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招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。
这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。
资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置。
如果资源配置不当,将严重影响业务的开展,弱化银行的竞争能力。
因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化资源配置,实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*::1、资源分散,系统工作量大。
招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。
分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发,扩展性能较差。
随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力。
3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。
4、功能单一。
从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。
呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。
程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
PBX在传统企业中已应用得十分普遍。
在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。
这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。
而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。
那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。
排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。
简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。
这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。
当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。
因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。
好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。
● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。
它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。
网上银行术语AA（Anytime、Anywhere、Anyhow）——新银行金融服务模式（“3A”服务模式，“AAA”服务模式，AAA模式）。
这是电子商务时代的新银行金融服务模式，为客户提供超越时空的“AAA”式服务，即可以在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供每年365天，每天24小时的全天候电子商务与银行金融服务。
这些服务内容主要有以快捷、简便的方式提供电子商务信息、市场信息、金融产品信息等信息，能够以良好的交互性向顾客提供自动式服务、个人化家庭理财、跨国际金融服务和无实体金融服务等。
AACHS（American dollar Automated Clearing House System）——美元自动清算系统。
著名的美元自动清算系统有Fedwire和CHIPS两大系统。
这里简要介绍Fedwire系统的美元清算过程。
假设美国境外的某银行A（汇款银行），汇一笔美元到美国境外的另一家银行D（收款银行），Fedwire系统的美元清算过程如下：①美国境外的银行A发电文指示给在美国境内属于Fedwire系统的成员银行B，美国境外的银行A在美国的银行B开设有Fedwire系统银行的用户识别号（UID清算账号），即银行B是银行A的境外美元账户银行；②银行B收到美国境外的银行A汇一笔美元到美国境外的另一家银行D的支付指示（电文）后，通过Fedwire美元清算网络系统，将汇款直接调拨给Fedwire系统成员银行C，银行C必须是收款银行D的在美国境内的美元账户银行和Fedwire系统成员银行；③银行C收到汇款通知单后，立即通知给美国境外的收款银行D进行接收，完成汇款。
Accept（A CERTIFICATE）——接受数字凭证（接收数字凭证）。
认证中心经比较发现一个凭证申请人的信息内容与CPS（认证操作规定）中的内容相一致，则可以接受（接收）该数字凭证。
Account——账号（账目，Account）。
电子商务论述答案一、填空：A：1.按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以分为两种不同类型，即：（自营性）呼叫中心和（外包型）呼叫中心。
B：1.BPR的技术手段主要有（流程图的设计与分析）和（标杆瞄准法）等。
C：1. CRM概念可从三个层面来表述，即：CRM是一种现代经营管理理念、CRM是一整套（解决方案）、CRM是一种（应用软件系统）。
2. 从物流规模和影响层面来看，物流可以分为宏观物流、（中观物流）和（微观物流）。
D：1.电子商务是3层框架结构，底层是网络平台，中间是（电子商务基础平台）平台，第三层是各种各样的（电子商务应用系统）。
2.电子金融包括网络银行、（网络保险）、（网上证券交易）、网上理财等各种通过网络实现的金融服务内容。
3.电子商务的技术标准包含了四方面的内容：（EDI标准）、识别卡标准、（通信网络标准）、其他相关标准。
4.电子支票的使用步骤是购买电子支票、（电子支票付款）、（清算）5. 电子商务是通过改变企业业务活动中的（信息）流程来改变企业（业务）流程。
6.第三方物流是物流（专业化）的一种形式，指物流配送活动由商品的（供方和需方）之外的第三方提供。
E：1. EDI的工作过程是：制作订单、（发送订单）接收订单、签发回执、（接收回执）G：1. 供应链与传统物流渠道的区别，主要体现在两条物流渠道的（起点及环节）不同，两条物流渠道上（流动的内容）不同。
H：1.互联网最基本的特征是（互动）、（共享）与廉价。
J：1.降低配送成本的途径（混合配送）、（差异化配送）、合并配送、适当延迟。
2. 接入Internet的方法有（局域网连接）、（专线连接）、拨号连接。
M：1. 目前，Internet提供的基本服务有：WWW、（远程登录）、文件传输、（电子邮件）Gopher 服务、网络新闻。
2. 目前网上保险主要有两种经营模式：一种是基于保险公司网站的经营模式，即（直接销售）模式；另一种是基于新型网上保险中介机构的经营模式，即（间接销售）模式。
专题Special Topic梅州客商银行信息科技部总经理 何良玉梅州客商银行副行长兼首席信息官 陈景荣金融科技赋能梅州客商银行快速发展党的二十大报告指出，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。
高质量开展数字化转型，推动金融与科技的深度融合，已成为推动金融服务转型升级的新动力。
梅州客商银行作为一家成立于世界客都、原中央苏区和国家级农村金融改革创新综合试验区广东省梅州市的民营银行，开业6年来，坚持数字化发展方向，不断加大金融科技投入力度，经过从0到1的艰难探索，通过数字银行建设服务业务发展，逐步进入发展快车道。
2021年，梅州客商银行完成核心系统自建工程，为业务个性化、特色化、专业化、数字化和可持续发展奠定了坚实的基础。
2022年，梅州客商银行走上了发展的快车道，全年实现营业收入5.02亿元、净利润1.7亿元、资产总额302.05亿元，同比分别增长74.9%、155.73%、21.46%，不良贷款率为0.46%，保持相对较低的不良率和相对较好的资产质量。
2023年，梅州客商银行成为全国第十家获得高新技术企业认证的银行，“基于全栈混合架构的数字化转型建设实践”项目荣获人民银行“2021年度金融科技发展奖”三等奖。
梅州客商银行副行长兼首席信息官 陈景荣SPECIAL TOPIC一、渠道建设赋能客户运营梅州客商银行在开业之初就坚定了数字化发展的决心,在“一行一店”模式下，通过数字化、智能化的渠道体系建设，不断扩大客户服务半径，突破客户服务的时空限制。
在核心自建工程实施的过程中，梅州客商银行同步建设了以客户为中心的渠道中台，打通手机银行、网上银行、微信银行、电话银行、移动终端、智能终端等线上线下服务渠道，构建了立体化的服务与运营体系。
1.围绕智能终端和移动展业设备开展线下渠道建设梅州客商银行实施网点智能化建设，通过智能终端、智能柜台、智能排队机为客户提供全功能的自助服务，科技含量的提升更能凸显物理网点在建立客户信任、提供面对面有“温度”的服务方面有着不可替代的优势。
vtm解决方案篇一：VTM解决方案Avaya VTM视频银行解决方案1、VTM——智慧银行渠道创新热点伴随全球各产业不断的“智慧化”，再加上国内银行业面临前所未有的机遇与挑战，智慧银行成为银行转型的必然方向。
科技的进步、电子渠道的发展、技术手段的驱动是银行业不断向智慧银行转型的压力和动力。
智慧银行可以理解为传统银行、网络银行、电子银行的高级阶段，让银行以新的思维来审视自身的需求，并利用创新科技去塑造新的业务模式，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。
银行核心转型和多渠道的转型创新是两个重点，前者意在提高新产品及服务的上市速度，后者包括减少前台柜员非交互性的工作环节，并将其转移至区域或总部的集中业务处理中心。
由此可见渠道创新是建设智慧银行的重要内容。
VTM全称Virtual Teller Machine 或Video Teller Machine，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者虚拟柜员系统。
与ATM 相比，VTM 功能全面，能够取代90%以上的传统人工柜台的服务，包括储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。
VTM 通过视频实现一对一服务并且通过指纹、身份证识别、电子签章等实现安全认证，模拟柜台操作，客户体验度高，VTM 作为全新的功能强大的自助终端无疑，正成为渠道创新中的一道靓丽风景线。
2、Avaya VTM解决方案助力智慧银行建设AVAYA公司是全球领先的视频产品及呼叫中心解决方案的供应商，公司具有完整的视频联络中心解决方案产品线和强大的技术实力。
AVAYA联络中心产品及解决方案在中国银行业呼叫中心领域占有第一位的市场份额，拥有着众多成功的实施案例，并以其领先的技术、稳定可靠的性能、优质完善的服务为这些银行客户服务中心系统的成功建设和运营提供了可靠的保障。
AVAYA VTM解决方案是我们基于对银行业智慧网点建设的理解研发的专业的视频银行系统，该系统集成了Avaya先进的高清视频系统及专业的联络平台，并通过与国内各家主流的VTM机具厂商的合作，实现完整的VTM业务功能。
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
打开窗户阳光进来——中国光大银行客服中心印象记崔艳红【摘要】@@ 客服中心之于银行,犹如窗户之于房间,可以交流、采光、换空气.客服中心是银行的一扇窗,通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量.【期刊名称】《中国信用卡》【年(卷),期】2011(000)004【总页数】4页(P27-30)【作者】崔艳红【作者单位】【正文语种】中文客服中心之于银行，犹如窗户之于房间，可以交流、采光、换空气。
客服中心是银行的一扇窗，通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。
客服中心具备的远程、电子化和人工介入等特点不仅使其成为银行物理网点的有力补充，而且能与物理网点及其他服务渠道有机融合，共同为客户打造立体化的服务体系。
对信用卡业务而言，客服中心也是不可或缺的一个环节，在申请、审批、账户管理、销卡等整个信用卡生命周期中，客户基本上是通过客服中心完成与银行的沟通。
在全国股份制商业银行中，光大银行一向以亲切、优雅的姿态示人，作为窗口形象的95595客服中心发展现状又如何？采用了什么样的业务模式和管理体系？这里为你一一揭晓答案。
光大银行客服中心隶属于总行电子银行部。
成立于2007年3月的光大银行电子银行部最初管理的渠道是网上银行，之后陆续管理或扩展了门户网站、手机银行、短信平台、客服中心和自助银行等电子渠道。
电子银行部负责人介绍说，近几年的发展实践证明，将客服中心与其他电子渠道整合，有利于光大银行客服中心统一规划、统一管理、协调发展，同时可以节省综合成本以及实现资源共享。
光大银行从客户的需求出发，打破单一电子渠道作战模式，发挥各渠道的优势互补作用，全力打造了一个立体化的金融服务和营销体系，既提升了客户体验，又为银行创造了价值。
例如，在光大银行的自助银行实时监控系统中，客服人员可以第一时间发现客户的银行卡在自助设备上被吞，未等客户致电寻找，客服人员已经主动呼出告知客户该如何处理；当自助设备钞满或缺钞时，监控系统也能及时发现并尽快联系分支行人员解决，让客户切实体会到7×24小时的自助银行带来的便利。
数据中心网络架构设计2015年12月目录1 建设背景 (4)2 项目目标 (4)3 需求分析 (4)3.1 业务需求分析 (4)3.2 其他需求 (5)3.3 网络架构支持新技术发展趋势的考虑 (6)4 网络详细设计目标和需求描述 (6)4.1 网络整体架构设计 (6)4.2 网络架构设计需求 (7)5 网络架构详细设计 (8)5.1 总体网络架构设计 (8)5.2 数据中心网络架构设计 (9)5.3 广域网架构设计 (11)5.3.1 数据中心互连核心骨干网架构 (11)5.3.2 数据中心和同城灾备中心互连 (11)5.3.3 数据中心和异地灾备中心互连 (12)5.3.4 广域网链路容灾设计 (13)5.3.5 分支机构广域网架构 (15)5.3.6 数据分流策略 (16)5.4 数据中心网络核心架构设计 (16)5.4.1 数据中心业务区架构设计 (17)5.4.2 网银区架构设计 (18)5.4.3 外联区架构设计 (20)5.4.4 办公互联网区架构设计 (22)5.4.5 运维管理区架构设计 (24)5.4.6 托管区架构设计 (27)1建设背景为了更好地为业务发展服务，提供高效、安全和稳定的生产环境，并能够快速、灵活地响应新环境下的金融业务的开展，需要对数据中心进行重新规划和建设。
2项目目标本次网络规划主要在考虑XX银行三到五年内的业务发展需求，总体目标是按照“两地三中心”的业务发展指导建设一个能适应未来业务发展的高性能、高扩展性及智能化的网络基础架构，以支持业务长期、安全、稳定、快速发展。
3需求分析3.1 业务需求分析目前主要业务分为生产和OA两大类；生产业务包括核心及相关外围业务，OA是核心业务之外的业务，主要是办公网业务、业务管控系统、视频监控系统等非核心业务。
生产业务和OA业务部署在数据中心局域网不同的功能区域，物理隔离。
由于未来业务环境的变化，主要的业务需求包括：业务变化的需求–新产品和服务的快速投产对网络的灵活响应、快速的部署响应及支持能力都有新的和更高的要求，并需要降低对现有应用带来冲击。
呼叫中心异地运营方案一、背景介绍随着全球化的发展，许多企业都在寻求增加效率和降低成本的方法。
呼叫中心是企业重要的客户服务渠道，所以很多企业正在考虑将自己的呼叫中心进行异地运营。
然而，异地运营也面临着一些挑战，比如语言和文化差异，网络通信的延迟等。
因此，企业在进行呼叫中心异地运营时，需要慎重考虑这些问题，以及找到适合自己企业的运营方案。
二、异地运营的优势1. 降低成本：异地运营可以让企业利用成本更低的地区，例如一些发展中国家，来搭建呼叫中心，从而降低人力和设备成本。
2. 扩大服务范围：异地运营可以让企业将服务范围扩大到更多的地区，满足更多客户的需求。
3. 24小时服务：通过异地运营，可以利用不同地区的时差，实现24小时不间断的客户服务。
三、异地运营的挑战1. 语言和文化差异：不同的地区有不同的语言和文化，这可能会导致客户服务质量下降。
2. 网络通信延迟：跨地区的网络通信延迟可能会影响呼叫中心的效率和客户体验。
3. 管理困难：异地运营需要企业对远程团队进行管理，这可能会增加管理的难度。
四、异地运营方案1. 语言和文化培训：企业可以通过培训来解决语言和文化差异的问题。
培训可以包括外语和跨文化沟通能力的培训，以及了解客户需求和文化习惯的培训。
2. 技术支持：在不同地区搭建呼叫中心的企业需要确保其网络通信的稳定性和效率。
这可以通过租用高质量的网络设备和服务商来解决。
3. 远程团队管理：企业可以利用在线管理工具来管理远程团队，这些工具可以帮助企业监控团队的工作进度和效率，提供实时沟通和协作功能，以及进行绩效考核和奖惩制度。
五、成功案例分析1. 中国某电商企业的异地运营方案这家电商企业在东南亚地区搭建了一个呼叫中心，用来提供客户服务和销售支持。
为了解决语言和文化差异的问题，企业进行了一系列的培训，包括外语培训和跨文化沟通技巧培训。
同时，企业也租用了高质量的网络设备和服务商来保证网络通信的稳定性。
此外，企业还利用在线管理工具来管理远程团队，确保团队的工作效率和质量。
最新整理vtm远程银行|vtm远程银行远程智能银行vtm机(1)vtm远程银行VTM银行部署进入黄金时期华为方案国内市场份额过半通过VTM(VideoTellerMachine)、xxxx客户端、xxxx银行、短信银行等IT 服务，越来越多的银行业务都无需到柜面办理。
近两年，VTMSolution在全球金融领域已形成一种趋势，“工、农、中、建、交”目前都已纷纷布局VTM机，而股份制商业银行包括民生、兴业、招商、光大也都先后加入VTM机网点布局当中。
短短一年半时间，VTM系统已在全国范围内大规模部署，目前粗略估算已布设了800至900台。
通讯行业巨头华为是全球最早提出VTM解决方案及实体产品厂商之一，基于ICT技术实力，华为VTM方案已经实现xxxx、PAD、PC、智能电视等多屏幕视频统一服务方案，实现无处不在的银行服务。
据有关报道，华为企业通信产品领域总经理袁小海在某沙龙活动上表示，“目前国内正式商用VTM的银行数量预计是三十多个，其中二十个银行设备来自华为。
”VTM远程银行解决方案，是华为统一通信中最经典的案例。
在方案里，华为把视频功能、多媒体会议功能和传统呼叫中心业务结合在一起，让金融用户在极低的成本下快速部署网点，在VTM的网点中可以实现大部分的柜台业务。
VTM可完成80%柜台业务金融业存在的服务短板——排长队、服务时间有限、服务网点少等面临不少问题，而且银行业实现“普遍服务”的过程中也面临着诸多的烦恼。
首先，业务扩展慢。
一个银行网点的建设从场地谈判到装修，直至正式营业需要一年半载;其次，成本高。
网点面积大和网点多带来了居高不下的建设成本和日常运营成本;同时，网点运营也需要花费不菲的人力成本。
在这种背景下，如何“吸引客户、提升客户黏度、为VIP客户更好地服务”;如何“降低运营成本、降低运营风险”已成为摆在每个金融企业面前的新课题。
与此同时，随着ICT技术与银行业务的深入结合，银行的服务管道也正在发生潜移默化的变化，各类服务管道呈现出融合的趋势。
招商银行发布远程银行标准体系
佚名
【期刊名称】《中国信用卡》
【年(卷),期】2013(000)009
【总页数】1页(P94-94)
【正文语种】中文
（本刊讯）8 月8 日，招商银行在中国信息化推进联盟主办的“第十一届中国呼
叫中心产业高峰论坛”上正式发布了国内首个远程银行标准体系。
远程银行是基于多媒体智能化平台为客户提供远程综合金融服务的一种创新银行服务模式。
招商银行于2010 年3 月在国内率先推出远程银行，为客户提供服务咨询、业务办理、支付交易、投资理财、个人贷款等一系列远程金融服务。
推出3
年多来，招商银行根据客户需求与市场变化，在实践中持续创新，搭建“空地协同”作业模式，创建“空中理专”管户服务，推出“全球连线”高端客服渠道。
空中贷款的在线申请、主动授信、电子化签约等模式更是开创了行业之先河。
据悉，远程银行标准体系包含四大模块、十七个子项、五十个细项，涵盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管理、保障等各个方面，该标准体系还辅以定量和定性指标及成熟度评估方法，以方便对照衡量，具有较广泛的参考价值与跨行业的借鉴意义。
