医疗机构投诉接待制度

医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，促进医疗服务水平的提高，根据有关法律法规和规章制度，制定本办法。

第二条医院投诉管理应当遵循公正、透明、便民的原则，重视患者和家属的投诉意见，积极采取措施加以解决。

第三条医院投诉管理应当坚持主动预防和及时纠正、协调处理、保障权益的原则，防止投诉不良影响医院声誉，三个月内发生相同问题的，将按照同一投诉件处理。

第四条医院设立投诉热线和投诉建议箱等投诉反馈途径，使患者及时投诉问题。

第二章投诉接待和处理第五条医院应当在门诊大厅、急诊室、住院部等醒目位置设置投诉咨询和投诉建议箱，赋予患者便捷和及时反馈。

第六条患者和家属的投诉应当依据事实和法律法规，不得借机伤害医院声誉和医护人员形象。

第七条医务人员接到投诉后，应当认真听取、记录、核实投诉情况，以书面、等方式及时反馈处理结果。

应将投诉人的基本情况、投诉内容、处理结果及有关材料记录在投诉台账中并进行归档。

第八条投诉涉及伤害医疗行为的，医院应当及时采取措施对患者进行救治，并报告医院安全领导小组和有关部门，抓紧做好事故处置和善后工作。

第九条医院应当制定健全应急预案，对突发投诉、突发事件、突发危机做好应急处理和处置工作。

第三章投诉处理结果反馈第十条医院应当在投诉处理完成之日起十个工作日内，将处理结果以书面或者口头形式告知投诉人。

第十一条医院反馈应当客观、真实、及时，准确反映处理情况和处理结果。

第十二条医院应当建立投诉处理跟踪制度，对涉及投诉的医疗事故和纠纷案件进行全过程记录和归档，并将处理结果向投诉人公开。

第四章处理程序第十三条医院应当在医疗服务场所、公共区域、医疗服务协议、患者须知、医疗服务标准等方面明确投诉处理渠道、反馈时间和基本流程。

第十四条患者和家属可以对医院工作人员的不当言行等行为向医院投诉，并要求保密。

第十五条投诉建议应当由投诉人本人提出或者委托代理人代为提出，书面投诉建议应当加盖投诉人或者委托代理人的签章。

XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。

一、成立XX医院投诉管理领导小组。

（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。

领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。

工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。

2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。

3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。

二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。

（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。

（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。

（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。

医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。

主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。

其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

医院医疗纠纷管理制度医院医疗纠纷治理制度医院医疗纠纷领导小组及工作职责为强化X仁爱医院医疗投诉治理工作，标准投诉处理程序，改善医疗效劳质量，保证医疗平安和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构治理条例》等法律法规的规定，依据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下：一、医院医疗纠纷领导小组组长：副组长：成员：二、工作职责:1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；3.建立和完善投诉的接待和处置程序；4.参与医疗机构医疗质量平安治理；5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；6.定期汇总分析投诉息，提出加强和改进工作的意见或建议，加强督促落实。

医疗纠纷预防监管制度1.医院要强化医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，强化人文关心，严格遵守卫生法律、法规和规章，与诊疗相关的标准和公约，遵守职业道德。

2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章及相关标准和诊疗常规的培训，加强职业道德教育。

3.制定并落实医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或专(兼)职人员。

员，强化对诊断、医治、护理、药事、检查等工作的标准化治理，优化效劳流程，提高效劳水平。

4.强化医疗风险治理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。

5.医院医疗技术临床应用要按照X省卫健委制定的治理规定进行，开展与其技术能力相适应的医疗技术效劳，保证临床应用平安，降低医疗风险；6.如果采用新的医疗技术，应进行技术评估和伦理审查，以确保安全性、有效性和伦理性。

医疗风险防范监管制度1.医院应当严格执行药品、医疗器械、消毒剂、血液等。

符合有关法律法规的规定。

进货查验、保管等制度。

2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。

3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。

第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。

主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。

其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有患者及其家属、医护人员、工作人员以及其他相关人员。

第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：（一）公开、公平、公正；（二）依法、依规、依制度；（三）及时、有效、满意；（四）预防为主、教育与惩戒相结合。

第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：（一）投诉电话：设立24小时投诉电话，由专人接听；（二）投诉邮箱：设立电子邮箱，接受患者及家属的投诉邮件；（三）意见箱：在公共场所设立意见箱，方便患者及家属投放投诉意见；（四）现场接待：设立投诉接待室，由专人负责接待患者及家属的投诉。

第三章投诉受理与处理第五条投诉人可以通过上述途径与渠道向我院提出投诉，投诉内容应包括：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）投诉事由、事实依据；（三）投诉要求。

第六条医院投诉管理部门负责受理、调查、核实、处理投诉工作。

第七条投诉管理部门在接到投诉后，应当及时进行处理，包括：（一）对投诉事项进行调查核实；（二）与投诉人沟通，了解诉求；（三）提出处理意见，并告知投诉人；（四）对投诉事项进行跟踪，确保问题得到解决。

第八条投诉处理过程中，投诉管理部门应当：（一）尊重投诉人，保护其合法权益；（二）保守投诉人隐私，不得泄露其个人信息；（三）及时反馈处理结果，提高投诉处理效率；（四）对投诉人进行教育，提高其满意度。

第九条投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人，并保存相关证据。

第四章投诉监督与考核第十条医院设立投诉监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。

第十一条投诉监督小组对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时纠正。

第十二条医院将投诉处理情况纳入医护人员及工作人员的绩效考核，对表现突出的给予奖励，对处理不当的进行问责。

第五章附则第十三条本制度由我院医务科负责解释。

卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】卫生部(已撤销)•【公布日期】2009.11.26•【文号】•【施行日期】2009.11.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

医疗机构投诉管理办法发布时间： 2019-04-08中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。

主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。

第1篇第一章总则第一条为规范医患纠纷调处工作，维护医患双方的合法权益，促进医患关系和谐稳定，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区各级各类医疗机构发生的医患纠纷调处工作。

第三条医患纠纷调处工作应当遵循以下原则：（一）依法依规、公平公正；（二）尊重事实、注重调解；（三）保护患者权益、维护医疗秩序；（四）及时有效、防止矛盾激化。

第四条医疗机构应当建立健全医患纠纷调处工作机制，明确职责分工，落实责任，确保医患纠纷得到及时、妥善处理。

第二章组织机构及职责第五条建立医患纠纷调处工作领导小组，负责统筹协调、指导监督医患纠纷调处工作。

第六条医疗机构设立医患纠纷调解委员会，负责具体调解工作，调解委员会由以下人员组成：（一）医疗机构负责人；（二）医务科负责人；（三）护理部负责人；（四）患者代表；（五）法律顾问；（六）其他相关人员。

第七条医患纠纷调解委员会的职责：（一）制定医患纠纷调解工作流程；（二）受理医患纠纷案件；（三）组织调解工作；（四）监督调解协议的履行；（五）收集、分析医患纠纷情况，提出改进措施；（六）其他相关工作。

第八条医疗机构设立医患纠纷接待室，负责接待患者投诉、咨询，并及时将相关情况报告调解委员会。

第三章调解程序第九条患者投诉、咨询，可以通过以下途径：（一）电话、网络等通讯方式；（二）直接到医疗机构接待室；（三）其他合法途径。

第十条接待室工作人员接到投诉、咨询后，应当：（一）耐心倾听患者诉求；（二）详细记录患者投诉、咨询内容；（三）告知患者调解程序及相关事项；（四）将患者投诉、咨询情况报告调解委员会。

第十一条调解委员会接到投诉、咨询后，应当：（一）审查投诉、咨询材料；（二）决定是否受理；（三）对受理的投诉、咨询，组织调解工作。

第十二条调解工作程序：（一）调解委员会通知患者及医疗机构相关人员参加调解；（二）调解委员会组织召开调解会议；（三）调解委员会听取各方陈述、质证；（四）调解委员会根据事实、证据，提出调解方案；（五）调解双方达成协议；（六）调解委员会制作调解协议书，并送达双方。

2023医院卫生院投诉管理办法（完整版）目录一、重视医患沟通 (2)二、明确部门职责 (2)三、投诉接待与处理 (3)四、持续质量改进 (5)五、扣罚处理 (5)为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合医院工作实际，特制定本办法。

一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。

2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。

应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。

医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。

二、明确部门职责1、医院成立“投诉管理工作领导小组”：党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。

2、医院设立投诉管理科，投诉管理科与职能部门、临床、护理、医技和后勤等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

3、投诉管理科为医院“首诉责任科室”，负责12345热线、患者来电、来信、来访工作受理、分流。

坚持统一受理、归口办理、各负其责，限时办结、及时反馈、考核问责。

4、医院投诉的接待、处理应贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、事后有整改。

5、投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉负责人。

医院信访工作制度一、总则第一条为了加强医院信访工作，维护正常医疗秩序，保障患者和职工的合法权益，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》和《信访条例》等法律法规，制定本制度。

第二条医院信访工作要坚持科学发展观，以人民为中心，践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。

第三条医院信访工作应当遵循合法、公正、公开、及时、就地解决的原则，建立健全信访工作长效机制，落实信访工作责任，加大力度解决信访问题，提高信访事项办理质效。

第四条医院应当设立信访办公室，负责组织、协调、指导信访工作，确保信访工作制度化、规范化、法治化。

二、信访事项范围第五条医院信访事项包括：（一）患者及家属对医疗服务、医疗质量、医疗安全等方面的投诉；（二）医院职工对劳动保障、工作环境、薪酬待遇等方面的投诉；（三）社会公众对医院各项工作提出的建议、意见或者投诉；（四）其他需要信访办公室处理的事项。

三、信访工作流程第六条医院信访工作流程如下：（一）接待：医院信访办公室应当设立专门的接待场所，安排专人接待来访患者和职工，倾听诉求，了解情况；（二）登记：对来访人员的基本信息、来访事由等进行登记，建立信访档案；（三）受理：对符合受理条件的信访事项，及时受理，并告知来访人员；（四）调查：对涉及医疗质量、医疗安全、劳动保障等方面的信访事项，医院信访办公室应当组织人员进行调查核实；（五）处理：根据调查结果，依法依规作出处理决定，并将处理结果告知来访人员；（六）反馈：对来访人员的信访事项处理结果，应当及时反馈，做好解释工作；（七）跟踪：对已处理的信访事项，进行跟踪了解，确保问题得到妥善解决。

四、信访工作要求第七条医院信访工作人员应当具备以下素质：（一）政治坚定，忠诚党的事业，全心全意为人民服务；（二）遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情；（三）熟悉医疗业务和相关法律法规，具备较强的业务能力；（四）具备良好的沟通技巧和服务意识，能够妥善处理各类信访问题。

医院投诉管理办法(试行) 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章,制定本办法。 第二条 本办法所称投诉,主要就是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见与要求的行为。 第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其她医疗机构参照执行。 第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门,下同)负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条 医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众与社会的监督。 第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第七条 医院应当提高管理水平,保障医疗质量与医疗安全,避免与减少不良事件的发生。 第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传与培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条 各级卫生行政部门与医院应当做好医院投诉管理工作与医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技与后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告与紧急情况处置。 第二章 医患沟通 第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识与法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建与谐医患关系。 第十三条 医院应当健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。 第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解与关怀体现在医疗服务全过程。 第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。 第三章 投诉管理机构与人员 第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以下职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 第十七条 二级以上医院的投诉管理部门,应当配备专职工作人员,其她医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所与条件,保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像与录音装置的,应当做好存查工作。 第十八条 医院主要领导就是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制,鼓励与吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。 第四章 投诉接待与处理 第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台,并安排人员处理、回复患者投诉。 第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。 第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。 第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室与相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室与相关人员应当予以积极配合。 第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防与减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第二十七条涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。 第二十八条 属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定: (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; (三)没有明确的投诉对象与具体事实的; (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (五)其她不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见与要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查与询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关与卫生行政部门报告。 第五章 质量改进与档案管理 第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制: (一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类与分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。 (二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。 临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 第三十二条 医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查: (一)投诉人基本信息; (二)投诉事项及相关证明材料; (三)调查、处理及反馈情况; (四)其她与投诉事项有关的材料。 第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为与医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为与医疗事故报告的工作。 第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统,收集、分析并反馈相关信息,指导医院改进工作,提高医疗服务质量。 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为,逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。 第六章 监督管理 第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。 各级医院应当按照本办法规定,规范医院投诉管理工作。 第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的,按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。 医院应当定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。 第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理,同时要追究医院与有关部门负责人的领导责任。 卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告,未及时组织调查导致重大群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。 医院未设置投诉管理部门或者配备专(兼)职人员的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。 第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员,卫生行政部门应当予以表扬。 第七章 附 则 第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法,结合本地具体情况制订实施细则。 第四十条 本办法由卫生部负责解释。 第四十一条 本办法自发布之日起施行。