顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定

顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定（制度范本、DOC格式）.DOC第004号一、目的为树立母子、油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。

凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。

二、规定内容对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。

1、由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。

如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。

除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。

为客人做升值服务。

2、预订客房、零点，出现重复预订现象。

立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。

餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。

3、结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。

多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。

少收的钱一律不得追收。

4、结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。

5、在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。

6、对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。

对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。

7、客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。

8、对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。

当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。

要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。

客户投诉处理办法为了完善对处理客户投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客户投诉的方法和程序，增强处理客户投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客户的赔偿，并达到客户的满意程度为目的。

一、使用范围本处理办法适用于业务部门所有人员，在处理客户投诉时，应用此处理办法。

二、处理客户投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客户满意、处理后有结果。

三、处理客户投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客户的心理准备1、绝不与客户争执，减少与客户的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客户的几种心态：（1）求发泄型：客户遇到令他气愤、不满的事，满腹怨气，不吐不快，于是投诉。

（2）求尊重型：客户投诉就是为了求得尊重，即使我们没有过错，客户为显示自己的身份或与众不同，在其他客户面前急于表现，于是投诉。

（3）求补偿型：有些客户无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

第二步：接待投诉客户时的要求1、接待投诉客户时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

2、保持冷静理智，要设法清除客户的怨气。

比如：请客户坐下来慢慢谈，同时为客户倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听客户投诉，先让客户把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的说话。

4、客户说话时，要表现出足够的耐心，决不能随客户的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，使事态不致扩大或影响其他客户，客户在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客户分开，到办公室或会议室去沟通，以免影响其他客户。

5、说话时要注意语音、语调和音量的大小。

6、认真倾听客户的投诉，同时在《投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客户手机号、客户姓名、投诉时间、投诉内容等，尽量缓解客户激动的情绪。

7、对客户的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

客户投诉经济处罚细则
介绍
客户投诉是企业不可避免的一部分，一个优秀的客户投诉处理流程能够帮助企业降低客户流失率，提高客户满意度。

在某些情况下，客户投诉处理可能需要对企业进行经济处罚。

因此，建立明确的客户投诉经济处罚细则对于企业的正常运营至关重要。

细则
1.在处理客户投诉时，如果企业逾期处理时间超过3天，则需向客户支付相应的赔偿金。

赔偿金金额为投诉金额的2%。

2.如果企业在处理客户投诉时采取了不实言论或威胁的方式，将被罚款1000元。

3.如果客户投诉处理结果被判定为不公正，企业将被处罚，罚款金额为投诉金额的50%。

4.如果企业在处理某个特定客户的投诉时存在恶意，将被罚款3000元。

5.如果客户投诉处理流程中出现错误，企业将被罚款投诉金额的10%。

6.如果企业发布与客户投诉不相关的内容，并认为投诉状态是“已解决”的，将会被罚款1000元。

7.如果企业在处理客户投诉过程中违反了相关法规，将会被罚款5000元。

8.如果投诉处理结果被客户或监管部门撤销或更改，则企业将被处以罚款投诉金额的30%。

9.如果企业在处理客户投诉时误导或欺骗客户，企业将被罚款1000元或者投诉金额的10%，取其中较高的一个。

10.如果企业在处理客户投诉时泄露了客户信息，将被罚款5000元。

结论
一个优秀的客户投诉处理流程应该能够帮助企业在保持客户满意度的同时，最大限度地避免经济处罚的出现。

同时，企业也应该建立明确的客户投诉经济处罚细
则，以确保企业在经济处罚方面能够在情况发生时做出明确的处理，从而避免可能的经济损失。

用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。

二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。

首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。

对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。

对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。

2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。

3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。

三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

客户投诉抱怨奖罚制度一、目的与原则1. 目的：建立公正、透明的客户投诉处理奖罚制度，提升客户满意度，增强公司服务质量和市场竞争力。

2. 原则：公平、公正、透明、及时、有效。

二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员和客户投诉处理团队。

三、投诉分类1. 轻微投诉：对服务流程或产品质量的小问题提出的意见或不满。

2. 严重投诉：对服务流程或产品质量的重大问题提出的意见或不满，可能涉及安全、健康或法律问题。

四、奖罚标准1. 奖励：- 员工在处理客户投诉中表现出色，能够及时、有效地解决问题，并获得客户书面表扬的，给予奖金奖励。

- 对于提出有效改进建议，被公司采纳并实施，显著提升客户满意度的员工，给予特别奖励。

2. 惩罚：- 对于忽视客户投诉、处理不当或故意拖延的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款或记过处分。

- 因个人原因导致客户严重投诉，造成公司声誉或经济损失的，根据情况给予降职、解聘等处分。

五、处理流程1. 投诉接收：确保所有客户投诉都有记录，并及时传达给相关部门。

2. 初步评估：对投诉进行分类，评估其严重性和紧急性。

3. 责任分配：根据投诉内容，指定责任人或团队进行处理。

4. 问题解决：责任人或团队应迅速响应，与客户沟通，采取必要措施解决问题。

5. 结果反馈：将处理结果反馈给客户，并记录客户的满意度。

6. 后续跟进：对于已解决的投诉，定期进行后续跟进，确保问题不会再次发生。

六、监督与执行1. 设立专门的客户服务监督部门，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。

2. 定期对客户投诉处理情况进行审查，确保制度的有效性。

七、培训与发展1. 定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训。

2. 鼓励员工提升个人专业技能和服务意识，以提高客户满意度。

八、制度修订本制度自发布之日起生效，公司将根据实际情况和市场变化定期进行修订和更新。

九、附则1. 本制度的最终解释权归公司所有。

2. 对于本制度的任何疑问，员工可向人力资源部门或客户服务监督部门咨询。

XX公司客户抱怨处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。

第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。

第三条客户抱怨的分类
1•申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，在处理后不需给予客户赔偿。

2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。

3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

第四条客户抱怨处理流程
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。

第六条实施要点
1•客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。

2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出
真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。

客户服务部门投诉处理规定1. 背景在现代商业环境中，客户服务的质量对企业的成功至关重要。

然而，难免会出现客户对服务不满意的情况。

因此，为了保持客户满意度，建立一个有效的投诉处理机制是至关重要的。

2. 目的本规定旨在确保客户服务部门能够及时、专业地处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系。

3. 投诉渠道客户可以通过以下方式向客户服务部门提出投诉：- 邮件：客户可以通过邮件向指定的投诉处理邮箱发送投诉信息。

- 电话：客户可以拨打客服热线，在工作时间内与客服人员直接沟通。

- 在线表单：在公司网站上，客户可以填写在线投诉表单并提交。

4. 投诉受理客户服务部门在接到投诉后，应及时受理并进行登记。

为了提高效率，投诉受理应采用电子系统进行记录，确保每个投诉都能被跟踪、处理和解决。

5. 投诉分类与优先级投诉被分类为紧急和一般两个级别。

紧急投诉是指影响客户关系和公司声誉的高风险问题，需立即处理。

一般投诉是指对服务质量有不满意或建议的问题，可以在较长时间内解决。

6. 投诉调查为了了解投诉的真实情况，客户服务部门将进行投诉调查。

在调查过程中，客服人员将与客户进行交流，听取他们的观点和建议，并记录调查结果。

7. 投诉处理根据投诉调查结果，客户服务部门应及时采取适当的措施解决客户问题。

解决方案可能包括：- 道歉：如果公司的服务出现问题，客户服务部门应向客户道歉并承诺改进。

- 赔偿：对于给客户带来实际经济损失的投诉，客户服务部门应该根据具体情况进行合理的赔偿。

- 改进措施：为了防止类似问题再次发生，客户服务部门应对服务流程和质量进行全面评估，并采取必要的改进措施。

8. 投诉反馈客户服务部门应及时向客户提供投诉处理进度和结果的反馈。

无论是投诉已解决还是仍在处理中，客服人员都应向客户报告相关情况，并确保客户对结果满意。

9. 投诉统计与分析客户服务部门应定期统计和分析投诉数据。

通过分析投诉类型、频率和原因，客户服务部门可以及时发现问题，并采取措施改进服务质量，提高客户满意度。

关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定第004号一、目的为树立母子.油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。

凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。

二、规定内容对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。

1.由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。

如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。

除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。

为客人做升值服务。

2.预订客房、零点，出现重复预订现象。

立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。

餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。

3.结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。

多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。

少收的钱一律不得追收。

4.结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。

5.在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。

6.对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。

对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。

7.客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。

8.对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。

当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。

要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。

9.出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各种类型的解决方法处理。

公司客户抱怨与投诉处理规范1.目的为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理规范。

2.适用范围2.1 凡客户对产品或技术服务有不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理制度的规定处理。

2.2 本规范包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

4.客户投诉分类4.1一般性投诉4.1.1 建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求。

4.1.2 误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉。

4.1.3非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的。

4.1.4 产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。

4.2严重性投诉4.2.1客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的。

4.2.2 客户投诉涉及媒体、律师、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的。

4.2.3客户投诉索赔金额较大的。

4.2.4 其他严重损害公司利益或声誉的。

5.投诉调查与处理5.1 各部门职责5.1.1 市场部。

（1）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及对客户投诉理由的有效性进行确认。

（3）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助。

（4）填写“客户投诉处理单”，并迅速传达投诉信息与处理结果。

（5）建立客户投诉记录，每月汇总上报客户投诉情况。

（6）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时地反馈交涉结果及客户满意度。

5.1.2 技术部。

（1）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告。

（2）针对投诉问题提出改善对策。

5.1.3 质控部。

（1）检验确认客户所投诉产品的质量，调查投诉案件。

（2）对责任部门问题处理及改善措施进行检查、督促执行和效果确认。

5.1.4 生产运营部。

顾客质量投诉索赔处理规定为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。

二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。

1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查；3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。

三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。

在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。

调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。

四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。

五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。

质量部做会议记录。

质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。

与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定；2．确定纠正预防措施，和完成日期；3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。

六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。