(最新售后服务文档)酒吧迎宾服务标准

迎宾服务礼仪规范迎宾服务礼仪规范是指在接待客人或宾客时，所应遵循的一系列行为准则和礼仪规范。

良好的迎宾服务礼仪规范可以提升企业的形象和客户的满意度，同时也能够加强客户与企业之间的互信关系。

以下是一些常见的迎宾服务礼仪规范：一、仪容仪表1.穿着整洁：迎宾员应穿着整洁、色彩协调的工作制服，保持干净整洁的外观。

2.发型整齐：迎宾员应保持干净整洁的发型。

男性员工应留短发或梳整齐的发型，女性员工可根据工作需要选择合适的发型。

3.笑容可掬：迎宾员应时刻保持微笑，以示热情和友好。

二、礼貌待客1.主动问候：迎宾员应主动迎接客人，并礼貌地向客人问好，问候客人的姓名和来访目的。

2.站姿得体：迎宾员应站立前方，保持挺胸抬头的姿势，向客人传递自信和专业形象。

3.注意礼貌用语：迎宾员应使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“请问有什么需要帮助的吗”等，以示亲切和尊重。

三、行为规范1.主动帮助：迎宾员应主动帮助客人拿行李、开门，引导客人走向目的地等，提供周到的服务。

2.注意姿态：迎宾员应保持站立或行走时的优雅姿态，不应低头看手机或与同事交谈，以免给客人带来不专业的印象。

3.细心细致：迎宾员应根据客人需求提供相应的信息、指引和建议，并确保客人的需求得到满足。

四、言谈举止1.注意声音：迎宾员应以柔和、亲切的声音与客人交流，不应太高或太低，以免给人冷淡或过分热情的感觉。

2.注意用词：迎宾员应使用得体、规范的语言，避免使用粗俗、难懂或带有歧视意味的词语。

3.尊重隐私：迎宾员应尊重客人的隐私，不主动询问个人敏感信息，如年龄、家庭状况等。

五、服务质量1.反馈意见：迎宾员应主动向客人征询意见和反馈，以便及时改进服务质量。

2.解决问题：迎宾员应善于处理客人提出的问题和投诉，积极寻找解决办法，并及时向相关部门汇报。

六、文化和习俗1.尊重文化差异：迎宾员应尊重客人的文化差异和习俗，避免言行上的冒犯或误解。

2.懂得礼仪：迎宾员应了解国内外的一些常见餐桌礼仪和交际礼仪，以便在需要时提供指引和帮助。

培训资料1、仪容仪表，服务用语（一）、说话：①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。

②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。

注意话多也会有失。

③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。

④事关服务时要表情专注，表现诚意。

客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。

⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。

⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。

⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。

事后如实上报，争取能由领导出面解决。

（二）微笑：（1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。

（2）哪一种适合服务行业？为什么？（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。

（4）为什么要微笑（即礼貌）？①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；②我可能只见他们一次；③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；④他们会为我们做宣传（口碑）；⑤提高水准，增加收入；⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；⑦我们的目标是做到最好；⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。

（三）文明服务：（1）语言文明：A/五声十一字①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。

酒吧迎宾服务标准迎宾是酒吧运营中至关重要的环节之一，它直接关乎酒吧的形象和顾客体验。

良好的迎宾服务能够提升顾客满意度，增加顾客的忠诚度，并且有助于塑造酒吧的品牌形象。

为了确保迎宾服务标准的执行，本文将介绍一套适用于酒吧迎宾服务的标准和要求。

一、外貌仪容规范迎宾人员作为酒吧外部形象的代表，他们的外貌仪容对顾客的第一印象至关重要。

因此，迎宾人员应遵守以下规范：1. 穿戴整齐：迎宾人员应穿着统一、整洁的工作服，保持干净、整洁的形象。

2. 笑容可掬：迎宾人员应保持亲切、友善的微笑，展现积极向上的态度。

3. 仪态得体：迎宾人员应保持站姿挺拔、自信、稳重，言行举止得体。

二、礼貌用语及沟通技巧1. 礼貌用语：迎宾人员应使用礼貌用语与顾客沟通，如欢迎词、感谢词等。

同时，应注意语气亲和，表达真诚。

2. 主动服务：迎宾人员应主动向顾客提供帮助与服务，及时解答顾客提出的问题，并根据顾客需求给予建议。

3. 专业知识：迎宾人员应熟悉酒吧的基本情况、服务项目和优惠活动等，能够向顾客提供相关信息。

三、顾客引领与座位安排1. 热情引导：迎宾人员应主动为顾客引领，带领顾客到达目的地，例如指引至座位、包房等。

2. 合理安排：根据顾客的需求，迎宾人员应灵活安排座位，使顾客在就座时感受到周到的服务。

3. 注意细节：在为顾客安排座位时，迎宾人员应注意酒吧的布局，避免将顾客安排在高噪音区域或难以观赏酒吧景观的位置。

四、顾客需求的了解与回应1. 沟通技巧：迎宾人员应耐心听取顾客的需求，并倾听他们的意见和建议。

在与顾客沟通时，应注重细节，尽可能满足顾客的个性化需求。

2. 快速反应：当顾客提出问题或有特殊需求时，迎宾人员应迅速反应并提供解决方案或咨询相关部门。

3. 服务催促：迎宾人员在顾客用餐或饮酒过程中应注意观察，及时回应顾客的需求，如及时为酒水杯倒满、及时为用餐区域提供服务等。

五、礼品赠送与酒吧推广1. 礼品赠送：迎宾人员应时刻准备好酒吧推广的礼品，如折扣券、优惠卡等，当顾客到场时，主动赠送礼品，以增加顾客的满意度。

岗位名称：迎宾直接上级：前厅经理协调部门：厅面各部门、保安、泊车员迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精细化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉；一、迎宾的服务礼仪在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。

在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。

此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。

目迎就是行注目礼。

迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。

注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。

日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。

但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，3．三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。

但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。

眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。

服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。

眼神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情；二、迎宾的工作细节（1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。

B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。

要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）、迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）、询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。

迎宾员工作标准一、迎客：1、站资准备，抬头挺胸收腹，双眼平视前方，准备好迎接客人。

2、客人进入店内第一步，迎宾应主动迎上前，面带微笑，目视客人，欢迎光临醉法南茶馆，并鞠躬30°度。

（如遇节日致以节日问候）3、迎宾在迎接客人的同时，声音须宏亮、柔和，给人一种亲切的感觉，老客户以姓氏称呼，遇到客人必须打招呼。

4、迎宾应询问客人是否有预订包厢以及人数，是用餐或是品茗，根据不同情况合理的安排合适的包厢。

5、迎宾在带客时，应走在客人前方1.5米的位置，并配以“请”的手势，如遇地面有水或刚拖地面情况，应及时提醒客人小心地滑，或小心台阶之礼貌用语。

6、迎宾在带客时，若发现有腿脚不方便的客人应及时给予掺扶，及时帮助客人提物品。

（钱包和贵重物品除外）7、迎宾在带客过种中需热情的介绍本茶馆的特色以及消费模式，和本茶馆将要推出的活动和己推出的活动。

8、迎宾带客到包厢后询问客人是否满意本包厢，并拉椅让坐，询问客人是否需要打开电视机与空调，并提醒客人保管好随身物品，马上为您安排点单，最后退出包厢。

9、向区服务员做好交接，并做好进客记录，准备迎接下一批客人。

10、询问客人是否需要留台，送客时应走到电梯旁询问客人是上楼还是下楼并帮客人按电梯，电梯门开时迎宾站立在电梯右边，伸出右手档电梯门，客人进电梯后微笑用上服务用语“谢谢光临、请慢走、欢迎下次光临”并30°度鞠躬。

女生宿舍卫生值日安排1、刘晖2、龙燕飞3、刘建辉4、刘兰5、刘洁6、李四7、成新其8、陆树英9、周梦兰10、唐德美11、朱丽芳12、唐玲轮流值日，当日值班人按顺序提醒明日值班人。

未做卫生或未提醒次日值班者扣10元/次。

值日由主管监督检查。

酒楼迎宾服务的流程及标准1.客人步入酒楼，迎宾员立刻向客人致以问候。

As guests enter the restaurant, the greeter immediately greets them.2.迎宾员微笑着引导客人就座。

The greeter smiles and guides guests to their seats.3.帮助客人拉开椅子，确保他们舒适就坐。

Assist guests in pulling out chairs and making sure they are comfortable seated.4.递上菜单并介绍当天的特别菜品。

Hand out menus and introduce the daily specials.5.当客人有任何特殊需求时，主动询问并确保能够满足。

Inquire about any special needs from the guests and ensure they are met.6.确认客人点餐后，记录客人的桌号并带领其它服务人员共同服务客人。

After confirming the guests' orders, record the table number and lead other staff to serve the guests together.7.确保安排好服务客人所需的餐具和调味品。

Ensure the arrangement of utensils and condiments for serving guests.8.确认客人用餐时的就餐习惯以及特殊要求。

Confirm guests' dining habits and any special requirements during the meal.9.在客人用餐期间，保持对客人的关注，随时准备提供帮助。

During guests’ meal, keep attentive to them and be ready to assist at any time.10.关注客人的饮食进度，及时收走空盘空杯。

酒吧服务工作标准酒吧服务工作标准酒吧迎宾服务标准(1)迎宾服务客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候”您好”、”晚上好”等礼貌性问候语。

(2)领坐服务引领客人到其喜爱的座位入坐。

单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅，遵照女士优先的原则。

为客人点酒服务标准（1）客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒水。

（2）服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。

（3）开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。

（4）服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。

（5）酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。

第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保存。

（6）坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒（同样也应填写点酒单）。

为客人调酒服务标准(1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。

(2)调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。

(3)调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。

(4)严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。

(5)调酒师调酒时要按规范操作。

(6)调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。

若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。

(7)随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。

(8)当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。

(9)掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。

为客人送酒服务标准(1)服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

(2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：”这是你的，请慢用。

各岗位工作标准一、保安员管理标准：（一）仪容仪表：1、服装：着统一定制礼宾服并保持服装清洁、平整，及时熨平褶皱。

2、服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。

3.个人卫生：●员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

●皮鞋保持清洁光亮。

●头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。

●男员工每天刮胡子，女员工需化淡妆。

●不得佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

●手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。

（二）形体动作：1.站姿：●站立服务采用跨立式。

●站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

●站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2.走姿：●行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

●两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

●步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

●引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。

●行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3.坐姿：●当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。

●两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

●坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。

4．手势：●为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；●手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；●使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

（三）服务质量1.主动热情、客户至上：●牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

●想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。

●注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

迎宾员服务规范一、服务原则迎接客户要做到"三声"服务：来有迎声、走有送声、问有答一、服务规范（一）迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

2、当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，"您好，欢迎光临。

"3、当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

4、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给他一句像老朋友似的问候语，"您好，××先生/女士，很高兴又见到您。

"客户会很高兴这种被重视的感觉。

5、当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。

面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。

但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。

6、当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助，此时你可以这样说："您好，小宝宝真可爱，如果有需要帮忙的，请不要客气"。

7、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去询问是否需要帮助。

并叮嘱客户照顾好随身携带的物品，以免丢失。

8、当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户："先生/女士，对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。

"9、客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，将其请到客户接待室，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

（二）提供帮助1、当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，"您好，请问需要帮助吗？"2、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，盯向指示方向。

3、当有客户在自助服务终端前停留，发现客户寻求帮助时，要主动迎上前去提供帮助，"您好，有什么可以帮您？"。

迎宾员接待礼仪及服务规范为进一步提升门店店员整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的员工形象，培养爱岗敬业的职业道德，以规范促礼仪，树立门店良好形象。

迎宾员服务原则：迎接顾客要做到“四声”服务。

客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。

一、迎接顾客服务礼仪【礼仪要求】1、站位合理，开门适时。

2、问候及时，微笑服务。

3、敬老爱幼，按序服务。

【操作标准】1、迎宾员应站在门店大门的左侧。

2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前（右手在上左手在下）重叠于腹部。

3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。

4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临真视达旗舰店，请！”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。

但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。

5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。

6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。

7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。

8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。

9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。

如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。

10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。

在顾客进入店内前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。

11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客：“先生(小姐)，对不起，这里是无烟店面，请不要吸烟，谢谢您的配合。

”12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时，首先安抚顾客，稳定好顾客的情绪后，再提供帮助。

酒吧待客服务标准一、接听电话拿起电话，用礼貌用语称呼对方；切忌用“喂”来称呼客人。

报上酒吧名称和服务员姓名，需要时记下客人的要求，例如订座、人数、时间、客人姓名、公司名称；要简单准确地回答客人的询问。

（礼貌用语包括：“您好”、“晚安”、“晚上好”、“请”、“对不起”、“欢迎光临”、“再见”）等。

二、迎接客人客人来到酒吧时，要主动地招呼客人。

面带微笑、目光注视客人问好（“您好”、“晚安”、“晚上好”、“请进”、“欢迎”），并用优美的手势请客人进入酒吧。

若是熟悉的客人，可以直接称呼客人的姓氏，使客人觉得有亲切感。

三、领客人入座带领客人到合适的座位前，单个的客人喜欢到酒吧台前的酒吧椅就座。

帮客人拉椅子，示意客人入座，将座椅向前推至客人腿部，要记住女士优先。

如果客人需要等人，可选择能够看到门口的座位。

四、递上酒水单客人入座后将酒单打开第一页，礼貌的双手递给客人。

如果几批客人同时到达，要先一一招呼客人坐下后再递酒水单。

要特别留意酒水单应完好，无污迹，无破损。

五、请客人点酒水递上酒单后稍等一会儿，可微笑地问客人“对不起，先生 /女士，我能为你《点单》吗？”、“您喜欢喝饮料吗？”、“请问您要喝点什么呢？”，如果客人还没有作出决定，服务员（调酒员）可以为客人提建议或解释酒水单。

但要清楚酒吧中供应的酒水品种。

如果客人谈话或仔细看酒水单，那也不必着急，可以再等一会儿。

六、写酒水单拿好《点单》和笔，订单书写要字迹工整，填写完整；订单完后要向客人重复说一次酒水名称、数量，为了减少差错，订单上要写清楚座号、台号、服务员姓名、酒水饮料的品种、数量及特别要求。

未写完的行格要用笔划掉。

一些烈酒或特殊饮料要询问客人如何饮用。

请客人稍等一下。

七、酒水供应服务调制好酒水后可先将饮品、杯垫、和小食（酒吧免费为客人提供一些花生）放在托盘中，用左手端起走进客人并说：“打扰，请让一下，这是您要的饮料”。

上完酒水后可说：“请喝”，“请您品尝”等。

迎宾接待服务标准1 目的为了提高服务质量规范化与专业化，为宾客留下良好的第一印象，体现宾客的尊贵感和专属感,特制定本流程。

2 范围本规定适用于郑东红酒会馆前厅部全体员工。

3 流程3.1 迎候客人3.1.1 距离客人三米内，向客人微笑点头示意，一米内主动问好“您好，欢迎光临奥伦达部落”，语言热情，语速适中（100至120字/分钟），声音清晰、响亮，达到35至40分贝，普通话水平不低于二级乙等。

3.1.2 如果知道客人的姓名，要称呼客人的姓+尊称（根据实际情况而灵活处理，有时并不希望你表现出你和他/她很熟，故在接待时应迅速观察客人表情）。

3.1.3 预定客人到来之前，当班员工需要提前半小时到四十分钟全妆迎宾，可直接引领至预约地点。

如对方未预订，可根据客人需求带领至合适区域。

3.1.4 如是参加派对或宴会，可一边询问一边核对当日贵宾名单。

（根据活动主题不同核实方式也可个性化）。

3.2 领位让座3.2.1在客人左前方1.5米处，侧身引领客人到相应台位，掌心斜向上45°，手臂伸直，保持适度的步速，每步75公分，步伐优美，没有预订的客人，征询客人意见，根据客人需要安排台位。

3.2.2两手护椅两侧，右腿顶住椅背下面，轻提往后小半步五指并拢，用手示意客人落座。

3.2.3如从其他区域步入餐区同样也应和交接服务人员做好简短交流，了解客人基本需求，以便提供客户更有针对性的介绍和服务。

3.3 送客3.3.1如果有机会就主动上前询问客人入驻部落体验感受，并进行记录，态度真诚、大方，记录准确，感谢客人对奥伦达部落的惠顾；（言语中需突出“奥伦达部落”字样）3.3.2如客人提出停车卡需求，会馆可协商解决。

3.3.3送客人到电梯门口，致欢送语（无固定话术，表达谢意同时欢迎下次光临之意），目送客人离开，并有再见手势。

4 注意事项4.1 如接待是VIP及特邀贵宾，主管级须送上欢迎卡或鲜花表示欢迎。

必要时，总经理需要亲自迎宾接待。

酒店酒吧服务员服务规范
1.服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。

2.当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领
位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。

3.服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，
请客人选择。

4.将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送
酒水和食品时要注意，切不可挡住客人视线。

5.当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。

6.经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟
蒂不得超过两个。

7.当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果
茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。

8.服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到
的范围，都要予以满足。

9.服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。

10.当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索
要账单并取出清洁毛巾。

11.当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。

12.服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要
找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。

13.客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将
台子抹干净。

14.在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，
应及时送还客人，或上交领班。

迎宾服务礼仪规范一、仪容仪表要求项目怪异发型。

怪异发型。

2．短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉，3．长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。

长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。

面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。

工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、1．上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。

鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。

袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴）饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴）二.迎宾服务礼仪1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

两脚之间呈35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。

b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。

引领：2、引领：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲，a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

酒店餐厅迎宾服务标准项目内容
迎宾人员1、迎宾形象应端庄、大方，有良好的气质和风度修养。

2、服务意识强烈，对客积极主动，热情周到。

3、熟练掌握迎宾服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。

4、语言与礼貌应用能力：普通话流利、有一定英语基础（尤其是西餐厅迎宾），语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用规范。

迎宾准备5、正式开餐前整理仪容仪表，女迎宾须化淡妆，美观大方。

6、着本岗位制服提前５分钟上岗。

7、服务心理准备效果：心情舒畅，面带微笑，准备迎接客人。

迎宾领位服务8、客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。

9、订餐、订位信息掌握准确，询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。

10、迎宾按客人到达先后顺序领位，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。

11、贵宾特别照顾，高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、香巾，请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。

12、客人进入餐厅，引导客人入座主动、规范，针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。

使客人有舒适感和亲切感。

告别客人13、主动问好，征求意见。

14、递送衣帽快速、准确，服务周到。

15、主动告别客人，欢迎客人再次光临。

酒吧服务标准一、调酒服务标准在酒吧，客人与调酒员只隔着吧台，调酒员的任何动作都在客人的目光之下。

不但要注意调制的方法、步骤，还要留意操作姿势及卫生标准。

（一）姿势、动作调酒时要注意姿势端正、轻松、大方，不要弯腰或蹲下调制。

任何不雅的姿势都直接影响到客人的情绪。

动作要潇洒、轻松、自然、准确，不要紧张。

用手拿杯时要握杯子的底部，不要握杯子的上部，更不能用手指接触杯口。

调制过程中尽可能使用各种工具，不要用手。

特别是不准用手抓冰块放进杯中来代替冰夹，不要做摸头发、揉眼、擦脸等小动作，也不准在酒吧中梳头、照镜子、化妆等。

（二）先后顺序与时间调制出品时要注意客人到来的先后顺序，要先为早到的客人调制酒水。

同来的客人要为女士们和老人、小孩先配制饮料。

调制任何酒水的时间都不能太长，以免使客人不耐烦。

这就要求调酒师平时多练习。

调制时动作快捷熟练。

一般的果汁、汽水、矿泉水、啤酒可在1分钟时间内完成；混合饮料可用1分钟至2分钟完成；鸡尾酒包括装饰品可用2分钟至4分钟完成。

有时五六个客人同时点酒水，也不必慌张忙乱，可先一一答应下来，再按次序调制。

一定要答应客人，不能不理睬客人只顾自己做。

（三）卫生标准在酒吧调酒一定要注意卫生标准，稀释果汁和调制饮料用的水都要用冷开水，无冷开水时可用容器盛满冰块倒人开水也可使用。

不能直接用自来水。

调酒师要经常洗手，保持手部清洁。

配制酒水时有时允许用手，例如拿柠檬片、做装饰物。

凡是过期、变质的酒水不准使用。

腐烂变质的水果及食品也禁止使用。

要特别留意新鲜果汁、鲜牛奶和稀释后果汁的保鲜期，天气热更容易变质。

其他卫生标准可参看《中华人民共和国食品卫生法》。

（四）观察、询问与良好服务要注意观察酒吧台面，看到客人的酒水快喝完时要询问客人是否再加一杯；客人使用的烟灰缸是否需要更换；酒吧台表面有无酒水残迹，经常用干净湿毛巾擦抹；要经常为客人斟酒水；客人抽烟时要为他点火。

让客人在不知不觉中获得各项服务。

总而言之，优良的服务在于留心观察加上必要而及时的行动。

第一章总则第一条为规范酒吧礼宾服务，提高服务质量，确保顾客安全与满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒吧所有礼宾工作人员。

第三条礼宾工作人员应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以专业的态度和礼仪为顾客提供优质服务。

第二章岗位职责第四条礼宾部负责酒吧的入口管理、顾客引导、安全巡逻、突发事件处理等工作。

第五条礼宾部工作人员应具备以下职责：1. 熟悉酒吧的布局、设施及安全通道；2. 欢迎顾客，引导顾客至指定位置；3. 维护酒吧秩序，保障顾客人身及财产安全；4. 及时发现并处理酒吧内的突发事件；5. 保持酒吧环境整洁，定期检查消防设施；6. 配合酒吧其他部门的工作，确保酒吧的正常运营。

第三章工作流程第六条顾客接待流程1. 礼宾部工作人员在酒吧入口迎接顾客，微笑问好；2. 检查顾客是否携带违禁物品，如有，应及时上报并妥善处理；3. 引导顾客至指定区域，如需停车，协助顾客停放车辆；4. 为VIP顾客提供专属服务，如预约包厢、安排座位等；5. 顾客消费结束后，引导顾客离开酒吧。

第七条安全巡逻流程1. 礼宾部工作人员按规定的路线进行安全巡逻；2. 观察酒吧内的人员、物品及设施，发现异常情况及时处理；3. 定期检查消防设施，确保其正常运行；4. 保持与酒吧其他部门的沟通，确保安全信息的及时传递。

第八条突发事件处理流程1. 礼宾部工作人员发现突发事件，立即报告上级；2. 根据事件性质，采取相应措施进行处理；3. 确保顾客和酒吧工作人员的安全；4. 事件处理完毕后，向上级汇报处理结果。

第四章服务规范第九条礼宾部工作人员应具备以下服务规范：1. 着装整洁，仪容仪表得体；2. 说话文明，态度和蔼；3. 使用礼貌用语，尊重顾客；4. 遵守职业道德，保守顾客秘密；5. 遵守国家法律法规，维护酒吧形象。

第五章培训与考核第十条礼宾部工作人员应定期参加培训，提高自身业务水平和服务意识。

第十一条礼宾部工作人员的考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度及礼仪；3. 工作责任心；4. 遵守纪律情况；5. 领导及同事评价。

迎宾服务标准-最新岗位名称：迎宾直接上级：前厅经理协调部门：厅面各部门、保安、泊车员迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精细化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉；一、迎宾的服务礼仪在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。

在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。

此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。

目迎就是行注目礼。

迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。

注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。

日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。

但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，3．三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。

但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。

眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。

服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。

眼神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情；二、迎宾的工作细节（1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。

B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。

要以编号：执行日期： 2012年月日本制度共页文件类别：工艺手册标题：迎宾工作流程（试行版）起草部门：人力资源部起草日：2012年6月日修订日：年月起草人：审阅部门：审阅日期：年月审阅人：批准人：分发部门：执行部门：一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

售后服务酒吧服务技巧酒吧服务技巧一、礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

礼是由风俗习惯行成的礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的外表，包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的 5 先原则？1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面 30 度—45 度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90 度掌心向上五指分开成 6 个支撑点（5 个指头和一个余手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平六、托盘的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。