统筹协调抓落实建设规范办税厅襄樊市地方税务局（送审稿）今年以来，我们按照省局要求把办税服务厅规范化建设提到了重要议事日程，着力加强组织领导，十分注重统筹协调，重点解决实际问题，以点带面，整体推进，取得很大进展。
在整个工作进程中我们牢记并认真落实省局许局长寄希望于襄樊地税建成特色群明、功能完善、服务优质、全面规范办税服务厅的要求，用心谋划，扎实做事，勇于探索，大胆实践，进行了有益的偿试。
我们认为，办税服务厅规范化建设实际上是一个有机的整体和开放的系统，必须用全面、联系、发展的观点和视角来统筹兼顾，协调运作，循序渐进，逐步深化。
只有这样，办税服务厅规范化建设才能越做越好，见到成效。
为此，我们努力在五个结合上下功夫：一、以服务目标为导向，抓好当前工作与规划长远愿景相结合，更加注重战略性按照总局和省局提出的任务和要求，办税服务厅规范化建设需要做的事情和解决的问题，以及要达到的标准很多也很高。
由于历史的原因，过去各个地方尤其是一些基层单位在这方面做得不是很规范，客观地说与现行的要求还是有不少差距的，主要表现在：内外标识问题上、窗口设臵问题上、功能区划问题上、台面设计问题上、行为规范问题上等方面。
解决这些问题需要把上级的要求和基层的实际结合起来，需要把近期工作与长远工作结合起来，既要突出重点，立足现实，又要不断推进，放眼未来。
根据襄樊的实际，我们当前和今后几年的规范建设总体构想是：一方面，在时序上采取递次推进的办法。
今年我们在市区建设路已经新建了1个符合各项规范标准和要求的办税服务厅，正在按规范化标准建设的有6个办税服务厅，还有11个办税服务厅在不久的将来或撤并或达到规范化的要求。
我们还在市区采取“厅进银行”的办法新增加办税服务点6个，达到每3至5公里就有一处办税服务厅、点，还将在谷城县局试行流动办税服务车的办法，解决偏远乡镇办税服务问题。
另一方面，在布局上采取以点带面的办法。
分别在襄樊市区税费服务局和老河口市局选择了1个城区中心办税服务厅作为综合规范建设的试点，我们要求试点单位要创造条件全面规范，其它单位要因地制宜力求规范，以点带面，有序推进。
我们追求的目标愿景是：在全市地税系统办税服务厅中国家级先进个人要达到10—30%，省级要达到40—50%，市级要达到80%，并要把各个办税服务厅建成理念新、机制好、管理强、服务优、素质高的先进集体群，其中要创建一批国家级的先进集体。
志存高远，方能发奋前行。
围绕办税服务厅规范化建设的战略目标，我们正全力以赴促其成，避其败，并力求在服务兴税进程中一展风采。
二、以服务制度为框架，研发服务制度与落实服务制度相结合，更加注重操作性制度建设是办税服务厅规范化建设的根本所在，是管长远的基础性工作和运作框架。
在制度建设上我们既不按图索骥，生搬硬套现有的东西，也不闭门造车、一味创新不切实际的东西。
而是以实事求是的科学的态度来抓好各项制度建设。
专门组织全系统办税服务系列的单位和岗位人员开展了“服务兴税”学习活动，重点研学制度方面的内容。
同时在税费服务局和老河口市局进行办税服务厅前台服务工作规范试点，组织办税服务厅窗口工作人员专门考察学习了外地先进经验。
在此基层上，我们积极研发并大力推行了以规范办税服务为主要内容的10个制度。
一是首问负责制。
纳税人到地税部门办理涉税事项，第一个接受问询的工作人员必须热情接待，属于职责范围内的必须积极办理；不属于职责范围内的应告知纳税人向有关单位申请办理，并做出正确的引导和指向，还要跟踪落实情况。
据不完全统计，今年以来全市地税系统各办税服务厅实行首问负责制服务纳税人达21600人次。
前不久，襄阳区办税服务厅为一个不属于该局管辖范围内的新办证纳税户实行首问负责服务，先后联系了市局、税费服务局及高新分局等多个业务部门，全心为纳税人“导航”服务，受到纳税人的热情称赞。
二是纳税提醒制。
通过电话、邮件、短信或上门等方式，主动提醒纳税人按期履行申报纳税等各项义务，尽可能地帮助纳税人规避违法风险。
今年以来，我们借助12366纳税服务平台共发出纳税提醒短信达12万多条（次）。
同时在各办税服务厅发放办理涉税事项分类提示卡片5万多张，发放用于摆放桌面台位上的发票管理提示牌7万个。
三是温馨礼仪制。
所有办税服务人员言谈举止和形象体貌要合乎礼仪要求。
我们认真学习总局暗访各地办税服务厅时拍摄的专题片《直击一线——来自办税服务厅见闻》文稿，并据此修订了办税服务厅前台工作人员服务用语规范、仪表规范，印发了办税服务厅常见征纳对话情景模拟范本，促进了办税服务厅温馨礼仪氛围的形成。
四是上门服务制。
对行动不便的老人、人手不够经营无法脱身的市场摊位经营户以及偏远地方的经营户等，办税厅实行上门服务为其主动办理涉税事宜。
五是在线服务制。
税费服务局建起了税费服务QQ群、开设了税费服务博客，每天都安排专人在线执守服务与维护。
有的地方还利用QQ即时通讯工具对纳税人辅导网上办税操作业务。
六是助残服务制。
遇有聋哑、眼瞎、肢体残疾人员办税，办税服务厅全力提供特殊关爱助残服务。
一位60多数的聋哑老人每月都要到办税服务厅申请代开做卫生劳务发票，每次都是办税人员把票办的好好的交到他手中，他虽不能说也听不见但却经常用微笑和翘大拇指来表示感谢。
七是预约服务制。
积极为有特殊需求的纳税人提供预约办税时间、地点，及有关事项的服务，倡导纳税服务志愿者行动，对办税具有特殊性、特定性、特困性的纳税人实施预约上门服务。
枣阳办税服务厅倡建了税务志愿者组织，主动为返乡农民工提供预约服务，很受欢迎。
在樊的东风汽车相关企业每年夏季大多有休高温长假的惯例，这期间，企业办税人员每次从休假的外地打来电话预约办税都感到了预约办税的满足和方便。
前10个月，全市各办税服务厅共受理纳税人预约办税需求510户次，很好地为纳税人提供了方便。
八是限时办理制。
凡是依法能够即时办结的，一律当场办结。
对于按规定需要上报审批的，受理后按程序转报，限时办结。
今年以来仅市区就限时办结了各项减免税业务近200件。
赢得了纳税人的信任和好评。
九是延时服务制。
遇有纳税人到办税服务厅办税时快到下班时间而没有办完业务的情况，工作人员不得停办和借口拒绝，直到办完为止。
这样的情况在各个办税服务厅都会经常遇到，据不完全统计，全市各办税服务厅共延时服务纳税人达1440人次。
十是随时服务制。
就是对纳税人随时提出办税要求随时服务，全天候“待命”。
老河口市办税服务厅工作人员就多次遇到中午1点和晚上8点接到纳税人急办请求，她们每次都立即开厅服务。
在我们这些制度中有的是新的提法和新的服务追求，有的提法与过去和上面要求相同但内容有补充和完善，归结一点就是重在制度能实用、能管用和能起作用，真正用心做服务。
三、以服务场所为主体，改善硬件环境与优化软件环境相结合，更加注重匹配性办税服务厅硬件建设是规范达标的重要标志。
我们看得很重，做得很实。
有条件的要上，没有条件的创造条件也要上。
硬件建设主要采取了两种模式，一是整体达标，一次性到位。
比如，我们严格按照总局和省局的办税服务厅硬件建设标准新建了税费服务局建设路办税服务厅，对老河口中心办税服务厅进行达标建设。
这两个办税服务厅不论是内外标识、功能区划、采光色调、还是办公设施等都是按照标准建设的，而且还力求有“亮点”和出新意，特别是在建设路办税服务厅专门开设有功能完善的“税收政策大讲堂”，定期请税务方面的权威专家和税务业务骨干对外宣讲税收政策法律法规，发布最新征管工作动态。
还具有“政策超市”和在线访谈等功能，成办税服务厅进行纳税辅导和税法宣传的重要阵地。
二是局部达标，分步到位。
众所周知，硬件建设除了工作态度和思想重视程度方面的因素外，主要还是受基础设施条件、基本建设规划、经费财产状况、资产新旧程度等影响。
我们认为，因地制宜搞好硬件建设才是正确的、理性的选择。
不具备综合达标的地方可以分项达标，不适宜一时达标的地方可以逐步达标，不具备达标条件的地方可以创造条件达标。
但无论如何，硬件达标的追求不动摇。
今年以来，我们为税费服务局更新、添臵了30多万元的计算机等办公设备，新购臵8台公用车，优先装备税费服务局各办税服务厅。
税费服务局对市区5个中心办税服务厅的窗口设臵、采光状况、功能区划、便民设施、内外标识进行规范、统一。
对于少数地方办税服务厅或因需要重建改建、或因原有装修不合乎要求但又一时难以改造等原因不能达标的，暂不做大的装修改造要求。
而是把能做到的事情尽力做到位。
比如统一内外标识和窗口设臵、增设填单台、启用触摸查询设备等。
在尽最大努力抓好硬件建设的同时，没有忽视和放松对软件环境的优化工作，使硬件与软件有效匹配，相辅相成。
一是大力推进网上办税，目前网上办税的进展情况已位居全省前列，到11月底所有企业可实现足不出户网上轻松办税。
为方便纳税人到办税服务厅进行网上办税，全市办税服务厅共设网上办税自助工作台15个。
二是经常维护系统信息，各办税服务厅协同管理单位对征管核心软件基础信息动态变化情况及时进行核对、修正，确保纳税申服、税款征收等业务办理顺畅。
-三是大幅增扩网络带宽，将全市13条办税服务厅网线从10兆提高到20兆，极大地提高了办税服务厅系统操作运行速度。
四是全面加装杀毒软件，所有办税服务厅没有出现安全事故和问题，确保绝对了安全。
五是财税银库实现联网，确保了网上办税扣款功能实现、减少了纸质税票使用，降低了税收成本，同时提高了入库对账工作效率。
四、以服务功能为依托，响应服务需求与完善服务功能相结合，更加注重实用性纳税人究竟需要什么样的办税服务？怎样来满足其需求？是办税服务厅规范化建设必须解决好的主要问题。
我们采取走访纳税户、召开座谈会、参加政风行风评议和主动接受人大、政协各方监督等办法，面对面的征求意见和建议，同时认真查找自身存在的问题和不足，特别是对纳税服务方面举报投诉比较集中的一些问题进行了认真的反思。
我们发现，纳税人对办税服务的主要需求在于：手续要很顺畅、环境要很舒适、态度要很温馨、政策要很明了、上门要很方便、自助要很到位、选择要很自由等。
基于纳税人的这些合理需求，我们竭诚尽力改进办税服务，经过大半年的努力基本实现了“六个一”：一是“一城通”设点。
在市区设立税费服务局，将所有办税服务厅集中管理，纳税人在市区范围内不受行政区域限制，可以就近办理涉税事项。
同时，推行“厅进银行”，在各银行储蓄网点设臵地税征收服务窗口；在农村及城郊实行委托代征、简并征期、以缴代报和“流动服务车”办税的征收方式。
二是“一次性”告知。
在受理纳税人涉税事项时，当场“一次性”告知办理的程序、方式、格式、时间等全部内容，避免纳税人多次跑路。
三是“一站式”受理。
将纳税人需办理的所有涉税事项统一归并到办税服务厅，避免了纳税人在管理机关与办税服务厅之间来回跑。
四是“一窗式”办结。
