呼叫中心座席人员行为规范第一章总则为提高座席人员的服务水平，保障呼叫中心工作的规范化、标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范。
涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等。
第二章礼仪规范第一条座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装，佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装，禁止穿拖鞋。
第二条座席人员须仪表端庄、整洁，不留怪异发型，女士淡妆，男士不蓄须。
第三条座席人员工作期间应讲普通话，语音清晰、语速适中，语调平和、言简意赅。
第四条座席人员应保持良好的精神风貌，文明优雅的举止，工作区域禁止大声喧哗，办公交谈、接听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。
第三章工作纪律第五条严格遵守公司、部门的各项规章制度，严禁泄露公司机密与客户资料。
第六条上班时，坐姿端正，严禁在通话过程中俯卧，饮水、进食、化妆等影响正常通话质量的行为。
第七条禁止在工作现场内吸烟、饮酒、吃零食、用餐（值班人员除外），保持办公区域卫生清洁。
第八条工作期间须将手机调至静音或震动状态，严禁嬉戏打闹、摔打耳机或发出巨响，影响其他员工正常接听客户电话。
第九条工作期间禁止浏览娱乐性、购物性等与工作无关的网站，禁止玩电脑游戏。
第十条按时参加公司、部门的培训、会议等，不可无故缺席和迟到。
第四章考勤制度第十一条准时上下班，认真做好当天工作的事前准备工作，工作时间为8：30——11：30、13：00——16：30，中午值班时间为11：30——13：00。
电话系统、网上开户系统应提前5分钟进入准备状态。
第十二条座席员应坚守岗位，不得随意换班，需要换班应至少提前1个工作日向部门负责人申请，通过审批后进行换班，同时保障工作时长。
第十三条因病假、事假请假时，须至少提前1个工作日进行流程审批；如因生病、急事不能提前请假，须电话请假，事后补走流程，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。
第十四条非值班人员中午1点前须到岗，如有事不能按时到岗，须向负责人请假并说明原因。
每月超过两次以上，视为事假一天。
第十五条座席人员应严格按照公司《****证券有限责任公司人员考勤与请休假管理办法》执行。
第五章业务规范第十六条电话呼入呼出业务规范（一）接听电话时应使用礼貌用语，语音清晰、语速适中、声调平和、言简意赅。
（二）在示闲情况下，响铃三声以内必须接听；响铃超过三声才接起客户电话时，应向客户致歉。
（三）开头问候语统一为“您好， ****证券”，电话结束后应向客户致谢“感谢您的来电”并邀请客户参与满意度调查方可挂断电话。
（四）座席人员接听电话时,应根据来电内容真实准确记录，做好信息收集工作，同时进行相对应的服务类型登记。
（五）座席人员在接线过程中如需将系统设置为“保持”状态，须首先征得客户同意，并在解除“保持”状态后向客户致歉。
（六）座席人员转接电话时应征得客户同意后方可进行操作。
（七）座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,应及时回复客户电话。
（八）座席人员在进行电话呼出时，首先要核实确认客户信息，表明电话访问类型及访问内容，征求对方的同意后再继续下一问题。
（九）座席人员严禁与客户发生争吵，如遇特殊情况需及时上报部门负责人,在问题解决后要及时回复客户电话。
（十）座席人员遇到无力解决或需联系其他部门解决的情况时，应及时反馈至部门负责人，由部门负责人进行处理；不能当场回复客户的，留下其联系方式，在了解情况后再及时回复。
（十一）电话回访准确到位，严格按呼出回访话术执行，在规定时间内完成回访任务。
第十七条网上在线答疑业务规范（一）座席人员应每日按时登陆网上在线咨询客服系统，查看客户留言并予以回复，当日产生的问题应在当日内解决。
（二）座席人员应及时回复客户的咨询问题，如果有需要核实的问题，应及时沟通相关部门人员，确认答案后及时回复客户。
（三）座席人员遇到不方便解答的问题，如佣金查询、股票投资咨询等，不可置若罔闻，应提醒客户向所在营业部、客户经理、投资顾问及分析师咨询，或将客户相关需求反馈至部门负责人，由部门负责人汇总反馈至相关营业部。
（四）座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正。
（五）座席人员回复客户的咨询问题，应避免使用口语化文字，多用敬词、尊称，以及礼貌用语。
第十八条网上（含手机）视频开户业务规范（一）视频见证人员需树立高度责任心，高度的风险控制与合规管理意识，确保客户开户业务有序、高效开展。
（二）视频见证人员应向客户充分进行揭示风险，主动告知相关业务规则和开户协议等内容，严格落实监管部门及公司要求的投资者教育与客户适当性管理工作。
（三）视频见证人员要积极了解客户需求，注重服务质量，确定客户为本人自愿开户，审核客户开户资料的真实性、准确性和完整性。
（四）视频见证人员应认真核对客户上传的资料信息，发现错误信息应及时修正。
（五）视频见证人员须根据客户所选营业部告知相应的佣金标准。
（六）开户复核人员对客户开立的账户进行资料及时复核，确保真实、准确。
第六章服务用语第十九条规范的问候语（一）问候客户时：“您好，我是****证券***号服务专员，请问有什么可以帮您？”。
（二）询问用户姓名时：“您好，请问先生（女士）您贵姓”后续交流应用带姓氏尊称客户，如“**先生（女士）”。
（三）需要客户重复时：“对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您重复一遍，可以吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？”。
（四）遇到客户询问服务范围之外的内容：“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”。
（五）无法听清楚客户的声音时：“对不起，您的声音太小，您能大声点吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，可以吗？”。
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，可以吗？”“对不起，您周围的环境比较嘈杂，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来可以吗？”。
（六）遇到客户讲方言时：“很抱歉，您的方言我听不太懂，请您讲普通话，可以吗？”。
（七）当启动应急预案或遇到系统故障问题时：“非常抱歉，由于线路故障，稍后恢复后请您在进行查询/交易，谢谢！”。
（八）需要客户等待时，须征得客户同意、告知等待的原因，“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“**先生（女士），让您久等了”。
（九）需要客户提供资料时“为了更好地为您提供服务，需要您提供**资料，或方便留下您的联系方式吗？“我们会尽快为您处理”。
（十）需要客户记录有关内容时：要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，并及时提示客户，并与客户进行确认。
“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”。
“您是否清晰记录，是否需要重复？”第二十条解答客户问题的规范用语（一）解答客户问题时：座席人员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推诿客户。
（二）客户提出的要求无法满足时：座席人员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅”。
（三）客户提出的问题无法立刻答复时：对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。
切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系”。
（四）需要请求客户谅解时：“对不起，给您造成不便，请您原谅”。
（五）消除客户顾虑时：“请您放心，我一定会尽力而为”。
（六）当客户理解有误时：“不好意思，我没有表达清楚”。
（七）对待有特殊要求的客户时：“对于您提出的要求，我会请示领导后再答复您，可以吗？”。
第二十一条面对抱怨或投诉时的规范用语（一）客户抱怨应答慢时：“对不起，让您久等了！请问您需要什么帮助？”。
（二）客户情绪异常时：先稳定客户情绪再处理问题“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，可以吗？”。
（三）客户抱怨产品或服务不佳时：“抱歉给您带来不便，我会把您的问题反馈给相关部门，并及时处理”。
（四）客户抱怨受理过程太慢时：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在***时间内给您回复”。
（五）客户投诉座席人员服务态度不好时：“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅!”“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快给您一个处理结果”。
（六）客户投诉座席人员出差错时：“对不起，我会将您反映的问题如实上报，随后再与您联系处理，您可以吗？”。
（七）当客户语速过快时：“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录”。
（八）投诉受理结束时：“**先生（女士），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。
”“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。
”“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”。
第二十二条接受建议或表扬时的规范用语（一）遇到客户表示感谢时：“请不必客气，这是我们应该做的。
”“非常感谢您的支持与称赞，我们会一如既往的为您提供优质服务”。
（二）遇到客户提出建议时：“您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持”。
第二十三条其他方面的规范用语（一）遇到客户打错电话时：座席人员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是****证券客服中心，请问您需要什么帮助？”。
（二）通话中出现口误或疏漏时：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”。
（三）遇到无声电话时：“您好，请问您需要什么帮助？”“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。
（四）接到骚扰电话时：座席人员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”“很抱歉，这里是****证券，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。
”“先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话”。
第七章其他禁止行为第二十四条客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
第二十五条客户尚未挂机便与同事交谈，客户挂机前主动挂机。
第二十六条与客户交谈时态度傲慢，语气生硬、顶撞客户，与客户发生争执；或精神萎靡，拖腔、打哈欠等第二十七条与客户闲聊或开玩笑，不懂装懂，搪塞、推诿客户。
第二十八条频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、嘿等）。
第二十九条责问、训斥或反问客户（一）你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的。
（二）我不是跟你说得很清楚了吗？什么意思？谁告诉您的？你不明白？（三）你听明白了吗？别人跟你说的？别人怎么知道？干嘛还不挂机？我怎么知道？你怎么这样？（四）刚才跟你说过了，怎么还问？我刚才不是已解释过了吗？（五）你问我，我问谁？怎么现在才说？你着急什么。
