客户归属划分

分销关于客户业绩归属的判定规则
一、客户报备
报备客户以到达案场为有效客户，不接受意向客户报备。

短信、电话报备的客户2天内有效，如客户2天内没来案场，下次来之前需重新报备。

没有报备或者事后报备的客户一律视为案场的自然上访客户。

二、客户报备有效期
客户报备有限期为15天，超出15天需重新报备，如不报备被其他部门成交，则算成交部门业绩。

在报备有效期内，如超出5天没有跟踪联系客户的（短信、电话、上门拜访）视为自动放弃，如该客户在其他部门成交，则业绩归下定部门。

三、撞单判定原则
如出现撞单，以报备时间（有效期内）为准，如报备时间为同一天，则撞单部门以该客户下定前五天联系客户的相关证据（话单、短信、行销日志）为依据来判定业绩归属问题。

四、老带新的业绩判定
老客户带新客户来案场的，必须提前报备，以部门报备为准。

老客户介绍新客户，如老客户没有到场的，部门没有提前报备的，同时没有业务员相陪的，一律视为自然上访。

事后报备一律无效。

五、难以明确业绩归属的判定
如以上四条都难以明确业绩归属的，但撞单部门都对该客户的成交做出努力的，采取平均分配办法处理。

如撞单部门存在作假、欺骗、隐瞒等情况的，公司给予没收业绩处理。

六、如有为了促进成交，而采用非正常手段的，最终导致低折率成交或者
客户流失的，公司将采取没收业绩和罚款等处理，情节严重的给予终止合作、除名处理。

客户接待及归属管理规定一、来访客户接待管理1、来访客户接待，以乙方团队为单位轮流倒台（倒台人员销售、招商各一名）。

2、乙方销售及招商团队轮序先后按照自然日一日一换；未到轮序团队及工作人员，如参与客户接待（倒水、递物等礼节性接待不计入此类）或主动向客户派发名片视为抢客，取消该工作人员归属团队接待轮序一日；3、各团队须确认来访客户归属（来访情况、原接待工作人员），不得故意、无意抢客，违者取消该团队客户接待轮序一日；如客户成交，所属成交业绩等均计入客户原归属团队；4、客户归属鉴定以客户来访登记为准，来电不计入（客户指定接待不在此类，计入团队轮序）；5、来访客户属直系亲属且归属于不同团队，如认购前由不同团队接待且客户未表明亲属来访情况，成交业绩由接待团队均分。

（此条适用于已开盘商铺及开盘后产权式酒店）；6、来访客户属直系亲属且归属于不同团队，如认筹前由不同团队接待且客户未表明亲属来访情况，后续接待权限及成交业绩归属第一接待登记团队。

（此条适用于未开盘产权式酒店及加推商铺）；7、如已来访客户未表明来访情况，该客户原归属团队可报案场经理核对来访登记后申请更换接待置业/招商顾问；如此类客户归属未经当场发现，以第一接待登记为准；8、老带新客户上访，原则上新老客户接待均由原老客户归属置业/招商顾问，计入轮序名额；9、老带新：老客户比新客户晚到，如新客户已由其他团队接待（含接待中及接待完成），新客户归属接待团队；10、同行转介及渠道等，由甲方所开发资源带客来访，按正常轮序接待；乙方所开发资源归属各自团队接待，并计入轮序；11、甲方员工和合作公司来访不计接待名额，由案场经理制定人员接待；二、客户归属管理及期限1、乙方团队各自所登记客户，本规定颁发之日3日内须报备甲方案场经理。

如报备后30日内无进一步跟进记录，则无跟进客户充公并划归另一乙方单位。

2、已开盘部分新来访客户不设有效跟进期限；3、产权酒店及加推商铺部分，新来访客户有效跟进期限为开盘之日起第15日，超过有效跟进期限无新跟进几率，客户划归另一乙方单位。

客户及业绩划分一、客户区分原则1、对每个到现场的新客户实行“首接制”,即新客户第一次来现场时,按轮班制由所排班的销售人员接待,该客户即认定为当日接待人员的客户；2、为避免业绩纠纷,所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现,置业顾问应对客户进行跟踪、记录,同时做好个人的日常客户登记表,若客户无任何建档资料不包括个人的日常客户记录,客户再次到现场时,未认出销售人员时,已接待过此顾客的销售人员未认出顾客,则按新客户处理；3、置业顾问接待来访客户时,应先咨询客户“是否第一次来访”并向客户了解原接待人员,若置业顾问未咨询客户是否第一次来访,且客户也未主动说起原接待人员,则该客户仍归属原接待人员建档有效期者；4、来电咨询的客户不愿意留联系方式的,到现场时按新客户原则处理；5、来电实行轮班制,按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待,并跟进后续的追访.6、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置,表示马上要过来,该客户到现场时按新客户原则处理；7、来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访,并及时登记客户资料表,电话约访后,若在建档期内,客户来现场,该客户为原置业顾问；若在建档期外,客户来现场时未指定原置业顾问,则客户归属现场接待人员,若客户指定原置业顾问,则该客户认定为原置业顾问的客户；8、来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算；9、以客户意愿为主；即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由、借口冷落客户.二、业绩界定标准一般情况的业绩界定1、置业顾问A以下简称A在接待过程中,知道置业顾问B以下简称B曾接待过客户,而B又在现场,原则上交回B接待,成交后业绩属B.2、若客户不愿找B,要求A接待,后续跟进则由A负责亲戚朋友除外,若成交则业绩属A.3、客户说出B曾接待过,但B不在现场,则由置业顾问C当值人员,以下简单称C协助接待,若当场成交,业绩属B.4、客户说出B曾接待过,但不愿意找B,对B提出投拆,则A将此情况告知销售经理及B,待销售经理落实后,此客户成交与B无关.5、客户到本楼盘看楼多次,并能说出多名置业顾问的姓名,但不指定谁接待,若无建档,则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待,若不在场,则由第二位专职置业顾问B接待,依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场,则由当值置业顾问C接待.6、同时有两个以上客户认购同一套房,以先付定金者为主.特殊情况的业绩界定7、同一组客户因为试探价格或其他目的,可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场,而且不向置业顾问说明情况,造成由不同的置业顾问接待,事后置业顾问应齐心协力配合促成,业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算.8、夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理,但如果分开由不同的置业顾问接待,且客户确定第一次来访,并未说明其家人或男女朋友已来看过楼,则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算.9、如客户表示曾来看过楼,但忘记谁B接待,B当场认出客户则由B接待,若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待,成交后,A通过潜在客户档找B是谁,若属建档有效期,则业绩属B.10、如有客户在第N次来看楼时,未指定接待,则由当值置业顾问A接待,成交后,业绩属A.三、旧客户介绍新客户的业绩界定1、原则上由旧客户带来的新客户,属原接待的置业顾问所有.2、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时,若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场,则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场,则由当值置业顾问B协助接待,成交业绩归原置业顾问A.3、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时.若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场,而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待,则该客户认定为当值置业顾问B的客户,原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作,成交业绩归当值置业顾问B.4、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时.若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场,但新客户表明身份或指明原置业顾问A,则该客户认定为原置业顾问A的客户,若原置业顾问A不在现场,由当值置业顾问B 协助接待,若事后成交,业绩归原置业顾问A.四、实习人员的业绩界定1、项目组实习人员,接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助,当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户,若有成交,业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半.2、若实习人员独立成交,则业绩在转正后属该实习人员,若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的,成交业绩归团队.3、项目组实习人员D通过考核后,并参与项目组的正常值班工作,可独立接待来访、来电客户,若有成交,由项目组成员协助相关的签约工作,其业绩归属D.4、展销客户的业绩界定展销期间所接待的客户一律属共有客户,原则上由置业顾问A接待成交后,业绩归所有置业顾问.提成A为40%,其他置业顾问平分60%,后续跟进工作由A跟进.五、工作失误的业绩界定1、原已销售,但原置业顾问A有过错,导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍,若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型,则事件不做处理,若因此导致客户流失,则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C,提成A：50%,C：50%；2、原则上不保留户型.若有关系客户或特殊情况需要保留,应反馈给上级主管,并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时,置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员,并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售.若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管,私自将保留户型成交给其他客户,此单成交与置业顾问A无关,业绩归团队.六、项目组成员调动调离项目组的业绩界定1、置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组,并于调离之前,移交清楚已接待的意向客户须附上相关的客户资料,由销售经理统一安排移交的客户,给指定的置业顾问进行跟踪,建档期内,若有移交的意向老客户再访,并指定置业顾问A,由项目经理安排的置业顾问B接待,若有成交,业绩属“A 和B”各半,提成A：50%,B：50%.2、在建档有效期外,若其客户再访时,则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪,且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B,则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问,则客户归属当值置业顾问.3、销售人员的职责客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户,则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责.4、其他补充如出现客户交叉现象,当事人应着友好的态度互相协商,协商不成交由项目组调解.当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时,由项目经理进行界定,置业顾问必须服从,否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组共有客户.。

销售客户进店归属制度范本一、总则1.1 为了规范我司销售客户进店归属管理，确保销售资源的合理分配，提高销售人员的工作效率，根据我国相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于我司全国范围内的销售客户进店归属管理工作。

1.3 我司将始终坚持“公平、公正、公开”的原则，对销售客户进店归属进行管理。

二、客户进店归属原则2.1 客户进店归属应以销售人员的服务区域为依据，确保销售资源在同一服务区域内合理分配。

2.2 客户进店归属应考虑销售人员的工作业绩、客户需求等因素，确保销售资源的合理流动。

2.3 客户进店归属应遵循客户自愿原则，尊重客户的意愿，确保销售服务的质量。

三、客户进店归属流程3.1 客户进店时，销售人员应主动迎接，并向客户介绍自己的身份和职责。

3.2 销售人员应了解客户的需求，为客户提供相应的产品或服务信息。

3.3 销售人员在与客户沟通的过程中，应尊重客户的意愿，不得强迫或误导客户。

3.4 销售人员应根据客户的需求和意愿，与客户共同确定销售归属。

3.5 销售归属确定后，销售人员应向客户说明后续的服务流程和责任分配。

3.6 销售人员应按照确定的归属，为客户提供持续、优质的服务。

四、客户进店归属调整4.1 销售人员应根据客户需求和市场变化，适时调整客户进店归属。

4.2 销售人员如需调整客户进店归属，应向上级领导报告，并说明调整的原因和依据。

4.3 上级领导应在收到报告后，及时对客户进店归属进行审核，并根据实际情况作出调整。

4.4 客户进店归属调整后，销售人员应向客户说明调整情况和后续的服务安排。

五、违规处理5.1 销售人员违反本制度的，一经发现，将按照我司的相关规定进行处理。

5.2 销售人员违反本制度，给客户造成损失的，应承担相应的赔偿责任。

5.3 销售人员违反本制度，涉及违法行为的，将依法移交相关部门处理。

六、附则6.1 本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

6.2 本制度的解释权归我司所有。

工作行为规范系列房地产案场客户接待管理归属划分条例（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-18802房地产案场客户接待管理归属划分条例Regulations on the Division of Veterinary Reception Management inReal Estate Cases说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

房地产案场客户接待管理及归属划分条例为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。

由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。

销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。

第一部分客户权属界定基本资料1、《来人登记表》，《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。

客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的归属。

2、案场应备《来人登记表》，《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。

《来人登记表》，《来电登记表》应按登记时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。

3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好客户的追踪记录。

4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应在工作笔记(AB级卡)上做明确记录，以备查询追踪记录。

5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。

超过期限的，客户归成交业务员。

6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。

销售部客户管理制度及佣金制度执行时间：2013年1月1日为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。

本管理办法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。

一、总则●客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。

●客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。

●客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。

当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。

●来访客户:接待完客户及时填写<〈来访客户登记表>>并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以〈<来访客户登记表>〉登记为准。

二、客户确认1、新客户确认1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如已来过则由原销售代表接待,如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。

客户来访登记表由管理人员统一保管。

2）、如客户属第一次来现场,则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出,轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助;如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户(投诉除外）,所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。

客户分类和分级管理制度1客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。

本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。

客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。

客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。

运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。

贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。

通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。

工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。

业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心2013年02月19日客户分配及接待轮排制度1客户分配及接待轮排制度1、每组电话接听都必须由秘书进行来电登记并分配，包括未能记录下客户姓名和联系方式的电话。

业务员客户归属协议书模板甲方（公司名称）：________________________乙方（业务员姓名）：________________________签订日期：____年____月____日鉴于甲方为一家合法注册并有效运营的公司，乙方为甲方的员工，且双方有意愿就乙方在甲方任职期间所开发的客户归属及相关权益进行明确约定，现经双方协商一致，特订立本协议如下：第一条客户归属的定义1.1 客户归属指乙方在甲方任职期间，通过合法、正当的方式开发、维护并促成交易的客户，且该客户在乙方离职后一定期限内继续与甲方保持业务往来的情形。

第二条客户归属的确认2.1 乙方在甲方任职期间开发的客户，需通过甲方指定的客户管理系统进行登记，并经甲方确认后方可认定为乙方的客户。

第三条客户归属的权益3.1 乙方在甲方任职期间开发的客户，甲方将根据公司规定给予乙方相应的业绩提成或其他形式的奖励。

3.2 乙方离职后，对于其开发的客户，甲方将根据本协议的约定继续给予乙方一定的权益。

第四条客户归属的期限4.1 乙方离职后，其客户归属权益的期限为自乙方离职之日起计算，期限为____年。

第五条客户归属权益的分配5.1 乙方离职后，对于其开发的客户，甲方将根据客户在乙方离职后继续与甲方保持业务往来的情况，按照公司规定的比例向乙方支付相应的权益。

第六条客户归属权益的支付6.1 甲方应于每季度结束后的____天内，根据乙方的客户归属权益情况，向乙方支付相应的权益。

第七条保密义务7.1 乙方在甲方任职期间及离职后，对于甲方的商业秘密、客户信息等负有保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露。

第八条违约责任8.1 如乙方违反本协议的任何条款，甲方有权要求乙方立即停止违约行为，并要求乙方赔偿因此给甲方造成的一切损失。

第九条争议解决9.1 本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

客户业绩归属管理办法为明确客户业绩归属,有序的开展部门招商销售工作，特制定本管理办法：1、客户归属原则上以客户资料划分名单为其归属，同时结合客户追访和来访客户登记有效期期限。

2、分配客户有效期为一个月，如有效期内客户来访,且招商人员对客户进行追访并在客户信息资料表中登记记录的（以每日填写的客户追访记录表为准）有效期限顺延一个月.3、所有来电咨询客户为公共客户资源，以客户来访接待为准，如来访客户系分配客户名单内并处于有效期限内的，属原招商人员。

4、客户多次来访，被不同的招商人员接待，归属第一次接待并有客户信息资料登记的招商人员。

5、家庭成员、朋友、客户公司不同成员与不同的招商员联系，以第一次来访登记为准，结合客户有效期.6、客户曾经来访过（以客户分配时间为起点），本次来访时原招商人员不在现场，由轮值的招商人员义务接待,不论成交与否，轮值招商人员此次接待都视为义务接待,并在客户离开现场前，务必将原招商人员的联系方式留给客户,同时将客户的姓名和联系方式交与原招商人员，并在登记表上注明。

7、已签约老客户到访时，如原招商人员不在现场有轮值招商人员义务接待（但该次接待不视为正常轮值接待顺序）。

8、所有招商销售人员在值班时均有接听客户电话的义务,在接听电话时必须做好记录，邀请客户到公司面谈,但不得告知或暗示客户你的姓名，并将个人电话留给客户。

9、超出有效期的客户，视该招商人员自动放弃，超出期限后如该客户再次来访，指名找原招商人员的则该客户仍归属该招商人员，如未指名找原招商人员，则归属新接待人员。

10、因招商人员离职或被解雇,其客户由营销部经理秉承公平和对公司负责的原则统一安排归属.11、招商员之间的相互委托帮带,佣金业绩不计分配,双方有私下协议的自行解决.12、老客户带新客户的客户确认处理如下：成交和未成交的老客户亲自带新客户到公司来访的情况：1)新客户从未来访过，且指明找原招商人员的,此新客户归原招商员。

未指明原招商销售人员的此新客户归接待员.2)若此新客户曾经来访过，则此客户归属原接访员（在有效期内)3)若老客户不记得原招商员的姓名时，该新客户归当值接访人员。

客户信息管理流程和管理规定一、客户信息管理的工具二、客户意向级别的判定三、客户信息回访的规定四、客户信息归属的判定五、客户信息跟进管理的流程六、客户信息的定期盘点和分析一、客户信息管理的工具4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的,此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变,管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求,建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能,也就是说,不论再先进的管理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。

1、来店（电）客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。

容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯；上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。

2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。

需要体现如下信息：客户信息的基本概况（姓名,性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系电话，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式,购车用途）；信息来源（。

.）；沟通的有利条件和不利条件分析,需要何种资源协助.建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况,意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求.容易出现的问题:首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。

客户接待及客户判定规范一、案场轮排规范（一）、现场设案场负责人，负责安排案场接待顺序并监督接待服务规范，对不负责任、违反原则、触犯管理底线的销售顾问，予以相应惩处。

（二）、销售中心设立咨客岗、接待岗、电话岗三项岗位。

各组确保当天规定岗位人员在岗。

（三）、后期销售中心需根据实际情况设定轮排人数，按照ABCD轮排制，一接二资，轮排至晚9点结束，当天末接顺延至第二天首接。

（四）、展点值班销售同样有咨客责任，和接待其他同事客户的责任，如果展点值班人员因为不是自己客户而怠慢客户，按展点制度扣罚。

（五）、客户进入销售中心，咨客人员需询问客户三项。

1、您是否第一次来？2、是否有熟悉的销售顾问？3、是否有销售顾问与您联系过？都无则视为新客由首轮顾问接待。

（六）、咨客按要求询问来访客户时，轮接顾问可监听，但不能插问，待咨客咨询完毕后顾问方可上前接待。

（七）、新客到访若客户确认第一次来且没有顾问联系过则确认为新客接待；若客户告知没来访，1、但是出示销售顾问短信、微信，电话，联系记录，则咨客负责通知相应顾问接待。

2、但是直系亲属来过，配偶、父母、子女，则咨客查询其手机号码，在明源保护期内的则由对应顾问接待，明源保护期外的则看群里是否有报备，有报备则由报备顾问接待。

（八）、复访客户若客户说来过，但不记得是哪位销售接待，咨客需第一时间查询销售系统如查询客户在保护期内，则交由原接待顾问接待；如该接待顾问不在现场，则交由同组销售顾问接待，如该销售顾问已离职，按新客户接待。

过保护期或系统无记录，按照新客户接待。

（九）、分销客户分销客户在非特殊指定情况下按照轮排顺序接待，分销客户进门咨客履行好咨客义务，询问客户三问，确定为分销首访，则按照首接接待，（如3问中出现歧义，客户之前来访过，或者家里人来访过，等报备案场经理，特殊处理），分销首访，不扫码，必须开启录音笔录音，等接待完成后台流程分配相应接待人员（十）、如销售顾问A的亲朋好友第一次到访，经过咨客，未报销售顾问A 的名字，由销售顾问B正常当新客接待，在接待过程中，如销售顾问A认出客户为本人亲朋好友，可以上去打招呼，但不允许中途上去接待，或者恶意翘客。

销售客户资源的归属原则
1、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）
原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。

若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，销售业绩平分。

2、群带性原则
（1）若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门的）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。

同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。

（此原则仅适应于新上门客户，指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

）
（2）若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录或说明的，则不能拥有此客户资源）。

（3）若老客户带新客户指定业务员F，但其不当班，现场的业务员必须在第一时间电话通知业务员F，如业务员F半小时内不能到达现场需向客户说明，此客户按新客户由当值业务员负责接待，此客户与业务员F无关系。

3、时效性原则
老客户的有效期为15天。

但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在15天后需重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。