ZL204.5楼层服务员标准化操作程序

精品文档精心整理楼层服务员操作规范●留意是否有危险工作的工作情况，发现公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏，如洗尘器漏电等，尽快请有关人员修理并向上级报告，以免发生危险；●为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品，不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手；●如须推车，请用双手推行；●如工作地带潮湿或有油污，应立即抹去，以防滑倒；●如须取高处物品，应使用梯架。

挂浴帘时，若够不着，要使用凳子，不能站在浴缸的边缘上；●清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。

如有及时清除，以免伤人；●送房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘，以免压手指；●举笨重物品时，勿用脚力，应先下蹲，平直上身，然后将重物举起。

移动较重工业的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运；●在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必须放置路旁并留意有否电线绊脚的可能；●如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。

发现房间的玻璃或茶杯有裂口或崩口，应立即更换并做处理。

处理时应与垃圾分开，用箱子另装，以免伤害其他人；●保持各种用具、清洁器具的完好，损坏的切不可用，更不可私自修理，免生危险；●洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电擎及插座，小心触电；●在玻璃上贴有色标记，以防客人或员工不慎撞伤；●不稳之台、椅或床须尽快修理；●家具或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工；●当使用较浓的清洁剂时，应带胶皮手套，以免化学剂腐蚀皮肤；●仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐，并要做明显的标记，以免弄错。

楼层服务员管理规范发出部门：管家部执行部门：管家部楼层全体员工日期：主题：楼层管理制度编号：政策/目的：程序:1、上班准时打卡，到客房服务中心签到（以服务中心的打锺为准）报导，后吃早餐或到其它岗位，部门（经批准除外）。

2、穿着整齐的工衣（工鞋、工袜）。

3、保持良好的个人卫生，男员工上班前要剃须，妇女员工必须化淡妆。

楼层中班服务员工作流程及标准要求下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客房中心文员岗位职责一、负责保管、发放、收取楼层房卡、钥匙和对讲机，抄写各楼层房态。

二、规范的接听电话并做好记录，将客人的要求问询或抵离店等信息及时通知到相关人员。

三、每日三次核对房态，保证前台、客房中心与楼层房态记录一致。

四、根据领班查房记录及时更改房态，保证前台出售。

五、及时将客房维修要求通知工程部，填写工程维修单，做好记录并跟催。

六、负责清点消费品，核对客房中心借物数量，核对楼层房卡及金属钥匙，发放补充房间消费的酒水。

七、登记、保管及认领客人的遗留物品。

八、协助布草房做好客衣的收洗工作。

九、做好客房中心的日常清洁工作，回收一次性用品。

十、负责登记早餐券、房内免费品、夜点赠送数量及房号，并在每月月底进行汇总。

十一、接受客情通知单和团队预订单，第一时间通知相关人员做好接待工作。

十二、如出现临时预定房，及时通知相关人员并做好记录。

十三、每日征询宾客意见及时将客人意见反馈给上级。

十四、做好交接完成上级交办的各项任务。

客房中心文员的工作流程（早班）一、7:50签到交接班。

二、核对消费品及客房中心借物数量。

三、每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。

四、8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。

五、规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。

六、熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。

七、9:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。

八、登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认可。

九、午餐时间为10：00---10：30分十、督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。

十一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工作。

十二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维修。

十三、15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。

十四、与前台核对当日发生的消费品单据。

楼层服务日常工作流程一、办公室工作日志的填写1.登记：写清时间、地点、事项；记下客人的要求及房号；写明登记者的姓名。

2.落实：呼叫有关人员；向有关人员说明要解决的问题；记录下要解决的问题人员的姓名及部门；及时向督导报告本岗位难以处理的问题；每半小时将已发生的事情进行了解落实的情况。

3.汇报：向督导汇报所发生的情况及落实的结果。

4.记录：把落实的情况及时记录在案。

二、接听电话1.接听电话：电话铃响三声之内拿起电话；用清晰、礼貌、热情的语调问侯并报清部门；向客人表示愿意提供帮助；仔细倾听对方的陈述；必要时重复部份主要细节，以获客人确认。

2.应答：简结速度，准确解答客人的提问；解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复； 将事情的概况记录在工作日志上。

三、派工单的填写与传递1.派工单的准备：检查派工单三联是否齐全。

2.填写：在派工单上写清部门，地点所需维修项目、时间。

3.送交工程部：紧急需要维修项目即送工程部；一般派工单每半小时送一次。

4. 记录、落实：在澄记本上随时记录派工单解决情况；下班前检查派工单尚未解决的问题，在记录本上注明，下班完成。

四、清扫住客房1.准备工作：检查工作车上客用品及工具是否齐备；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

2.进入房间：敲门：a.首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；b. 轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准；c. 在门外等候10秒钟，倾听房内动静。

开门：a.在确认房内无动静后再敲三下；b. 使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗?”后可进入房间；c. 如果客人在房内，并询问客人“是否可以打扫房间”。

3.垃圾桶及烟缸的清洁：将房内的垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

4.撤掉脏的布巾：要逐层将床单撤掉，换上干净的布巾净、整洁；在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；要特别注意是否有客人用品、衣物。

酒店楼层服务员工作流程及要求一、进房服务员工作流程1.提早十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当天工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备品库钥匙。

2.认识楼层的住客状况 ( 会议房、团队房、 VIP 房、空屋、维修房 ), 填写当天工作单，记录有客史客人的特别要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特别事项等。

3.打扫公共地区卫生 ( 客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、洗手间等 ) 。

4.检查公共地区的设备、设备 , 发现破坏的实时报修 , 并记录在工作单上。

5.检查盘点楼层的固定物质，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作 ( 物质装备、布件装备、杯具的装备、工作器具的装备等 ) 。

6.依据“ VIP 房”、“请速打扫”、“空屋”、“走客房”、“住客房”的次序进行客房卫生洁净工作。

7.按规定达成当天例牌菜及当天任务。

8.8 ：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。

9.打扫卫生时需留神房间有无名贵物品，本层有无患病客人、特别客人以及使用电器的房间，若有应实时向领班报告，并记录在工作单上。

10.打扫房间卫生时查出破坏的设备应记录在工作单上，并实时按规定程序报修。

11.认真检查商品、酒水耗费，并将耗费的品种、数目记录在工作单上，而后电话告之客房中心，两方记录姓名。

12.发现物品若有破坏、缺乏，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认补偿事宜。

13.发现房间有需送洗的客衣应实时通知“ 69”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。

14.获得客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。

15.作好客人离店的查房工作， ( 如酒水、设备设备、遗留物品等 ) 。

16.检查走客房时发现的客人遗留物品应实时报给帐台还给客人，如不可以还给客人应立刻电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。

名贵物品应立刻上交中心。

楼层服务员工作流程早班：1、提前十分钟签到上岗，参加晨会，听取领班工作安排和注意事项，领取对讲机、钥匙《服务员做房报告》并签字，了解房间的房态，了解有无特殊要求及借用物品等情况。

2、准备工作，检查和整理工作间工作车，工具篮及吸尘器。

3、按晨会领班分配开始按做房的顺序清扫客房，做好《服务员做房报告》的记录（真实、准确），领取布草、客用品。

4、对责任区域的退房作到查房准确并及时报前台，查房结果记录在《服务员做房报告上》按规范处理遗留物品。

5、11：00经领班同意后，换班吃饭，吃饭半小时。

6、按标准清洁工作间，工作车及清洁工具篮及工具。

做好下班前的交接工作，接受领班的检查。

7、交还钥匙，对讲机和报告并签字。

参加班后会，听取领班总结一天工作，并接受领班当日工作的评定。

8、完成上级指派的其它事宜。

9、延后十分钟签退下班。

中班：1、提前十分钟签到上岗，听取领班工作安排及注意事项，领取钥匙对讲机及《服务员做房报告》并签字。

2、根据客房入住情况，完成客房的保养及清洁工作。

3、17：00经领班同意后，换班吃饭。

4、检查退房，做房查房及时准确，并将查房记录在《服务员做房报告上》按规范处理遗留物品。

5、按规定将公区相关灯具打开，窗户、窗帘关上。

6、对空净房进行检查，设施设备是否完好，房间物品是否齐全，并进行抹尘工作。

7、按要求配好工作车，数量要准确，按标准清洁工作间，工作车及清洁工具篮及工具。

8、交还钥匙、对讲机及报告并签字。

参加班后会听取领班总结一天工作，并接受领班当日工作的评定。

9、完成上级指派的其它事宜。

10、延后十分钟签退下班。

领班工作流程1、提前十分钟签到上岗，检查中班库管工作及完成情况，了解客用品消耗情况、房态情况、对讲机充电情况。

2、督导库管交班，检查核实库管抄录的早班房态，借用物品等特殊事项。

3、开班前会，合理分配员工到各区域，告知员工注意事项，分发对讲机、相应区域钥匙及门卡（并在取用本上签字）。

4、在楼层巡查督导员工工作，检查做房报告及房态变更情况。

楼层服务员工作流程楼层服务员是酒店中非常重要的一环，他们的工作直接关系到客人的入住体验和酒店的形象。

因此，楼层服务员的工作流程需要严谨细致，以确保客人能够得到最好的服务。

下面将详细介绍楼层服务员的工作流程。

1. 房间准备。

楼层服务员的第一项工作是准备房间。

当客人退房后，楼层服务员需要进入客房清洁卫生。

这包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具、清理垃圾等工作。

在进行房间清洁时，楼层服务员需要确保每一个细节都得到妥善处理，以确保下一位客人能够入住一个干净整洁的房间。

2. 房间维护。

除了清洁工作，楼层服务员还需要对客房进行维护。

这包括检查房间内设施是否完好，如灯具、空调、电视等是否正常运作。

如果发现有损坏或不正常的地方，楼层服务员需要及时上报并协助维修人员进行处理。

同时，楼层服务员还需要确保客房内的用品齐全，如毛巾、浴袍、拖鞋等，需要及时补充。

3. 与客人沟通。

楼层服务员在工作中需要与客人进行沟通。

当客人需要额外的服务或有特殊要求时，楼层服务员需要及时响应并尽力满足客人的需求。

在与客人沟通时，楼层服务员需要保持礼貌和耐心，以确保客人能够感受到酒店的贴心服务。

4. 安全检查。

楼层服务员还需要进行房间的安全检查。

这包括检查火灾报警器、燃气报警器、紧急疏散通道等设施是否正常。

如果发现异常，楼层服务员需要立即上报并协助处理，以确保客人的安全。

5. 工作记录。

在工作过程中，楼层服务员需要做好工作记录。

这包括每个房间的清洁情况、维护情况、客人需求等。

工作记录的准确完整可以帮助酒店管理人员了解房间的情况，及时调整工作安排，提高工作效率。

总结。

楼层服务员的工作流程涉及到房间准备、房间维护、与客人沟通、安全检查和工作记录等多个环节。

楼层服务员需要做到细致认真，确保每一个环节都得到妥善处理。

只有这样，才能够为客人营造一个舒适安全的入住环境，提升酒店的服务质量和形象。

楼层服务员岗位工作流程及标准
1、上班后到客房中心领取房卡和当天的做房表。

2、参加班前例会，执行领班的工作指令并报告工作。

3、向领班领取服务员做房表，了解房态。

4、按照清洁规程和质量要求，做好客房和责任区域的日常清洁卫生及计划卫生。

5、房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应立即报告领班，对一般的维修项目，随时发现报告领班；
6、每做一间房，必须在做房表上填写布草和易耗品使用情况。

7、从房间撤出的餐具应摆放在规定位置。

8、服从领班的调度安排，及时完成急需清洁的房间。

9、下班之前清点所在楼栋的脏布草；
10、要注意布草回收筐的清洁，吸尘机不能随处乱放，不能同时打开两间房间来搞卫生。

11、撤换杯具并清洗消毒保洁，摆放于指定位置；垃圾袋捆扎堆放好，清理吸尘袋内的尘埃时应注意用胶袋将尘袋封好，以免尘埃扬起。

12、吸尘机擦干净后拿回工作间，按要求摆放。

13、向客房中心交还房卡，打卡下班。

服务标准化程序一、仪容仪表1、头发要梳洗的干净利落朴素大方，头发不得蓬乱，不可长发披肩，不染怪异颜色头发，不留怪异发型。

2、女服务员要化淡妆上岗，绝不可化浓妆或不化妆。

3、不能留长指甲，涂抹指甲油。

4、穿黑色鞋子，皮鞋光亮，男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子。

5、工装整洁，干净无破损6、工作期间不准佩戴首饰（手表、手机等，只准佩戴简单的耳钉）7、保持口腔卫生，工作前不可吃葱、姜、蒜等异味食品。

8、男服务员要留短发（前不过眉，侧不过耳，后不过领）并保持干净，梳理整齐。

9、按规定着装佩戴领花工号牌和头饰。

二、餐前准备备用当餐所需物品（如餐巾纸、醋、辣椒、开水、菜谱、点菜单、点菜机、牙签、打包袋、等物品）。

检查房间卫生、灯、台面、餐具是否合格。

了解当天所急推、新菜、沽清、特价菜品及当餐定餐情况。

三、站位迎宾1、抬头、挺胸、收腹、目光平视、面带微笑2、双臂下垂双手自然交叉于腹前，两腿绷直两脚成“V”字形或“丁”字形3、不能串岗、离岗及大声喧哗，交头接耳。

4、站立期间不能依靠桌、椅、墙、柱子等，不能聚众聊天，见到客人要主动问好，不准交头接耳。

5、用标准普通话，缓慢而清晰的给客人交流并帮助客人接拿物品，询问是否需要帮助。

四、引座工作1、引领客人时，必须走在客人的左前方，保持一定的距离并用手示意2、先问好，接衣挂物，拉椅让座（用膝盖顶住餐椅让客人坐下，切忌椅子不能发出声响）3、倒茶（询问客人需要什么样的茶水，站在客人的右边依次操作，先主宾依次进行，茶倒七分满，同时运用服务敬语“请慢用”）4、铺口布、（若客人挡住，应礼貌致歉“抱歉、打扰一下“急时可以先点菜、在铺口布）五、送上菜谱帮点菜1、站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾，询问客人是否可以点菜2、根据客人人数多少，询问是否使用套餐还是点菜，若使用套餐则问询客人是否有什么忌口，如另点菜帮助客人推荐本店特色菜，同时要察言观色，提醒客人不点重复和口味相近的菜品，点菜完毕复述菜单，以免多彩或漏菜。

楼层服务流程楼层服务流程一、楼层接待流程：1．当贵宾到达楼层时，楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好，欢迎光临***！请问您有预订房间吗？请问您几位？”。

2．如果客人有预定（应提前30分钟打开空调）：服务员“麻烦看一下您的手牌，确认您的房间号”，然后到吧台处核对手牌，并说：“您好，您定的是XX号房间，请随我来”，走到贵宾的右前方一米处，抬右手为贵宾指引路线，引领客人到相应房间；3．如果客人没有预定：服务员：“先生，请问您需要什么样的房间？根据客人所需介绍房间的价格及风格，得到客人确认后，定好相应房间。

二、贵宾间进房流程：1．服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门（不管房间有没有贵宾，都要先敲门），推开房门并立即开灯：“先生里边请”，并做指引手势（以肘为轴），进入房间后请客人入座，把电视打开，向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料？”“您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底？。

得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排”。

服务员退后一步，转身离开房间，并面向客人方向侧身退出，轻关房门。

2．服务员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟，同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。

轻敲房门三下，同时说：“贵宾您好，服务员”，得到客人允许后方可进入，并说：“不好意思，让您久等了”，半跪式为客人服务，送上饮品。

请客人确认消费：“先生您好，麻烦您确认一下消费”，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢！”，并询问客人“先生您需要叫早服务吗？”“您有什么需要请拨打服务台电话，电话号码是XXX”，后退一步：“贵宾休息好！”转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。

三、VIP进房服务流程：服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门（不管房间有没有贵宾，都要先敲门），推开房门并立即开灯：“先生里边请”，并做指引手势，进入房间后请客人入座，把电视打开，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料？”“您是休息还是打牌？”A、客人休息时：服务员应详细介绍房间分布及设施，“您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底”？。