13:30分 2 根据公司编号规定进行统一编号 3 接到投诉的客户名称 4 产品的编号（可追溯性），以及当初的合同编号
5 被投诉的产品涉及的相关部门，比如：质量部门，技术部门等
6 产品当初的发货日期， 7 如果是电话投诉，请根据客户的述说如实填写；如果是客户有资料投诉的，请如实摘抄填写 8 如果是公司曾经处理过的，有备案的，请售后直接填写；如果售后无法确认原因的，请工厂负责填写 9 对于无法一时能彻底解决的，那要在收到投诉单的24小时内给客户一个紧急处理的措施意见。可以由客服填写 10 同时要对如何改正有一个长效有用的处理措施给客户，最好由实际操办这个事情的责任人填写 11 处理此事件的相关责任部门
12 因为是一个长效的治根的工作，所以一定要有一个起点，还需要一个预计完成的结点
13 这个需要领导的意见，说明公司高层已经很关注此事情，是对客户也是对公司的负责 14 售后服务人员在给客户的质量事故的回复时对紧急处理措施做一些跟踪后做备案处理。

利航罚款200元
7
武汉
H112床头柜
2015.4.30
H112床头柜打开包装时有摔坏了，外包装无损坏
物流运输原因造成
不确定
无法查证，不追究责任
8
珠海
H411床
2015.5.11
H411床1.8M高头孔位和床杠孔位对不上，
产品更改所造成的链锁反应。整个生产环节未标识，发货时两种不同孔位的高靠与矮靠发给了同一家客户。
工艺
家具
不能安装的脚退回更换，成品仓全部开箱检查、试装（责任人：曹泉），白坯库存脚重新检查并区分，作标识摆放（责任人：沈传早，完成时间：5月25日前），配套发货生产（责任人：张化能）。以上各环节如再有类似问题，责任人按200元/件进行处罚。
3
洛阳
G512床头柜
2015.4.28
G512床头柜客户要的是常规产品Ｕ05/04颜色，发回来颜色全部是U04色
工艺部
由工艺部负责对现有磁碰的磁力进行技术测试
责任人：李伟峰完成时间：215.5.256威海
G433B书柜
2014.12.31
G433B书柜侧面缝隙超过1公分，上顶盖和后背板合不到一起
属生产结构问题，包装时只试装了一套，不能全面发现问题
利航
书柜产品在包装前每套试装，后续有相同问题的投诉，包装及品管一起承担责任。
责任人：沈传早
整改方案提供时间：2015.5.27日前。
未按时提交责任：迟交一天，乐捐50元。
2、面对衣柜右手边门板脱皮、掉皮
门板边脱皮、掉皮属工艺问题，门板厚，开关时刮到立柱
家具部
3、柜门磁碰磁力不够，导致只要门板略微不平，衣柜门就无法关上，建议更换磁力好一些的磁碰
磁碰的磁力到底是否合格，需要测试，以前没有接到过类似的投诉