第 1 页 客房管理知识点
第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位作用及主要任务
一、 客房部的地位及作用
〔一〕、客房是酒店的根本设施
〔二〕、客房是酒店收入主要来源
〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标
〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门
〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任
二、 客房部的主要任务
（一） 保持房间干净、整洁、舒适
（二） 提供热情、周到而有礼貌的效劳
（三） 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
（四） 保障酒店及客人生命与财产的平安
（五） 负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作
第二节 客房类型及客房设备
一、客房类型
（一） 单人房
（二） 双人房
（三） 三人房
（四） 套房：1〕、普通套房 2〕、豪华套房 3〕、复式套房 4〕、总统套房 第 2 页 （五） 多功能房间
二、客房设备
（一） 睡眠空间
（二） 盥洗空间
（三） 起居空间
（四） 书写空间
（五） 储存空间
三、客房设计及装修
（一） 客房设计及装修的原那么
〔1〕平安性 1〕、设置火灾报警系统 2〕、减少火荷载
〔2〕安康性 1〕、隔音
2〕、照明 客房室内照明设计的根本原那么：舒适性 艺术性 平安性 3〕、空调
〔3〕舒适感 1〕空间尺寸 2〕家具的摆设 3〕窗户的设计 4〕装修风格
〔4〕实用性
〔5〕美观性
（二） 卫生间设计及装修的原那么
宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风
第三节 特色客房
（一） 女性客房 第 3 页 （二） 儿童客房
（三） 安康客房
（四） 主题客房
（五） 公寓式酒店客房
第二章 客房组织管理
第一节 客房部组织机构
一、客房部组织机构设置图 P223
二、客房部各班组的职能
（一） 宾客效劳中心：负责统一调度对客效劳工作，掌握与控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并及其他部门进展联络、协调等；
酒店客房服务员礼仪培训介绍
导语：现在随着越来越多酒店的“诞生”，客人们对客房的服务要求也相继提高。提高客房服务态度是酒店的分内事，下面为大家带来酒店客房服务礼仪培训。
为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。
(1)整理房间。
须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。
(2)生活服务。
来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。
(3)代办事务。 客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
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酒店客房领班的自我介绍
酒店客房领班自我介绍篇1
尊敬的各位领导：
大家好!
作为酒店的一名员工，回顾酒店的成长历程，我思绪万千，心潮澎湃;面对酒店的未来，我信念坚定，斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。 也许，我们曾经被领导批评而心存不满 ，我们曾经遭授无礼客人的辱骂而满腹委屈。但是，不经历风雨，又怎能见彩虹?
人们都说，真诚的友谊来自不断的自我介绍.我叫何鹏飞，来自遥远大西北.我确信勤奋认真是我工作基础，严肃塌实是我工作的准则。从我自身来讲，无论是工作能力还是综合素质可能还不是最佳人选，但深深知道人往高处走，只有不断挑战自我，战胜自我才能实现自己的人生价值。再次非常感谢公司能给我们提供这样一次超越自我的机会，今天我要向着领班这一岗位冲刺，我很欣慰。
我心目中的好领班， 我认为，她应该有、也必须具备超强的六个方面：
我认为，作为一个领班，她所起到的作用是巨大的.这样她不仅仅是一个传达主管各项意图的桥梁，做好主管的左右手，她也是一个能把下面员工的看法和意见总结 并反馈的纽带，同样也是员工的知心人.她还需要具备超强的观察力，能够在第一时间把握员工的心态，做好沟通工作。能完全地管理好一个区域，带领她们提高各项业务知识和专业技能，能在她们有任何困惑和难题时教她们如何解决。当然，对公司的各项企业文化和规章制度都能熟知并理解。要有一定的执行能力和解决问题时果断的思维方式，等等。
如果我能竞聘上领班这一职，我将做好以下几点：
1.努力提高自身的学习能力。增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力。
2.在提高自身的同时也要带领其他的家人们一起进步。定时组织一些培训课程，涉及的方面可以更广一些，从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些激励方面的培训。
第一部分前厅常用术语介绍
1.前厅岗位专业术语介绍
房务部：Rooms Division
前厅部：Front Office
客房部： Housekeeping
大堂副理：Assistant Manager
宾客关系主任：Guest Relation Officer
前台：Front Desk
接待处：Reception/Check-in
收银处：Cashier/Check-out
领班： Captain
主管：Supervisor
班次负责人：Shift Leader
商务中心：Business Center
客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA
电话总机：Switch Board
接线员：Operator
预订处：Room Reservation
礼宾服务处：Concierge
大厅服务处：Bell Service
金钥匙：Golden Key
行政楼层：Executive Floor
行政酒廊：Executive Lounge
行李生：Bellman
迎宾员：Doorman
夜审：End of Day /Night auditor
2．前厅服务项目专业术语介绍
入住：Check-in
退房：Check-out
外币兑换：Foreign Currency Exchange
问询：Information
接送机服务：Pick up service
叫醒服务：Wake up call
请勿打扰服务：DND Do not
disturbed
失物招领：Lost and Found
国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD
