外呼销售技巧(PPT54页).pptx

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完整版销售技巧培训PPT专题课件

03
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。

外呼技巧

• 沉默寡言型：限制性提问为主，尽可能多了解客户的信息，抓准需求；
• 畏首畏尾型：抓住要害，分析厉害关系，转移关注点，促成签单；
销售和沟通能力：
$
• 销售和沟通能力可以通过公司短期的密集培训和历练就可以得到提升。 • 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力、多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大的提升，最重要的就是要多实践，对练是个很不错的实践项目。
服务礼仪及电话沟通技巧
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目录
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01 02
客服人员必备心理邀约流程电话礼仪邀约技巧
03
04
05
06
客户管理与追呼
总结+回顾
目录
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01
02 03 04
客服人员必备心理电话礼仪邀约流程邀约技巧
05
06
客户管理与追呼
总结+回顾
思考：定位与差距？
$
电话邀约人员必备素质和技能:
$
个人素质要求
• 分析性购买型：放慢节奏，有条理性的梳理方案，多提几个具有比较性的计划方案，注重细节部分的分析；
• 感性购买型：建立良好的沟通关系，运用成功案例增加说服力，最有攻击力的话术：“您认识的XXX也在这里学”“我之前一个学生也是这种情况”； • 驱动购买型：不饶弯子，迅速拿出针对性的方案，减少对方因为时间紧迫而产生对专业度的质疑，尽可能的减少需要沟通和改动方案的次数。 • 疑神疑鬼型：鼓励说出疑惑，以事实说话；
解决客户疑义的正确步骤
• 第一步:聆听并表达同理心 • 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实客户是否满意 • 第五步：提出要求

电话外呼营销执行方案ppt课件

客户利益阐述—按需销售
为该企业准备《手机邮箱应用方案建议》，主要包括：
适用部门及人群的工作特征分析、传统信息交互方式分析手机邮箱在解决上述问题的适用性分析手机邮箱对企业的利益分析技术方案介绍
提练手机邮箱对企业内部不同角色的利益点
管理层：流程顺畅，效率提升，降低企业运营成本业务部门经理：业绩压力、团队沟通管理、责任一线人员：市场反应速度、客户满意度、响应领导速度、减少加班 IT部门：利用新技术为企业提升效率、为员工减轻工作强度，提升部门
客户应用分析和需求挖掘
谁是手机邮箱最适合的用户？
市场目标：企业营销对象：企业人
企业主
企业高管
业务经理
一线业务人员
❖ 有企业的整体效率意识
❖有责任建立流程保障效率
❖带领团队、面向市场对具体业绩负责
❖不在客户处就在去的路上
✓画出组织机构图
理清目标客户的部门设置，找出潜在用户分布
✓ 描述需求点
客户拜访/推介
会
推介会活动方案
企业定制化方案
企客业户销售
签约

无限地享受无线的生活
此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
电话外呼营销执行方案
2008年9月
❖ 手机邮箱电话营销的关键环节 ❖ 电话营销成功的四个要素 ❖ 工作流程及分工说明

300元以上
有GPRS流量 ——有数据业务
使用体验
话费集团统付 ——属于集团用户
长途、漫游费一年发生3次及以上
——符合手机邮箱使用特征

电话营销流程
营销合作部

话务员电话外呼邀约技巧培训课件ppt(58张)

主要内容
电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧客户管理与回访总结与回顾
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
电话邀约——外呼之五大流程
声音展现技巧
•检查核实技巧
close
Opening 开场白
对于我们而言，为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩 • 增加业绩提成收入 • 提升销售技能 • 练就心理素质 • 加强对电话邀约手段的认知 • 丰富销售职业生涯 • 增加同岗位晋升的砝码 • 增加游走职场的身价 • ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？态度
来，并找出解决办法
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
主要内容
电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧客户管理与回访总结与回顾
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度
保证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
话务员电话外呼邀约技巧培训课件(pp t58页)
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点了解专业的优势，并随口说出了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户了解学生的常见问题，并找到解决方案

话务员电话外呼邀约技巧培训课件

03
电话外呼中的情绪管理与应对策略
情绪管理在电话外呼中的重要性
提升沟通效果
情绪管理有助于话务员在电话外呼中保持平和、自信的心态，从而更清晰、有条理地表达，提高
沟通效果。
增强客户满意度
话务员通过有效管理自己的情绪，能够更好地理解客户需求，提供更贴心的服务，从而提高客户满意度。
降低工作压力
06
实践演练与经验分享环节
分组模拟电话外呼场景，进行实践演练
准备阶段
为参与者分组，每组分配不同的电话外呼任务，如邀约客户、处理投诉等。
模拟演练
各小组按照任务要求，模拟真实的电话外呼场景，进行角色扮演和对话练习。
讨论与反馈
每组演练结束后，进行讨论和反馈，分析各自的表现和不足之处。
分享成功案例，总结经验教训
积极回应与安抚
话务员应给予客户积极的回应，如“ 我理解您的感受”或“我们会尽最大努力帮您解决问题”，以安抚客户情绪。
பைடு நூலகம்持积极心态，提升自我效能感
自我激励
话务员应学会自我激励，通过设定明确的目标、奖励自己等方式
，保持积极的工作心态。
寻求支持
当遇到困难或挫折时，话务员应积极寻求同事、上级或专业人士的支持和建议，以帮助自己更好
05
电话外呼中的时间管理与效率提升
时间管理在电话外呼中的重要性
提升工作效率
合理的时间管理能够使话务员更高效地利用时间，减少不必要的时间浪费，从而提升工作效率。
增强客户体验
时间管理能够确保话务员在有限的时间内尽可能多地接触客户，提高客户满意度，增强客户体验。
促进业务发展
高效的时间管理能够提高话务员的产能，从而促进业务的发展和增长。

移动外呼训练营PPT演示课件

倾听非言语暗示
注意客户的语气、语调和身体语言，以更好地理解他们的需求。
确认理解
在对话中适时重复或总结客户观点，确保你正确理解对方意思。
处理拒绝和异议
保持冷静和礼貌
面对拒绝和异议时，保持冷静，不要让情绪影响沟通。
提问原因
主动询问客户拒绝或异议的原因，以便更好地解决问题。
提供解决方案
根据客户反馈，提出合理的解决方案，展示你的专业性和诚意。
移动外呼训练营
• 引言 • 移动外呼基础知识 • 移动外呼技巧和策略 • 移动外呼实战演练 • 移动外呼的未来发展 • 结语
01
引言
目的和背景
移动外呼训练营旨在提高销售人员的外呼技能和沟通能力，以提升销售业绩和客户满意度。
随着市场竞争日益激烈，移动外呼已成为企业营销和客户关系管理的重要手段，因此，提高外呼技能对于销售人员来说至关重要。
06
结语
总结移动外呼训练营的收获
增强心理素质
面对挑战和压力，参与者学会了如何保持冷静、自信，提高应对突发状况的能力。
A 提升沟通技巧
通过模拟真实场景和角色扮演，参与者学会了如何更有效地与客户沟
通，提高客户满意度。
B
C
D
建立人脉资源
参与者有机会与来自不同领域的专业人士交流互动，建立广泛的人脉资源，为未来的职业发展打下基础。
行业规范
随着行业的不断发展，移动外呼行业将逐步建立和完善相关规范和标准，促进行业的健康、可持续发展。
THANKS
感谢观看
பைடு நூலகம் 04
移动外呼实战演练
模拟真实场景演练
模拟真实客户场景
在训练营中，学员将模拟真实的客户场景进行外呼练习，以提高

话务员电话外呼邀约技巧培训课件PPT

声音展现技巧
简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿富朝气、充满诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错
帮助只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我
手中我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在
沟通中应变自如无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它的同事机会多我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我还惧怕的问题是……？打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它
结论：还是不打最安全
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个 • 打不好热线，增加不了业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在电子校锻炼成长的机会 • ……
思考：外呼中出现的情况
你碰到过哪些？
对于我们而言，为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩 • 增加业绩提成收入 • 提升销售技能 • 练就心理素质 • 加强对电话邀约手段的认知 • 丰富销售职业生涯 • 增加同岗位晋升的砝码 • 增加游走职场的身价
• ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？态度
1、销售敏感度 2、销售和沟通能力 3、保持自己的热情和激情 4、计划能力 5、教育专家

线万金-外呼营销

2、人们购买的永远都是一种感觉。
比如：幸福快乐安全品位
只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。
整理ppt
37
步骤四、找对需求卖产品
3、找到客户的购买价值观。
排列价值观层级与产品进行联结
整理ppt
38
步骤四、找对需求卖产品
4、了解客户需求八问。 A、过去是否使用过？ B、感觉如何？ C、好在哪里？不好在哪里？ D、如何再购买要具备哪几个条件？ E、如何具备这样的条件何时会买？ F、愿意投资多少钱购买？ G、做购买决定时是否需要和别人商量？ H、根据您刚才提到的我的产品可以帮到您123,而且
31
步骤二、充分的准备（有备而来） (1)
1、专业知识的准备 2、广泛知识的准备 3、精神上的准备 4、情绪上的准备 5、体能上的准备 6、话术脚本的准备
整理ppt
32
步骤二、充分的准备（有备而来）(2)
7、客户资料的准备。《麦凯66》
客户永远分三类（1）
A，红苹果
B，青苹果
4、用问句的方式代替解说。
5、千万、千万不要先挂电话。
整理ppt
23
电话营销的13个标准法则
6、用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。
7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。 8、每一个问句尽量获得对方YES的响应。 9、每解除一个抗拒点后，要马上“假设
成交”。
整理ppt
24
电话营销的13个标准法则
1、能用问的就绝对不要用讲的。
2、所有的问题都不是问题。
3、答案就在问题里。
4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付钱给你。
5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。

外呼工作总结PPT

期待通过技术手段和流程优化，提高外呼工作的效率，减少等待时间和空闲时间，增加与客户的沟通时间。
计划通过培训和指导，提高外呼人员的沟通技巧和专业知识，以提升外呼质量，更好地满足客户需求。
期待利用外呼作为市场开拓的有效手段，加强对潜在客户的挖掘，提高市场份额。
计划加强对外呼数据的收集、整理和分析，以更好地指导外呼策略的制定和调整。
提升话术和沟通技巧，改善客户态度
制定标准化话术
通过总结和提炼优秀销售人员的经验和技巧，形成一套行之有效、易于复制的话术模板，提高整体团队的沟通效率。
个性化沟通
在标准化话术的基础上，针对不同客户的需求和反馈，进行个性化的沟通和调整，增加客户的好感度和信任度。
定期培训和分享
组织定期的销售培训和经验分享会，邀请优秀销售人员分享成功经验和技巧，提升团队整体沟通能力。
销售额
通过外呼活动直接产生的销售收入总额。这一数据可反映外呼活动对公司整体营收的贡献，同时也是衡量外呼团队业绩的核心指标。
平均客单价
销售额与成功购买客户数的比值，表示每个成功购买客户的平均消费金额，可用于分析客户价值及购买行为。
03
外呼工作遇到的问题与挑战
客户接听率低
问题描述
在外呼过程中，经常遇到客户不接听电话的情况，导致外呼效率低下，无法达到预期的沟通效果
增强客户满意度
外呼工作可以及时了解客户需求和反馈，提供个性化服务和解决方案，从而增强客户满意度和忠诚度。
外呼工作的流程和策略
流程 1. 明确目标客户群体和沟通目的；
2. 准备沟通脚本和资料；
外呼工作的流程和策略
3. 主动联系客户，介绍产品或服务；
5. 跟进客户意向，达成合作意向。

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影响销售结果的主要因素
➢ 呼出时间 ➢ 商品/服务吸引力 ➢ 市场情况 ➢ 公司支持 ➢ 系统平台支持
外呼销售成功的因素
准确地定义目标客户（客户人群）准确的客户数据库（数据管理）良好的客户管理系统高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼销售人员）明确的外呼销售流程
培训大纲
外呼电话销售综述
外呼销售流程
客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜
外呼销售的流程
根据名单进行外呼
呼叫中心管理 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户了解真正需求
完美成交
异议处理 (将异议变为机会 )
销售恰谈 (通过公司提供的商品及服务来满足客户需求 )
外呼销售流程
外呼销售时遇见的问题与情况外呼销售前的准备工作决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求外呼销售模式漏斗管理系统
➢ 搜集各种信息 ➢ 产生销售线索 ➢ 建立销售资源
外呼销售人员的职能
➢ 提供客户服务 ➢ 建立客户关系 ➢ 销售商品提高销量
运营资源
策略性服务商品开发
市场需求
➢ 供过于求 ➢ 竞争品牌太多 ➢ 客户的要求越来越高 ➢ 不会浪费广告的投资 ➢ 满足消费者的需要 ➢ 提高销售业绩
外呼销售的重要性
的使用情况。您是我们公司的会员，现在我们公司有 ×××优惠活动，您有兴趣吗？
确认对方时间您现在不方便是吗？不好意思打扰您了，请问您什么
可行性
时候方便接听电话，我们到时候在给您去电好吗？
转向探询需求请问您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？
探寻客户的需求
对客户需求理解的关解点：
对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求
➢ 得到客户的认同以后 ➢ 解决客户的疑问以后
外呼销售的倒三角
建立关系挖掘需求
完成销售
培训大纲
外呼电话销售综述外呼销售流程
客户心理剖析
电话沟通技巧外呼销售相关事宜
➢ 销售过程中客户的类型 ➢ 客户的心理的分析 ➢ 客户的异议产生的根源 ➢ 如何对待客户的异议 ➢ 处理客户异议的基本程序
➢ 省时 ➢ 成本低效益高 ➢ 掌握实时反应 ➢ 扩大销售渠道 ➢ 促进客户关系 ➢ 创收/增收
外呼销售的优点
外呼销售面对的问题
➢ 客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）
➢ 客户个人隐私的保护 ➢ 电话技术的滥用 ➢ 缺乏呼叫名单管理意识 ➢ 外呼销售人员随意拨打
➢ 呼叫名单的质量 ➢ 针对性（客户） ➢ 应答文稿 ➢ 外呼销售代表 ➢ 激励机制 ➢ 管理经验和力度
➢ 没接触到有效客户 ➢ 客户直接挂掉电话 ➢ 客户不感兴趣你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
可能出现的问题
外呼销售前的准备工作
➢ 明确打电话的目的和目标 ➢ 为了达到目标所必须说到的话 ➢ 设想客户可能会提到问题并做好准备 ➢ 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 ➢ 所需资料的准备 ➢ 态度上也要在通电话前做好准备
外呼销售模式
➢ 以关系为导向的销售模式 ——以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求
➢ 以交易为导向的销售模式 ——直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售
漏斗管理系统
帮助客户挖掘需求客户的需求已明确
客户异议处理发展客户
稳定的客户群
漏斗管理系统
➢ 作用： ➢ 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。
外呼销售技巧
培训大纲
外呼电话销售综述
外呼销售流程客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜
外呼电话销售综述
➢ 外呼电话的主要目的 ➢ 外呼销售人员的职能 ➢ 外呼销售的重要性 ➢ 外呼销售的优点 ➢ 影响销售结果的主要因素 ➢ 外呼销售成功的因素
外呼电话的主要目的
了解客户需求，确认目标客户订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）确定客户购买时间和项目确认客户何时作最后决定让客户同意接受服务或商品购买的提案取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品客户挽留，开发新客户
根据客户需求推荐商品
关于商品介绍的几个概念：
USP (Unique seling point)
—— 独有的销售特点、卖点
UBV (Unique Business Value)
—— 独有的商业价值与客户需求挂钩
FAB (Feature Advantage Benefit)
—— 商品的好处以及对客户的真正利益
电话前的准备
➢ 准备好纸和笔 ➢ 准备好礼貌用语 ➢ 准备好讲述内容(话术、应答文稿) ➢ 准备好微笑的声音
打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐商品电话中的促成
外呼销售流程
外呼销售的开场白
➢ 我是谁/我代表哪家公司？ ➢ 我打电话给客户的目的是什么？ ➢ 我公司的服务对客户有什么好处？
开场白/问候：吸引客户注意力
开场白要素
问候/自我介绍
引出打电话目的相关事项
举例
您好！这里是时尚客服中心，请问您是×××吗？请问您方便接听电话吗？
您之前有致电我们的客服中心，咨询过×××商品的，我们想现在为您详细介绍这款商品的。
介绍打电话目您之前在我们公司订购过×××商品，我们回访一下您
的
决定外呼销售员业绩的因素
S=Skills （技巧） K=knowledge （知识） A=Attitude（态度） P=Performance（表现）
个人素质要求
➢乐观进取 ➢积极主动 ➢不畏挫折 ➢擅长说服 ➢灵活应变 ➢自我成长
外呼销售人员素质技能要求
技能要求
➢专业知识 ➢表达能力 ➢分析判断能力 ➢沟通技巧 ➢处理异议技巧 ➢销售技巧
介绍商品的三步骤 ➢ 表示了解客户的需求 ➢ 将需求与你的商品的特征、利益相结合 ➢ 确认客户是否认同
电话中的促成
一定要有成交的意识
提问 ➢ 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？
➢ 客户询问细节 ➢ 客户不断认同 ➢ 解决客户疑问 ➢ 客户兴趣浓厚
购买信号出现的时机
要求客户下订单的最佳时机
客户心理剖析
在外呼销售中所遇到的客户类型