餐厅服务员应知应会理论知识集锦

餐饮部日常工作应知应会50条1、餐饮服务中的注意事项“八字”、“五声”“十一字”方针、杜绝四语：“八字”：主动、热情、耐心、周到“五声”：客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮助有谢声不足之处有歉声、为客办事有回声“十一”字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见“杜绝四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语2、餐饮服务四勤：眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。

手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。

口勤：招呼宾客，热情问答。

脚勤：多走动，多巡台。

3、个人仪容仪表卫生做到四勤；勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换工作服；勤洗衣服、被褥4、服务要满意顾客的六觉：视觉听觉味觉触觉嗅觉感觉5．餐饮服务三轻：轻说话轻走路轻操作餐饮服务五到；客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到餐饮服务五撤；撤筷套、撤布巾、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡6、餐饮服务八知三了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位及台号、知收费标准、知邀请对象三了解：了解宾客风俗习惯了解宾客忌讳了解宾客的特殊要求7、餐前七步骤；上毛巾、问饮料、松餐巾去筷套、服务饮料、服务调料、撤位加位、准备点菜8、优质服务三步曲；三步之内微笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应服务。

9、餐饮服务礼貌礼节；站立规范、语言到位、微笑服务、礼节领先。

10、工作中的四个凡是：凡是客人看到的都是清洁美观的，凡是客人使用的设施设备都是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是热情友好的，凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家标准的。

11、日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步12、托盘行走的五种步伐：常步、急步、小步（碎步）、垫步（辅助步）、跑楼步13、三种无酒精饮料；咖啡、可可、茶14、上菜四种办法；大盘换小盘、腾出空位、撤下来分掉、征询客人意见撤掉15、餐厅摆台布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐突出主桌。

餐厅服务员应知应会 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-餐厅服务员应知应会1、开餐前服务员应做好哪些准备工作。

共四项工作⑴搞好环境及岗位卫生工作；⑵准备好餐具、用具；⑶准备好开餐的调料、配料；⑷仪表仪容的检查整理。

2、餐厅布置的准备工作要做到哪几条线七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。

3、如何做好自助餐服务工作⑴提前将布菲炉内加入适量温水，打开电源；⑵开餐前十分钟将冷、热菜全部上齐；⑶随时观察客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，保持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；⑷征询客人对菜肴的意见，及时反馈给后厨，回答客人提出的问题。

4、服务员应如何鉴别主食、菜品的质量，把好出菜关⑴服务员鉴别主食、菜品的质量，主要方法是从色泽、汁芡、火候入口、配料、形状、味道来鉴定；⑵不符合质量要求的不上；⑶不符合卫生要求的不上；⑷腐烂变质的不上；⑸颜色不正的不上；⑹温度不够的不上。

5、铺台布有哪几种常用的方法铺台布有三种常用的方法，即抖铺式、撒网式和推拉式，铺台布时要站在副主人座位处，要求台布凸缝朝上，中心线缝直正副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线、下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置正中。

6、斟酒的方法及注意事项⑴右手拿瓶商标朝外，左手拿一块洁净的口布；⑵先给主人右边的主宾斟酒，再给主人斟酒，然后依次(顺时针方向)绕台逐位斟酒；⑶酒不宜斟得太满，以八分满为适宜；⑷瓶口与杯口要保持合适的距离，做到不磕不碰，不滴不洒；⑸不能站在一个位置上向两边的贵宾斟酒水，不能反手或隔人斟酒。

7、斟茶水的注意事项(1)应从主宾的右侧开始斟茶；(2)不滴不洒，以八分满为适宜；(3)茶壶嘴不能对着客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；8、如何做好宴会前的准备工作了解基本情况，做好环境布置，摆台，熟悉菜单，备好餐用具及酒水饮料，茶水等。

餐饮部员工应知应会（三）专业仪态十条规范站姿坐姿走姿路遇指示方向引领递交物品敲门服务状态语言一、站姿1、女士双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直，脚尖分开45°、挺胸，收腹、目光注视前方。

2、男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。

3、无论男女都应精神饱满，容光焕发。

4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

5、目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。

6、一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。

二、坐姿1、挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也不行。

2、坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。

3、若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。

4、离开座位时一定要将椅子放回原处。

5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。

三、走姿1、行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。

2、女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。

3、男员工步伐有节奏，不摇不晃。

4、不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设。

5、不得手插口袋。

四、路遇1、迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行。

2、给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处。

3、需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢。

4、接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答。

5、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

五、指示方向1、手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。

2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

3、目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）。

六、引领1、引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离。

餐厅服务员应知应会1、开餐前服务员应做好哪些准备工作。

共四项工作⑴搞好环境及岗位卫生工作；⑵准备好餐具、用具；⑶准备好开餐的调料、配料；⑷仪表仪容的检查整理。

2、餐厅布置的准备工作要做到哪几条线七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。

3、如何做好自助餐服务工作⑴提前将布菲炉内加入适量温水，打开电源；⑵开餐前十分钟将冷、热菜全部上齐；⑶随时观察客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，保持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；⑷征询客人对菜肴的意见，及时反馈给后厨，回答客人提出的问题。

4、服务员应如何鉴别主食、菜品的质量，把好出菜关⑴服务员鉴别主食、菜品的质量，主要方法是从色泽、汁芡、火候入口、配料、形状、味道来鉴定；⑵不符合质量要求的不上；⑶不符合卫生要求的不上；⑷腐烂变质的不上；⑸颜色不正的不上；⑹温度不够的不上。

5、铺台布有哪几种常用的方法铺台布有三种常用的方法，即抖铺式、撒网式和推拉式，铺台布时要站在副主人座位处，要求台布凸缝朝上，中心线缝直正副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线、下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置正中。

6、斟酒的方法及注意事项⑴右手拿瓶商标朝外，左手拿一块洁净的口布；⑵先给主人右边的主宾斟酒，再给主人斟酒，然后依次(顺时针方向)绕台逐位斟酒；⑶酒不宜斟得太满，以八分满为适宜；⑷瓶口与杯口要保持合适的距离，做到不磕不碰，不滴不洒；⑸不能站在一个位置上向两边的贵宾斟酒水，不能反手或隔人斟酒。

7、斟茶水的注意事项(1)应从主宾的右侧开始斟茶；(2)不滴不洒，以八分满为适宜；(3)茶壶嘴不能对着客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；8、如何做好宴会前的准备工作了解基本情况，做好环境布置，摆台，熟悉菜单，备好餐用具及酒水饮料，茶水等。

9、接到宴会通知单后，服务员应做到哪“三了解”“六知道”三了解：了解客人的风俗习惯、了解宾客的生活忌讳、了解宾客的特殊要求。

餐饮服务从业人员应知应会100题作为餐饮服务行业的从业人员，不仅需要熟练掌握各种技能，同时还需要具备丰富的知识储备。

因此，在这篇文章中，我们将为大家提供一份餐饮服务从业人员应知应会100题，帮助大家做好职业规划和学习准备。

知识类题目1.什么是HACCP体系，如何运用HACCP体系提升餐饮服务的质量？2.餐厅不同时间段的用餐高峰期是什么时候？如何对不同时间段的客流量进行有效预测和规划？3.应怎样处理顾客投诉？应该如何提高服务质量，减少投诉的发生？4.餐厅的经营成本主要包括哪些方面？如何降低成本、增加利润？5.在进行采购和配送时，应该注意什么问题？6.餐饮服务中的“正常温度”是多少度？热菜应该保持的温度是多少度？7.客人用餐时，餐具应该如何摆放？餐具的规格和形式有哪些？8.季节性菜品在哪些季节里最加适合推出？9.餐厅的布局和装修应该遵循哪些原则？10.如何确定餐厅菜品的价格？应该考虑哪些因素？11.餐厅中客人用餐时应该注意什么礼仪？12.设计餐厅菜单应该注意哪些问题？13.餐厅的服务流程应该如何规范化？14.在使用调料时，应该保证哪些原则？15.餐厨垃圾和废弃食材如何处理？技能类题目1.如何进行餐前摆台工作？2.如何进行餐后清洁卫生？3.如何使用餐具、玻璃制品、陶瓷制品等？4.如何进行菜品的加工、制作和呈现？5.如何迎接客人到达餐厅并引导客人就座？6.如何进行餐厅的排队工作？7.如何进行客人就餐用餐服务？8.如何进行下单和结算？9.如何做好食品的保质期管理工作？10.如何进行食品的储存和保存？以上只是100题中的部分题目，请读者根据自身需要进行补充和调整。

总结以上是一份100题的餐饮服务从业人员应知应会清单，其中包括知识和技能两个部分。

在学习和实践中，我们应该学会灵活运用这些知识和技能，为客人提供更优质的服务，不断提升自身的水平和能力。

希望这份清单能为大家提供帮助，祝大家在未来的职业生涯中取得更大的成功！。

餐饮部员工应知应会标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]顺水鱼馆餐饮部员工应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

2、上菜、走菜有哪些要求？端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。

3、客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。

4、配有汁酱的菜肴，要先上什么后上什么？配有汁酱的菜肴应先上汁酱后上菜肴。

5、客人点单结束后的第一件事是什么？6、重复客人点单的内容，请客人确认。

7、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么上鸡、鸭、鱼菜时，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。

7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应对着哪里？头部应对着主宾。

8、零点看台应怎样防止“跑帐”（1）对单个就餐客人多注意；（2）对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4）对快要餐毕的客人多注意；（5）对离开餐厅去洗手间的客人多注意。

9、在中餐厅要上三道毛巾，请问何时上？客人在餐桌前入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。

10、遇菜肴售缺，如何处理？先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。

11、请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，赠送一份甜汤或水果，记入当日客情记录。

如果客人强烈投诉，马上汇报当值经理处理。

12、客人打坏餐具，该怎么办？及时给客人更换餐具，小心拾净面前的坏餐具，请客人不要紧张，切忌当面指责客人，在结帐时，小声把费用告诉客人。

13、请问客人醉酒时怎么办？不得围观，立即给客人送上浓茶，冷毛巾，准备套好垃圾袋的垃圾桶，以防万一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。

14、请问如客人点菜单外的菜怎么办？首先仔细询问客人对菜肴有什么加工要求，然后请其稍等，去厨房联系是否可以做，如果可以做，则向客人表示，我们尽量按照您的要求去做，如果有失误，请见谅，同时说明此菜的加工费，若不可以做，则向客人婉转道歉，建议客人提前预订，欢迎下次再来品尝，建议类似的菜肴供客人选择。

常见餐饮服务知识一、餐厅服务知识1.1 餐桌摆设餐桌的摆设要注意以下几点：餐巾要整齐，刀叉勺要放好，杯子要摆在右上方，菜盘要放在中央。

1.2 用餐礼仪用餐礼仪是指在用餐时应该遵循的一些规矩。

比如说，吃东西时应该不发出声音，不大声说话，不乱扔垃圾等。

1.3 服务技巧服务技巧包括：微笑、问候、介绍菜品、推荐菜品、倒水等。

服务员应该尽量细心周到地为客人服务。

二、菜品知识2.1 菜品分类菜品可以分为凉菜、热菜、主食等。

凉菜通常是冷盘子，有些需要加工；热菜则是指需要加热后才能食用的菜肴；主食则是指米饭、面条等。

2.2 菜品制作制作每种菜品都有其特定的步骤和方法。

比如说，红烧肉需要先将肉焯水去血水，然后再加入调料慢慢炖煮。

2.3 菜品口味菜品的口味可以分为酸甜苦辣咸五种。

不同人对口味的偏好也不一样，因此在制作菜品时要考虑到客人的口味需求。

三、饮品知识3.1 饮品分类饮品可以分为茶、咖啡、果汁、酒类等。

不同的饮品需要用不同的杯子来装。

3.2 饮品制作每种饮品都有其特定的制作方法，比如说茶需要用开水冲泡，而咖啡则需要用咖啡机制作。

3.3 饮品搭配在搭配餐食时，应该根据菜肴的口味和客人的需求来选择合适的饮品。

比如说，吃辣的菜肴可以选择喝一些凉性茶水来解辣。

四、服务员知识4.1 服务员礼仪服务员应该保持良好的形象和礼仪，在接待客人时要微笑、问候。

在服务过程中要尽量让客人感到舒适和愉悦。

4.2 服务员技巧服务员应该具备一定的服务技巧，比如说能够介绍菜品、推荐饮品、倒水等。

4.3 服务员工作流程服务员的工作流程包括接待客人、介绍菜品、点餐、送餐等。

在每个环节中都需要保持良好的服务态度和专业技能。

五、厨师知识5.1 厨师技巧厨师应该具备一定的烹饪技巧，能够制作出美味可口的菜肴。

比如说，要掌握火候和调料搭配等。

5.2 厨师工作流程厨师的工作流程包括准备食材、烹制菜肴、摆盘等。

在每个环节中都需要保持卫生和注意安全。

5.3 厨师团队协作厨师团队协作非常重要，每个人都应该尽力发挥自己的优势，共同完成任务。

服务员应知应会服务员规范(一) 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。

1．女性服务员：(1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

(2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。

(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

2．男性服务员：(1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)。

(2) 面容：①不留胡须；②不留长鬓角。

(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。

(二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。

着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。

1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。

(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。

(5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。

(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。

2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。

(3) 不许挽起袖口裤脚。

(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。

(6) 不许光脚，要穿深色袜子。

(三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。

要求有条件的服务员每天洗澡。

因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。

特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。

冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

餐饮部应知应会1、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？答：交给大厅服务处，告知当值经理。

如果是一些小件，如帽子、雨伞、手套等，也可交给总台，以便客人随时认领。

2、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。

3、请说出我店可以提供的会议服务种类？答：剧场式、教学式、座谈式、圆桌式、签字仪式、颁奖仪式等形式。

4、一年四季我店进行哪些东西方节日的促销活动？答：元旦、春节、情人节、端午节、中秋节、圣诞节。

5、世界旅游日是哪一天？为什么定为这一天？答：9月27日。

因为它是世界旅游组织章程诞生纪念日，也是南北半球旅游旺季互相交替的日子。

6、请说出西式用餐程序？答：一、头盆；二、汤；三、色拉；四、主盆；五、甜点；六、咖啡或茶。

7、威士忌属于哪一种类型的酒？请说出它的五大产地。

答：蒸馏酒。

苏格兰、英格兰、爱尔兰、加拿大、美国8、请说出西式早餐套餐的种类？答：美式、欧式（或大陆式）早餐。

9、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。

10、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。

11、清真菜和素菜有哪些区别？答：清真菜：忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；素菜：忌用动物、韭、葱、蒜。

12、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县古井贡酒：安徽省毫县；泸州老窑：四川小泸州市洋河大曲：江苏省泗洋县。

13、请说出接电话的正确方法。

答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名。

（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求；（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘录要点；（4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通电话的线索；（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。

14、什么是鸡尾酒？答：是一种开胃酒的餐前小饮，一般以一种烈酒为基酒，加其它饮料、果汁组成的饮料，分长饮和短饮。

餐厅服务员应知应会理论知识集锦2、本餐厅所经营的菜系：3、本餐厅的餐位：4、本餐厅结账方式：现金签单刷卡5、敬业精神主要体现在：主动、热情、耐心、周到6、正确的站位站姿：身体挺直收腹，两手自然下垂放在腹前，右手紧握左手，两腿绷直，脚尖向外微微分开。

8、服务员六大技能：托盘口布摆台分菜上菜斟酒9、托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。

10、斟倒酒水的顺序（分别几分满）：红酒（三分之一）白酒（八分满）啤酒八分满两分沫）或饮料（8分满）。

注：茶水要到七分满。

11、斟酒前应做：服务员应主动示酒，站在客人的右后侧，左手握瓶底右手握瓶颈，呈45度向客人示酒，商标朝向客人。

12、斟倒酒水的姿势及方式：站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒。

13、席巾花的种类：（1）杯花（2）盘花席巾花的造型：植物类动物类静物类席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏14、席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。

15、上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边形，同时注意荤素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。

16、上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜平端于台面，按顺时针方向转到主人与主宾之间的位置报菜名。

17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊，即鸡头、鸭头、鱼脊不朝主宾。

18、分菜有三种方法：严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。

19、铺台有三种方式：撒网式、抛撒式、推拉式。

20、仪容仪表在服务中的重要性：良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的需要。

21、正确的引导手势是：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然向前伸直，面带微笑，眼睛看着目标的方向告知客人。

22、席间桌面服务具体有哪些：勤换骨碟、烟缸，添加茶水，分菜，更换小毛巾，随时保持桌面清洁。

23、上菜时需要注意的是：（1）上每道菜都需要及时报菜名，如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。

服务员应知应会（培训）（共5篇）第一篇：服务员应知应会(培训)规章制度1熟记员工守则，主要和关键部分要求背诵后考试;2.熟记岗位职责;3.熟记各项服务和管理制度;4.熟记员工考勤细则;5.熟练掌握待客的一般程序;6.熟练了解待客的准备工作;7.熟练了解宴会的接待规格;8.熟练了解*菜的基本常识;9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。

培训要求：(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，*菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。

语言行为举止训练1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;11.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。

培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。

服务技能训练1.怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面? 9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现12.怎样撤台? 13.怎样结帐? 14.怎样为客人开机点歌（如有此项服务）?15.怎样欢送客人?培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。

经营公关训练1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10.怎样对待顾客的不正当要求?培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。

服务员应知应会知识一、服务员的基本要求服务员是餐饮行业中的重要岗位，他们在餐厅中负责为客人提供餐饮服务，因此需要具备一定的素质和技能。

以下是服务员应具备的基本要求。

1.形象整洁：服务员的形象是与餐厅形象紧密相关的，所以服务员应该时刻保持整洁的形象。

服装应穿着整齐，发型整洁，面容亮丽。

2.礼貌待客：服务员是客人在餐厅接触最多的员工之一，所以服务员需要具备良好的礼貌待人的行为习惯。

无论是面对任何客人，都应该保持微笑、热情和耐心。

3.语言表达能力：服务员要用简单明了、准确流畅的语言与客人交流。

需要注意的是，要使用得体的用语，避免过于口头化或者方言化。

4.工作主动性：服务员要具备较强的工作主动性，能主动适应工作中的各种状况，并能积极热情地为客人提供服务。

5.沟通协调能力：在餐厅工作中，服务员需要与餐厅其他各个岗位的员工密切配合，所以需要具备良好的沟通协调能力。

二、服务员的工作应知服务员在餐厅中的工作内容有很多，以下是一些服务员需要了解的工作内容。

1.菜单知识：服务员需要熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、配料、制作过程和特点等。

只有了解了菜品的知识，才能向客人推荐合适的菜品。

2.服务流程：服务员需要了解餐厅的各项服务流程，包括点菜、上菜、换菜等。

只有了解了服务流程，才能进行规范的服务。

3.餐具摆放：服务员需要熟悉餐厅的餐具摆放规则，包括餐具的摆放位置、摆放顺序等。

只有掌握好这些规则，才能向客人提供整洁的餐具。

4.餐桌摆设：服务员需要熟悉餐厅的餐桌摆设规则，包括桌布的摆放、餐巾的折叠等。

只有将餐桌摆设好，才能营造出良好的用餐环境。

5.服务态度：服务员要时刻保持良好的服务态度，面对客人要微笑、礼貌，耐心听取客人需求，并提供尽可能满足客人需求的服务。

6.卫生安全：服务员需要时刻注意餐厅的卫生安全问题，保持工作区域的整洁和清洁、使用餐具时注意餐具的清洁和消毒。

7.计算机应用：现代餐厅都普遍应用计算机系统，所以服务员需要熟悉计算机系统的操作，包括点菜、结账等。

餐饮部日常工作应知应会50条1、餐饮服务中的注意事项“八字”、“五声”“十一字”方针、杜绝四语：“八字”：主动、热情、耐心、周到“五声”：客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮助有谢声不足之处有歉声、为客办事有回声“十一”字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见“杜绝四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语2、餐饮服务四勤：眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。

手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。

口勤：招呼宾客，热情问答。

脚勤：多走动，多巡台。

3、个人仪容仪表卫生做到四勤；勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换工作服；勤洗衣服、被褥4、服务要满意顾客的六觉：视觉听觉味觉触觉嗅觉感觉5．餐饮服务三轻：轻说话轻走路轻操作餐饮服务五到；客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到餐饮服务五撤；撤筷套、撤布巾、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡6、餐饮服务八知三了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位及台号、知收费标准、知邀请对象三了解：了解宾客风俗习惯了解宾客忌讳了解宾客的特殊要求7、餐前七步骤；上毛巾、问饮料、松餐巾去筷套、服务饮料、服务调料、撤位加位、准备点菜8、优质服务三步曲；三步之内微笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应服务。

9、餐饮服务礼貌礼节；站立规范、语言到位、微笑服务、礼节领先。

10、工作中的四个凡是：凡是客人看到的都是清洁美观的，凡是客人使用的设施设备都是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是热情友好的，凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家标准的。

11、日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步12、托盘行走的五种步伐：常步、急步、小步（碎步）、垫步（辅助步）、跑楼步13、三种无酒精饮料；咖啡、可可、茶14、上菜四种办法；大盘换小盘、腾出空位、撤下来分掉、征询客人意见撤掉15、餐厅摆台布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐突出主桌。

餐饮服务应知应会1.给客人上错了菜怎么办? 给客人上错了菜怎么办?⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜.⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?⑴马上清理碎片,杂物.⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿.3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班,主管或者前厅经理出面) .⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话,地址,替客人干洗后送回) .⑶主管,领班视具体情况给客人一些优惠.4.对急于赶车等着急用餐的客人如何接待?⑴给客人介绍烹制简单,快捷的菜式品种,此种情况下, "快吃,吃饱"比"细吃,吃好"重要.⑵亲自到厨房(或者通知主管,领班)与厨师长取得联系,或者能够出催菜牌或者在菜单上写上"加快"字样.⑶服务快捷,灵敏,同时询问客人有无情况需要帮助,尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该如何接待?⑴要更加热情,不能有任何不耐烦,不高兴的表示.⑵要先请客人入座,然后与厨房联系,再为客人介绍简单,快速的菜品.⑶自始至终热情服务,不得下列班,清洁卫生等方式催促客人.6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?⑴首先说; "请稍候,我到厨房问一下,是否能做. "然后与厨房联系,最大限度地满足客人的需求.⑵如厨房没有原料或者不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品. 客人点菜时菜谱缺菜怎么办?7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?⑴先向客人表示歉意.⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感) .8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?⑴首先表示谢意.⑵婉言向客人说明工作时间不同意喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具,加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪.⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意.9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言: "对不起,打搅一下, "然后说事,说完事表示谢意.⑵如要讲的事不便让其他客人明白,可将客人请到一旁,说完事要致谢.10.遇到个别客人有意刁难服务员怎么办?⑴应态度与蔼,更加细致耐心地为客人服务.⑵满足客人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助.⑷通知主管,领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等.⑸任何情况下服务员不得对客人态度,口气生硬,更不能发生口角.11.客人要求以水代酒时怎么办?⑴对碍于情面,又酒量有限或者不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情与支持,并不露痕迹地满足客人愿望.⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝.12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测.⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务.⑶介绍菜品兼顾孩子口味.⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰.13.对待醉酒的客人怎么办?⑴上点清口,醒酒的食品.⑵更加耐心细致地服务.⑶通知主管,领班随时注意发生的问题,必要时通知保安.⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意.⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响.⑶按客人要求重新制作或者退掉此菜(注意:重新制作此菜务必等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房) .⑷必要时通知主管,领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿.15.如何正确对待客人投诉?同意投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道, 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径.⑴要尽量躲开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理.⑵态度诚恳,心平气与地认真听取客人投诉的原因,不管是否正确,中途不要打断.⑶表示虚心同意,向客人致谢或者道歉.⑷对客人提的不实意见也不要说: "没有的事,"决不可能"等, " "争一句没完没了,忍一句一了百了" .⑸对自已无法做主的事报告主管,领班采取措施,平息客人的投诉.⑹尽量缩小影响面.16.如何对待饮酒呕吐的客人?⑴及时送上漱口水,湿毛巾.⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪.⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒.⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助.17.客人来店时已经客满怎么办?⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候.⑵根据客人就餐需求向有关主管熟悉客情,预测最早一桌客人离开的时间.⑶向客人说明情况,问客人是否能够等候.⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊.⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订.18.客人用餐过程中突然停电怎么办?⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静.⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外.⑶熟悉停电原因,向客人作出解释.⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补.⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理.19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人: "对不起,XX 不是一次性的" ,或者"对不起,您误拿了XX" . 客人归还后要表示感谢.⑵假如客人执意要拿走(比如说要留作纪念) ,应该心平气与的说: "对不起,根据我店的规定,假如您一定要带走,希望您按价购买,好吗"?20.对上次用餐不满意,这次来酒店有意挑毛病的客人怎么办?⑴尽量熟悉上次用餐不满意的原因,用时作出处理.⑵主管选择优秀服务员为之服务.⑶更加细致,周到,热情地为之服务,尽量努力满足客人需求.⑷发现有出问题的可能时要提早通知主管,及时作出处理.⑸查明原因,给予适当的优惠补偿.21.对老年客人来用餐需注意什么?⑴挽扶其到餐位.⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰.⑶点菜适合老年人胃口.22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或者酒店工作,你该怎么办?⑴表示感谢.⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的办法,或者说: "假如以后有机会,我会考虑的. "23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?⑴发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜.⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜.⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担.⑷服务员应在同意客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题.24.客人结帐时钱不够怎么办?⑴首先应客气地对其说: "能否让其他客人凑凑" ,如数交齐.要表示感谢.⑵否则,应看数额大小,如是小数额(10 元下列) ,能够由主管签字免收,并报告经理签字认可.⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品与身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物.25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?⑴询问主管,领班,有否孩子玩具能够赠送,如汽球等.⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或者婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐.26.客人要赠送礼品或者小费怎么办?⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不同意收礼物与小费的规定.⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或者礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或者小费上交.27.假如房间订重怎么办?⑴迅速与定餐员联系,看是否具有其他类似的房间.⑵诚恳的道歉.⑶报告主管,领班,根据情况灵活处理.28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,假如该菜没做,可给客人取消.⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免缺失.⑶服务员在同意客人点菜时,应对加工工艺复杂,烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动.29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?⑴给等待的客人以热情,愉快的微笑,说一句: "请稍等,马上就来" .⑵服务要热情,迅速,周到,又要忙而不乱.⑶要做到"一招呼,二示意,三服务" .30.客人询问餐厅以外的事怎么办?⑴明白的,实事求是地热情回答,同时注意做到与酒店要求的口径一致.⑵不明白的或者没有把握的情况,就表示歉意,如实地说不明白.如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人.31.上菜时,桌面不够摆放怎么办?⑴把桌面上的盘碟移好位置.⑵撤掉空盘.⑶征得客人同意后合并同类菜.⑷将剩的不多的菜换小盘.⑸切忌菜盘重叠放.32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?⑴要态度温与,热情周到.⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求.⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪.33.上带皮,骨,壳的菜式时怎么办?⑴跟上相应的配食佐料.⑵跟上香巾(或者餐巾纸) .⑶勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽.34.上鸡, 鱼等带头的菜时怎么办?将头面向主宾位.35.客人用餐时突然不舒服或者发生急病怎么办?⑴保持镇静.⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方.⑶立即通知主管,领班采取措施,找急救药品或者打急救电话(客人要求时) .36.客人要求优惠餐费怎么办?⑴询问客人对菜品及服务的意见.⑵婉言说明自己没有优惠的权利.⑶如确是常客或者客人对菜品与服务有意见,应报告主管灵活处理.37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?⑴不能有责备的言行.⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上.⑶撤掉翻倒的杯,碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐.38.对消费较高的客人应注意些什么?⑴随时与主人联系,婉转地告之其消费数额.⑵更加热情周到的服务.⑶结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临.39.客人请你跳舞怎么办?⑴礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪.⑵给客人点首歌,分散其注意力⑶如客人执意邀请,适当同舞.稍后找借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等) .40.席间服务注意些什么?⑴送撤香巾在客人右边.⑵取碟时四手指在下,拇指在上.⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向客人.⑷杯中剩1/3 酒时,要及时斟酒.⑸饮料只倒八分满.⑹斟酒在客人右侧,商标朝向客人.⑺新上的菜放在第一主宾面前.⑻上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或者客人身上.⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或者汤分给两个客人.⑽换餐具不要手拿上半部.41.对待人数较少而点菜较多,标准较高的客人怎么办?⑴婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费.⑵主动推荐"少而精"的高档菜.⑶婉转地向客人提示,剩余的菜能够打包带走.42.假如餐具有破旧,伤了客人怎么办?⑴诚恳地向客人道歉.⑵立即拿一干净的毛巾或者消毒的药巾给客人.⑶马上换整洁,完好的餐酒具.⑷在服务中,主动,关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管,经理汇报,送客人到医院.43.服务员假如不小心碰倒了客人的酒具怎么办的酒具怎么办?⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破旧.⑵如酒杯有破旧,立即另换酒杯.⑶如无破旧,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒.44.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?⑴在能做到时应承诺下来,然后向领班,主管汇报,尽力达到客人满意.⑵如不能办到,应婉转地向客人说明.45.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?⑴先问清来宾的姓氏与单位,然后请其稍候.⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房.⑶如不见,则婉转地告诉来宾. (注意:要根据客人的意思说话, 如"不在本酒店就餐"等,切不可自己随意杜撰. )46.客人要求见餐厅经理或者酒店老总怎么办?⑴先问清客人姓氏,单位,请其稍候.⑵立即向主管或者经理汇报.⑶若经理或者老总不见时,应婉转地向客人解释,如说: "经理(或者老总)出去了,如有事是否能够转告?"⑷如经理,老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候.47.客人对帐单产生疑问怎么办?⑴应说: "对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候. "⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅.⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用.48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?⑴服务员决不能有不礼貌的表情与语言.⑵服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说: "您还要什么菜吗(或者您是不是先点上饭)?由于一会儿厨师要下班了. "⑶同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用.⑷服务员应更主动,热情地为客人服务,使客人满意而归.49.客人自备食品要求加工怎么办?⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费.⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开.50.客人由于晚来的客人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办?⑴应主动上前解释.⑵说明各类菜肴制作方法与工艺不一致,因而在时间上就有长有短.⑶假如先吃的客人有急于赶路的要求,那么就如实向本桌客人说明.51.客人对同桌与邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而产生异议怎么办?⑴如确属工作失误(后厨配菜有误) ,就应诚恳道歉,设法弥补.⑵如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺,挖苦.52.在结帐时,包房里所用酒水与吧台所记的数量不符怎么办?⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数.⑵结帐时,与吧台人员核对数量.⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽搁客人离店.53.如何为伤残人士提供服务?⑴不要感到惊奇或者投以奇异的眼光,由于他们对自己的缺陷十分敏感.⑵假如他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情.⑶服务适度以他们所需为原则.54.为小孩服务的注意事项有什么?⑴应提供小童椅让其稳固下来.⑵注意上菜的位置与进出口都不宜安排小童就座.⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子与弯头吸管.⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外.55.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办?假如客人用膳完毕,认为账单收费多不愿意付款时:⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清晰,在客人面前逐一对帐,核算一次.⑵不可有不礼貌的表情流露.⑶结帐后要表示道谢.56.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费.⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明.57.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?⑴预先告诉客人上洗手盅的作用⑵如发现客人已饮用后应假装看不见,以避免客人难堪.58.客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?⑴在同意客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A,B,C,D 等符号表示,并熟记各点菜客人的特征.⑵上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人明白菜是否有错.⑶如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜.结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴.59.客人把食物吃完后才投诉怎么办?遇到这类问题:⑴服务员要向领导汇报.⑵通过熟悉后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失.。

服务员的应知应会1、仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。

2、每天的卫生清理要听从主管的安排分工合作，并彻底的清理（卫生打扫包括台面、桌腿、炉圈、热水壶、菜架、椅套、沙发套、沙发腿、地面、备餐柜、包间玻璃、空调等），不能留死角。

摆台时首先两种台纸对应摆放，古碟和碗上面的刘一锅字样超前，并摆放在台纸的右侧，但不能压住台纸上刘一锅字样，水杯放在古碟的左上角，水杯上的刘一锅字样朝里，勺放在碗里，勺把朝向右侧，其次是酒水牌，烟灰缸、牙签筒、餐巾纸、椅子的摆放。

（统一标准，现场讲解。

）3、迎宾员带客人入座时，服务员要及时上前协助客人垃椅就座，并帮助客人点菜及酒水饮料。

4、上课时间内，禁止依靠在备餐柜、墙壁上，没有事情处理时应站好位，更不允许聚堆谈笑。

5、在看到客人示意找服务员或招手找服务员时，应及时回应：您好！并马上上前询问：“您有什么需要吗？或有什么需要我帮助您的吗？”认真听客人的需求，等客人说完后，及时说：“好的，您稍等！”不可无动于衷或慢条斯理的对待。

6、集中精神巡台，坚持走动服务，不能发呆或开小差。

7、介绍锅品、涮品酒水饮料时，应用礼貌用词，使用敬语，注意声音的高低（点菜时应先问一问客人的人数，有没有忌口的）8、禁止在客人面前指手画脚，所有服务员在前厅内走动要节奏快，不能跑动或小跑。

9、上酒水时，不鞥呢当着客人的面前嗅辩酒水的味道，斟茶倒水时八分满即可。

拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，不能让手指接触杯口。

10、上菜时，注意手指的位置，勿使手指伸到汤水中。

11、备餐柜桌面要保持整洁、条理，各种餐具、台纸、菜单分类放好。

（应利用6T管理方法进行整理）12、巡台，即使为客人添汤，以免糊锅，为客人撤空盘、将放在下层的涮品及时往上层移，方便客人拿取。

13、传菜员将菜品送至面前时，服务员要说：“谢谢！”并及时将锅、小料、涮品上桌。

（一般把青菜摆在菜架的最上层）14、客人永远是对的，无论任何时候都要礼让客人，不能当着客人的面讲粗话或嘲笑讽刺他们，工作上要绝对服从领导的安排和分配。

餐饮服务员应知应会服务员应知应会服务员规范(一) 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。

1．女性服务员：(1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

(2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。

(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

2．男性服务员：(1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)。

(2) 面容：①不留胡须；②不留长鬓角。

(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。

(二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。

着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。

1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。

(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。

(5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。

(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。

2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。

(3) 不许挽起袖口裤脚。

(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。

(6) 不许光脚，要穿深色袜子。

(三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。

要求有条件的服务员每天洗澡。

因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。

特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。

冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

餐厅：员工应知应会10条！
一、公司的发展历程，老板的名字和相貌。

二、本店的干部名称和联系电话，经理、助理、主管、厨师长、财务等的名字和联系电话、门店的地址和电话。

三、考勤制度上下班时间；不得替人打卡，否则予以重罚；休息必须提前签卡；每月不得超过三次忘打卡。

迟到、早退、旷工按公司制度处罚。

四、服务标准“服务三轻”；“服务用语十三句”；“礼貌用语十一字”；主动服务，微笑服务。

五、仪容仪表工作装形象、头发、饰品、姿态等的规定。

六、上班纪律肢体动作、工作责任、违规现象的规定。

七、保密原则公司及门店的人员状况、营业状况，工资标准等不得透露给无关人员。

八、晋升制度晋升层次、途径；努力地奋斗；良好的责任感和心态。

九、相互尊重对公司领导的尊重，对门店同事的相互理解和尊重。

十、感恩的心对公司的奉献，对帮助过自己的人的感谢和传递这种精神。

服务人员的应知应会一、了解各地区及民族的饮食习惯：1.国内宾客口味总的来说是南甜、北咸、东辣、西酸。

2.江南人喜清淡、甜咸爽口，讲究营养、质高量小；3.北京：以面食为主，也喜欢吃米饭、杂粮。

喜欢的面食品种有饺子、面条、包子、烙饼、馅饼，北京人还喜欢喝茶。

4.河北：河北人口众多，以汉族为主，其饮食习惯因地理位置、文化背景、自然条件等因素而各式各样，饮食习俗以“杂”为显著特点。

5.上海：上海人喜吃水产品，口味清淡，讲究食物的味道，并注重营养价值，尤其爱吃绿叶菜，喜吃西餐。

小吃有烧卖、春卷、糕团、汤圆、米糕等。

早餐喜欢做汤或清蒸。

6.福建：福建的乌龙茶极品“铁观音”。

闽南以大米为主，沿海一带多食水产，名贵佳肴有通心河鳗、菜鸭炖姜丝，鲍鱼炖鸡等。

闽西客家人以大米为主食，爱吃蔬菜和豆制品，禽蛋鱼虾，喜欢喝汤，口味稍重，油大偏咸，讲究鲜香本味，好吃蛇肉、狗肉；闽中北早、晚餐以大米为主，午餐比较讲究，喜欢喝汤，在调味上喜欢用虾油、红糟和料酒。

7.海南：海南人以大米为主食，喜食米粉。

菜肴制作讲究脆嫩和清淡。

海南人喜吃鸡和涮羊肉，有“无鸡不成席”的说法。

海南人最喜欢喝咖啡。

8.四川：四川人口味一般以鲜咸，麻、辣浓味的菜肴为适口。

泡菜是餐桌上必不可少的，“夏天吃火锅”也是四川人的一大特色。

四川的名小吃有担担面、龙抄手、酸辣粉、赖汤圆、叶粑等，川北还有核桃馍。

四川人普遍爱喝茶。

9.陕西：陕西人口味特点爱吃咸、麻、辣味，尤其喜欢酸。

泡菜炒酸辣鸡丁、酸辣红肉等都是陕南人喜爱的菜肴；陕北人爱吃菜，洋芋是陕北人生活离不开的食品。

陕西人在烹调技法上，喜欢用汆、酿、炒、烧、烩、煎、爆等方法。

陕西面食品种多，具有地方特色的有：煎饼彩卷、羊肉泡馍、肉夹馍、酸汤挂面、石子馍、黄桂柿子饼等。

10.甘肃：甘肃人以面食为主，杂粮为辅。

甘肃人喜食酸辣，一般多采用辣椒、花椒、芥末、八角、葱、姜、蒜等。

咸菜、油泼辣子和醋是吃汤面的必备调味品。

夏季喜吃凉食和凉拌蔬菜。