客户分级表

客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献,做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度,供部门人员参考学习。

本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级.客户按照经营方式的不同,分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售(商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体,(销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方.客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。

运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。

贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品,贸易公司最重要的是信息和业务渠道。

通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。

工程方零售:是单个项目工程合作,由终端店方直接采购,此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认,以便更好的开展业务工作。

业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的,部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心2013年02月19日。

客户关系管理岗位职责及制度第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度二、客户拜访管理制度六、客户招待用餐管理制度第三节客户关系管理表格一、客户分类表二、客户分析表三、客户分级表四、重点客户统计表七、客户联络管理表八、客户拜访管理表九、客户招待管理表第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。

其具体岗位职责如图3-1所示。

图3-1 客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。

其具体岗位职责如图3-2所示。

职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8图3-2 客户关系专员岗位职责第二节 客户关系管理制度一、 客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。

制度名称客户关系维护管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。

客户反洗钱风险等级评估指标表客户反洗钱风险等级评估指标表权重/风险分级数指标项境内自然人境外自然人上市公司1、客户信息公开程度国有企业、事业单位等公司制企业法人等非公司制企业等合伙企业、社团法人等境外机构等其他难以评估类现场开户、当面见证开户、视频见证开户、网络开户、关联公司、中介机构二代身份证、个人非二代身份证、法人执照、组织机构代码证、其他证件类型证件有效期内、证件过期3月内、证件过期超过3月、无证件有效期、其他证件有效性存疑不涉及大额可疑交易预警、涉及大额交易、涉及可疑交易预警、一般可疑交易、重点可疑交易2、企业股权结构境内自然人境外自然人上市公司个人独资企业、家族企业、合伙等难以尽调的企业其他风险较高股权或控制权结构3、涉及附加指标未涉及风险提示或负面报道说明：评估指标包括客户信息公开程度、企业股权结构和涉及附加指标。

每个指标项根据客户类型和开户方式进行评估。

对于客户信息公开程度指标，根据不同类型的客户，采用现场开户、当面见证开户、视频见证开户、网络开户、关联公司、中介机构等开户方式进行评估。

对于企业股权结构指标，根据不同类型的企业，评估其股权结构是否清晰。

对于涉及附加指标，评估客户是否存在风险提示或负面报道。

根据评估结果，将客户分为不同的风险等级，分值越高表示风险越大。

评估结果可以作为反洗钱风险等级评估的参考依据。

FATF、APG、EAG发布了反洗钱风险提示国家或地区名单。

其中包括其他高风险国家或地区。

银行在开设非异地户和异地户时需注意。

除非以下指标项，大额外币资产超过1万美元、客户开通三方存管一对多服务、通过非银证转账存取资金等都需特别关注。

客户资料完备度和开户时间也是重要的风险指标。

客户的主要信息不充分、拒绝配合等情况都需注意。

国内一般地区、国内特殊地区和国外一般地区也需特别关注。

特殊金融监管风险和受制裁的国家或地区也需注意。

银行在开设非异地户和异地户时需特别关注。

三方存管客户、大额外币资产、单客户多银行、外币划款凭证等都是高风险指标。

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0范围：公司的所有客户。

2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1 销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。

一般在每年初3月份的25—30日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。

由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

E 其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

顾客满意度的分级和管理满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。

当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。

现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。

营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。

”谭老师认为，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。

当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果;与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Ba ldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用“顾客满意度”。

这一奖项的设立大大推动了“顾客满意度”的发展，当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。

IBM、MOTOROLA、FEDEX等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五家。

美国著名推销员拉德提出：每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感;反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

产品日益同质化，竞争日趋激烈的今天，企业经营时必须更加重视顾客服务，方能提高市场竞争力，同时，由于企业资源是有限的，也很难做到让所有顾客满意。

中行的个人高端客户划分标准
中行（中国银行）的个人高端客户划分标准通常包括客户的资产规模、收入水平、信用记录、金融投资偏好等因素。

具体来说，中国银行可能会根据客户的资产规模，如银行存款、股票、债券、基金等金融资产的总额来划分客户。

同时，客户的收入水平也是一个重要考量因素，高收入客户通常被纳入高端客户范畴。

此外，客户的信用记录和金融投资偏好也会对其高端客户身份的划分产生影响。

总的来说，中行对个人高端客户的划分标准是综合考虑客户的资产规模、收入水平、信用记录和金融投资偏好等多方面因素。

商场分级接待方案在商场中，不同的客户有着不同的需求和购物习惯，因此商场需要根据客户的特点和需求进行分级接待，以提供更加个性化和贴心的服务。

下面将就商场分级接待方案展开详细介绍。

一、分类依据1.消费能力：根据客户的收入水平和消费能力，分为金牌客户、银牌客户和普通客户。

2.购物需求：根据客户购买商品的种类和数量，分类为时尚达人、品质追求者和普通购物者。

3.忠诚度：根据客户对商场的忠诚度和消费频率，分为忠诚客户、偶尔客户和潜在客户。

1.金牌客户：金牌客户是商场的重要客户群体，他们消费能力强，对品质要求高，通常购买高档品牌和奢侈品。

商场可以针对金牌客户推出VIP接待服务，包括专属导购、私人试衣间、专属礼遇等。

商场可以设立VIP休息区和专属停车位，方便金牌客户的购物体验。

此外，商场还可以通过定期举办高端品牌发布会、专场促销活动等方式吸引金牌客户的注意，并提供个性化的购物建议和推荐服务。

2.银牌客户：银牌客户是商场的主要客户群体，他们消费能力适中，购物需求广泛，通常购买中高档品牌和热门商品。

商场可以为银牌客户提供快捷购物通道、小礼品赠送、临时存件等服务，提升其购物体验。

商场还可以通过会员积分制度、生日礼遇、促销活动等方式增强与银牌客户的互动，促进客户复购和忠诚度。

3.普通客户：普通客户是商场的广大客户群体，他们消费能力一般，购物需求较为简单，通常购买平价品牌和大众商品。

商场可以为普通客户提供购物地图、导购推荐、购物指南等服务，引导客户快速找到心仪的商品。

商场还可以通过会员注册、折扣优惠、购物券赠送等方式吸引普通客户进店购物，并提供礼品包装、送货上门等增值服务，提升客户购物体验。

4.时尚达人：时尚达人是商场的时尚潮流领跑者，他们对时尚趋势敏感，追求个性化和独特性。

商场可以为时尚达人提供最新款式介绍、搭配建议、优惠活动等服务，满足其时尚需求。

商场还可以通过时尚活动、搭配比赛、明星见面会等方式吸引时尚达人前来购物，并提供专属会员卡、尊享礼遇等VIP服务，增强客户黏性和忠诚度。

客户分级管理制度目的：针对不一样类型客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，从而培养优良客户，保障企业市场网络长久稳固的发展，加强市场竞争能力，合理运用企业的资源。

1．0范围：企业的全部客户。

2．0分类等级：依据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对企业全部客户分四级进行评估管理。

销量指标：序号客户级别销售额界定备注1 VIP 客户年度销售超出1000 万以上的客户各地区每个月汇总销售，剖析客户的稳固2 A 级别客户年度销售额在500--1000 万档的客户性及影响要素、成长与提高空间、能否该放弃客户；在销售服务与跟进上确实3 B 级别客户年度销售额在200-500 万档的客户推行“保大扶中放小”原则。

4 C 级别客户年度销售额在200 万以下的客户综合指标序号评定指数评定内容(以好、较好、一般、差为四等标准)1销售实现年度销售实现能否在列定计划以上的客户，销售状态能否稳固；2综合实力经济实力怎样，能否在当地有必定的客户与市场资源，有无专卖店店面（地点怎样）；3资源优势所在地城市级别，地区市场辐射面；4经营理念有无优秀的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。

5合作忠诚度合作时限，有无长久共同发展的意向。

6资信度信用度，回款实时正确率和帐务工作规范性。

7经营管理能力管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面保护规范与售后服务能力。

8与企业的协作可否配合企业的各样营销活动与销售政策，踊跃推行新品与供给有效建议等信息；职责：营销中心负责对客户的详细分类管理与服务、保护与提高工作：商务部负责供给客户销售数据剖析等有关资料；业务部负责按期对企业全部客户，组织进行分类级其他评定和改正更新。

财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、实时对帐调帐等有关结算工作。

规范与程序客户分类的评定方法：客户分类的评准时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包括VIP 客户及客户的资信等级的鉴定。

销售管理制度客户管理制度第一节客户分级制度1．销售部客户分为三级：A、B、C、D1）A级客户属于重要客户：主要描述：有明确的需求，并在1月内可以采购的；2）B级客户属于意向客户：主要描述：有明确的需求，2—3个月可以有意向购卡的，销售人员与该客户关系处理的比较好，并达成一定的合作共识；3）C级客户属于潜力客户：主要描述：该客户有一定潜力，3-6个月跟进时间；但尚未有明确的需求日期；4）D类客户属于发展客户：主要描述：该客户目前有购卡的规划。

2．客户分级管理制度1）随着合作加深，客户的等级会不断的变化，销售人员可以根据市场开拓状况来调整客户的等级。

2）客户等级变化决定在该客户投入的时间和资源不同，所以销售人员所负责客户等级变化后必须在工作汇报中体现。

3．客户资料管理制度1）目的：客户资料的有效管理有助于分析客户的需求，挖掘客户的潜力；辅助公司作业务范围的定位及销售策略的制定；2）新客户资料填写规范与内容；①为了方便对客户资料的记录，针对电话开发的客户或者初次拜访的新客户，必须填写客户资料表；②必须填写内容：客户名称、联系人、联系人职位、联系电话、客户状态；③针对客户拜访：每一次的拜访都要客户拜访的内容、拜访人、拜访的结果及存在的问题写清楚，以便公司提供更好的资源支持；3）客户资料更新制度；当发生影响客户跟进程度重要的电话，拜访、活动都要对客户资料进行更新；4．客户信息管理1）客户信息的搜集主要包括：①客户的背景资料：客户的组织架构、组织政治；联系电话、通信地址、网站、邮箱；区分客户使用部门、采购部门、支持部门；了解客户具体的使用人员、采购人员、管理层；了解客户同类产品或者解决方案的应用情况；②项目信息状况：客户最近的采购计划；客户最近项目要解决的主要问题；采购决策人和影响者，谁做决定，谁确定采购指标；谁负责合同条款、采购时间、预算；③客户关系信息：主要指客户的决策流程，主要决策人在组织结构中的职责和职任；了解主要人员的个人经历、教育背景、专长、兴趣、喜好、行为特点、家庭情况以及个人生涯发展趋势；了解不同层次的主要决策人、负责人之间的关系；了解同类产品和服务客户使用情况；④客户规划信息；⑤项目信息：项目采购进度、预算、需求、决策、竞争、优先等关键因素；⑥竞争者资料；了解竞争者公司的情况、背景、产品的情况；竞争者客户经理、主要领导的名字、销售的特点；5．客户投诉管理客户如对我公司任何部门、任何人的投诉都必须反馈给销售部经理和销售总监，由销售经理协调处理，以保证客户满意度。