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酒店前台理论考试试题(共5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房分别是和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（640；738）大写：14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期……………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
酒店前厅员工考核试题部门：姓名：成绩：一、填空题（每空1分，共25分）1、前台是酒店以、和的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。
2、服务员要做到“三轻”是指：、、。
3、酒店共有房间间，对外间，房间类型有种，其中和为麻将房，房型是。
4和二、选择题（每题2分，共20分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。
A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。
A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。
A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。
A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。
A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、论述题（每题8分，共40分）1、前台员工如何处理客人投诉?2、一位客人在早上8：00时结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？3、试述团队入住的操作流程？4、电话接听的规范有哪些？5、前台工作职责？四、案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?。
酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
因此，前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。
在招聘和选拔前厅部员工时，酒店通常会组织考试来评估他们的能力。
以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。
2. 什么是 RevPAR？请解释其计算方法。
3. 酒店的房间类型有哪些？请列举并简要介绍。
4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。
二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。
2. 当客人投诉时，你将如何应对？请描述一下处理客户投诉的步骤。
3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。
4. 在处理客人需求时，如何保持耐心和友好？三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。
2. 当客人要求取消预订时，你将如何处理？请描述一下取消预订的步骤。
3. 如何处理客人的特殊要求，比如提前入住或延迟退房？4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。
四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做？2. 当发生火灾或其他紧急情况时，你将如何组织疏散和救援工作？3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。
4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。
五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中，你将需要与其他部门的员工合作。
请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。
2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。
3. 在处理客人需求时，如何与同事进行有效的沟通和协调？4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。
以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。
对于应聘者来说，准备这些试题并对其进行深入的学习和思考，将有助于提高他们在考试中的表现，并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。
2010 年员工岗位技能竞赛复习题总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。
2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。
②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。
③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。
④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。
4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“ 100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。
酒店前厅理论考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅的主要功能不包括以下哪项？A. 客房预订B. 客人接待C. 行李寄存D. 客房服务答案：D2. 下列哪项不是前台接待员的基本职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 客房清洁D. 维护客户关系答案：C3. 客人到达酒店后，前台接待员首先应进行的操作是：A. 确认客人预订信息B. 询问客人特殊需求C. 立即引导客人至房间D. 推销酒店其他服务答案：A4. 在酒店前厅管理中，以下哪项不是提高效率的关键因素？A. 优化工作流程B. 减少员工数量C. 增强团队协作D. 使用高效的预订系统答案：B5. 以下哪项不是酒店前厅服务中常用的礼貌用语？A. 请问您需要什么帮助？B. 请您稍等片刻。
C. 这是您要的东西，谢谢。
D. 快点，我们要关门了。
答案：D6. 客人退房时，前台接待员应该首先：A. 检查房间是否有损坏B. 询问客人住宿体验C. 立即退还押金D. 推销酒店会员卡答案：B7. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，推卸责任C. 记录投诉内容和客人信息D. 提供解决方案或转交给上级处理答案：B8. 以下哪项不是酒店前厅日常管理的内容？A. 客房钥匙管理B. 财务管理C. 员工培训D. 客房装修设计答案：D9. 酒店前厅的预订系统通常不包括以下哪项功能？A. 客房状态实时更新B. 客户资料管理C. 预订确认与取消D. 客房内部装修答案：D10. 以下哪项不是提高酒店前厅服务质量的方法？A. 定期对员工进行服务培训B. 增设自助服务设备C. 减少员工与客人的交流D. 建立客户反馈机制答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅在客人入住时需要收集的信息包括哪些？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的饮食习惯D. 客人的联系方式答案：A, B, D12. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？A. 引入自助入住机B. 增加前台接待员数量C. 优化工作流程D. 定期维护预订系统答案：A, C, D13. 酒店前厅在客人退房时需要进行的检查包括：A. 房间设施是否完好B. 客人是否携带违禁品C. 房间内是否有未结账的物品D. 客人的行李数量答案：A, C14. 以下哪些行为属于酒店前厅服务中的职业操守？A. 保护客人隐私B. 尊重客人文化差异C. 随意透露客人信息D. 提供超出职责范围的帮助答案：A, B15. 酒店前厅在处理客人投诉时应遵循的原则包括：A. 及时响应B. 积极解决C. 忽视客人情绪D. 记录并反馈答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店前厅的员工可以根据自己的判断，随意为客人升级房间。
前厅部总台试题姓名：工号：得分：一、填空题：（每空0.5分,共26分）1、“四实”登记，“四实”是指：实名、实情、实数、实时。
2、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金帐目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。
交接方式有口头交接、书面交接。
3、仪容仪表的检查内容有：头发、指甲、工服、无关首饰佩戴、女员工淡妆。
做到“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲、勤换衣4、“三清三核对”，“三清”是指：登记字迹清、填写项目清、出示证件清。
“三核对”是指证件照片与人核对、证件有效期核对、证件印章核对。
5、客人到店领取遗留物，应仔细核对身份，确认后交客人签字领取。
6、客人电话预定房间，应详细记录客人的信息，包括：姓名、人数、抵店时间、联系方式等7、请填写以下房态的意义：VC空房N/B 无行李OC已做住客OOO维修房VD走客房MUR请即打扫DND请勿打扰8、我们酒店共有客房72间，豪华标准间38间，行政标准间7间，豪华单人间14间，行政单人间5间，行政套房1间，豪华小单间3间，豪华中床房4间。
9、客人早餐时间7：00 -- 10：00，用餐地点：一楼聚味阁。
10、我们酒店可以受理的结帐方式主要有：现金、刷卡、支票、挂帐。
二、中英文互译：(每题2分，共24分)Front office 前厅部到达/到客名单arrival listregistration 登记签证visacheck out 退房旺季peak seasoninformation desk 问询处预定房间book roomLobby 大厅行李baggageextra bed 加床洗衣服务Laundry service三、选择题：(每题2分，共14分)1.前厅部的首要功能是（A）。
A.销售客房B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.最为常见的客房预订方式是（A）。
A.上门散客B.电话订房C.传真订房D.计算机网络订房3.在客房房间代码中，EK代表（D）。
酒店前厅知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店前厅的主要功能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 安全管理答案：C2. 下列哪项不是酒店前厅服务人员的基本职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 提供旅游信息咨询C. 客房内的清洁工作D. 解答客人的疑问和处理客人的要求答案：C3. 酒店前厅通常使用的预订系统是：A. POS系统B. CRM系统C. PMS系统D. ERP系统答案：C4. 在酒店前厅工作中，“Upsell”是指：A. 提升服务质量B. 向上销售C. 增加客户满意度D. 提高工作效率答案：B5. 客人到达酒店后，前厅服务人员首先应做的是：A. 询问客人是否有预订B. 立即为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施答案：A二、多项选择题6. 以下哪些是酒店前厅服务人员需要掌握的技能？（多选）A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟悉酒店各项服务和设施D. 客房清洁技巧答案：A, B, C7. 酒店前厅在客人退房时需要检查的内容包括哪些？（多选）A. 客人的身份证B. 房间内的消费C. 房间的设施是否完好D. 客人的行李数量答案：B, C8. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？（多选）A. 使用高效的预订系统B. 定期培训员工C. 提供多样化的支付方式D. 限制客人的入住人数答案：A, B, C三、判断题9. 酒店前厅的“金钥匙”服务是指为客人提供全方位的个性化服务。
答案：正确10. 酒店前厅不需要对客人的隐私信息进行保密。
答案：错误四、简答题11. 请简述酒店前厅服务人员在处理客人投诉时应注意的要点。
答案：在处理客人投诉时，前厅服务人员应保持冷静和专业，耐心倾听客人的问题，不打断客人的陈述。
应表示同情和理解，避免辩解或推卸责任。
记录下客人的投诉内容，并迅速采取行动解决问题或转交给上级处理。
确保问题得到妥善解决后，向客人反馈处理结果，并感谢客人提出宝贵意见。
中级前厅服务员理论试题（三）一、单项选择题。
l、按照我国有关法律规定，客人在抵店后( )小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。
A、12B、24C、36D、722、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并( )。
A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在( )以后不再接待采访会客者。
A、12：00B、18：00C、23：00D、24：004、饭店火灾中，大约( )左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。
A、20％B、30％C、40％D、50％5、目前全球最大的客房预订专业组织是( )国际预订组织。
A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）6、饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是( )系统。
A、专业预订B、中央预订C、专有预订D、前台预订7、饭店企业采用( )，可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。
A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统8、初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是( )。
A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统9、预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和( )。
A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销10、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是( )A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度11、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是( )。
A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订12、“Under booking”的意思是( )。
酒店前厅部培训考核试题部门：姓名：得分：一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分）1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√）2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。
（ⅹ）3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。
（√）4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。
（ⅹ）5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。
（ⅹ）6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。
（√）7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。
（ⅹ）8、酒店的全称是。
（ⅹ）9、酒店客房共有129间可出租房。
（ⅹ）10、酒店开业时间是。
（ⅹ）11、电话响后应在五声内接听。
（ⅹ）12、酒店房型中没有豪单。
（ⅹ）13、酒店棋牌茶艺设在四楼。
（√）14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
（ⅹ）15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。
（ⅹ）16．前厅部的工作区域主要分为接待。
（ⅹ）17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。
（√）18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。
（√）19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。
（ⅹ）20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。
（√）21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。
（√）22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。
（ⅹ）23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。
酒店前厅考试试题得分: ____________—、填空题（每空1分,40分）1、酒店的全称是 ___________________________________ ，于_____ 年______ 月日开业;为------- 型酒店，共有房间间，其中标间--------------- 间, 单间 ------- 间,套房间，家庭房---------------------- 间。
2、服务中的"三轻"指________________________________ o3、上班接班时应清点备用钥匙、——、-------- 、备用房卡、- ---- 、----------- 等其他仓库钥匙，对借出的钥匙及房卡及时--------- O4、为客人开好房后，需将------------------------------------------------- 并交给客人。
5、工资管理中,事假扣除___________ 工资，旷工一天扣------------- 工资，病假按工资的------------支付。
6、夜审时应对_____________________________________ 以及在住房态进行核对是否一致。
7、前台每星期计划卫生为星期一--------------------- 星期二商场大清洁，星期三_______________________ 星期四---------------------- 星期五洗风水球,星期六大堂桌子清洁保养，星期日。
8、前厅部在酒店工作中主要以销售客房 ---------------------- 建立客史案，留言、客房钥匙保管------------ -- 保管寄存、商务秘书服务以及处理客人投诉等综合性服务。
9、酒店员工仪表发型应该前不_______________________ •领、侧不 ______ 二、判断改错题（每题2分，共20分，错的给予改正，不改正或改错均不的分）。
中级前厅服务员理论试题（三）一、单项选择题。
l、按照我国有关法律规定，客人在抵店后( )小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。
A、12B、24C、36D、722、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并( )。
A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在( )以后不再接待采访会客者。
A、12：00B、18：00C、23：00D、24：004、饭店火灾中，大约( )左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。
A、20％B、30％C、40％D、50％5、目前全球最大的客房预订专业组织是( )国际预订组织。
A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）6、饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是( )系统。
A、专业预订B、中央预订C、专有预订D、前台预订7、饭店企业采用( )，可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。
A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统8、初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是( )。
A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统9、预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和( )。
A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销10、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是( )A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度11、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是( )。
A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订12、“Under booking”的意思是( )。
A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订13、虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫( )。
A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订14、不属于出现缺额预订情况的原因的是( )。
A、预订而未到B、已预订但临时取消C、住店客人提前离店D、过低地估算离店客人的用房数量15、一家饭店拥有500间客房。
某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是( )。
A、22．4间；8．3％B、23．6间；7．5％C、24．4间；约8％D、21．4间：约8％16、对超额预订影响最大的因素是( )。
A、不兑现客人B、饭店信誉C、团队客人D、天气变化17、控制预订而未到客人的最妥当的办法是( )。
A、让客人预付订金B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会18、在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。
A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用19、超额预订处理措施之一是控制( )结账。
A、早上10点B、中午12点C、下午2点D、下午6点20、客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收( )的房租。
A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％2l、一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在( )左右为宜。
A、l0％B、7％C、5％D、3％22、饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应( )。
A、负部分责任B、负全部责任C、不负责任D、可负可不负责任23、在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与( )未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。
A、当日B、次日C、当月D、一周内24、未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“( )”最后一联作为客史档案收存。
A、客房状况卡条B、住客留言单C、离店结账通知单D、入住通知单25、根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是( )。
预订员可以参照饭店最近的同期统计资料和最近的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。
A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天26、行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和( )。
A、酒吧B、酒廊C、夜总会D、按摩院27、行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以( )A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔28、饭店行政楼层每天( )按时布置好茶水台。
A、上午B、下午C、晚上D、午夜29、行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。
A、当月房况报表B、各种报表C、当日房况报表D、结账报表30、行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为( )。
A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~1 7：0031、需要给房间客人留言的电话，应先由( )处理后，再由话务员按转。
A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理32、接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。
A、取消符号B、取消时间C、取消符号及时间D、取消符号和房号33、话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交( )处理。
A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理34、话务员接转电话而需要客人等候时，应( )。
A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”35、在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔( )分钟问候寻呼者一次。
A、1B、3C、 5D、1036、进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔( )再人工叫醒一次。
A、2分钟B、3分钟C、5分钟D、l0分钟37、若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和( )，并采用人工叫醒，直到设备修复。
A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心38、商务中心接收传真来件后，服务员应( )。
A、电话通知客人来取传真来件。
B、电话通知行李员将来件送到客房。
C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。
D、电话通知客房服务员将来件送到客房。
39、为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即( )。
A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容B、主动介绍收费标准C、请客人稍候或回房等候D、请客人校对或修改40、如果客人提出将商务中心费用记入房账(挂账)，应请客人出示( )，与电脑核对后，请客人在账单上签字。
A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡41、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒42、前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先( )。
A、立刻上前及时制止B、同保安部报告C、通知大堂副理D、通知领班43、对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应( )，并由专人保管，定期予以清点。
A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房44、在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。
A、公务签证B、访问签证C、外交签证D、)旅游签证45、饭店灭火器材配置原则：一般按( )配置一个。
A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褛层D、每3间客房46、( )是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。
A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名47、结合实际、机构精简、任务明确和( )是前厅部组织机构设置的原则。
A、对上负责B、因事设岗C、协作便利D、因岗定人48、对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了( )。
A、表现饭店的接待档次B、体现对客人的尊重程度C、提高饭店客房出租率D、缩短客人在前台的滞留时间49、( )是前台接待处的中心工作。
A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间50、对( )可以口头方式予以确定。
A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、网上预订51、人际关系的( )是主要功能。
A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补52、根据( )将技能一般划分为操作技能和心智技能。
A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围53、不属于客房状况显示方式的是( )。
A、客房状况架B、客房状况卡条C、电脑显示及控制系统D、信号灯显示系统54、影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。
A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店55、正确控制客房状况，主要是为了( )。
A、有效地销售客房B、保证不违约C、增加美誉度D、变换控制方式56、客人住店期间的住房变化，由接待人员以( )、换房表等形式通知结账处。
A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单57、港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填( )即可，意为面签。
A、GB、UC、MD、Z58、小型饭店不设专职问讯员，而由( )兼任。
A、收银员B、接待员C、行李员D、门童59、( )只计房租，不含餐饮费用。
A、欧式计价B、美式计价C、欧陆式计价D、百慕大式价甜60、饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。
A、行李员B、问讯员C、门童D、PA二、判断题。
61、( )SUMMTT订房组织的预订客人多为高级商务客，全部入住三星级以上饭店。
62、( )GDS(global Distribution System)系统初期投入费用小，专业培训成本低，网络占用费较低。
63、( )饭店失火高层人员无法下楼，可往上跑，不要往下跑。
64、( )饭店一般在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并可不予以登记。
65、( )预订客房仅仅是客人为了使住宿得到保障而进行的单方面的活动。
66、( )制定明确的销售政策可以刺激客户优先本饭店入住，促使订房交易成功。
67、( )电话促销是对饭店产品管理工作的有力补充。
68、( )随着网络经济风靡全球，各类饭店均有机会与其他饭店或饭店集团站在同一水平线上，参与市场竞争。
69、( )国际互联网促使各饭店纷纷在互联网上设域名、在著名网站上建主页进行宣传推销。
70、( )要达到预订控制的目的，预订员必须处理好超额预订这种状况。
71、( )团队订房占全部可租房比例大，就要相应增加超额预订量。
72、( )超额预订会对饭店经营管理及信誉产生不可忽视的正面和负面影啊。
73、( )言风、暴雨等天气变化会对缺额预订和超额预订均产生重要影响。
74、( ) “The Executive Floor”提供有别于普通客房楼层的贵宾式的服务。
