客户投诉处理技巧 (4)

1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。

待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。

对于当时无法解答的，要做出时间承诺。

在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2．设身处地，换位思考。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。

当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3．承受压力，用心去做。

当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4．有理迁让，处理结果超出客户预期。

纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5．长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。

通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧包括以下几点：
1. 首先，要倾听客户的投诉并保持冷静。

客户可能会对产品或服务不满意，但要尊重他们的意见并展示出对问题的关注和共鸣。

2. 表达歉意，并向客户保证会积极解决问题。

确保客户知道他们的投诉被重视，并会采取适当的措施解决问题。

3. 问清楚客户的具体投诉内容。

通过主动提问，澄清投诉的原因和细节，以确保准确了解问题的根源。

4. 提供解决方案并与客户达成一致。

根据客户的投诉内容，提供切实可行的解决方案，并与客户沟通，确保他们对解决方案表示满意。

5. 跟踪投诉的处理过程。

在解决问题的过程中，及时与客户进行沟通并提供进展情况。

这样客户会感到被关注和重视。

6. 提供补偿或补救措施。

如果客户的投诉是合理的，可以考虑提供补偿或补救措施，以弥补他们的不满和损失。

7. 从投诉中学习并改进。

将客户的投诉视为一个学习机会，发现问题所在并改
进相关的产品或服务，以避免类似的问题再次发生。

8. 感谢客户并寻求反馈。

在问题解决后，再次向客户表达歉意并感谢他们的投诉。

同时，鼓励客户提供针对改进的反馈意见，以提高产品或服务的品质。

客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。

因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。

下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。

1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。

在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。

通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。

2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。

客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。

通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。

3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。

了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。

在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。

4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。

解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。

同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。

5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。

解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。

在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。

6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。

及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。

通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。

7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。

记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。

通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。

客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。

然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。

本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。

话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。

例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。

”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。

2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。

例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。

”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。

3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。

例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。

”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。

4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。

要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。

例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。

”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。

实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。

案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。

我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。

商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。

请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。

客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。

我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。

客户投诉处理技巧一、处理顾客投诉的原则1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。

一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。

真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

3、要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。

因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

4、迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

二、客户抱怨处理步骤步骤一：Listen 諴恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二：Share 感受分担客户焦虑与不安运用“感受、感觉”话术步骤三：Probleming 以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结步骤四：Check 客户方面确认我方确认步骤五：Action 具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy 查核并防止再发产生确认客户满意三、处理疑难投诉的技巧·用微笑化解冰霜·转移目标·角色转换或替代·不留余地·缓兵之计·博取同情·真心真意拉近距离·转移场所·主动回访·适当让步·给客户优越感·小小手脚·善意谎言·勇于认错·以权威制胜四、处理投诉过程中的大忌·缺少专业知识·怠慢客户·缺乏耐心，急于打发客户·允诺客户自己做不到的事·急于为自己开脱五、客诉处理十大戒律戒律一：怀疑口气、质问戒律二：过份强调自已的正确性戒律三：急着下结论戒律四：乱开玩笑转移焦点戒律五：转嫁责任于他人戒律六：吹毛求疵，挑语病戒律七：言词与行动不一致戒律八：说其它部门的不是戒律九：装傻或漫不经心戒律十：责难申诉者。

前言：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。

什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。

可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。

因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。

如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。

很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。

其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。

客户投诉处理技巧1.诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。

无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。

诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。

诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。

另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。

在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。

“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。

C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。

处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。

俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

客户投诉处理技巧
1. 引导与倾听：引导客户清晰地说出投诉问题点，以真诚的态度倾听客户投诉，找到问题的症结。

期间要给予客户足够的时间，让他们完整地表达出不满意之处。

2. 理解与致歉：确认客户投诉的问题，表现出足够的理解并传达对客户感受的认同和关注。

同时，要向客户致以歉意，无论投诉的责任在谁，都要让客户感受到企业的诚意。

3. 沟通与解决：根据实际情况，与客户沟通合理可行的解决方案。

如果无法立即解决问题，也要向客户解释，并告知客户后续的处理步骤和等待时间。

4. 记录与反馈：将客户投诉的详细信息记录下来，包括投诉内容、处理过程和结果等。

这不仅有助于企业了解客户的需求和问题，还可以为企业改进产品和服务提供依据。

5. 关注与跟进：在投诉处理完成后，要关注客户的满意度。

如果客户仍然不满意，要继续与客户沟通，寻求更好的解决方案，直到客户满意为止。

总之，客户投诉处理需要企业以积极、耐心、负责的态度来对待，通过有效的沟通和解决方案，化抱怨为满意，提升客户忠诚度。

客户投诉处理的专业话术技巧近年来，随着经济的发展和消费者对服务质量的要求不断提高，客户投诉已成为企业需要正视并妥善处理的重要问题。

对待客户投诉，不仅关系到企业的声誉和品牌形象，也直接影响客户满意度和忠诚度。

因此，掌握一些专业的话术技巧，能够有效地处理客户投诉，解决问题，提升客户体验。

以下是一些值得注意的专业话术技巧：1. 倾听客户的抱怨和问题当客户投诉时，首先要做的是倾听。

在沟通中保持耐心，让客户充分表达自己的不满和问题。

这不仅能让客户感到被重视，也有助于你了解问题的本质和客户的需求。

2. 表达理解和同情在客户投诉处理过程中，表达理解和同情是非常重要的。

通过表达对客户经历的理解和同情，可以让客户感到被关心并减轻他们的不满情绪。

例如，可以说：“我很理解您在这个问题上的困扰，我能够体会到您对我们产品的期望和希望。

”3. 表明解决问题的决心客户投诉的目的是解决问题，因此在处理投诉时，要表明解决问题的决心。

通过积极的语言表达（比如，“我会尽快为您解决这个问题。

”），可以让客户感到你的诚意和决心，增加对解决问题的信心。

4. 主动寻找解决办法在面对客户投诉时，要有主动寻找解决办法的态度。

无论是直接解决还是转交给其他部门或上级领导处理，都要在第一时间采取行动。

同时，要对客户的问题和需求进行准确的记录，确保问题能够得到妥善解决。

5. 有效沟通和回应处理客户投诉时，要保持及时和有效的沟通。

在解决问题的过程中，要随时向客户报告进展情况，并在问题解决后及时反馈结果。

有效的沟通可以让客户感到被关注和重视，同时也能够避免进一步的误解和不满。

6. 提供合理的解决方案在处理客户投诉时，要为客户提供合理的解决方案。

通过了解客户需求并与客户充分沟通，可以找到最能满足客户需求的解决方案。

在提供解决方案时，要确保方案合理可行，并符合企业政策和制度。

7. 总结与客户的沟通和解决过程每当处理完一起客户投诉后，应该及时总结与客户的沟通和解决过程。