《职业沟通》1概述共34页

序言职场需要什么能力第一章职业沟通概述第一节良好的职业沟通是成功的关键第二节自信是沟通的基础第二章倾听第一节倾听的意义第二节倾听的障碍第三节倾听的原则第三章说服、拒绝与冲突处理第一节说服第二节说服的技巧第三节沟通中的拒绝第四节冲突处理第四章交谈技巧第一节面对面沟通第二节电话沟通第三节赞美第五章非语言沟通和沟通礼仪第一节身体语言第二节沟通礼仪第六章书面沟通第一节书面沟通的文书形式第二节书面沟通的准则与技巧第七章工作中的沟通第一节如何与上司沟通第二节如何与同事沟通第三节与客户沟通第八章演讲第一节演讲的准备第二节演讲内容把握第三节演讲过程控制第九章商务谈判技能第一节商务谈判的准备第二节商务谈判的策略第三节商务谈判的过程职业沟通课程对象：公务员，教师，企、事业单位管理人员，职场新人，学生，有志于提高沟通效率的人士课程收益：剖析职业沟通过程和障碍及消除办法，掌握职业沟通的主要步骤与方法，练习有效聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，领会与上司、同事及下属沟通特点，学会建立信任与感情、知己知彼、换位思考、相互，有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。

课程大纲：一、沟通的基本认知职业沟通的程序与要素，沟通障碍与风险。

二、沟通的正确方法单向与双向沟通，积极聆听的技巧，有效的发问技巧，有效表达的原则，回馈技巧，非语言沟通。

三、如何与上司、同事及下属有效沟通如何与上司沟通，向上司请示工作的程序要点，向上汇报的方法，说服上司的技巧；如何与同事沟通，与同事沟通的方式、要领与禁忌；如何与下属沟通，下达命令的技巧，有效的赞扬与批评下属，领导从有效的发问开始；单向与双向沟通，积极聆听的技巧，有效的发问技巧，有效表达的原则，回馈技巧，非语言沟通。

四、如何做好跨部门沟通协作跨部门沟通协作常见的障碍，树立共同的目标与价值观，相互尊重和欣赏，避免告状式沟通五、冲突处理技巧可能导致冲突的原因，以双赢思维解决冲突，冲突处理的要点，事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。

4 职业沟通（1）--概述目录：1. 导入2．概念3. 重要性4．怎样沟通5. 现场讨论6. 作业：案例分析（下次课堂讨论解决方案）1. 导入名言Extremists think “communication”means agreeing with them----Leo Rosten, U.S. (Polish-born) author and political scientist测试沟通能力2．概念What is communication?沟通的定义与要素（沟通能力自检）什么是沟通? (提问--收集学生理解)Communication is that which establishes, maintains and/or terminates human relationships.Professional communication is that which establishes, maintains and/or terminates professional relationships.3. 重要性Why is communication or professional communication important? Information society and the more and more fierce competition make communication more important.Rapid advances in technology, as well as mobility and accessibility, have had a tremendous impact on professional communication in the 21st century.•你需要了解对方•你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

第一章职业沟通概述实现有效沟通最重要的一点就是运用同理心的沟通方式进换位思考。

自信是沟通的基础，培养自信的自我暗示法：⏹请同学们牢记以下培养自信的10句话：⏹ 1.今天我要开始新的生活。

⏹ 2.我是最棒的，我一定会成功！⏹ 3.成功一定有方法！⏹ 4.我要每天进步一点点！⏹ 5.我要用微笑面对全世界！⏹ 6.人人都是我的贵人！⏹7.我是最伟大的推销员！⏹8.我热爱我的事业！⏹9.我要立即行动！⏹10.坚持到底，决不放弃，直到成功！第二章倾听信息源障碍主要指三种干扰，在有效倾听中要注意排除干扰：一是噪音干扰，噪音干扰不仅仅指声音方面的干扰，还指其他方面的干扰，如浓烈的香水味，过高的室内温度，夸张的服饰等。

二是认知干扰，人们说话时总是根据自己的习惯来表达，或是认为自己比别人强，这就会影响着听的能力。

三是情绪干扰，大多数人在非常情绪化的时候无法做到主动倾听。

倾听进阶七原则1.用自己的语言重述对方观点，而非模仿或照搬。

2.重述对方观点时，应在句首使用“你觉得……”“你认为……””你的想法似乎……”等引导语。

随着技巧的提升，可以逐渐放弃这样的句型。

3.以陈述而非提问的方式组织语言，清楚地表达自己的反应。

4.如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话。

5.对方若是表达了多种情绪与想法，应只对其最后表达的情绪作出回应。

6.只对讲话人确切表达出来的意思作出回应，不要擅自将其意图引申开去，即使你自认为理解无误。

7.当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话作出回应。

这些前后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的。

同理心倾听要做到“五到”：耳到（耳朵听进去）口到（声调）手到（用身体表达）眼到（观察身体语言）心到（用心灵体会）第三章说服、拒绝与冲突处理说服的原则：（一）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感（建立信赖）（二）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理（晓之以理）（三）关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情（动之以情）•受到更好的教育或善于分析思维的人比受教育水平不高或不善于分析思辨的人更容易接受理性的说服.初始的态度来源于情感,人们更容易被情感性的论点所说服. •好心情效应:开始说服前要给对方一个好消息,一方面有利于个体进行积极思考,一方面是因为它与信息相互关联.•唤起恐惧效应:人们的诉求基本上只有两个方面,追求快乐或逃避痛苦.大多数人逃避痛苦的动力远远大于追求快乐的动力,因此,在说服开始,用一个能够使对方痛苦的信息来引发他的恐惧心理从而使对方相信.（四）了解说服对象，感同身受，运用同理心（运用同理心）同理心是站在对方立场思考问题的一种方式.拥有了同理心,也就拥有了感受他人\理解他人行为和处事方式的能力.有了同理心,你不仅可以知道对方明确表达的内容,还能够更加深入地理解并把握对方隐含的感觉和想法••同理心六原则(p62)• 1.我怎么对待别人,别人就怎么对待我• 2.想他人理解我,就要首先理解他人.将心比心,才会被人理解• 3.别人眼中的自己,才是真正存在的自己.学会以别人的角度看问题,并据此改进自己在他们眼中的形象.• 4.只能修正自己,不能修正别人.想成功地与人相处,让别人尊重自己的想法,惟有先改变自己.• 5.真诚坦白的人才是值得信任的人• 6.真情流露的人才能得到真情回报.•说服的技巧：•（一）学会提问，运用苏格拉底说服术•苏格拉底创立的问答法至今还是被世界公认为“最聪明的劝诱法”。