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2021年车站值班员（高级）技能鉴定考试题库（含答案）单选题1.铁路是国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，是综合交通运输体系()。
A、骨干B、主力C、企业D、主要形式答案：A2.某繁忙干线发生货运列车脱轨1辆，造成行车中断45min属于一般()事故。
A、A类B、B类C、C类D、D类答案：C3.按列车运行方式分，自动闭塞区段采用()运行图。
A、成对B、追踪C、非追踪D、不成对答案：B4.铁路职业道德是社会主义社会对铁路提出的行业道德要求，是在社会主义革命和建设过程中形成和发展的铁路()总和。
A、行业道德规范B、职工行为规范C、企业行为守则D、职业规范答案：A5.半自动闭塞设备，闭塞机停电后恢复供电时，需()才能办理闭塞机复原。
A、按下闭塞按钮B、按下取消复原按钮C、按下复原按钮D、使用事故按钮答案：D6.双线自动闭塞区段，平行运行图的周期是()。
A、Ⅰ追B、Ⅰ到C、Ⅰ通D、Ⅰ答案：D7.列车运行手信号显示为夜间绿色灯光上弧线向列车方面作圆形转动，其含义是()。
A、发车信号B、发车指示信号C、通过手信号D、列车向前移动信号答案：A8.全路各编组站和作业量大的区段站、货运站和客运站，都要按照()的规定，编制和执行车站作业计划。
A、《行规》B、《站细》C、《调规》D、《技规》答案：C9.6502型电气集中车站，调车进路和到发线发车进路采取人工解锁时，需延时()后即可解锁。
A、30sB、45sC、1minD、3min答案：A10.区段货物列车编组合成闸瓦的重车45辆，其中轴重21t的货车30辆，轴重23t的货车15辆，列车总重4000t，列车主管压力为500kPa，每百吨列车重量换算闸瓦压力为()。
A、220tB、210tC、222t答案：B11.繁忙干线客运列车脱轨18辆以上并中断铁路行车()以上为特别重大事故。
A、48hB、24hC、12hD、6h答案：A12.单线半自动闭塞区段，旅客列车在中间站越行货物列车时，货物列车在该站最少停留的时间为()。
最新车站值班员上岗证考题一（附标准答案）1.禁止手推调车规定的坡度系指该线路的(A)。
(A)实际坡度(B)平均坡度(C )换算坡度(D)限制坡度2.当超长列车尾部停在警冲标外方，接入相对方向的列车时，在进站信号机外制动距离内进站方向为超过（A）的下坡道，而接车线末端无隔开设备，须使列车在站外停车后，再接入站内。
（A）6‰（B）4‰（C）5‰（D）8‰3.当超长列车尾部停在警冲标外方，接入相对方向的列车时，在进站信号机外制动距离内进站方向为超过(B)的下坡道，而接车线末端无隔开设备，须使列车在站外停车后，再接入站内。
(A)12‰ (B)6‰ (C)2.5‰ (D)1.5‰4.线路坡度超过12‰，长度为（C）及以上时，称为长大下坡道。
（A）3km （B）4km （C）5km （D）8km5.线路坡度超过20‰，长度为（B）及以上时，称为长大下坡道。
（A）1km （B）2km （C）3km （D）5km6.线路坡度超过6‰，长度为（C）及以上时，称为长大下坡道。
（A）5km （B）6km （C）8km （D）1km7.《铁路技术管理规程》规定，线路坡度超过（C），长度为8km及以上时，该线路属于长大坡道。
（A）4‰（B）5‰（C）6‰（D）8‰8.《铁路技术管理规程》规定，线路坡度超过（D），长度为5km及以上时，该线属于长大坡道。
（A）6‰（B）8‰（C）10‰（D）12‰9.《铁路技术管理规程》规定，线路坡度超过（D），长度为2km/h及以上时，该线路属于长大坡道。
（A）6‰（B）12‰（C）15‰（D）20‰第2类线路10.车站股道编号规定用罗马数字表示的线路为(B)。
(A) 站线(B)正线(C) 岔线(D)特别用途线11.车站股道编号中，股道编号为Ⅰ的线路属于(C)。
(A) 站线(B)段管线(C)正线(D)特别用途线12.股道编号为Ⅱ的线路属于(C)。
(A)段管线(B)特别用途线(C)正线(D)在我国目前不存在13.为防止在长大下坡道上失去控制的列车发生冲突或颠覆，应根据线路情况，计算确定在区间或站内设置(C)。
车站值班员岗位重温考核暨岗位资格证考核（试卷1）说明：1．本试卷各单科设100分；2．单选．多选题每空错选、多选不得分，多选题漏选的得1分；3．答题时请将答案分科目填写于答题卡上，仅试卷上作答无效。
试卷1一日常运作一．选择题（请将最恰当的答案写在答题卡上，共80分，每题4分）（一）单项选择题1.车站值班员在接班前（ A ）小时内不得饮酒及含酒精类饮料或服用会影响精神的药品。
违反者其工作应立即被停止。
A.4小时B. 6小时C. 8小时D.2小时2.行车组织工作的基础是（ B ）；A.OCCB. 时刻表C. 车务通告D.调度命令3.运营期间，若电扶梯突然故障，车站值班员应立即报MCC，进行维修，并在（ A ）上进行登记。
A. 《车站设备检修登记簿》B. 《入站．入轨施工登记簿》C. 《车站值班员交接班登记簿》D.《车站巡查登记簿》4.各站LED．PDP的内容由（ A ）直接发布。
A.OCCB. 车站管理室C.营销策划部D.车站5.非信号设备集中站按下紧急停车按钮后，须由（ D ）通过SCC进行恢复。
A．值班站长 B．行车调度员 C．区域站长业务助理 D．所属控制站6.（ A ）是允许在运营总部所辖施工管理区域内进行施工的凭证。
A．《施工申请单》 B．《车务通告》 C．《动火证》 D．《消防证》7.入轨施工结束后，（ D ）确认施工现场的出清工作及设备的恢复正常使用。
A．OCC B．值班站长 C．车站值班员 D．施工（配合）负责人8.因故施工检修作业未能在规定时间的施工时间内完成，施工负责人应在规定的施工结束时间前（ B ）分钟至车控室申请施工延长A．60 B．40 C．30 D．459.施工方由（ B ）负责办理施工登记和注销手续。
A、施工申请人B、施工负责人C、施工负责人口头委托的人员D、施工人10.车站值班员确认《入站入轨施工及线路巡视登记簿》上登记的内容，并与施工（配合）负责人在（ C ）上签认后，得到OCC发放施工许可证号后方可施工。
车站值班员技能鉴定（高级）试题车站值班员（高级）试题一、填空题：1。
三等以下的车站使用轻型车辆时，必须得到（车站值班员对使用时间）的承认，并须保证在（使用时间内）将其撤出线路外.2.在行车作业中，有关人员应按车机联控（程序和用语）使用列车无线调度电话相互通话。
3。
铁路干线发生货物列车冲突，造成单线或双线之一线行车中断满（ 3.6小时）；双线行车中断满4小时，即构成重大事故.4.接触网最大弛度距钢轨顶面高度在区间和中间站，不少于（6200MM），在编组、区段站和个别较大的中间站场，不少于5700MM。
5.向施工封锁区间开行路用列车时，列车进入封锁区间的行车凭证为（调度命令）。
6.特别用途线是指(安全线）和避难线。
7.车站按技术作业分为（编组站)、区段站、中间站。
8。
铁路是国家重要的（基础设施），国民经济的大动脉，交通运输体系的骨干。
9.机车、车辆无论空重状态,均不得超出（机车、车辆限界）。
10。
车站平面最小曲线半径（不得少于该区段内的)最小曲线半径。
11。
岔线、段管线与（正线、到发线)接轨时，均应铺设安全线.12.对设有计数器的设备，每（），或对加封设备启封使用,均须登记。
13。
预告信号机与主体信号机的安装距离不得小于( ）。
14.铁路（）是铁路运输生产的组成部分。
15.集中联锁的车站集中操纵的道岔改为就地操纵时，车站值班员与扳道长员间须由电务负责装设（）.16。
对改扩建的车站，维修单位应在竣工、文件交齐后（）内将上述资料提交车站。
17.跨局旅客列车必须编挂隔离车，但不能用（）做隔离车。
18.（）列车不准编挂货车，编入的客车车辆最高运行速度等级必须符合该列车规定的速度要求。
19.货物列车列尾装置主机的安装与摘解，由（）负责制动软管连结，有列检作业的列车，由列检人员负责；无列检作业的列车，由车务人员负责。
20。
单机挂车的辆数、线路坡度不超过12‰的区段，以（）为限，超过12‰的区段,由铁路局规定。
21.铁路是国家重要的（），国民经济的大动脉,交通运输体系的骨干.22。
铁路客运值班员试卷及其答案二铁路客运值班员试卷及其答案二————－—－日————月－——年——70－02—：—间—时—试－考————线————订————：装名—姓———－————－3、客————－——：—位—单－————－————武汉铁路局技术业务考试题（2）项目第一项第二项第三项第四项第五题总分得分阅卷人一、填空题：(每空1分，共20分)1、办理客运的车站主要设施应包括（站房）、（站场）和站前广场三部分。
（《管规》第207条）2、《价规》规定，旅客票价包括（客票票价）和（附加票票价）两部分。
（《价规》2页第13条）。
3、对旅客及行包事故的处理，均应本着（公平合理）、（实事求是）、重合同守信誉的原则，积极主动办理赔偿。
（《管规》第152条）4、由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据（折返站）至（正当到站）间的里程，重新计算车票有效期。
（《客规》42条）5、包车人在中途站、往返站要求停留时，应缴付（停留费）。
请求延长使用时，由中途变更站报请（上一级）主管部门批准后核收运输费用。
（《客规》第101条）6、《细则》规定：学生购买联程票或乘车区间涉及（动车组列车）的可分段购票，学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，（中转站）停上一段车票售票，不再划销乘车次数。
（《细则》5页第17条）7、《规程》规定，旅客购票加快票必须有（软座）或（硬座）客票，乘坐快车时还应有加快票。
（《规程》5页第16条）8、客流调查一般以（车站）为主，在（车站吸引区）范围内进行。
（《管规》第22条）9、铁路法所称铁路，包括国家铁路、（地方铁路）、专用铁路和（铁路专用）线。
（《铁路法》）10、每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过（160）厘米。
乘坐动车组列车旅客的携带品，长宽高相加不超过（130）厘米。
（铁运（202*）53）二、判断题：（正确打√错误×，每题2分，共20分）1、车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
汽车站站务员考试题及答案（文章正文）一、选择题1. 汽车站站务员的主要职责是什么？A. 帮助乘客购买车票B. 指引乘客乘坐正确的车次C. 管理车站的日常运营D. 维护车站设施的安全和卫生答案：C. 管理车站的日常运营2. 某乘客咨询了一辆前往某城市的班车时刻表，你应该怎么回答他？A. 详细告诉他具体的班次和时间B. 告诉他去问售票员C. 告诉他没有这个路线的班车D. 询问他需要前往城市的具体地址答案：A. 详细告诉他具体的班次和时间3. 某旅客买了一张前往另一个城市的车票，但因个人原因无法乘坐，他要求退票，你应该怎么办？A. 按照规定的退票规定办理退款B. 拒绝退票，因为已经超过了退票期限C. 只能对票面金额的一部分进行退款D. 要求旅客提供详细的退票理由答案：A. 按照规定的退票规定办理退款二、填空题1. 汽车站站务员每天需要在车站站台上进行 _________ 工作，以确保车次正常发车。
答案：引导2. 汽车站站务员需要了解并掌握不同车次和线路的_______________。
答案：到达时间和发车时间3. 汽车站站务员需要具备良好的 _____________ ，以应对突发事件和旅客的投诉。
答案：应急处理能力三、简答题1. 请简要介绍一下汽车站站务员的基本工作流程。
答案：汽车站站务员的基本工作流程包括以下几个环节：- 旅客咨询与指引：站务员需要耐心地回答旅客的问题，提供准确的车次、班次和到达时间等信息，并根据旅客的具体情况指引他们乘坐正确的车次。
- 售票与退票：站务员负责为旅客售票，并按照规定的退票规定办理退款。
- 票证核查：站务员在旅客乘坐车辆前，需要对其车票进行核查，确保车票的有效性。
- 安全维护：站务员需要监控车站设施的安全和卫生状况，及时处理突发事件，并向相关部门报告。
- 车次管理：站务员需要了解并掌握不同车次和线路的到达时间和发车时间，并协调好各个车次的运行，确保车次的正常发车。
2. 请描述一下你遇到过的一次旅客投诉，并简述你是如何应对的。
站务员任职考试题及答案站务员任职考试旨在评估应聘者对于站务员职位所需的专业知识和技能的掌握程度。
一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于站务员的主要职责？A. 维护车站秩序B. 检票C. 清洁车站D. 驾驶地铁答案：D2. 车站发生紧急情况时，站务员应首先做什么？A. 拨打报警电话B. 组织疏散乘客C. 关闭车站D. 向上级汇报答案：B3. 站务员在处理乘客投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 耐心倾听乘客意见B. 积极解决问题C. 推诿责任D. 及时向上级汇报答案：C4. 地铁车站内，以下哪个区域禁止吸烟？A. 站台B. 站厅C. 站务员休息室D. 候车区答案：D5. 以下哪个不属于地铁车站的设施？A. 自动扶梯B. 电梯C. 检票机D. 停车场答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 站务员在处理乘客咨询时，要做到“三声”，分别是______、______、______。
答案：来有迎声、问有答声、去有送声2. 车站内禁止乘客携带的物品有：易燃易爆物品、______、______、______。
答案：有毒有害物品、放射性物品、腐蚀性物品3. 站务员在车站内发现可疑物品时，应立即报告______，并做好现场保护。
答案：值班站长4. 站务员在处理紧急情况时，要遵循的原则是：______、______、______。
答案：确保乘客安全、迅速处置、合理疏导5. 地铁车站内，乘客可以免费携带的行李尺寸为：长______、宽______、高______。
答案：1.2米、0.5米、0.2米三、判断题（每题2分，共20分）1. 站务员在车站内可以私自收取乘客物品。
（）答案：错误2. 站务员在处理乘客投诉时，可以拒绝乘客提出的合理要求。
（）答案：错误3. 站务员在车站内发现可疑人员时，可以擅自对其搜查。
（）答案：错误4. 站务员在车站内可以随意更改票价。
（）答案：错误5. 站务员在处理紧急情况时，可以不向上级汇报。
车站值班员（高级）技能鉴定题库（含答案）单选题（总共450题）1.四显示自动闭塞区段，出站信号机的灯光配置为()。
A、绿、红、黄色B、红、绿、黄色C、黄、红、绿色D、绿、黄、红色答案：A2.列车退行速度,不得超过()。
A、10km/hB、15km/hC、20km/hD、25km/h答案：B3.调车车列在平交道口与公共汽车相撞，造成汽车司乘人员死亡1人、重伤3人，铁路人员无伤亡，属于()事故。
A、路外伤亡B、铁路交通较大C、铁路交通一般A类D、铁路交通一般B类答案：D4.三显示自动闭塞区间，发出由区间返回的列车时，列车进入区间的行车凭证是()。
A、调度命令B、绿色许可证C、路票D、出站信号的黄色或绿色灯光答案：C5.按《铁路技术管理规程》附件的编号，路票是()。
A、附件1B、附件2C、附件3D、附件4答案：A6.某站向有车线接车，司机发现后及时停车，未发生与停留车相撞，属于一般()事故。
A、A类B、B类C、C类D、D类答案：C7.按《铁路技术管理规程》列车运行等级顺序，属于第五等的是()。
A、超限列车B、普通旅客列车C、直通列车D、区段列车答案：B8.某重载列车编组轴重25t合成闸瓦的货车60辆，列车总重6000t，主管压力5 00kPa，每百吨列车重量换算闸瓦压力为()。
A、210tB、220tC、230tD、240t答案：B9.双线半自动闭塞停电后恢复使用时，两端站分别使用故障按钮，接车表示灯()后，即可使用正常到达办理按钮办理复原。
A、亮绿灯B、亮红灯C、亮黄灯D、灭灯答案：C10.列车按运输性质分类，军用列车属于()。
A、一类B、二类C、三类D、四类答案：C11.单线半自动闭塞区段，旅客列车在中间站越行货物列车时，货物列车在该站最少停留的时间为()。
A、τ连+t运B、2×τ连+2×t运C、τ连+2×t运D、2×τ连答案：B12.绘制列车运行实绩图时，自备车列车运行线表示为()。
铁路客运值班员试卷及其答案二铁路客运值班员试卷及其答案二――――－―－日――――月－――年――70－02―：―间―时―试－考――――线――――订――――：装名―姓―――－――――－3、客――――－――：―位―单－――――－――――武汉铁路局技术业务考试题（2）项目第一项第二项第三项第四项第五题总分得分阅卷人一、填空题：(每空1分，共20分)1、办理客运的车站主要设施应包括（站房）、（站场）和站前广场三部分。
（《管规》第207条）2、《价规》规定，旅客票价包括（客票票价）和（附加票票价）两部分。
（《价规》2页第13条）。
3、对旅客及行包事故的处理，均应本着（公平合理）、（实事求是）、重合同守信誉的原则，积极主动办理赔偿。
（《管规》第152条）4、由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据（折返站）至（正当到站）间的里程，重新计算车票有效期。
（《客规》42条）5、包车人在中途站、往返站要求停留时，应缴付（停留费）。
请求延长使用时，由中途变更站报请（上一级）主管部门批准后核收运输费用。
（《客规》第101条）6、《细则》规定：学生购买联程票或乘车区间涉及（动车组列车）的可分段购票，学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，（中转站）停上一段车票售票，不再划销乘车次数。
（《细则》5页第17条）7、《规程》规定，旅客购票加快票必须有（软座）或（硬座）客票，乘坐快车时还应有加快票。
（《规程》5页第16条）8、客流调查一般以（车站）为主，在（车站吸引区）范围内进行。
（《管规》第22条）9、铁路法所称铁路，包括国家铁路、（地方铁路）、专用铁路和（铁路专用）线。
（《铁路法》）10、每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过（160）厘米。
乘坐动车组列车旅客的携带品，长宽高相加不超过（130）厘米。
（铁运（201*）53）二、判断题：（正确打√错误×，每题2分，共20分）1、车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
地铁客运值班员上岗资格鉴定考试试题注 意 事 项：1．请在试卷装订线内填写您的姓名等有关信息。
2．请仔细阅读题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案，切勿填入装订线内。
3．请不要在试卷上乱写乱画、填写无关内容；严禁考试作弊。
4.考试时间从17：00——19：00，共120分钟，请注意掌握好考试时间。
一、填空题（每题2分，共20分）1、取消信号为红色灯光作圆形转动后，上下摇动。
2、三级客流控制的原则：“由下至上，由内至外”。
3、售票时间为车站最早一列载客列车到达前10分钟至最后一列载客列车开出前 5分钟 。
4、应急纸票发售时需由车站人员盖上站名章和日期章。
应急纸票一经启用，必须在停用后的24小时内进行再次盘点。
5、信号系统提供CBTC 、点式ATP 和联锁三个控制等级。
6、在非运营时间，任何与车站 现金保管清点工作 、 维护作业 无关人员严禁进入票务管理室及车站“票务中心”（票亭）7、车站所有票务报表、台账的保管年限为2年。
车站应按月整理装订台帐成册。
票务报表、台账必须放在票务管理室内保管（期限满半年以上的票务报表、台账按月份打包加封后存放于车站备品库专用柜锁好）。
8、接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于 一 类有责投诉。
9、只有待清点的钱箱、补币箱、银行返还硬币放于红线监控区域内，其余所有现金均需放于保险柜内。
10、票务事故定义：在地铁票务工作中，因违反票务管理规章制度和违规操作的行为，造成运营公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的为票务事故 。
二、 不定项选择题（每题2分，共20分，选对一个得0.5分，错选多选不得分）1、车票只能存放于 ，除非特殊原因，任何人不得在其它地点放置车票。
（ ABCD ） A 、票务管理室 B 、票务中心（含临时票务中心） C 、TVM 及BOM 票箱 D 、出站闸机票箱2、关于计次卡和纪念票，以下说法错误的有：（ AC ） A 、定值纪念票按照九折优惠计费，享受尾程优惠。
B 、计次卡消费满40次或超过车费有效期后，方可办理续充。
C 、乘客在购买计次卡后必须马上在BOM 上激活。
D 、乘客必须同时持有有效计次卡及押金凭证且押金凭证上ID 必须与计次卡ID 相对应，车站方可办理押金退还业务。
3、下列哪些情况须发布书面调度命令（ BC ） A ．客车退行 B. 封闭车站及解除封闭 C. 封锁及开通线路 D. 变更列车进路4、由于下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉：（ ABC ） A ．提前关站或延误开站时间10分钟以上； B. 工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；C. 其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
D. 与乘客发生争执、拉扯的行为； 5、以下说法正确的有（ BC ）A.如售票员结账时出现票务系统中多录票款的情况，报中心站站长同意后可进行二次结算。
B. 在监控仪未安装或发生故障时，车站清点票款、清点兑零硬币、开启封包及加封封包等工作应当在安全部监督下由当班值班站长和客运值班员双人清点、双人加封、填写相关报表，并经三人签章确认。
C. 票务管理室内处理完毕的现金，客运值班员应立即锁入保险柜、钱箱、银行提供的尾箱中存放，并且操作过程处于监控摄像区域内。
D. 违章占有任何车票、现金或截流现金属于二类票务事故。
6、审批后的《乘客事务审批表》须在办理后的 个工作日内随对应车站票务报表上交。
（ B ） A.2 B.3 C.4 D.57、以下应录入《特殊票款记录表》的有（ AC ） A.客值交接长款 B.补交银行错款 M 内、钱箱外清出现金 D.钱箱内清出现金A.130m,6,120mB.130m,3,120mC.120m,6,113mD.120m,6,113m 9、预赋值车票、应急纸票管理均应根据票种归类存放于（ AB ） A ．上锁的专用文件柜 B.保险柜 C.抽屉 D. 票盒 10、下列属于三类票务违章的有（ ABCD ） A. 员工收到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交 B. 未按规定的程序将票款解行C. 未在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款D. 在票务管理室的监视系统盲区打开钱箱、票箱或者清点现金、车票（舞弊行为不列此类）三、判断题（每题2分，共 10分；判断正确，改正错误得一分）1、讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话引起的乘客投诉列为三类有责乘客投诉。
（ √ ） 改正：2、《运营时刻表》是行车组织工作的基础，凡与列车运行有关的各部门都必须根据《运营时刻表》的要求组织本部门的工作。
（ × ） 改正：《列车运行图》3、特殊情况下纸票售卖站值班站长需向OCC 通报发售纸票的开始时间和停止时间，由OCC 将发售纸票的相关信息通知其它车站、票务中心。
（ √ ） 改正：4、纪念票是由运营公司发行的具有纪念意义的地铁车票，包括定值纪念票与计次纪念票。
定值纪念票在有效期内，单人、限时使用，不能充值，不挂失，可办理退卡。
（ × ） 改正：纪念票不可办理退卡5、运营过程中，值班站长或值班站长指定人员协助客运值班员进行钱箱更换、现金清点及补币作业，确保AFC 现金安全。
（ × ）改正：补币作业必须是值班站长与客运值班员共同完成。
四、 简答题（共30分）1、当发生客伤事件时的处理？（6分）1) 当发生客伤时，值班站长必须尽快到达现场，全面了解乘客的受伤经过，查看乘客的伤势，视情况报120。
1’2) 车站要尽快寻找两名以上的目击证人（目击证人必须见到乘客受伤的全过程）。
1’ 3) 车站要及时疏导乘客，不要乘客围观。
如乘客流血过多，在120未到来前可用屏风遮挡住受伤乘客，避免惊扰其他乘客或被拍照。
1’4) 车站接到司机或行调通知，列车上有乘客受伤时，值班站长和站台岗（视情况准备相应物品，如止血贴、棉签或担架等）立即到站台相应屏蔽门位置等候，把受伤乘客扶下车后比照车站客伤处理；若是在其他站受伤，则需要与相应车站做好信息确认和沟通，并做好详细的记录和证据收集等工作，以备事后调查。
1’5) 车站必须及时上报站务段相关负责人及报保险公司备案。
1’ 6) 车站按相关规定做好证据收集方面的工作。
1’ 2、自动售票机全部故障处理程序（5分）（1）车站自动售票设备（TVM ）全部故障时，客运值班员立即通知值班站长，向相关维修部门报修，做好记录，并到站厅进行宣传疏导工作。
（1分）（2）若此时无法满足乘客购票充值需求，视客流情况及运力条件，由值班站长下令开启全部半自动售票设备（BOM ），增派售票人员，增加售票窗口，加大车站售票能力。
值班站长向中心站站长汇报车站现场情况，并由中心站站长逐级上报公司。
（1分）（3）若仍不能满足乘客需求，在运力允许条件下，视车站客流情况，经值班站长下令，减少充值作业窗口，可在BOM 上发售预售票，每次不得超过10张，确保在当日结束运营前必须售完此类“预销售”车票，且做好票款核对登记。
（2分）（4）若发售预售票仍不能满足乘客需求，值班站长视客流情况发售预制票。
（1分） 3、乘客事务处理原则有哪些？（6分）1) 公平公正原则：在处理乘客事务时应坚持客观、公平、公正。
1分2) 首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。
1分3 顾全大局原则：处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。
1分4) 现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。
1分5) 及时原则:乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。
如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。
1分6) 满意原则：在处理乘客事务时，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
对于曾进行过投诉、建议的乘客，服务热线应定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对乘客的关注和尊重。
1分4、钱箱清点工作规范有那些（7分）（1）车站人员在清点钱箱时，须手工填写纸质《钱箱清点记录表》，必须按照填写要求准确填写。
（1分）（2）清点钱箱时，原则上参与清点的人数不得超过3人（含客运值班员），且清点人须全程参与，中途不得随意更换清点人；（1分）（3）钱箱清点必须在视频监控范围内指定区域进行，硬币与纸币钱箱必须分开并逐一进行清点；（1分）（4）清点硬币钱箱时须将每个钱箱内的硬币单独用布袋存放，待该批硬币钱箱全部清点完毕后才能归整；清点纸币钱箱时，每清点完一个钱箱须将现金放于一旁，方可打开另外一个钱箱进行清点。
（1分）（5）清点硬币钱箱发生洒币时，须重复清点。
若在清点第二次又发生洒币，该袋硬币必须再次清点，依此类推。
凡出现洒币，清点人必须寻找，如确实找不到，必须在报表内备注此异常情况。
（1分）（6）清点硬币钱箱时，硬币全部倒出后，清点人员必须向监控仪及确认人做倒空动作，确认人须确认钱箱内硬币已全部倒出；清点纸币钱箱时，须一人用钥匙打开纸币钱箱，另外一人从钱箱内将现金取出。
（1分）（7）系统的钱箱清点须由客运值班员根据纸质《钱箱清点记录表》进行录入，另一清点人负责复核确认。
（1分）5、电话闭塞法办理作业的主要程序和要求有哪些？（6分）1)行调及时向有关车站及司机发布命令；0.52)车站和行调共同确认首次发出列车运行前方的区间空闲；1分3)接车站接车线路空闲、进路准备妥当，方可同意闭塞；1分4)发车站须查明区间空闲，取得接车站同意闭塞的电话记录号码后，办理发车进路并填写路票；1分5)车站确认路票填写无误后加盖行车专用章，与司机核对交接并向司机显示发车手信号；1分6)司机接到路票核对无误后方可关门，凭发车手信号动车。
0.5分7)电话记录号码自每日0时起至24时止，按日循环编号。
电话记录号编号办法为车站（车辆段）编号加顺序号。
1分五、综合题（每题10分，共20分）1、2010年8月17日全线各站进行票务测试，骡马市站由于TVM、BOM、闸机出现故障频繁，车站当日准备的2套票务钥匙不能满足抢修需要，抢修单位为了抓紧时间排除故障，私自将成套的票务钥匙进行了拆分，且现场抢修人员未即时通知当班值班站长。
上午测试结束后，车站人员发现方卡票箱钥匙遗失一把。
车站通过现场查找，广播找寻，未能找回此钥匙。
2010年8月20日上午站务段培训管理在火车北站对站务员进行AFC设备实操考试。
11:40左右，考试人员用32#闸机门钥匙打开闸机外门后将钥匙挂在门上，当考试完毕需关闭闸机外门时，该考试人员发现32#钥匙不见了，经仔细查找后仍未找到该钥匙。
请对该案例进行分析（3分）1）骡马市站测试负责人、站务段培训管理对票务钥匙管理不够重视；（1分）2）2010年8月17日票务测试时，车站测试任务重、设备故障多，车站在一定程度上对票务钥匙管理混乱，并且对票务钥匙使用监控不到位；（1分）3）站务段培训管理在进行站务员实操考试时，未对钥匙使用进行监控，并且未对站务员强调票务钥匙的重要性。
