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招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。
这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。
资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置。
如果资源配置不当,将严重影响业务的开展,弱化银行的竞争能力。
因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化资源配置,实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*::1、资源分散,系统工作量大。
招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。
分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发,扩展性能较差。
随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力。
3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。
4、功能单一。
从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。
呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
呼叫中心工作现场管理规定集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-呼叫中心工作现场管理办法为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章话务大厅工作现场一、工作现场的基本要求：1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。
杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。
走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
呼叫中心职场规章制度
第一条为了规范呼叫中心员工的行为，保障呼叫中心工作的正常进行，特制定本规章制度。
第二条呼叫中心员工应当恪守职业道德，尊重客户，不得出现不礼貌、不尊重客户的言行举止。
第三条呼叫中心员工应当遵守工作纪律，按照规定时间完成工作任务，不得早退、迟到或擅自外出。
第四条呼叫中心员工应当保护客户信息的隐私，不得泄露客户的个人信息，不得将客户信息用于非法用途。
第五条呼叫中心员工应当遵守公司规章制度，服从管理人员的指挥，不得故意违反规定或不配合管理。
第六条呼叫中心员工应当保持工作环境的整洁，不得在工作场所吸烟、聊天或大声喧哗，保持工作秩序。
第七条呼叫中心员工应当提高自身工作能力，不断学习新知识，不得因懒惰或不负责任而影响工作质量。
第八条呼叫中心员工应当积极配合同事合作，不得出现互相攀比、勾心斗角的现象，保持团队合作精神。
第九条呼叫中心员工应当在工作中保持良好的心态，不得因个人情绪或压力影响工作效率，保持工作热情。
第十条呼叫中心员工应当遵守公司的劳动合同，不得擅自离职或违约，保证按时完成工作任务。
第十一条对于违反本规章制度的员工，公司将根据情节轻重采取相应的处理措施，包括警告、扣奖金或解除劳动合同等。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，上级领导有权对规章进行解释，员工应当自觉遵守，共同维护呼叫中心的正常运作。
呼叫中心职场规章制度就是为了保障公司和员工的利益，规范员工的行为，提高工作效率，共同打造一个和谐的工作环境。
希望所有员工都能遵守规章制度，努力工作，为公司的发
展做出贡献。
XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目(以下简称95533外包项目)良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风,根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况,特制定本办法.第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求,XX公司员工必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求第三条XX公司员工基本职责：1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施,及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
服从、支持上级领导的工作调动、安排.5.定期参加业务培训,认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神,增加团队凝聚力.7.完成领导安排的其他工作。
第四条XX公司员工准入要求:1.全日制本科及以上学历.2.口齿清晰，普通话标准、流畅。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通.5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质.6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病.8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行.第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行.第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心团队管理方法呼叫中心团队管理方法CRS一直是令呼叫中心层比拟头疼的问题,从开始的招募,到,再到上岗试呼,工程调整直至个人定位,这一系列的工作足够让管理层头大不已,弄不好你刚培训好人家来了个"我不伺候了",那你的工作可就前功尽弃了.所以说招募的时候不是选最好的而是选最适宜的.招募接下来的工作就是培训了,由于很少人接触过呼叫中心,对呼叫中心的工作更是知之甚少,对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计缺乏,认为也就是打打没什么了不起的.但是经过培训之后一旦接触工作岗位,很多准CSR在三个月之内就会流失.所以在最初的培训环节就显得非常重要.这里的培训不仅包括效劳态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训,心理减压培训,在很多不标准的呼叫中心是没有这两个环节的,完全靠CSR自己调节,所以人员流失会很严重,即使人员不流失工作热情也不是很高.在最初阶段,我们需要给新培训的内容主要是最根底的培训内容,态度、音量、语速、甚至音色,我认识一个销售人员(以前是,现在作市场),听她接打真是非常有意思,给陌生客户打的时候声音动听得让你如醉如痴,包括那迷人的笑声,清爽的应答声,总之你会觉得和她说话是一种享受,愿意和她说话,不愿意挂断 .可是当她给熟悉的朋友打是就完全是另外一个人了,粗暴、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声.不得不成认,每个人都有不同的面孔,在生活中也会扮演不同的角色.但你不能称之为虚伪.尤其是在单位,你的领导喜欢你有不同的面孔.尤其是作为CSR,时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法.根底的培训过后主要就是沟通技巧培训,这个环节很重要,主要是分析消费者类型及特点介绍与分析,不同性别,不同年龄,不同地域,不同文化程度,不同职位,不同消费习惯等类型消费者的应对技巧.经过这些培训之后还有就是工程培训,尤其作为外包呼叫中心来说,会接触到不同行业的不同产品的业务,在工程正式运营之前,CSR进行相关行业培训,产品知识培训,产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的.是不是经过了这些培训之后CSR就可以上岗不承受培训了呢?不是这样的.实际上培训是贯穿于工程始终的,每天会有班会,在班会讨论案例,进一步强化沟通技巧及相关诉求,分析顾客特点等.如何带好呼叫中心团队 xx-10-29 22:17 | #2楼呼叫中心由于人员密集，加之80、90后员工为主，如何带好这个团队对于呼叫中心来说至关重要。
银行呼叫中心应急处置方案一、背景介绍随着社会经济的发展，银行作为重要的金融机构，在人民群众的日常生活中扮演着至关重要的角色。
而银行呼叫中心则是银行服务的重要支撑系统，随时连接着广大客户。
然而，天灾人祸随时可能发生，能否做好应急处置，不仅关系到银行自身形象，也直接影响到客户的切身利益和安全。
因此，建立完善的银行呼叫中心应急处置方案，成为迫切需要解决的问题。
二、风险评估在应急处置方案的制定之前，首先需要进行较为全面的风险评估，以便能够全面了解可能的危险隐患，并采取相应的措施进行预防和应对。
对于银行呼叫中心而言，存在的主要风险包括以下几个方面：1.自然灾害风险：如火灾、地震、台风、洪水等。
2.人为因素风险：如恶意破坏、恐怖袭击、电力故障等。
3.网络安全隐患风险：如黑客攻击、病毒入侵、数据泄漏等。
经过风险评估，可以有效地降低事故的发生概率，确保银行呼叫中心的安全稳定运行。
三、应急预案应急预案是指为针对突发性事件所制定的预先计划，目的是为了避免事故的发生、减少损失、提高反应效率，保证应急行动的顺利进行。
银行呼叫中心急预案应包括以下内容：1、事故的分类根据不同的事故类型，银行呼叫中心应该制定不同的行动预案，以应对各种事故的发生，如火灾、地震、停电、网络安全等。
2、应急预案执行流程银行呼叫中心应当明确各岗位应急职责和行动流程，制定详细的事件应急响应预案。
明确上下游相关工作职责，并实施有效的联合作业机制。
3、物质储备与设施保障应急预案在实施的过程中，一定会涉及到某些特定的物资以及设施使用。
因此，银行呼叫中心应当制定储备物资的定期检查制度，并与相关单位进行物资的协调配合，确保物资储备充足。
同时，银行呼叫中心需要保证设施的完好，并采取必要的保障措施，以避免呼叫中心遭受意外损毁。
4、应急演练和评估为了能够更好地应对突发事件，银行呼叫中心应定期组织应急演练，并对这些演练进行评估，以便不断优化和提升应急预案的实施效果。
四、总结提高银行呼叫中心应急处置能力是一个长期的过程，需要不断地更新和完善应急预案。
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
呼叫中心外呼规章制度一、总则为了规范呼叫中心外呼工作，提高服务质量，确保客户满意度，制定本规章制度。
二、岗位设置呼叫中心外呼工作分为客服专员、客服主管、客服经理三个岗位。
1. 客服专员：负责接听客户电话，解决问题，提供服务。
2. 客服主管：负责监督客服专员工作，处理复杂问题。
3. 客服经理：负责制定工作计划，提高团队服务水平。
三、工作流程1. 客户信息采集：客服专员应严格按照公司要求，收集客户信息，包括姓名、电话、需求等。
2. 问题解决：客服专员应及时、准确地回答客户问题，提供解决方案。
3. 服务跟进：客服主管应对客户服务进行跟进，保证问题得到妥善解决。
4. 统计分析：客服经理应对服务数据进行统计分析，及时调整工作计划。
四、工作要求1. 准确：客服专员在接听电话时应准确记录客户信息，并提供正确的解决方案。
2. 及时：客服专员应在规定时间内处理客户问题，不拖延服务时间。
3. 有效：客服主管应有效地协调团队工作，迅速解决复杂问题。
4. 细致：客服经理应细致地分析服务数据，找出问题根源，提出改进方案。
五、工作方式1. 呼叫中心外呼工作时间为每天上午9点至下午6点，周末休息。
2. 工作制度为轮班制，客服人员应按照值班表履行工作职责。
3. 工作过程中应保持电话畅通，不得随意搁置。
4. 工作环境要求安静整洁，保证客服人员专心工作。
六、奖惩制度1. 奖励：客服专员表现优秀者可获得奖金、荣誉证书等奖励。
2. 惩罚：客服专员不按规章制度执行工作者将受到警告、罚款等处罚。
七、附则呼叫中心外呼规章制度自发布之日起生效，如有变更将另行通知。
以上为呼叫中心外呼规章制度，望各位员工严格遵守，以确保工作顺利进行。
呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
¨ 以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
¨ 全员参与各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
¨ 系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
¨ 持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
银行呼叫中心岗位职责
银行呼叫中心的岗位职责主要包括以下几个方面：
一、客户咨询与服务
银行呼叫中心主要服务对象为客户，工作人员应当对客户的咨询和需求进行及时认真的解答和服务。
其中，客户咨询包括但不限于账户余额、信用卡额度、贷款进度等信息查询，投诉建议，账户操作等；客户服务包括但不限于赠送积分、推荐产品、办理银行卡等操作。
二、投诉处理
如果客户遇到问题或者出现异议，工作人员应当耐心询问并尽快给予合理、可行的解决方案。
如果客户反映意见不满意，应当尽快转接到相关部门进行处理。
三、团队协作
银行呼叫中心是集体工作，每个员工之间要有良好的团队协作精神。
每个员工应当时刻保持沟通，及时提供问题和解决方法，不断优化和改善工作质量和效率。
此外，员工要互相帮助和指导，遇到问题要积极寻找解决方案。
四、信息维护与更新
银行呼叫中心的职责也包括信息维护和更新，要与其他各部门密切联系，了解最新动态、产品方案、注册流程及新业务的推广策略等信息，在工作中保证客户信息的及时更新。
五、合规要求
银行呼叫中心作为银行的重要渠道之一，工作人员的卡里申办、业务操作等均需要遵守各种合规要求，如保密要求、反洗钱要求、
卡口要求等等。
以上是银行呼叫中心岗位职责的主要内容，工作人员应当做到
高效、准确、认真负责和客户中心等职责，为银行客户提供优质全
面的服务。
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
银行客服部工作计划一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。
因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标I可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
银行客服部工作计划（二）转眼间____年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。
自____月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“____次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。
尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。
2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。
第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求第三条XX公司员工基本职责：1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。
7.完成领导安排的其他工作。
第四条XX公司员工准入要求：1.全日制本科及以上学历。
2.口齿清晰，普通话标准、流畅。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。
8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。
第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。
第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
第八条XX公司员工离职必须提前一个月（见习期、试用期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX公司签准后，由本人办理相关手续，不得委托他人办理。
第九条经XX公司考核认定不适合客服岗位工作的XX 公司员工，将给予转岗或辞退处理。
转岗或辞退按XX公司人事制度执行。
第十条XX公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十一条对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和XX公司造成不良影响的，XX公司将按相关人事制度有权做出立即辞退处理。
造成重大经济损失的应予以追究其经济责任，有违法行为的送交公安机关处理。
第三章培训与教育第十二条XX公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培训、待岗培训。
第一节岗前培训第十三条岗前培训是指XX公司在新进XX公司员工上岗前对其进行的企业文化、职业素养、业务知识、工作技能、技巧、规范等方面的培训。
培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十四条岗前集中培训是由XX公司统一组织安排教室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十五条岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步独立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习和试接听三个阶段。
第十六条XX公司员工岗前培训结束后参加XX公司组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
第十七条XX公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
第二节在岗培训第十八条在岗培训是指为保证XX公司员工对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十九条在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第二十条XX公司员工应服从XX公司安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十一条XX公司员工若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。
第二十二条XX公司员工在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十三条XX公司员工应服从XX公司安排，参加每个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节待岗培训第二十四条除经XX公司认同的客观原因外，一个考核周期或年度绩效考核不合格的XX公司员工，需待岗进行相关培训。
第二十五条XX公司员工待岗培训时间根据XX公司相关规定执行。
第二十六条XX公司员工待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。
考核不合格者，将予以辞退。
第四章考勤制度第一节工作时间第二十七条XX公司员工服务采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户电话量的需求进行安排，XX公司员工应服从XX公司排班的安排。
第二十八条XX公司员工的工作时间平均每周40小时,5天工作制。
（由于某些班次的特殊性，有可能是上6天或上4天等情况）第二十九条XX公司员工就餐时间和休息时间按照当日排班情况而定。
第三十条如遇话务量紧急变化时，XX公司员工应服从XX公司安排调整班次或餐休时间。
第二节调班规定第三十一条每月排班表公布以后，不能无故调班，XX 公司员工如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日在事务登记系统中填写《调班申请》，经有权审批人批准后，方可调班，未经允许擅自调班视为旷工。
（调班是指与他人的班次调换，不允许自己与自己调班）第三节请假规定第三十二条XX公司员工因病、因事不能到岗上班的必须提前办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续）。
1、请事假2天（含2天）以内的需提前3个工作日申请，经公司主管审批后方可休假；2、请假3天以上的，至少需提前7个工作日申请，经公司审批后方可休假；3、病假需提供市级医院或就近社康中心的疾病诊断证明或当天药费清单；（诊所、药房出具的证明不计做病假依据）4、请假、休假均需本人亲自办理，不可委托他人办理，如遇特殊情况需请假者，请尽量与其他同事调班解决；5、当月如请假，未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工；6、旷工一次予以通报批评并扣除当月全额绩效；连续旷工3天者视为员工单方面与公司解除劳动合同；一年内累计旷工3次或者5天者，公司有权与其终止或解除劳动合同；工作期间有旷工行为的将视为严重违反公司规章制度，按严重违反XX公司制度条例处理；第三十三条XX公司员工婚假、产假、丧假或年休假等申请流程参照XX公司有关规定处理。
申请年休假、婚假、产假者，须提前1个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按XX公司相关请假流程办理。
第三十四条实习生回校进行论文答辩等请假工作流程1.按要求提前一周申请并填写请假单；2.返岗销假需要提供学校的书面有效证明（学校或学院盖章）。
第五章纪律规范第一节工作纪律第三十五条XX公司员工严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好班前准备。
早会、班会、例会需提前五分钟到达会议场地，如有迟到、早退五分钟之内者扣绩效分数0.5分，每增加5分钟扣0.5分依次类推。
第三十六条XX公司员工应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
第三十七条XX公司员工工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。
凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第三十八条XX公司员工工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第三十九条XX公司员工上岗前应将手机置于员工柜，不允许将手机带入工作场地，一经发现在工作场所使用手机的将予以警告并通报批评，发现一次扣除当月绩效考核30分。
当月超过二次以上者，将根据签订的《保密协议》规定，以严重违反XX公司规章制度予以处理。
第四十条XX公司员工应严格遵守《保密协议》规定，（含不仅限于）不通过短信、微信、微博、QQ、MSN等相关通讯工具发布任何关于客户方的言论和消息，一经发现将以严重违反公司制度以及《保密协议》规定予以辞退处理。
造成经济损失以及严重影响者，将移交公安机关并追究其法律责任。
第四十一条XX公司员工上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态,准备好岗位牌以及水杯。
（XX 公司员工上岗前做好岗前准备工作：放好名牌架、水杯、耳麦、打开座席系统、知识库系统、事务登记系统等。
建议提前五分钟登录座席系统，上线前30分钟和下线前30分钟内不允许小休，请保持座席系统处于就绪状态。
）第四十二条XX公司员工工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第四十三条XX公司员工工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD 等电子设备和电脑游戏。
第四十四条XX公司员工不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。
第四十五条工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应保持桌面整洁，物品摆放于统一位置。
（卡座范围内要遵循四个“一”原则，即一个耳机、一杯水、一支笔、一个人名牌架，个人名牌架统一摆放于卡座靠近过道的一边，办公桌下的电脑主机箱和地面都不得摆放其他个人物品。
）离开座位时应将电脑、键盘、座椅复位，耳麦放回员工柜，保持卡座桌面整洁。
第四十六条工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。
第四十七条工作时间禁止带非中心工作人员（如家人、朋友等）进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。
第四十八条未经许可不得进入坐席区，发现有外人进入应立即阻止。
第四十九条XX公司员工不得在工作区域内发泄不满情绪、或大声抱怨客户，影响其他同事工作。
第五十条同事之间应相互尊重，严禁说脏话、出言不逊或相互谩骂。
第五十一条爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
第五十二条如遇领导参观或者慰问，XX公司员工应配合现场管理人员安排，延迟就餐、小休和交接班等。
第五十三条工作时间XX公司员工必须服从上级的管理和安排。
第二节仪容仪表规范第五十三条XX公司员工上班期间，应遵守以下仪容仪表规范：1.仪容仪表美观大方。
头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。
女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须、不戴耳饰，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。
2.在工作期间，按规范统一着装。
领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。
3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌，并在工作台面指定位置摆放员工岗位牌。
