汽车客户级别划分标准

客户等级的分类标准客户等级的分类标准是企业在管理客户关系时非常重要的一环，它可以帮助企业更好地了解客户，并制定相应的营销策略和服务方案。

客户等级的分类通常是根据客户的消费行为、忠诚度和潜在价值等因素来进行评估和划分。

在实际操作中，企业可以根据客户等级的不同，采取差异化的服务和管理方式，以最大程度地满足客户的需求，提高客户满意度，促进企业的持续发展。

首先，客户等级的分类可以根据客户的消费行为来划分。

通常情况下，客户的消费行为可以分为高消费、中等消费和低消费三个等级。

高消费客户通常是企业的重要收入来源，他们的消费能力强，对产品和服务的要求也相对较高，因此企业应该重点关注并提供更加个性化的服务。

中等消费客户在消费能力和要求方面处于中等水平，是企业的稳定客户群体，企业应该通过不断的沟通和维护，提高他们的忠诚度。

低消费客户通常对产品和服务的要求较低，但是他们也是企业的潜在客户，企业可以通过一些促销活动和服务提升他们的消费意愿。

其次，客户等级的分类也可以根据客户的忠诚度来进行划分。

忠诚度高的客户通常是企业的稳定客户群体，他们对企业的产品和服务有较高的信赖度和满意度，通常会成为企业的长期合作伙伴。

因此，企业应该通过不断的沟通和关怀，提高这部分客户的忠诚度，让他们成为企业的忠实拥趸。

而忠诚度一般的客户则需要企业加强沟通和维护，提高他们对企业的信任度和满意度，从而增加他们的再次购买意愿。

对于忠诚度较低的客户，企业可以通过一些促销活动和增值服务，提升他们的忠诚度，让他们成为企业的稳定客户。

最后，客户等级的分类还可以根据客户的潜在价值来进行划分。

潜在价值高的客户通常是具有较大发展潜力的客户，他们可能会成为企业的重要客户，因此企业应该加大对这部分客户的开发力度，提高他们对企业的认知度和信赖度。

而潜在价值一般的客户则需要企业进行定期的跟进和沟通，以提高他们对企业产品和服务的了解和信赖。

对于潜在价值较低的客户，企业可以通过一些市场活动和推广手段，提升他们的潜在价值，让他们成为企业的潜在客户。

客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。

一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。

1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。

2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。

3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。

4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。

二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。

对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。

2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。

3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。

在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。

4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。

对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。

三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。

汽车行业市场深度分析及发展规划咨询分析一、客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。

等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。

有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。

如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。

1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。

长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。

客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。

保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。

在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。

测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,收到更高的效益。

调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。

中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。

客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。

2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。

客户满意度等级划分客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。

（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。

2满意客户：用字母“B”表示。

符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。

3一般客户：用字母“C”表示。

符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。

4不满意客户：用字母“D”表示。

符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。

不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。

5非常不满意客户：用字母“E”表示。

符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。

对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。

客户五级分类标准
1. 根据交易规模：按照客户在公司交易的金额或者销售额来划分，一般划分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E 级。

A级客户交易规模最大，而E级客户交易规模最小。

2. 根据交易频率：根据客户在公司的交易频率来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。

A级客户交易频率最高，而E级客户交易频率最低。

3. 根据忠诚度：根据客户对公司的忠诚度和长期合作情况来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。

A 级客户忠诚度最高，而E级客户忠诚度最低。

4. 根据潜力：根据客户在未来合作中的潜在发展和增长潜力来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。

A级客户潜力最大，而E级客户潜力最小。

5. 根据行业影响力：根据客户所在行业在市场上的影响力和地位来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E 级。

A级客户在所在行业中具有重要地位和影响力，而E级客户相对较弱。

4S店售后客户分类管理的方法导语:对于4S店售后来说，客户分类管理是实现售后针对性服务的基础，是汽车售后日常工作开展的方向之一。

但对于大多数汽车4S店来说，因缺乏必要的重视，使得在客户分类管理这个环节相对薄弱。

什么是售后客户分类其实，将事物分类是一种常用的思维方式。

在日常生活中，我们会自然而然的将一些事物按照某些属性来进行分类，比如我们习惯称呼的60后、70后，80后就是按照年龄段来进行分类的。

而售后客户分类也是如此，“汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如:客户使用车型、客户职业、车辆进厂作业项目等，划分成为不同客户集体的这种行为”---就是客户分类，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。

客户分类的目的对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。

其实，售后客户有非常明显的特征，加上4S店能够掌握的数据有很多，所有导致客户分类的方式就非常多。

主要的分类方式有:按车龄分类(保修期内、保修期外);按车辆用途分类(私家车、公务车、营运车);按车辆进厂作业项目分类(首保客户、定期保养客户、一般维修客户、);按照客户定义分类的(一般客户、忠诚客户、准流失客户、流失客户)等等...客户价值的分类优势上述列举的客户分类方式在实际操作过程中难以有效实行，并且对4S店的客户管理方向不够明确，所以推荐按照基于客户价值进行分类的方法。

为什么要按照价值来进行客户分类呢?因为随着这些年汽车市场的发展，有庞大的客户资源，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。

汽车4S店如果将不同价值的客户区分开来，能够最大化提升自己的利润。

直截了当的说就是:为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，来提高客户黏性;同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变。

客户价值分类的方法根据“二八原则”---20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润，通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。

abc类客户分类标准
ABC类客户分类是一种常用的客户分析方法，用于根据客户的重要性和价值程度将其分为不同的类别。

这种分类方法通常基于客户的贡献度、利润率或销售额等指标。

以下是一种常见的ABC类客户分类标准：
A类客户：A类客户通常是企业最重要的客户，他们的贡献度高，销售额或利润率较大。

这些客户通常是企业的主要收入来源，对企业的业务发展和利润增长具有重要影响。

因此，企业通常会给予A类客户更多的关注和资源，以保持他们的满意度和忠诚度。

B类客户：B类客户在重要性和价值上位于A类客户之后。

虽然他们的贡献度和销售额或利润率较低，但仍然对企业的业务发展有一定的影响。

企业通常会给予B类客户适度的关注，以维持他们的业务和关系。

C类客户：C类客户通常是企业的小客户或低价值客户，他们的贡献度较低，销售额或利润率也相对较小。

尽管如此，这些客户仍然对企业的业务有一定的贡献。

企业通常会采取较为标准化的服务方式来处理C类客户，以确保他们的满意度和保持业务关系。

通过ABC类客户分类，企业可以更好地了解和管理不同客户群体，有针对性地制定营销策略和资源分配，以最大程度地提高客户满意度、增加销售额和利润。

需要注意的是，具体的ABC类客户分类标准可能因企业的行业、规模和特定需求而有所不同，因此企业可以根据自身情况进行调整和定制。

客户分级五个级别分别是客户分级五个级别分别是，客户分级≠客户分类，客户分类更像教研工作中的题型分类，而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。

下面跟大家分享客户分级五个级别分别是什么。

客户分级五个级别分别是1S级客户管理听起来段位很高的感觉，它就是课程顾问每天必须跟进的客户，可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算，在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。

课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后，一定要进行逼单。

但是在此之前必须先把拦路虎铲除，例如竞品，只有把竞品排除了，客户才能安心谈价格。

我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。

除非客户是急性子，不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。

但是针对那些可能要走，或者直接说晚点再考虑的客户，我们就一定要争取和他们谈判的机会，不要让客户走掉。

基本功1：对于S级客户家长一定不能放弃，直到战败或者成交。

A级客户管理在对待这类客户时，我们一定是以邀约或者上门的方式，目的是让客户和我们见到面。

A级客户有时候也可以逼单，但是尺度一定要把握好，不然很容易引起客户的反感。

在客户处于A级的'时候，咨询顾问还要明白的一点就是，要详细了解客户的诉求和痛点，关注客户对比竞品的原因是什么？是课程体系、老师、价格还是距离。

只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点，我们才能做到有的放矢。

在和客户沟通的时候，一定要及时打消客户的顾虑，让客户专注于我们的教学体系和价值。

这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。

基本功2：打消A级家长顾虑，由他由A级向S级转化。

B级客户管理相对于A级，面对B级客户，我们最应该做好的就是让B级客户升级。

这里我们必须注意以下几点：1、见面以后要以聊天为主，以了解客户需求为主，不要一味地推荐课程；2、不要强逼客户。

过度强逼客户，可能导致下次连客户的面都见不了；3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课，实际感受我们的教学体系和教学特色；4、如果在跟进客户的过程中，正好赶上校区有大型活动，有大力度的活动折扣，可以尝试通过价格进行必要的逼单。

客户分级标准
客户分级是企业在管理客户关系时非常重要的一环，通过对客户进行合理的分级，可以更好地了解客户的需求和特点，从而有针对性地提供更优质的服务。

客户分级标准的制定是企业客户管理的基础，下面将介绍客户分级标准的相关内容。

首先，客户的分级应该基于客户的价值和重要性进行评估。

企业可以根据客户的消费能力、忠诚度、潜在价值等因素来对客户进行分级。

一般来说，客户可以分为A、B、C三个等级，A级客户是企业的重要客户，他们的消费能力强，忠诚度高，对企业的贡献度较大；B级客户是中等重要的客户，他们的消费能力和忠诚度处于中等水平；C级客户是一般客户，他们对企业的贡献度较低。

其次，客户分级标准还应该考虑客户的行为特点。

企业可以根据客户的购买频次、购买金额、投诉次数等行为特点对客户进行分级。

购买频次和购买金额较高的客户可以被视为重要客户，而投诉次数较多的客户可能属于一般客户。

除此之外，客户的行业属性也是客户分级的重要考量因素。

不同行业的客户对企业的重要性不同，一些行业可能更容易成为企业
的重要客户，而另一些行业的客户则可能对企业的贡献度较低。

最后，客户分级标准还应该考虑客户的地域特点。

不同地域的
客户对企业的贡献度也是不同的，一些地域可能是企业的重要市场，而另一些地域的客户对企业的贡献度较低。

综上所述，客户分级标准是企业客户管理的重要基础，通过合
理的分级标准，企业可以更好地了解客户，提供更优质的服务。

在
制定客户分级标准时，企业应该综合考虑客户的价值和重要性、行
为特点、行业属性和地域特点等因素，制定科学合理的分级标准，
为企业的客户管理工作提供有力支持。

客户分类标准为了更好的提高我们的销售方法和来车台次，现在把客户大致分为A、B、C、D、E、J六个类别。

A类客户：客户为我们的目标客户，对我们公司比较了解和认可，也明确了解到客户的需求，并表示近期会来店的客户。

B类客户：客户为我们的目标客户，对我们公司比较了解和认可，但是近期没有维修保养需要，还有待继续挖掘的客户。

C类客户：客户为我们的目标客户，但是因为较忙不方便和我们沟通；对我们有所了解但是车子没有过保修期；客户车辆使用频率较低；没有联系到车辆负责人；来郑州机会不太多或者有点远；在4S店或者别的维修店存的有钱等情况。

D类客户：电话没有打通，还有待继续核实信息；朋友有开这种店；非常信任4S店，明确表示不会来我们这边的客户。

E类客户：车卖了；信息错误；不来郑州等情况；空号等情况J类客户：集团客户，三台以上的单位或个人，协同给集团客户经理，上门拜访。

A类客户一定要保持每周一次的跟踪，主要是问候或者邀约，以免客户需要的时候找不到我们或者对我们心存疑惑习惯性的去了原来的维修站等。

直至客户进厂。

B类客户要保持每个月两次的跟踪，主要是了解客户车辆的使用情况，下次保养时间等，并通过试探性的问题来了解客户对我们的印象来解决客户的疑虑，加强客户对我们的信任。

直至转为A类客户。

C类客户要保持每个月一次的跟踪，主要是不要让客户忘记我们，了解车辆负责人；在别的店存的有钱了解所剩余额，没有过保修期的客户要告知客户易损件可以过来我们这边等，直至转为B类客户。

D类客户没有打通的继续跟踪。

E类客户直接放弃。

客户分类的目的是在跟踪客户的时候同类客户同一时间打，不会遗漏掉一些有保养需求的客户；在月底冲刺业绩的时候能够做到心中有数。

并在日常工作中能偶合理的安排工作，提高工作效率。

精品文档
. 客户级别定义
H级（一周）：
1）唯一车型（车型，颜色，配置都已确定）
2）了解购车后事宜（例如车库能否放的下，可不可以帮忙拿临牌等）
3）最终商谈价格（落实到价格谈判，坐下来，时间比较充足）
4）做决定的人都在场。

5）对周边价格非常清楚。

A级（半个月）：
1）锁定车型（2到3款车型之间选择）
2）具体车型论坛（针对已经确定的几款车型从论坛其他车友处得到口碑反馈）
3）挑毛病（已经看过几款车，销售顾问设定了标准，根据其他店销售的话术进行具体咨询，例如：路虎小毛病挺多，维修保养价格高等）
4）询问车源/颜色等（确定的几款车型有无现车，喜欢的颜色等）
5）询问周边行情（通过网络和电话咨询周边市场行情，怕自己买贵）
B级（一个月）：
1）考虑使用成本（客户会考虑维修保养费用，每年保险费用等）
2）逗留时间增加（逗留时间会增加，基本都是半个小时以上的时间）
3）考虑试乘试驾（不抗拒销售顾问邀约试乘试驾）
4）考虑购买方式（客户会考虑以哪种形式购买车辆，贷款还是现金）
5）询问活动等（询问销售顾问最近一个月或最近有无车展或优惠活动等）
C级（三个月）：
1）浏览网站（从各大汽车网站了解车辆信息，获得第一手汽车资讯）
2）4S店闲逛（开始到各大4S店闲逛，索要样本资料型录等）
3）朋友处询问（会开始与朋友聊一聊车，希望从朋友处获得有益的推荐）
4）与销售顾问攀谈（与销售顾问聊天，并且会赞赏车型，只褒不贬，问题没有逻辑性）
5）考虑预算（确定购买力，能买多少钱的车，什么样的车）。

客户级别的划分：
H——三天之内购车；A——一周之内购车；B——半月之内购车；C——一个月之内购车；O——订车；D——提车成交；F——战败；L——失控
客户需求分析
客户需求：1、显性需求2、隐形需求
提问方式：1、开放式提问；2、封闭式提问
提问的具体内容：
1、什么时间购车（when）；确定客户级别的最直接依据，但可以通过销售顾问的技巧改变。

2、在哪用车（where）；确定客户上哪的牌照，是否异地购车。

3、谁用车或谁买车（who)；有可能买车不是自己用
4、选哪一款车（which）；
5、关注点（why）；
6、买什么价位的车（how much）；
7、购买方式（how to pay）；
需求分析的话术
您好，请问是李先生吗？
我是汽车之家的销售顾问****，请问您最近是在我们网站关注了****款车型吗？
那李先生您打算什么时间用车呢？
看您对这款车应该比较了解了，您从哪里看过车呢？(渠道）您了解的这款车是什么价位呢？
那这价位您准备全款还是贷款呢？上哪的牌照呢？。

4S店客户分类管理客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。

其实，客户分类管理是4S店实现针对性效劳的根底，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。

客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润奉献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此一样或相似。

汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。

基于对客户进展分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的效劳，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性；笔者结合日常工作和参考行业专家杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理的几种方法进展简述，供读者参考。

一、按车龄分类1、保修期的客户此类客户对车辆的关注度非常高。

对汽车4S店的依赖度也相当高，大局部的车辆保养与维修根本上都是在汽车4S店进展，是汽车4S店最根本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系根底。

2、三包期限的客户在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。

在效劳时客户关注较高的是效劳质量、清晰的效劳过程和费用，对消费积分或其他效劳优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的效劳，培育客户忠诚度。

3、三包期限外的客户随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。

二、按车辆用途分类1、私家车此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的效劳，同时也希望在情感方面得到汽车4S店效劳人员的理解与尊重，汽车4S店创新效劳形式和提供个性化的效劳是赢得此类客户的关键。