一汽大众汽车有限公司CRM客户互动中心(CIC)应用案例

上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。

二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。

尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。

随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。

销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。

2、客户行为分析方法落后。

上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。

3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。

一汽id营销案例
一汽-大众ID.营销案例：
一汽-大众采用了一种创新的营销策略，以客户为中心，通过重新签订代理
合同，授权优秀代理商经营ID.系列产品。

这种新的营销模式结合了传统销
售模式与新零售模式，打通了云展厅、企业微信专属客服、等线上触点，以及全新的数字展厅、主流商圈的品牌体验空间、快闪店等线下渠道，实现了对用户的全域触达。

在这种模式下，代理商负责ID.的展示、邀约、试驾、交付和售后，而一汽-大众则负责定价、开票、调车，根据服务质量和数量向代理商支付佣金。

这种新模式解决了终端销售价格参差不齐、不透明等问题。

在代理制下，官方平台价格透明统一，用户可以在线上选配、到线下试驾、提车，省去了用户和代理商之间的议价环节。

代理商也更加专注于为用户提供更加贴心的服务，沟通效率更高、价格也更透明稳定。

这种创新的营销策略不仅提升了用户体验，也提高了代理商的服务质量和效率。

同时，一汽-大众也通过这种模式更好地控制了市场价格和服务质量，
提升了品牌形象和市场竞争力。

上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。

上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。

本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。

CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。

对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。

上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。

CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。

–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。

–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。

2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。

–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。

3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。

–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。

–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。

–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。

5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。

–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。

6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。

–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。

实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。

过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。

在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，顾客在与企业的互动过程中，还可以"教授"企业许多有价值的东西.越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和探索，只有从顾客角度出发,以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系,把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。

因此，在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下,如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。

客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。

本文从理论上分析论证了客户管理的重要性，结合该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。

负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。

关键词：客户互动；客户关系；客户管理第1章引言 (3)第2章客户互动的概述 (4)2.1.客户互动的内涵 (4)2.2.客户互动的内容 (4)2.3.客户互动的类型 (4)第3章一汽大众客户互动的渠道 (5)第4章一汽大众客户互动设计 (5)4.1.互动设计的步骤： (5)4.2.一汽大众互动设计具体内容： (5)第5章一汽大众关于客户投诉 (6)5.1.情景回放 (6)5.2.案例分析 (6)5.3.解决方案和建议 (6)第6章结束语 (7)第1章引言21世纪的中国经济飞速发展，人们生活、工作在一个越来越注重服务的经济体系中。

传统制造业的竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，许多企业意识到提升竞争力不仅仅是要提高产品质量，更要提升服务质量，满足客户需求，让客户满意。

汽车客户服务信息化建设案例分析信息化建设是指利用现代信息技术手段对企业或组织的业务流程进行重新设计和优化，以提高运作效率、降低成本、提升服务质量。

在汽车行业中，信息化建设对于客户服务起着至关重要的作用。

本文将通过一个汽车客户服务信息化建设的案例来分析其具体实施过程、优势和成效。

案例背景某汽车公司是一家规模较大的综合性汽车制造商，拥有庞大的销售网络和车辆服务体系。

然而，由于过去使用的传统客户服务模式操作繁琐、效率低下，客户投诉和问题处理难度较大，为了改善客户体验和提升服务效率，该公司决定进行汽车客户服务信息化建设。

需求分析在进行信息化建设前，该汽车公司对客户服务运作进行了深入调研和需求分析。

主要问题包括：客户投诉渠道不畅通、查询进度不便利、双向沟通不顺畅等。

为了解决这些问题，需求分析专家提出了一些具体的建议：搭建客户服务在线平台、实施对接CRM系统和ERP系统、建立反馈机制等。

方案设计基于需求分析的结果，该汽车公司制定了信息化建设的方案。

首先是搭建客户服务在线平台，通过该平台，客户可以随时登录并查询车辆维修进度、预约保养服务、提出咨询和投诉等。

其次是对接CRM系统和ERP系统，实现客户信息的全面管理和跨部门协同工作，包括客户档案、服务记录、车辆信息等。

最后是建立反馈机制，客户可以通过短信、电话、邮件等多种方式向汽车公司反馈意见和建议。

实施过程信息化建设需要经历规划、设计、开发、测试、上线等多个阶段。

在该汽车公司的案例中，规划阶段主要是明确目标和需求，设计阶段则是根据需求设计系统框架和界面。

开发阶段是根据设计进行系统编码和功能实现，测试阶段是对系统进行功能、性能、兼容性等多方位测试。

最后，系统上线后需要进行运维和优化。

效果评估汽车客户服务信息化建设的效果评估可以从多个角度进行。

首先是客户满意度调查，通过对客户进行问卷调查或面谈的方式，了解客户对新系统的满意度。

其次是服务效率的评估，比如维修平均处理时间、客户反馈处理时间等指标。

上海大众汽车网络营销案例分析china.toocle. 2009年09月20日01:21 中国B2B研究中心09月20日讯品牌：上海大众执行者：上海大众汽车有限公司事件背景：视频营销越来越被大企业所重视，成为网络营销中采用的利器。

而上海大众作为国内著名汽车生产商，网络营销对其自然也十分重要。

如何让自己的宣传在网络传播过程中不被众多信息淹没，达到预期营销效果，成为值得思考的问题。

营销目标：网络消费群体。

实施过程：如何用最小的成本在网络中获得最多的曝光次数也让企业不得不认真思考网络营销过程中应选用哪种形式。

而在这一方面，上海大众除将传统的电视广告转嫁到视频博客网站外，还将部分产品线曝光，利用博客让更多网民亲眼目睹上海大众的高科技生产流程，提高网民对企业的关注率。

此外，上海大众与中国建设银行合作推出的国内首张汽车联名信用卡“上海大众龙卡”，除具备普通信用卡的功能外，还可凭卡参与超值积分回馈、汽车消费抵扣、车主俱乐部服务等丰富活动，十分实用。

而针对该卡用途，上海大众采用了网络视频营销，推出视频故事《大话西游》1-4集。

视频故事中，西游小分队申请了“上海大众龙卡后”，便踏上西行路，但西行路上趣事层出不穷，情节扣人心弦，悬念横生，故事人物每次过关都会用到“上海大众龙卡”。

通过这样悬疑又幽默的视频内容，传播在6room、Youtube、土豆网、MOP播客等视频网站上，让网友欲罢不能，潜移默化中加深了众多网友对“上海大众龙卡”的认知度。

而上海大众也凭借视频营销，为其带来了来数百万的观众，但是成本却比在电视节目中投放广告低得多。

活动效果：通过视频博客网站、视频故事等低成本的网络信息传播方式引起了广大网友对上海大众的关注。

而对于市场营销来说，传统电视广告只是“单向”传递信息，而这些基于网络的视频分享和对创意性参与的鼓励更多的是“双向”的沟通。

所以，从这点看，《大话西游》这一营销视频不但节省了成本，更多的是消费者和粉丝对品牌创建的认可。

上海大众CRM案例分析上海大众CRM案例分析一、企业简介上海大众成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。

公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。

建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。

基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。

上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。

经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。

今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。

二、客户关系的建立1. 目标群体上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：（1）车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。

（2）（2）上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。

2. 针对现有客户、忠诚客户的关系管理（以帕萨特车主俱乐部为例）每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。

礼包中包含一封以上海大众名义发出的致谢信，一张已经刻上车主姓名和身份证号码的贵宾卡，一本贵宾俱乐部手册和一套精美的《自驾车中国旅游指引手册》。

俱乐部成员可以享有以下服务：（1）携程卡金卡会员待遇。

可以享受全球200个城市，2000家酒店的预定服务和折扣房价和全国重点城市3000家餐饮、娱乐等商户的消费打折服务以及各大航空公司的机票订购服务。

客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。

2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。