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前厅01一、选择题1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本B 和谐C 安宁D 回归大自然2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C 食品D 人情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员工的工作表现5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕大式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部B 取出蜡烛和火柴C 启用应急照明灯D 取出应急手电筒7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%B 5%~15%C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话B 询问客人是否要作下一阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输入计算机9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人B 团队客人C 宗教信仰相同客人D 生活习惯相同客人12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带小孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
前厅部技能大赛试题〔前厅单项〕一、仪容、仪表内容及要求：〔30分〕1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。
4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物〔手表除外〕。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。
、向观众问好，用“谢谢〞、“请〞、“对不起〞等敬语。
自始至终保持微笑。
二、出场白及其他：首先从裁判席经过，承受仪容、仪表检查：“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。
我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！〞抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢〞。
双手放后。
每道题答完之后，须说：“答复完毕，谢谢！〞比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！〞〔注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。
三、前厅业务实操〔40分〕1、要求：1〕接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型与房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间与展示推销技巧。
2〕帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡与早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表与房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。
3〕客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表与房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
4〕选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。
酒店服务技能练习题库含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、早餐餐台上,可根据客人人数,同一餐台上可提供的茶壶数为( )。
A、1个B、3-4个C、1-2个D、2个正确答案：C2、下列甜食酒中既可纯饮，也可佐餐的酒是( )。
A、雪利酒B、波特酒C、玛萨拉D、玛德拉正确答案：B3、适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是( )。
A、蒸汽消毒法B、干烤法C、煮沸消毒法D、紫外线消毒法正确答案：A4、综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在( )。
A、2℃之内B、10℃之内C、5℃之内D、8℃之内正确答案：C5、饭店常用的灭火器种类繁多，主要用于扑灭油类、可燃液体和可燃固体初期火灾的灭火器有( )。
A、1211灭火器B、二氧化碳灭火器C、泡沫灭火器D、干粉灭火器正确答案：C6、被誉为“百味之王”的调味品是( )。
A、冰糖B、食盐C、香醋D、味精正确答案：B7、每个餐厅会根据自己的情况选择不同的餐桌，但无论如何，餐桌的大小要合理，每位宾客应留有( )。
A、不少于45厘米的边长为宜B、不少于55鹿米的边长为宜C、不少于75厘米的边长为宜D、不少于65厘米的边长为宜正确答案：C8、在中餐服务中，上菜与撤盘要有顺序，这样做既方便操作，又合乎各国餐饮的惯例，这个顺序是( )。
A、左上左撤B、左上右撤C、右上右撤D、以上都正确正确答案：C9、在高级西餐厅就餐讲究礼仪,注重传统,下列喝汤的方法中符合西餐进餐礼仪的是( )。
A、用汤勺从内侧向外侧舀着喝B、用汤勺从外侧向内侧舀着喝C、用双手平衡端起汤碗吸着喝D、用汤勺舀起来后用嘴吸着喝正确答案：A10、干邑白兰地通常以--些英文字母来表示其陈酿时间，X表示白兰地陈酿时间为( )。
A、70年B、50年C、60年D、40年正确答案：A11、宴会销售预订是一项专业性很强的工作，因此，挑选人员需具备的条件有:多年从事餐饮工作的经历、了解市场行情、专业知识丰富、应变能力强，以及( )。
英文简介第一部分：酒店总体介绍星级、酒店历史背景、坐落位置、面积、高度/楼层数、周边环境、交通、停车场、主要服务项目或部门介绍（可以进行其他扩展）。
第二部分：酒店服务项目详细介绍●大堂简介（必要）●客房简介（必要）●中西餐厅简介（必要）●商务中心（必要）●康乐部简介（必要）●其他服务项目简介（可选）时间：1.5-2分钟，语速不要太快，保持清晰。
范文：友谊宾馆The Friendship Hotel of Beijing is one of the largest garden-style hotels in Asia. Located in the heart of ZhongGuanCun Hi-Tech Zone, the Friendship Hotel neighbors many world famous tourist sites and universities such as Tsinghua and Peking Universities, and the Summer Palace.It covers a total area of 335,000 square meters of land in the capital city, of which 200,000 square meters are landscaped in the traditional Chinese garden style. The Friendship Hotel of Beijing represents classic Chinese architectural elegance and presents most pleasurable views.There are more than 1,800 guestrooms, apartments and office rooms, 26 restaurants and banquet halls of different styles ,and capable of catering for 2,600 guests at the same time, In addition 38 conference rooms and function halls of different sizes are capable of hosting national and international conferences ranging from 10 to 1,000 attendees. The comprehensive business services and recreational facilities in the Friendship Hotel of Beijing will make your business trip a very pleasant and successful one.北京饭店：The Beijing Hotel is one of the most distinguished addresses in Beijing and has played a key role in the city’s history since 1900.Located on the famous Chang An Avenue（长安街）, the hotel is within walking distance of the Forbidden City, Tian’anmen（天安门）Square and other major sights and is adjacent to the shopping area of Wangfujing（王府井）Street.Combined modernism and Chinese hospitality, the hotel offers 700 well appointed rooms and suites in four interconnected buildings. In addition, Beijing Hotel's various restaurants serve local, Japanese and Western delights.The wide range of meeting and conference venues offers settings for every occasion from 2 to up to 1000 persons. In order to facilitate all your professional activities, our Business Center provides a large range of services.On-site health and recreation facilities include a fully equipped gymnasium, indoor swimming pool with Jacuzzi, indoor tennis court, squash court, billiard room, chess room and an 8-lane bowling alley.The Beijing Hotel has been presented with the ‘Five Star Diamond Award’ for consecutive years by the American Academy of Hospitality Sciences, one of the most prestigious symbols of excellence in the global hospitality industry. The Beijing Hotel has been presented with the ‘Five Star Diamond Award’ for consecutive years by the American Academy of Hospitality Sciences, one of the most prestigious symbols of excellence in the global hospitality industry. During the XXIX Olympiad 2008 the Beijing Hotel will serve as the headquarters and command center of the International Olympic Committee.要求：酒店英文介绍必须含有上面所述的两大部分的基本内容。
全国商业服务业酒店前台职业技能竞赛参
考题库一资料
1. 服务礼仪
- 1.1 什么是正确的服务态度?
- 1.2 在服务过程中如何与客人进行有效沟通?
- 1.3 解释客人隐私权在服务行业中的重要性。
- 1.4 在服务过程中遇到愤怒的客人时，应该如何处理？
2. 业务知识
- 2.1 列举并解释前台工作所涉及的常见业务流程。
- 2.2 请介绍一下酒店预订系统的使用步骤。
- 2.3 解释酒店前台对客人信息保密的义务。
- 2.4 描述一下前台处理紧急情况的步骤。
3. 技术应用
- 3.1 介绍一下酒店前台常用的办公软件和设备。
- 3.2 如何利用酒店管理软件完成客房分配和预订管理？
- 3.3 解释一下酒店前台常用的电子支付方式。
- 3.4 在客房管理中如何使用酒店智能系统？
4. 能力评估
- 4.1 解释一下团队合作在前台工作中的重要性。
- 4.2 描述一下如何有效处理客人投诉。
- 4.3 在高峰期如何保持前台工作的高效性？
- 4.4 解释一下酒店前台员工的时间管理技巧。
以上题目为全国商业服务业酒店前台职业技能竞赛参考题库一的一部分，供大家参考研究。
详细的答案和解析，请参考相关教材和培训资料。
请注意，以上内容仅供参考，具体竞赛题目和要求可能会有所不同。
参赛者还应该参考官方发布的竞赛规则和指南。
祝您在竞赛中取得优异的成绩！。
（完整word版）技能高考酒店服务实训教程前厅题库01前厅01一、选择题1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本B 和谐C 安宁D 回归大自然2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C 食品D 人情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员工的工作表现5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕大式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部B 取出蜡烛和火柴C 启用应急照明灯D 取出应急手电筒7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%B 5%~15%C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话B 询问客人是否要作下一阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输入计算机9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人B 团队客人C 宗教信仰相同客人D 生活习惯相同客人12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带小孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
酒店前厅知识试题1. 酒店前厅的职责和作用是什么？酒店前厅是酒店的门面和客户服务的重要部分，其主要职责和作用包括：•欢迎和迎接客人：前厅员工负责迎接客人，提供热情周到的服务，给客人留下良好的第一印象。
•办理入住和退房手续：前厅员工负责办理客人的入住和退房手续，包括登记客人信息、办理房间分配、收取押金等。
•提供咨询和解答：前厅员工需要了解酒店的各项服务和设施，并能够提供准确的咨询和解答客人的问题。
•安排客房服务：前厅员工需要根据客人的需求，协调安排客房清洁、送餐、洗衣等服务。
•处理客人投诉和问题：前厅员工需要妥善处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度。
2. 酒店前厅员工应具备哪些基本素质和技能？酒店前厅员工需要具备以下基本素质和技能：•专业知识：了解酒店的各项服务和设施，熟悉酒店行业的基本常识。
•沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己并理解客人的需求。
•礼貌待客：以礼貌友好的态度对待客人，提供优质的服务。
•团队合作：能够与其他部门的员工合作，共同完成工作任务。
•解决问题能力：能够迅速准确地解决客人遇到的问题和抱怨。
•灵活应变：能够应对各种突发情况，如客房调整、客人投诉等。
•组织管理：具备良好的时间管理和组织能力，能够高效地安排工作。
3. 描述一个完美的客人入住过程。
一个完美的客人入住过程包括以下步骤：1.客人到达酒店前厅：客人到达酒店前厅时，前厅员工应主动迎接并热情地问候客人。
2.登记客人信息：前厅员工会要求客人填写登记表格，并核对客人的身份证或护照信息。
3.办理入住手续：前厅员工会为客人办理入住手续，包括分配房间、领取房卡、收取押金等。
4.介绍酒店设施和服务：前厅员工会向客人介绍酒店的各项设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等。
5.送客人至客房：前厅员工会亲自将客人送至客房，并协助客人熟悉房间设施。
6.提供客房服务：前厅员工会询问客人是否需要客房服务，如更换床上用品、送餐等。
7.关心客人需求：前厅员工会不定期关心客人的需求和满意度，并主动解决客人遇到的问题。
1. 酒店前台接待员在接待客人时，首先应该做什么？A. 询问客人预订信息B. 询问客人需要什么帮助C. 向客人介绍酒店设施D. 向客人问好并自我介绍2. 客人到达酒店前台时，前台接待员应该如何称呼客人？A. 直接使用客人的名字B. 使用“先生”或“女士”C. 使用“贵宾”D. 不需称呼，直接询问需求3. 酒店前台接待员在处理客人投诉时，最重要的原则是什么？A. 快速解决问题B. 保持冷静和专业C. 立即向经理报告D. 尽量满足客人的所有要求4. 客人询问酒店的早餐时间，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人早餐的具体时间B. 告诉客人早餐的种类C. 告诉客人早餐的地点D. 告诉客人早餐的费用5. 酒店前台接待员在为客人办理入住手续时，应该首先检查什么？A. 客人的身份证件B. 客人的预订信息C. 客人的付款方式D. 客人的特殊需求6. 客人询问酒店的Wi-Fi密码，前台接待员应该如何处理？A. 直接告诉客人密码B. 要求客人提供房号C. 要求客人提供身份证件D. 告诉客人Wi-Fi是免费的7. 酒店前台接待员在为客人办理退房手续时，应该注意什么？A. 检查房间是否有损坏B. 询问客人是否需要发票C. 询问客人是否满意D. 询问客人是否需要叫车8. 客人询问酒店附近有什么好玩的景点，前台接待员应该如何回答？A. 推荐几个热门景点B. 提供景点地图C. 提供景点门票D. 提供景点交通信息9. 酒店前台接待员在处理客人预订变更时，应该遵循什么原则？A. 尽量满足客人的要求B. 按照酒店政策处理C. 立即向经理报告D. 要求客人支付额外费用10. 客人询问酒店的健身房开放时间，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人健身房的具体时间B. 告诉客人健身房的设施C. 告诉客人健身房的位置D. 告诉客人健身房的费用11. 酒店前台接待员在为客人提供旅游咨询服务时，应该注意什么？A. 提供详细的旅游信息B. 推荐酒店合作的旅行社C. 询问客人的旅游偏好D. 提供旅游保险信息12. 客人询问酒店的停车场位置，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人停车场的具体位置B. 告诉客人停车场的费用C. 告诉客人停车场的开放时间D. 告诉客人停车场的容量13. 酒店前台接待员在为客人提供叫车服务时，应该注意什么？A. 确认客人的目的地B. 确认客人的出发时间C. 确认客人的付款方式D. 确认客人的特殊需求14. 客人询问酒店的洗衣服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人洗衣服务的流程B. 告诉客人洗衣服务的费用C. 告诉客人洗衣服务的时间D. 告诉客人洗衣服务的注意事项15. 酒店前台接待员在为客人提供房间升级服务时，应该注意什么？A. 确认客人的需求B. 确认客人的付款方式C. 确认客人的预订信息D. 确认客人的特殊需求16. 客人询问酒店的商务中心服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人商务中心的位置B. 告诉客人商务中心的服务项目C. 告诉客人商务中心的开放时间D. 告诉客人商务中心的费用17. 酒店前台接待员在为客人提供行李寄存服务时，应该注意什么？A. 确认客人的身份信息B. 确认客人的行李数量C. 确认客人的行李内容D. 确认客人的取件时间18. 客人询问酒店的游泳池开放时间，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人游泳池的具体时间B. 告诉客人游泳池的设施C. 告诉客人游泳池的位置D. 告诉客人游泳池的费用19. 酒店前台接待员在为客人提供机场接送服务时，应该注意什么？A. 确认客人的航班信息B. 确认客人的出发时间C. 确认客人的付款方式D. 确认客人的特殊需求20. 客人询问酒店的餐厅推荐，前台接待员应该如何回答？A. 推荐酒店内的餐厅B. 推荐附近的餐厅C. 提供餐厅的菜单D. 提供餐厅的预订服务21. 酒店前台接待员在为客人提供房间清洁服务时，应该注意什么？A. 确认客人的清洁时间B. 确认客人的清洁需求C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式22. 客人询问酒店的会议室预订，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人会议室的容量B. 告诉客人会议室的设施C. 告诉客人会议室的费用D. 告诉客人会议室的预订流程23. 酒店前台接待员在为客人提供外币兑换服务时，应该注意什么？A. 确认客人的身份信息B. 确认客人的兑换金额C. 确认客人的兑换币种D. 确认客人的取款时间24. 客人询问酒店的SPA服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人SPA的服务项目B. 告诉客人SPA的开放时间C. 告诉客人SPA的费用D. 告诉客人SPA的预订流程25. 酒店前台接待员在为客人提供房间内用餐服务时，应该注意什么？A. 确认客人的用餐时间B. 确认客人的用餐需求C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式26. 客人询问酒店的礼品店位置，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人礼品店的具体位置B. 告诉客人礼品店的商品种类C. 告诉客人礼品店的开放时间D. 告诉客人礼品店的费用27. 酒店前台接待员在为客人提供房间内娱乐服务时，应该注意什么？A. 确认客人的娱乐需求B. 确认客人的娱乐时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式28. 客人询问酒店的租车服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人租车的流程B. 告诉客人租车的费用C. 告诉客人租车的时间D. 告诉客人租车的注意事项29. 酒店前台接待员在为客人提供房间内网络服务时，应该注意什么？A. 确认客人的网络需求B. 确认客人的网络时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式30. 客人询问酒店的儿童娱乐设施，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人儿童娱乐设施的位置B. 告诉客人儿童娱乐设施的项目C. 告诉客人儿童娱乐设施的开放时间D. 告诉客人儿童娱乐设施的费用31. 酒店前台接待员在为客人提供房间内安全服务时，应该注意什么？A. 确认客人的安全需求B. 确认客人的安全时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式32. 客人询问酒店的宠物政策，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人酒店的宠物政策B. 告诉客人宠物的费用C. 告诉客人宠物的注意事项D. 告诉客人宠物的服务项目33. 酒店前台接待员在为客人提供房间内餐饮服务时，应该注意什么？A. 确认客人的餐饮需求B. 确认客人的餐饮时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式34. 客人询问酒店的商务会议服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人商务会议的服务项目B. 告诉客人商务会议的开放时间C. 告诉客人商务会议的费用D. 告诉客人商务会议的预订流程35. 酒店前台接待员在为客人提供房间内洗衣服务时，应该注意什么？A. 确认客人的洗衣需求B. 确认客人的洗衣时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式36. 客人询问酒店的健身中心服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人健身中心的服务项目B. 告诉客人健身中心的开放时间C. 告诉客人健身中心的费用D. 告诉客人健身中心的预订流程37. 酒店前台接待员在为客人提供房间内叫醒服务时，应该注意什么？A. 确认客人的叫醒时间B. 确认客人的叫醒需求C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式38. 客人询问酒店的旅游咨询服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人旅游咨询的服务项目B. 告诉客人旅游咨询的开放时间C. 告诉客人旅游咨询的费用D. 告诉客人旅游咨询的预订流程39. 酒店前台接待员在为客人提供房间内叫车服务时，应该注意什么？A. 确认客人的叫车时间B. 确认客人的叫车需求C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式40. 客人询问酒店的礼品店服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人礼品店的服务项目B. 告诉客人礼品店的开放时间C. 告诉客人礼品店的费用D. 告诉客人礼品店的预订流程41. 酒店前台接待员在为客人提供房间内娱乐服务时，应该注意什么？A. 确认客人的娱乐需求B. 确认客人的娱乐时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式42. 客人询问酒店的租车服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人租车的服务项目B. 告诉客人租车的开放时间C. 告诉客人租车的费用D. 告诉客人租车的预订流程43. 酒店前台接待员在为客人提供房间内网络服务时，应该注意什么？A. 确认客人的网络需求B. 确认客人的网络时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式44. 客人询问酒店的儿童娱乐设施，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人儿童娱乐设施的服务项目B. 告诉客人儿童娱乐设施的开放时间C. 告诉客人儿童娱乐设施的费用D. 告诉客人儿童娱乐设施的预订流程45. 酒店前台接待员在为客人提供房间内安全服务时，应该注意什么？A. 确认客人的安全需求B. 确认客人的安全时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式46. 客人询问酒店的宠物政策，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人宠物政策的服务项目B. 告诉客人宠物政策的开放时间C. 告诉客人宠物政策的费用D. 告诉客人宠物政策的预订流程47. 酒店前台接待员在为客人提供房间内餐饮服务时，应该注意什么？A. 确认客人的餐饮需求B. 确认客人的餐饮时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式48. 客人询问酒店的商务会议服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人商务会议的服务项目B. 告诉客人商务会议的开放时间C. 告诉客人商务会议的费用D. 告诉客人商务会议的预订流程49. 酒店前台接待员在为客人提供房间内洗衣服务时，应该注意什么？A. 确认客人的洗衣需求B. 确认客人的洗衣时间C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式50. 客人询问酒店的健身中心服务，前台接待员应该如何回答？A. 告诉客人健身中心的服务项目B. 告诉客人健身中心的开放时间C. 告诉客人健身中心的费用D. 告诉客人健身中心的预订流程51. 酒店前台接待员在为客人提供房间内叫醒服务时，应该注意什么？A. 确认客人的叫醒时间B. 确认客人的叫醒需求C. 确认客人的特殊要求D. 确认客人的付款方式答案：1. D2. B3. B4. A5. B6. A7. B8. A9. A10. A11. C12. A13. A14. A15. A16. B17. A18. A19. A20. A21. B22. D23. B24. A25. A26. A27. A28. A29. A30. A31. A32. A33. A34. A35. A36. A37. A38. A39. A40. A41. A42. A43. A44. A45. A46. A47. A48. A49. A50. A51. A。
前厅01一、选择题1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本B 和谐C 安宁D 回归大自然2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C 食品D 人情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员工的工作表现5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕大式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部B 取出蜡烛和火柴C 启用应急照明灯D 取出应急手电筒7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%B 5%~15%C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话B 询问客人是否要作下一阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输入计算机9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人B 团队客人C 宗教信仰相同客人D 生活习惯相同客人12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带小孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
《酒店服务实训教程》总复习试题及答案您的姓名： [填空题] *_________________________________1、酒店管理信息系统的定义是（） [单选题] *A管理信息系统是计算机技术较早应用于企业管理的系统（工具）之一，是企业处理各类信息的基本方法和途径。
(正确答案)B管理信息系统是从信息收集、传递、运算、处理、保存到再使用、挖掘等一系列的行为过程。
C管理信息系统的本质是一个关于内部和外部信息的数据库，这个数据库可以完成企业对信息处理的功能性需求。
D管理信息系统不仅是一个技术工程系统，更是包括人在内的人机系统，它是一个管理系统，也是一个社会系统。
2、（）是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台，包含酒店联盟平台、对接平台、CRS预订平台、置换平台、服务平台和管理平台。
[单选题] *A电商平台B数据平台(正确答案)C云PMS基础平台DB2B2C直销平3、预订中，不属于确认取消预订的标准程序的是（） [单选题] *A询问客人是否要作下一阶段的预订B记录取消预订代理人的姓名及联系电话C将预订取消信息输入计算机D查询原始预订单(正确答案)4、问讯员分发邮件的顺序是（）。
[单选题] *A客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件(正确答案)B客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件C饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件D客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件5、折扣价的英文名称是（） [单选题] *A Rack RateB Commercial RateC Package RateD Discount Rate(正确答案)6、礼宾部的工作范围不包括（） [单选题] *A联络和协调各部门的对客服务(正确答案)B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C检查交接班的事项、跟踪落实情况D考核下属员工的工作表现7、平均房价是酒店客房经营状况的第二个重要指标，低价位客房销售越多，（）。
前厅01一、选择题1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本B 和谐C 安宁D 回归大自然2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C 食品D 人情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员工的工作表现5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕大式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部B 取出蜡烛和火柴C 启用应急照明灯D 取出应急手电筒7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%B 5%~15%C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话B 询问客人是否要作下一阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输入计算机9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人B 团队客人C 宗教信仰相同客人D 生活习惯相同客人12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带小孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
A 中餐厅B 西餐厅C 邮电D 歌舞厅15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。
A 是保护消费者权益B 是规范饭店行业的行为C 将酒店分为三六九等D 是有利于行业管理和监督16、标准价的英文名称是（）。
A Rack RateB Commercial RateC .Package RateD Discount Rate17、处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）。
A 表示同情和歉意B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实18、标准房价又称（）。
A 标准间房价B 合同价C 牌价D 团队价19、饭店对客人提供除房费外，还可能包括餐费、游览费、交通费等项目的一揽子报价,也称为（）。
A 标准间B 折扣价C 商务合同价D 小包价20、饭店收取客人的住宿押金,一般依据客人（）。
A 住宿天数B 性别C 收入状况D 衣着打扮21、客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收( )的房租。
A 一天B 半天C 一天房费的10％D 一天房费的30％22、每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于( )。
A 一星B 二星C 三星D 四星23、不属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（）。
A 前厅部积极参与餐厅清理保养质量检查B 每周递送“客情预报表”C 每天以书面形式通报有关客情信息D 娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间以及最新收费标准24、饭店向常客或长住客或有特殊身份的客人提供的优惠价格，称为（）。
A 折扣价B 小包价C 团队价D 批发房价25、如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是( )。
A 立即向客人道歉B 如果是误传，应向客人说明实际情况C 感谢客人提出的批评D 与客人分庭抗礼26、饭店调低房价，（）因素不在考虑之列。
A 饭店业市场供大于求B 市场物价上涨C 饭店市场份额日趋减少D 降低房价来增加销量27、商业型饭店以（）为主。
A 低档B 低中档C 中档D 中高档28、前厅部的主要任务不包括（）。
A 礼宾服务B 帮客人订餐C 客房预订D 入住登记29、前厅部人员的性格以（）最为合适岗位需要。
A 品行端正，热情外向B 害羞、怕生C 见面熟、不拘小节D 内向、话语少30、进行房态控制的目的不包含（）。
A 提高排房效率B 准确锁定黑名单客人C 控制员工营私舞弊D 正确反映客房收入31、饭店等级制度的表达方式不包括（）。
A 星级表达方式又称星级制，用☆号的多少来表示饭店等级的高低。
B 字母表示法即用A、B、C、D、E等字母来表示饭店等级的高低C 数字表示法即用1、2、3、4等不同的数字表示饭店的等级高低D 根据饭店大小来分32、18世纪前后，欧洲国家以（）客栈最为著名。
A 法国B 瑞士C 英国D 意大利33、迎接客人的服务程序中不包括（）。
A 请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字B 客人抵店表示欢迎C 了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店D 如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期34、前台贵重物品保险箱应该（）对客服务。
A 24小时B 12小时C 8小时D 6小时35、（）是专门负责饭店订房业务的部门，被称为前厅部的“心脏”。
A 接待处B 大堂副理处C 预订处D 行李处36、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A 10点B 12点C 14点D 18点37、汽车旅馆多建在（）。
A 高速公路上B 乡村郊外C 高速公路交叉口D 市中心38、为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的（）来配备。
A 5%-10%B 10%-15%C 15%-20%D 20%-25%39、公安部门所规定的登记项目不包括（）。
A 客人的完整姓名B 国籍C 职业D 家庭车牌号码40、急躁型客人的明显特点是(）。
A 热情、健谈B 喜欢喋喋不休C 情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D 在做出决定前，常常不停地改变主意41、行李员引领客人进房时，一般开门后应（）。
A 马上离开房间B 直接带客人入房C 自己先进房，再请客人进房D 侧让一旁，敬请客人入房42、中型饭店客房数在（）间。
A 200~500B 300~600C 400~700D 500~80043、火灾发生时，下列通报方法不正确的是( )。
A 及时向饭店消防中心报告B 及时按动手动报警器C 饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D 首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人44、酒店的发展划为四个时期：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和（）。
A 豪华饭店时期B 经济酒店时期C 跨界集成酒店时期D 度假酒店时期45、客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测B 翌日预测C 每周预测D 近期预测二、判断题46、“店中之店”的行政楼层，又称为VIP楼层。
47、汽车旅馆大多规模较小，客房以标准间和家庭连房较多。
48、夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接本上。
49、Caser Ritz提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。
50、百慕大式计价饭店房价中含一份美式早餐。
51、与同事谈话时，客人来了让客人等一下。
52、影响激励作用的因素无内部和外部差异。
53、办理入住手续是前台接待处的中心工作。
54、团队与散客的出行李服务流程是一样的。
55、开车门时，要用右手拉开车门成70°左右，左手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。
56、建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。
57、日本的饭店是由饭店行业协会来评定饭店的等级。
58、处理投诉时应请客人移步至不引人注目的一角或专门的独立空间。
59、保证类预订的客房一般为客人保留到预定当日中午。
60、房卡又称“饭店护照”，作用是证明住店客人的身份。
61、服务员引领客人进房时，一般开门后应直接请客人入房。
62、被誉为现代商业饭店的里程碑的是斯塔特勒创建的饭店。
63、前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
64、在3-5分钟中内完成客房预订。
65、对于没有订房的散客，接待员直接告诉他无房，请客人自行寻找其他酒店。
66、Double Lock是指双锁房。
67、应尽可能将老年客人安排在离电梯远些的房内。
68、超额预订的英文名称是ConfirmedReservatian。
69、无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。
70、前厅部经理每天有计划拜访常客和VIP客人，沟通感情，掌握服务动态。
71、汽车旅馆以接待开车旅行的客人和家庭客人为主，多建在高速公路的交叉路口和近城区的高速公路入口处。
72、一般是以饭店的房间数、占地面积、饭店的销售额和纯利润多少为标准来衡量饭店的规模。
73、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，与客房部联系好及时处理问题。
74、在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人源相对较少。
75、高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
