客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
有限公司程序文件顾客满意管理程序文件编号：QG/ATECH 016ZL04-20061•目的明确公司与顾客沟通及对顾客满意的监视和测量的要求和方法。
2.范围本程序适用于我公司与顾客沟通和对顾客满意的监视和测量。
3.术语和定义无4.职责4.1销售部负责与顾客沟通（包括市场调研），应及时将所获信息与工程技术部沟通。
4.2工程技术部负责与顾客进行产品技术信息的沟通，明确顾客要求。
4.3销售部负责测量外部顾客满意。
4.4销售部负责从顾客获取批量生产产品的订货信息，并负责与用户的产品交接。
4.5人事行政部负责与内部顾客沟通和测量内部顾客满意，应及时将所获信息与有关部门沟通。
4.6有关部门根据有关顾客要求的信息及时改进。
4.7管理者代表根据数据分析组织质量管理体系的改进。
5.流程6.内容6.1外部顾客沟通计划销售部每年12月编制《顾客沟通年度计划》报总经理批准后实施。
计划中，针对征集顾客意见（包括顾客抱怨）活动总结上年度与顾客沟通的情况并提出下年度的打算。
计划的主要内容包括：a）发放《顾客满意度调查表》的方法和数量；b）电话回访的对象和数量；c）走访顾客的对象和人次数；d）广告促销活动（包括发放产品样本、展销会、洽谈会等）的内容和安排。
6.2顾客需求的识别和合同6.2.1业务人员应在合同签订（或销售）前及时、详尽地向顾客介绍我厂的业务范围、资源情况、质量方针和质量目标、产品信息（包括生产和服务的水平）和企业的承诺，工程技术部按《合同和订单的评审程序》的要求识别、理解和确定顾客的需求，然后与用户签订技术协议。
6.2.2技术协议签订后，当一方提出另一方同意后可以补充、更改或中止合同。
在这以前，业务人员也应充分、清楚的说明我方意见，并识别、理解和确定顾客的需求。
6.2.3合同签订（包括合同更改）前应按《合同和订单的评审程序》的规定进行合同评审。
对合同的有关信息应及时与有关部门和有关人员沟通。
6.3外部顾客意见（包括抱怨）的征集和处置6.3.1销售部按计划征集顾客意见（包括抱怨），及时处置顾客意见，监视和测量顾客满意度，使我公司能够及时改进我们的产品和服务。
文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。
2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。
3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。
3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。
3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。
3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。
4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。
4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。
4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。
4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。
4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。
客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。
对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。
4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。
