前厅部经理每日工作操作规范表格
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酒店经理每日工作流程安排表早晨检查前一天的酒店运营情况,了解客源来源和入住率。
与前台部门负责人开会,了解当天的客房情况和预定情况,并做出相应的调整和安排。
检查客房清洁情况,确保客房保持良好的卫生和整洁。
与餐厅和厨房负责人开会,了解当天的餐饮预订情况和菜单安排,并做出相应的调整和安排。
上午检查酒店各个部门的工作情况,包括前台、客房、餐厅等。
与酒店员工沟通,听取他们的意见和建议,并进行适当的反馈和指导。
处理客人的投诉和问题,确保及时解决并给予满意的答复。
监督酒店的运营质量,包括客房服务、餐饮质量和设施维护等。
午餐与其他酒店经理或同行业的管理者进行午餐会议,分享经验和交流最新的行业动态。
与财务部门和采购部门负责人开会,了解酒店的财务状况和采购情况,并做出相应的决策和调整。
下午处理酒店的行政事务,包括签署文件、审批申请等。
与酒店员工进行培训和讲解,提高他们的专业素质和服务水平。
与销售和市场部门负责人开会,讨论酒店的市场推广策略和销售计划。
监督酒店的安全和消防情况,确保酒店的安全和顾客的安全。
晚间检查餐厅的运营情况,包括餐厅的服务质量和客户满意度。
与客房部门负责人开会,了解当天客房的入住情况和退房情况,并做出相应的调整和安排。
与酒店员工进行交接班,了解当天的工作重点和要注意的事项。
检查酒店的安全设施和监控设备是否正常运行。
晚间 - 休息与其他酒店经理或同行业的管理者进行晚间聚会,增进关系和交流。
写下当天的工作总结和明天的工作计划。
放松身心,做一些个人爱好或运动,以保持良好的工作状态和生活质量。
以上是酒店经理每日工作流程安排表的大致内容,具体的安排可能会根据酒店的规模和具体情况有所不同。
希望以上信息对您有所帮助。
前厅管理制度表一、前厅管理制度概述前厅管理制度是指酒店前厅部门为保证客户满意度和提高酒店服务质量而制定的一系列规章制度。
本制度旨在明确前厅管理的职责分工、工作流程以及各项规范要求,以确保酒店前厅服务运作的高效性和流畅性。
二、前厅岗位职责及权限1. 接待员- 负责对客人的接待工作,提供热情、周到的服务;- 跟进客人需求并及时解决问题;- 确保前厅大堂的整洁和秩序;- 接听并处理电话和客人的询问。
2. 值班经理- 负责全面协调、管理及监督前厅各项工作;- 确保前厅服务质量的提升;- 处理客人投诉,解决问题;- 确保员工工作秩序和纪律性。
3. 行李员/门童- 协助客人搬运行李;- 协助客人上下车;- 维护酒店正面形象,保持门厅的整洁。
三、前厅工作流程1.客人接待流程- 客人到达酒店,接待员热情迎接并办理登记入住手续;- 为客人提供房间及酒店设施的介绍;- 安排客人入住房间并提供行李搬运服务。
2. 电话处理流程- 快速、准确地接听来电;- 根据客人需求提供信息和协助,或是转接到相关部门处理;- 记录电话信息并及时传达给相关人员。
3. 投诉处理流程- 值班经理接待客人投诉,主动倾听客人意见;- 快速解决问题并向客人提供满意的解决方案;- 值班经理记录处理过程和结果,并根据投诉情况采取相应的改进措施。
四、前厅服务规范1. 穿着规范- 员工应穿着整洁、专业的工作服,佩戴工牌;- 员工应保持良好的个人卫生和形象。
2. 语言礼貌- 员工应用客人熟悉的语言进行交流;- 用礼貌和友好的语言对待客人,主动提供帮助和服务;- 遇到问题要积极沟通,及时解决。
3. 行为规范- 员工应保持工作区域的整洁并做好物品管理;- 尊重客人的隐私和个人权益;- 严禁员工私自索要或接受客人现金、礼品等。
五、前厅管理制度的执行和监督1. 员工培训- 新员工应接受前厅工作的培训,了解岗位职责和服务标准; - 定期组织员工参加培训,提高服务能力和业务水平。
每日工作时间计划表世界上无完美之人,只有完美的团队!目标一致,才能利益一致!每天都是崭新的开始,每天都有新收获!上午9:25到岗检查上一餐结束卫生情况9:30晨会时间控制15分钟内,不超过20分钟。
内容:一、检查仪容仪表,要求:a.服装干净整齐,无损洞,无皱褶,纽扣齐全;b.不留发指甲,不涂指甲油;c.女生头发全部盘起,不凌乱,淡装。
男生不留长发,无怪异发型d.工号配带整齐。
二、前一天工作做总结:1、不足之处分析解决问题,与每位员工共知;2、好的优秀的员工作表扬,共享心得,及时有奖有惩奖罚分明。
三、分配各部门工作,落实到人,定岗定位,责任到人。
四、报上午餐客情及有无特殊要求,重要客情重要对待。
五、抽查礼貌用语,服务要求(三轻、四勤、五声及每日十点)。
六、宣布散会。
10:30——10:45工作餐10:50——11:00补装站位,各楼层检查区域卫生。
要求无卫生死角,餐前物品是否准备到位。
11:15巡查各区域卫生及餐前准备情况11:30——1:30作客情接待,查中巡查:检查上客包厢的服务情况,是否服务热情周到。
①有无脱岗情况;②禁止大声喧哗、闲谈;③禁止串岗;④做好服务员的辅助工作,做好与厨房的协调沟通。
如遇客情不是特忙时,组织员工进行各项培训:1、礼仪2、服务技能3、服务精神及热情。
此项培训分批进行。
上午餐上客区域必须卫生,摆台等全部到位,处于按客状态。
下午16:30下午会1、检查仪容仪表;2、分享上餐情况;3、报客情。
控制在5-10分钟内,散会。
16:40——17:00补装,做餐前准备。
17:05——17:20检查卫生餐前准备工作17:30——迎客17:35——20:15巡查20:16——20:30各区域每日工作总结小会每周前后厅开一次工作会每月全店一次学习工作会每周一次检查卫生每日一次全店卫生大打除每月做一次技能考核,因人因成绩而异安排岗位。
管理过程中贯穿三三四四五原则三个关键:1、关键岗位关键人员把关;2、关键时刻关键人物到场;3、关键事情关键人物处理三通理论:1、通情2、通告3、通报四个凡是:1、凡是酒店人员见到客人都须热情友好;2、凡是客人见到的地方都清洁美观的;3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
酒店前台每日工作安排表1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)(1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。
(2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。
(3)当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09:00)(1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09:00~14:00)。
(1)内宾登记表和外宾登记表。
(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
(4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
(5)资料存档。
5.主持例会。
(1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。
(2)传达有效通知等。
6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。
(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。
(2)检查工作的完成情况及其它。
7.思考及了解。
(1)当天未完成的工作和明日工作计划。
(2)问题处理及与有关部门的协调。
(3)明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。
8.下班交接。
主要是未完成事项和工作要求。
9.注意事项。
(1)及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况,客人向前反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。
(2)协调好班组关系。
主要指同以下班组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。
(3)在日常工作中加强对属下的培训。
前厅经理日常工作流程1、7:00早班:问候员工,查看交接班记录,处理待跟进事项,检查督促前台服务员仪容仪表。
2、7:20查看系统:当日预订预退流量及房态情况,向前台服务员作简要指令。
3、7:30餐厅管理:前厅经理检查并协调自助餐供应情况,检查一次菜品及员工对客服务情况。
4、8:00巡查公共区域:问候各部门员工,巡查大堂、电梯、公厕以及外围环境,督促PA或保安做好清洁工作。
5、8:30酒店晨会:汇报昨日经营情况、与各部门协调,记录店长工作指令。
6、9:00传达布置:根据晨会内容,布置相关工作,协同客房的房态控制,处理相关事项。
7、9:30餐厅:前厅经理检查厨房卫生和餐厅收市工作。
之后每间隔30分钟。
8、9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。
9、10:00核对住客信息: 核对系统中住客信息,发现问题,及时解决。
10、10:30餐前检查:检查餐厅中餐准备情况(无餐厅或不提供中餐的酒店,前厅经理协助前台员工工作)。
11、10:30—11:00前台: 言传身教,督导服务态度、技巧,妥善处理紧急事项,与客人沟通交流互换名片。
12、11:00-12:00吃饭:主动顶替服务员工作,让服务员先去用午餐。
13、12:10餐厅管理:用餐高峰时,现场协调具体工作,保证客人用餐井然有序(。
14、13:00巡查:检查公共区域卫生。
15、13:30前台:查看系统,当日预订、应走未走客人、押金余额、房态情况和跟进工作,检查公安上传情况,必要时联系中介。
督导客房经理及时修改房态、排房。
16、14:00餐厅:午市结束,检查餐厅、厨房卫生(。
17、14:30早班交接:认真核对系统,查阅押金余额,当日房间流量等,记录交接班本,交接未尽事宜。
由店长、店助或资深服务员接替前厅经理职责。
18、15:00:前台:查看预订情况,到店情况,加强对上门客的销售。
检查酒店系统数据备份电脑里备份文件是否正常(凌晨三点可由当班服务员代理检查)。
19、16:30 吃饭:主动顶替服务员工作,让服务员先去用晚餐。
酒店管理前厅部表格之一01前厅服务台检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 工作日志有无确认措施。
2 免费客房是否正常提供。
3 客房使用是否适当。
4 特别客房使用是否适当。
5 特别费用适用状态是否适当。
6 客房日报表填报是否完备。
7 对上下班及当班人员情况是否掌握。
8 服装、仪表是否端庄。
9 对贵宾馆预约的准备是否完备。
10 贵宾客房是否进行过检查。
11 以前的贵宾是否正常到达。
12 团体的客房分配是否正常。
13 是否有丢失的客房钥匙。
14 邮件、报纸的送达状态是否完全。
15 宾馆服务指南是否摆放好。
16 服务台周围整洁状态是否良好。
17 优惠明细明确确认与否。
18 各种文件、表格及服务指南的库存是否充足。
19 有无未确定事项。
20 客房月报表的填写是否完善。
21 贵宾住宿时,业务分工状态如何。
22 业务指示是否及时得到执行。
注:好:? 中:? 差:×酒店管理前厅部表格之一02前厅预约部门检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 对套房预约状况的掌握情况。
2 对贵宾房预约状况的掌握情况。
3 对预约后没有住宿及取消住宿状况的掌握。
4 对电话及电传、传真业务接转状况的掌握。
5 对预约客房保留状况的掌握。
6 通过海外预约网的业务处理是否顺利, 7 对排好客房预约顺序状况的掌握。
8 对团体预约业务的处理是否正常, 9 对次日预约入住状况的掌握与最终确认。
10 对保留预约客房变动的确认与掌握情况。
11 对一周内客房预约情况的确认与掌握情况。
12 对现在客房管理状况的确认与掌握情况。
13 对特殊团体用房与掌握情况。
14 对各种所需表格及文件的库存状况的掌握。
15 对预约动态总体变化的掌握情况。
16 对月业务计划执行状况的掌握情况。
17 对月预约计划制定状况的掌握情况。
18 对优惠客房预约状况的掌握情况。
中餐前厅的规章制度表为规范中餐前厅工作秩序,提升服务质量,特制定以下规章制度:一、工作时间与着装要求1. 中餐前厅工作时间为早上7:30至晚上11:00,全体员工必须准时上岗,不得迟到早退。
2. 中餐前厅员工着装整洁,着工作制服,穿戴整齐,不得穿拖鞋、汗衫等不符合职业形象的服装。
二、服务态度与行为规范1. 中餐前厅员工必须以礼貌服务为宗旨,对顾客要热情周到,礼貌用语必须得体。
2. 中餐前厅员工不得与顾客发生冲突,不得使用侮辱性语言,对于无理要求的顾客应冷静解决。
3. 中餐前厅员工不得私自倾泻食品饮料,不得违规使用餐具,保持餐桌整洁。
三、服务流程与规范操作1. 服务员应主动引导顾客就座并展示菜单,根据顾客需求推荐菜品,并及时为顾客提供点餐服务。
2. 服务员应注意顾客用餐情况,及时为顾客加水添饮,及时清理空餐具并主动询问是否需要换餐具。
3. 服务员应在顾客用餐结束后主动为其送上清洁湿纸巾,并嘱咐调侃话语,让顾客开心满意离场。
四、应急处理与问题解决1. 餐厅遇到突发事件或顾客投诉时,服务员应及时报告领班或经理,协助解决问题,确保顾客满意。
2. 若遇到恶意顾客或恶劣行为,服务员应冷静处理,若无法解决需立即报告领班或经理处理。
五、心理素质与团队合作1. 中餐前厅员工应具备良好的心理素质,遇到顾客抱怨等问题时,不得情绪波动,要冷静应对。
2. 中餐前厅员工应团结协作,互相关爱,互相支持,共同为提升餐厅服务质量而努力。
六、违规处罚1. 中餐前厅员工违反上述规章制度的,将按情节轻重进行处理,包括口头警告、书面通报、降职、开除等处罚。
2. 若因服务员失误导致餐厅损失,将扣除服务员相应工资以赔偿损失。
七、其他规定1. 中餐前厅员工应遵守餐厅其他相关规定,如禁止吸烟、不得私自调整音量、不得擅自在餐厅内违规聊天等。
2. 中餐前厅员工应遵守餐厅卫生规定,保持餐厅内卫生整洁,妥善处理厨余垃圾,保持餐具清洁。
以上规章制度自颁布之日起生效,全体员工必须遵守,如有违反将受到相应处罚。
前厅经理工作流程及规范营业前:1、确定餐厅空调的温度适中;2、检查餐厅内的设施设备;3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正;4、查验客用卫生间;5、与厨房确认订席情况,了解备餐情况;6、确定服务出勤人数;8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备;9、餐厅的卫生安全检查;10、检查服务人员的仪容、仪表;11、宣布预定情况;12、检讨工作过失及客人投诉,提出改进与防范措施;13、分配各领班责任区及应注意事项;14、宣布当日沽清单,利于服务员推销;15、宣布其他店面各项促销活动。
营业中:1、给客人提供有关食品,饮料的信息,并做必要行动;2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务;3、随时注意餐厅内的任何动态〔服务与客人的满意度;4、及时处理餐厅客人投诉;6、与厨房保持密切联系,保证菜肴质量及出菜速度;7、随时掌握座位上座情况;8、随时掌握店面突发事件,应立即采取必要的行动;9、做好现场督导服务工作。
营业后:1、检查足以引起火灾的危险之处;2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置;3、检查店面交接班情况;4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项;5、离开餐厅前要再巡视一次。
主管每日工作流程及规范营业前〔中市工作流程:1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查;2、上午9:25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况,安排点名,了解服务员出勤情况,对迟到缺勤的员工提出处罚意见,对当日卫生工作重点提出要求;3、上午10:55召开班前会,检查员工仪容仪表是否达到要求。
根据当日客情,合理公正调配服务员的工作,重点解决和通报前一天工作中存在的问题,当日工作重点和应该注意的事项;4、督促安排各部人员做好餐前准备工作,重点清查卫生和餐用具的准备工作,安排好低值易耗品的领发。
对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。
营业中:1、上午11:10开始检查落实店面试麦情况。
督促领班和服务员做好立岗服务,检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。
前厅部经理每日工作流程表作为一个前厅部经理,每天的工作流程十分繁忙。
下面是一个典型的前厅部经理每日工作流程表。
7:00 - 8:30到达酒店,并检查前一天晚上留下的工作记录。
与前台、餐饮和客房部门的员工交流,了解客房状况、预订情况和餐厅安排,以便为客人提供优质服务。
8:30 - 10:00与其他部门的经理和领导会面,以协调各项工作,提出解决问题的建议。
10:00 - 12:00与客人交流,处理客人投诉,确保客人体验顺畅。
12:00 - 13:00安排员工轮班和休息时间,检查前台安排的房间清理是否按时完成,确保客房能够及时准备好迎接新的客人。
13:00 - 14:00会见潜在客户,与其他酒店进行合作洽谈。
14:00 - 15:00处理当天的媒体关系,与旅游协会和其他业界团体进行沟通,推广酒店品牌。
15:00 - 18:00处理和回复邮件,报告和其他文件。
与前台员工一起处理客人结账,并检查各部门的工作情况,确保所有客户服务达到标准。
18:00 - 19:00处理当晚晚宴、会议和其他活动的安排。
19:00 - 20:00参加员工会议,尽可能了解员工的关注点、建议和反馈,讨论当天的工作情况。
20:00 - 21:00检查客房状况,确保为客人提供舒适的住宿环境。
检查餐厅的供应情况,确保餐厅服务达到标准。
21:00 - 22:00研究市场变化,考虑如何推动酒店业务的进一步发展。
这包括探索新的业务机会、改进客户服务流程并考虑如何增加酒店的收入和盈利能力。
22:00 - 23:00结束当天的工作,准备第二天的工作计划。
以上是一个典型的前厅部经理每日工作流程表。
虽然工作内容十分繁忙,但是前厅部经理通过每天的工作流程,始终能保持高度的专业水准和客户服务标准。