快递业务员基础知识部

第一章职业道德1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p34、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章快递服务概述1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章快递业务基础知识1、快件的概念p212、快件内件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章快递服务礼仪1、礼仪的概念p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章安全知识1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件信息安全基本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的基本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件安全应注意事项p478、机动车收派保障快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车安全4811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火基本方法p50第六章地理与百家姓知识1、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、主要国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章计算机与条码知识1、计算机硬件构成和软件分类p69 p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业普通使用的条形码类别p79第八章相关法律、法规和标准的规定1、快递企业市场准入要求p822、员工资质要求p823、市场管理办法对市场管理方式的规定p824、快递运单的实物保存期限p835、民事权力的分类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一般规定p858、违约责任的形式p869、刑法对故意延误投递邮件的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712、消费者的权利p8813、争议解决的途径p8914、道路交通事故处理要点p9015、危害国家安全的法律责任p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93第九章快件处理的作业和流程1、快件处理的作用p952、快件处理流程的概念p983、航空运输的经营方式及特点p964、公路运输的经营方式及特点p97第十章快件接收1、总包的概念p1032、总包交接验收的内容p1033、交接单的概念p1044、交接单的使用范围p1045、总包交接单的作用p1046、总包交接验收的注意事项p1077、车辆封志的概念p108 8、车辆封志的种类p1089、拆解车辆封志的方法p10910、易碎物品卸载注意事项p11011、卸载作业的安全要求p11112、国际包装搬运图示标志p11313、总包接收操作主要内容p11314、总包接收验视基本内容p11315、处理场地快件的安全要求p11616、灭火器的保存与注意事项p11817、总包拆解的概念p11918、总包拆解方式p11919、总包铅封拆解注意要点p11920、拆解总包检查要点p11921、机械拆解总包步骤p12022、总包拆解后的异常情况p12123、移动扫描设备使用注意事项p12224、快件信息的录入方法p12325、快件信息的录入要求p12326、处理场地常见称重工具p12427、软泡快件概念p12728、不规则快件测量方法p12729、体积重量计算方法p127第十一章快件分拣1、快件运单的概念p1292、快件运单的作用p1293、快件运单填写的总体要求p1334、快件运单内容的填写规范p1335、快件运单填写注意事项p1336、不干胶快件运单的粘贴方法p1347、快件运单粘贴注意事项p1378、不规则快件的运单粘贴方法p1379、标识的粘贴方法p13810、快件的重量、规格要求p14611、快件包装的原则p14012、快件包装材料的选择p14213、快件包装的注意事项p14414、处理场地棒状不合格的常见情况p14515、快件初分概念p14716、快件细分概念p14717、分拣格口概念p14818、分拣区域的概念p14819、自动化分拣机常见类型p14920、分拣方式分类p15221、直封的概念p15322、中转的概念p15323、中文地址的书写格式p15324、英文地址的书写格式p15325、快件分拣的依据种类p15326、各省、直辖市、自治区及其简称p15427、华北地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p15428、华东地区各省、直辖市省会（首府）p15429、华南地区各省、直辖市省会（首府）p15430、东北地区各省省会p15431、其他地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p15432、华北地区主要城市邮政编码p15433、华东地区主要城市邮政编码p15434、华南地区主要是邮政编码p15435、其他地区主要城市邮政编码p15436、华北地区主要城市电话区号p15437、华东地区主要城市电话区号p15438、华南地区主要城市电话区号p15439、东北地区主要城市电话区号p15440、其他地区主要城市电话区号p15441、华北、华东地区主要城市的航空代码p15542、其他地区主要城市的航空代码p15543、常见国家中英文名称及其缩写p15644、港澳台地区中英文名称及其缩写p15745、信件类快件分拣的操作要求p15746、半自动机械分拣的操作要求p15847、半自动机械分拣的设备安全p15848、半自动机械分拣操作的人身安全p15849、分拣易发生的错误类型p15950、无法分拣的快件类型p15951、分拣易出现错误的快件类型p15952、不符合要求的快件种类p15953、超越服务范围的快件p15954、禁限寄的重要性p160 55、14种禁寄物品p16056、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p16157、各类麻醉药物p16158、危害公共卫生的物品种类p16159、限制出境物品种类p16260、我国限寄规定的概念p16261、我国海关常见的限制规定p16362、国际航空组织易爆物品标识p16463、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p16464、国际航空组织毒气标识p16465、国际航空组织腐蚀品标识p164第十二章快件封发1、快件封发的概念p1712、封发频次的概念p1013、封发快件登单方式p1714、封发清单的概念p1715、快件清单种类p1716、手工登单的操作要求p1717、条码设备扫描登单的方法p1738、分拣系统自动形成清单p1749、总包包牌或包签的概念p17410、总包包牌或包签的常见种类p17411、总包包牌或包签的制作方式p17512、总包封装的概念p17513、总包封装的基本要求p17614、总包封装的质量检查内容p17815、总包堆位和码放的基本要求p17816、陆运总包的装载要求p17917、发运计划的概念p17918、路由的概念p17919、汽车运输出站快件的交接内容p17920、航空运输出站开间的交接内容p17921、建立车辆封志的要点p181快件处理（初级）技能考核点：1、拆解封志、卸载验视总包p108 p109 p113考核要求：1、拆解车辆封志2、总包卸载3、总包接收验视举例：1、如何拆解封志2、总包卸载操作的主要内容3、总包接收验视的基本内容2、拆解总包p119考核要求：1、人工开拆总包的步骤和要求2、注意问题件举例：1、人工拆解总包检查封志是否完好，扫描总包包牌；拆解塑料封志；逐票扫描快件条码，核对封发清单，复核有误应在系统上改正，复核完毕将封发清单放到存放点；将拆出的破损、水湿、油污、内件散落等快件以及不符合规格的快件放到对应的存放点、误封、误发寄快件放到指定存放点。

快递业务员培训资料1. 培训概述快递业务员是快递公司的重要一员，他们负责接收、分拣、派送快递以及处理客户的咨询和投诉。

本培训资料旨在帮助快递业务员熟悉快递业务流程和操作技巧，提高工作效率和服务质量。

2. 快递业务流程快递业务流程包括快递接收、包裹分拣、配送和客户服务等环节。

以下是快递业务流程的详细说明：2.1 快递接收•接收客户寄出的快递包裹，核对包裹信息和标签的准确性。

•检查包裹封装是否完好，确认包裹没有破损、漏件等问题。

•登记包裹信息并为每个包裹生成快递单号。

•将包裹存放在指定的区域，待分拣处理。

2.2 包裹分拣•根据快递单号将包裹分拣到相应的分拣区域。

•确保分拣准确无误，避免包裹错放或遗漏。

•维护分拣区域的整洁和有序，方便后续操作。

2.3 配送•根据配送范围和路线，将包裹投递到指定的收件地址。

•提前联系收件人，确认收件人的收件地址和联系方式。

•确保包裹安全投递，并及时更新包裹状态。

2.4 客户服务•接听客户的咨询电话，并耐心解答客户的问题。

•处理客户的投诉和退货申请，确保客户满意度。

•协助客户查询快递运输情况，并提供及时的查询结果。

3. 快递业务员操作技巧快递业务员需要掌握一些操作技巧，以提高工作效率和服务质量。

以下是一些常用的操作技巧：3.1 快递接收•熟悉快递接收流程，快速核对包裹信息和标签准确性。

•学会使用快递接收软件，提高接收效率和准确性。

•注意细节，如检查包裹封装是否完好、包裹有无破损等。

3.2 包裹分拣•熟悉各种快递单号的分拣规则，快速准确地分拣到相应的区域。

•注意分拣时的速度和精确度，提高分拣效率和准确性。

•注意卫生和整洁，保持分拣区域的整齐和清洁。

3.3 配送•熟悉配送范围和路线，提前规划好配送路线。

•学会使用导航软件，减少误差和时间浪费。

•注意与客户的沟通和交流，提前预约配送时间。

3.4 客户服务•善于倾听和沟通，耐心解答客户的问题和疑虑。

•学会处理客户的投诉和退货申请，维护客户关系。

快递物流业务基础知识第一节快递行业概况一、快递服务的起源和发展（一）快递产生的背景（一）快递的起源我国古代已经有了快递服务。

快递服务在我国古代经历了“步传、车传、马传、驿站递铺（急脚递）、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程。

据史书记载，最早的信息传递，是尧帝时期的“鼓邮”，到了奴隶社会的商周时期，商纣王把“鼓邮”上升为“音传通信”、“声光通信”，西周时期有了实物传递，分为“轻车快传（传）”、“边境传书（邮）”、“急行步传（徒）”方式，邮政制度开始形成，而烽火报警方式则广泛用于军事通信。

春秋时期，邮驿制度发展成为“单骑通信”和“接力传递”，出现了“马传”。

孔子曾说：“德之流行，速于置邮而传命”。

到了封建社会的秦朝，公文分为“急字”和“普通”两种文书，在传递方式上便有了快递和普递之分；到了汉代，为求安全和速度，传递方式都为“马递”；南北朝时期，紧急公文要求日行四百里；隋唐时期，赦书等文件要求日行五百里；北宋时期，出现了专司通信的“递铺”，传递方式分为“步递、马递和急脚递”，马递和急脚递都属于当时的快递。

古代快递递送的是官府文书，主要服务于朝廷和官府，是政治和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。

国外也从很早就有了类似的信息和物品传递活动，人们熟知的马拉松故事，被人们视为快速传递信息的生动事例。

进入20世纪初叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。

1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，以100美元为注册资金，在华盛顿州的西雅图市创建了美国信使公司。

创业初期，他们租用一间简陋的办公室，聘用了十几名员工担任信使，利用市内的几个服务网点，接听顾客电话后，指派距离最近的信使前去收件（有商务文件、小包裹、食品等），然后按发件人的要求和时限送到收件人手中。

这便是现代“国内快递”的开端。

而“国际快递”，则又是在其后几十年才发现的。

1969年3月的一天，美国大学生达尔希（Dalsey）到加利福尼亚一家海运公司看望朋友时，听一名管理人员讲，一艘德国商船正停泊在夏威夷港湾，而提货单正在旧金山制作中，需要一周时间才能寄到夏威夷。

快递业务员基础理论知识快递行业是一个与人们日常生活密切相关的行业，它通过专业的物流系统，将人们的包裹和文件快速、安全、准确地送达目的地。

快递业务员需要了解快递行业的发展历程、行业状况及未来趋势，以便更好地理解自己的工作环境和行业特点。

二、快递公司组织结构快递公司通常有完善的组织结构，包括总部、省级分公司、市级分公司以及快递站。

快递业务员需要了解公司的组织架构以及各个部门的职责和协作关系，以便能够与其他部门有效地协作和沟通。

三、快递运输方式快递运输方式包括空运、陆运和海运等。

快递业务员需要了解各种运输方式的特点、优势和适用范围，以便在安排快递运输时选择合适的运输方式，以确保包裹能够快速、安全地送达。

四、快递服务流程快递服务流程通常包括揽收、称重、包装、分拣、配送和追踪等环节。

快递业务员需要了解整个服务流程的每个环节及其操作要点，以便能够熟练地操作各项工作，并确保快递服务的质量和效率。

五、快递安全防范知识快递业务员需要具备一定的安全防范意识和知识。

他们需要了解快递安全事故的原因和常见类型，掌握应急处理措施，以及遵守行业和公司的安全规范，确保快递服务的安全和可靠性。

六、法律法规和行业标准快递业务员需要了解国家相关法律法规和行业标准，特别是与快件投递和处理有关的规定。

他们需要了解寄件人和收件人的权益和责任，以及快递企业的权益和责任，同时要合规经营，遵守法律法规和行业标准，确保快递业务的合法合规运营。

七、客户服务与沟通技巧快递业务员需要具备良好的客户服务和沟通技巧。

他们需要了解快递公司的服务宗旨和标准，与客户进行有效的沟通和协商，及时解决客户的问题和投诉，提供优质的快递服务，维护客户的满意度。

八、快递信息系统与技术应用快递业务员需要了解快递信息系统的基本原理和功能，掌握快递信息的查询、录入和处理等操作技能。

他们还需要了解各种快递技术应用，如电子面单、物流追踪系统等，以提高工作效率和质量。

九、沟通与团队合作能力快递业务员需要具备良好的沟通和团队合作能力。

快递业务员培训师培训讲义第一部分：培训师角色与职责（200字）快递业务员培训师是负责培训、教育和指导快递业务员的专业人士。

作为培训师，我们的职责是通过有效的培训方法和技巧，帮助快递业务员掌握相关知识和技能，提高工作表现和服务质量。

我们需要具备良好的沟通能力、教学技巧和领导能力，能够有效地传递培训内容，并激发学员的学习兴趣和积极性。

第二部分：快递行业概述与发展趋势（500字）快递行业是指通过邮政或专用方式，为社会各个领域提供快速、高效的货物运输和物流服务的行业。

随着社会进步和生活水平的提高，快递行业在过去几年中取得了快速的发展。

人们对于快速、安全、高效的物流服务的需求与日俱增，这为快递业务员提供了广阔的发展空间。

快递业务员作为快递行业的基层员工，承担着货物揽收、派送和配送等重要工作。

他们需要具备良好的沟通能力、组织能力和责任心，能够根据客户需求进行货物的及时、安全地运送。

同时，他们还需要熟悉相关法规和政策，保证快递业务的合规运营。

快递行业的发展趋势主要集中在以下几个方面：1. 多样化服务：随着互联网和电子商务的快速发展，人们对于个性化、定制化的服务需求增加。

快递行业需要不断提供多样化的服务，满足不同客户的需求。

2. 绿色环保：快递行业对于环境保护的要求越来越高。

快递企业需要探索使用节能、环保的运输方式，减少对环境的影响。

3. 创新技术：快递行业将继续应用新技术，提高运营效率和服务质量。

例如，物联网技术可以实现快递追踪和管理，提供更加精确和及时的服务。

4. 人才培养：快递行业需要培养更多的专业、高素质的快递业务员。

他们需要具备良好的服务意识、沟通能力和团队协作能力，能够适应快速变化的市场环境。

第三部分：培训目标与内容（800字）1. 培训目标：培养快递业务员具备良好的服务意识和职业道德，能够根据客户需求提供高质量的服务。

培养快递业务员具备扎实的专业知识和操作技能，能够熟练进行货物揽收、派送和配送等工作。

第一章：职业道德基本知识1.职业道德概念：职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。

涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。

2.职业道德的基本范畴和主要内容：（1）职业道德的基本范畴：包括职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。

（2）职业道德的主要内容：包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

3.职业道德的特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性。

4.职业道德的重要作用：（1）职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。

（2）职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定（3）职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系（4）职业道德有助于提高个人道德修养。

5.快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。

6.职业守则的具体要求：（1）遵纪守法就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。

诚实守信就是要求快递服务人员重信誉、守信用。

（2）爱岗敬业，勤奋务实就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实的勤奋工作。

（3）团结协作是快递业务工作的特殊性决定的。

准确快速是因为快递服务最根本的制胜点就反应在一个快字。

（4）保守秘密是由快递服务的特殊性决定的。

确保安全是要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损的送到客户手中。

（5）衣着整洁，文明礼貌是对服务行业从业者的基本要求。

（6）热情服务，奉献社会是职业道德规范的最高要求。

7.职业守则的特点：（1）体现了职业道德的普遍性。

（2）体现了快递服务职业道德的特殊性。

第二章：快递服务概述1.快递服务的概念：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

快递公司工作人员的专业知识补充随着电子商务的快速发展，快递业务呈现出蓬勃的增长势头。

作为快递公司的工作人员，掌握专业知识对于提高服务质量、提升工作效率至关重要。

以下是一些快递公司工作人员应该加强的专业知识。

一、行业背景了解作为一名快递公司工作人员，了解行业的背景信息是非常重要的。

需要了解快递业的历史、发展趋势、市场规模和竞争态势等方面的知识。

此外，了解电子商务的发展现状和趋势也是必要的，因为电子商务是快递业务的主要驱动力之一。

二、包装材料知识包装是快递业务中重要的环节之一。

快递工作人员应该了解常见的包装材料及其特点，比如纸箱、气泡袋、泡沫塑料等。

要掌握包装的基本原则，确保物品在运输过程中安全可靠。

此外，了解国家对于包装材料的相关规定也是必要的，以确保遵守法规。

三、快递运输方式快递运输有多种方式，包括陆运、航空运输、铁路运输等。

快递公司工作人员需要了解不同运输方式的特点和适用场景，可以根据客户需求进行合理选择，并确保运输过程中的迅速性和安全性。

四、货物分类与标识快递公司收寄的货物种类繁多，工作人员需要掌握常见物品的分类和标识方法。

比如通过重量、尺寸、脆弱程度等因素对货物进行分类，并使用统一的标识符号进行标记。

这样可以提高运输效率，减少搬运过程中的错误和损坏。

五、安全意识与危险品识别快递公司工作人员需要具备较强的安全意识，能够识别和处理各类危险品。

掌握危险品的特点和处理方法，了解相关的法律法规，并能妥善处理危险品事故，保护自身和他人的安全。

六、客户服务技巧作为快递公司的工作人员，良好的客户服务能力是必备的。

工作人员应该具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心，能够妥善处理客户的投诉和问题，并提供周到、高效的服务。

同时，还应了解客户的权益和维权渠道，确保客户的合法权益得到保障。

七、信息技术应用随着信息技术的不断进步，快递行业也逐渐实现了信息化管理。

快递公司的工作人员需要熟练掌握相应的电子数据处理工具，比如快递单系统、电子支付平台等。

快递公司工作人员的专业知识补充随着电子商务的迅猛发展，快递行业也呈现出蓬勃的发展态势。

作为服务于商品运输和交付的重要环节，快递公司需要拥有专业的工作人员来保证快递业务的高效运营。

为了提供更好的服务，快递公司的工作人员需要不断补充专业知识，以适应快速变化的市场需求和公司内部要求。

快递公司的工作人员需要掌握的专业知识众多，其中包括但不限于以下几个方面：一、物流知识作为快递公司的从业人员，了解物流运输的基本概念、原理和流程是必不可少的。

物流知识可以帮助工作人员更好地理解货物在运输过程中的各个环节，如仓储管理、配送、运输方式选择等。

掌握物流知识可提高工作人员的运作效率，减少出错和延误的可能性。

二、包装和标识快递行业需要对不同类型的货物进行包装和标识，以确保货物在运输过程中的安全和准确性。

工作人员需要了解常见的包装材料和方法，能够根据货物的特性进行包装，并正确标识包裹的相关信息。

掌握包装和标识知识有助于提高包裹处理的效率和准确性，减少货物丢失或损坏的风险。

三、安全知识在处理快递业务时，工作人员需要重视安全问题。

了解相关安全知识，如危险品的识别和处理、安全操作规程等，可以减少事故和意外事件的发生。

快递公司的工作人员还需要知晓防范包裹被盗或遭受其他安全威胁的方法，提高服务品质和客户满意度。

四、软件应用随着信息技术的发展，快递公司的工作人员需要掌握并熟练使用相关软件。

这些软件包括快递跟踪系统、仓储管理系统、订单处理系统等。

通过掌握这些软件的使用方法和技巧，工作人员能够更快速地查询物流信息、准确地处理订单、提高工作效率。

五、客户服务快递公司的工作人员需要具备优秀的客户服务技巧。

他们需要善于沟通和协调，能够妥善处理客户的投诉和问题。

了解客户的心理需求，提供周到的服务，有助于提高客户满意度和公司形象。

快递公司作为商品物流的重要环节，其工作人员的专业知识将直接影响到公司业务的运营效率和品质。

通过不断学习和补充专业知识，快递公司工作人员可以为公司的发展做出更大的贡献。