ISO9000特性

ISO9000国际质量管理体系的特性及其在我校后勤管理中的作用西北师范大学后勤集团总经理张小龙随着人们生活水平的普遍提高，质量将是愈加激烈的市场竞争的焦点所在。

世界上所有国家和所有企业都无一例外也不可避免地面临着质量的巨大挑战。

高校后勤企业同样如此。

后勤社会化改革以来，我们清醒地意识到，社会上的优秀企业进入校园的趋势已经形成，高校后勤实体垄断校内服务的壁垒逐渐被打破，而我们自己却很少经历市场竞争的风险与挑战，还没有形成自己的核心竞争力，以至于面临着生存危急的严峻考验；现实告诉我们，仅靠提高服务意识，仅靠以往的管理经验，仅靠满腔的热情或加大投资来提升服务质量是不够的，必须把规范服务行为和服务标准放在更广阔的社会空间来认识，树立“服务也是商品”的理念，选择一种新的管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进的质量管理体系，改变后勤“服务无标准、行为无规范、不知怎么干”的状况，使高校后勤服务在真正意义上提高水平和质量并与国际标准接轨。

一、ISO9000标准产生的历史背景以及在质量管理体系中的特性1959年，美国国防部发布了“MIL—Q—9858A质量大纲要求”，提出“承包商制度和保持一个与其经营管理、技术规程相一致的有效、经济的质量保证体系”，其后又三次作了补充和修订。

这一作法很快被其他部门采用，由于美国的工业地位及其质量合格证标准应用领域的成功，在世界上产生了重要影响，各主要工业国纷纷仿效，也先后制定了质量保证的国家标准。

1987年ISO国际标准化组织公布了ISO9000系列标准。

1994年发布了第二版，2000年12月15日ISO9000系列第三版诞生。

现在推行ISO9000标准，开展企业质量管理体系认证已成为世界性潮流。

ISO9000标准在质量管理体系中的特性有如下几个方面：（一）系统性ISO9000标准将系统论、控制论、信息论有机地结合在一起，形成了一个优良的质量管理体系。

不同的企业根据自己的特点可选择系列标准的一个标准，结合本企业的实际情况建立起与市场要求相适应的符合标准规范又具有企业自身特点的质量管理体系。

ISO9000族标准的特点及其实施意义核心提示：ISO9000族标准的特点，适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。

1 ISO9000族标准的特点概括而言，ISO9000族标准具有如下特点：1)适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适用的质量管理体系要求进行删减。

2)采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的逻辑性更强，相关性更好。

3)强调质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与其他管理体系标准的相容性。

4)更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。

除了满足标准中规定的需要有的质量管理体系文件外，组织可以根据其自身的产品和过程的特点，结合其实际运作能力和管理水平，确定其策划、实施运行、控制质量管理体系过程所需的文件。

5)质量管理体系要求（ISO9001）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004）两个标准的内容更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。

2 实施ISO9000族标准的意义ISO9000族标准是在总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通用性和指导性的国际标准。

实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。

概括起来，实施ISO9000族标准具有以下几方面的作用和意义：1.有利于提高产品质量，保护消费者利益现代科学技术的高速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。

组织是按照技术规范生产产品的，但当技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续地提供满足要求的产品；而消费者在购买或使用这些产品时，一般也很难在技术上对产品质量加以鉴别。

22000000版版I I S S O O 99000000族族标标准准的的一一个个重重要要特特点点————有有效效性性 2000版ISO9000族标准的一个重要特点，就是将持续改进质量管理体系的有效性作为一个重要的指导思想。

在2000版ISO9001标准条款中有如下表述：⑴ 4.1“。

建立质量管理体系，形成文件，加以事实和保持，并持续改进其有效性”；⑵ 5.1“。

对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据”；⑶ 5.3b ）“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”；⑷ 5.6.3a ）“质量管理体系及其过程有效性的改进”；⑸ 6.1a ）“实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性”； ⑹ 8.1c ）“持续改进质量管理体系有效性”；⑺ 8.4“。

并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性”；⑻ 8.5.1“。

持续改进质量管理体系的有效性”。

上述条款表明，持续改进质量管理体系的有效性已经成为2000版ISO9000版标准关注的焦点。

质量管理体系的有效性源于过程结果的增值，主要表现在以下5个方面：1．产品质量稳定，符合用户要求和有关的法律、法规。

2．顾客满意度提高，员工顾客意识增强，产品信誉和市场竞争力提高。

3．质量管理体系改进与完善的机制健全，内审和管理评审实施到位，纠正和预防措施有利，能有效地防止现有问题的再次发生和潜在问题的发生。

4．产品质量提高，成本下降，开发周期缩短，经济效益提高。

员工质量意识提高，职责明确，为实现组织的质量方针和目标积极努力。

22000000版版内内部部沟沟通通要要素素理理解解内部沟通2．1标准理解ISO9001：2000的“5.3.3内部沟通”要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

”内部沟通的目的是促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。

沟通的方式可以表现为：会议、简报、布告栏、内部刊物和内部文件等；沟通的内容可以是体系所涉及的过程及管理等方面，以确保提高过程的有效性和整个质量管理体系的有效性。

iso9000对质量管理的定义ISO 9000是一套国际标准，用于规范和指导组织的质量管理体系。

ISO 9000系列标准的定义对于质量管理具有重要意义，能够帮助组织实现持续改进和客户满意度的提升。

ISO 9000标准对质量管理的定义可以从多个方面进行阐述。

首先，ISO 9000将质量定义为“满足需求和期望的特性”。

这意味着质量管理的目标是确保产品或服务符合客户的要求，并能够满足他们的期望。

通过建立质量管理体系，组织可以更好地理解客户需求，并采取适当的措施来满足这些需求。

ISO 9000标准强调了质量管理的过程方法。

质量管理被视为一系列相互关联的过程，从资源管理到产品交付，每个过程都需要被有效地规划、实施和控制。

通过明确每个过程的输入、输出和相互作用，组织可以确保质量管理活动的连续性和一致性。

ISO 9000标准提出了持续改进的概念。

质量管理体系应该是一个动态的、不断改进的系统，组织需要通过监测和测量来确定存在的问题，并采取适当的预防和纠正措施。

持续改进不仅仅是对产品或服务的改进，还包括对质量管理体系本身的改进，以确保它能够适应不断变化的环境和需求。

ISO 9000标准还强调了质量管理的顾客导向。

组织应该将顾客的满意度作为衡量质量管理效果的重要指标，并根据顾客的反馈来持续改进产品和服务。

顾客导向意味着组织需要真正理解顾客的需求和期望，并在产品设计、生产和交付的过程中将其纳入考虑。

ISO 9000标准还强调了质量管理的领导和参与。

组织的领导者需要对质量管理体系的有效性和改进负责，并为其提供必要的资源和支持。

同时，质量管理需要得到全体员工的参与和支持，每个人都有责任确保产品或服务的质量。

ISO 9000对质量管理的定义涵盖了满足客户需求、过程方法、持续改进、顾客导向以及领导和参与等方面。

这些定义为组织提供了一个框架，帮助他们建立和改进质量管理体系，以实现持续的质量改进和客户满意度的提升。

通过遵循ISO 9000标准，组织可以更好地满足客户需求，提高产品和服务的质量，增强竞争力，实现可持续发展。

ISO9000的“1个精髓、3种特性、4大产品、6个文件、8项原则”
ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是“1个精髓、3种特性、4大产品、6个文件、8项原则”，我把它再简化为“13468”
1个精髓：说、写、做一致；
3个特性：适宜性、充分性、有效性。

4大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。

6个文件：ISO9000：2000版标准明确提出的6个程序文件必须制订：
文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。

8项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。

1）一个中心：以顾客为中心
2）两个基本点：顾客满意和持续改进
3）四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、
凡事有据可查、凡事有人监督。

4）五大模块（1个总过程，4个大过程）：
质量管理体系；管理职责；资源管理；
产品实现；测量、分析和改进
5）六个基本文件：
文件资料管理程序；质量记录控过程序；
内部审核控过程序；不合格品控过程序；
纠正措施控过程序；预防措施控过程序。

6）八项基本原则：
以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；
过程的方法；管理的系统方法；持续改进；
基于事实的决策方法；互利的供方关系。

ISO9000有几个主要的特性
ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点；3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”，大家学习一下：
①、一个精髓：说、写、做一致；
②、一个中心：以顾客为中心；
③、两个基本点：顾客满意和持续改进；
④、三个特性：适宜性、充分性、有效性。

⑤、四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。

⑥、四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。

⑦、五大模块：（1个总过程，4个大过程）：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。

⑧、六个文件：ISO9001：2008版标准明确提出的6个程序文件必须制订：
文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。

⑨、八项基本原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。