(整理)013顾客满意度管理程序.

重庆汽车配件公司 文件编号：QP-

程序文件 版 本：A/0

顾客满意度管理程序 页 码：1/3

目 录

1、目的

2、适用范围

3、职责

4、定义

5、工作程序

6、相关文件

7、质量记录

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3

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1

更改编号 更改单号 更 改 页 更改条款 更改人 编制/日期：

审核/日期：

批准/日期：

受控状态: 重庆汽车配件公司 文件编号：QP-

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顾客满意度管理程序 页 码：2/3

1 目的

了解顾客对公司提供的产品质量、技术状态、服务、交付等方面的满意程度，通过改进不断提高顾客的满意度。

2 范围

适用于顾客满意度的监控和管理。

3 职责

3.1 销售部负责顾客满意度的调查、监视和管理。

3.2 其它有关部门协助实施顾客满意度的调查。

4 定义

无

5 工作程序

5.1 顾客满意度调查的基本内容应包括：

5.1.1 产品质量状况；

5.1.2 技术开发能力；

5.1.3 售后服务表现；

5.1.4 产品交付业绩。

5.2 顾客满意度调查的实施

5.2.1由销售部负责设计涵盖5.1内容的《顾客满意度调查表》。每年至少一次通过信函、传真、电话或由销售人员直接请顾客相关单位人员签署意见。

5.2.2质检科负责统计交付产品的质量情况和趋势（包括顾客的退货、索赔）并形成分析报告。

5.2.3 销售部负责将超额运费情况记录在《超额运费记录》并形成月度超额运费推移图。

5.2.4销售部负责统计准时交货情况，记录于月度《交货绩效统计表》并形成月度交货绩效推移图。

5.3 由销售部负责对以上活动记录进行收汇总、分析，形成《顾客满意度总结报告》,并与公司制定的目标和/或竞争对手进行比较，总结提出需纠正和改进事项，形成趋势重庆汽车配件公司 文件编号：QP-

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顾客满意度管理程序

1目的和范围

为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。

本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。

2术语

本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。

3职责

3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。

3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。

4工作程序

4.1内部员工满意度

4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。

4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。

4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。

4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。

4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。

4.2外部顾客满意度

4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；

4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。

4.2.3顾客满意度的测算方法：

4.2.3.1顾客满意度等级

HH-SD-P-02

昆山宏海电子机械有限公司

顾客满意度管理程序

受控状态：受 控

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审 核：

批 准：

2010-10-01 发布2010-10-01 实施 文件修订一览表

版次页次修订内容原作者/修订者

1 目的1.1 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价

和满意及不满意的程度、趋势以及不满意的主要方面，并对顾

客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确

保公司产品质、交付和服务等满足顾客的需求。

2 范围

2.1 本程序适用于同本公司有贸易往来的所有顾客。

3 定义

3.1 （无）

4 职责

4.1 业务部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意

度调查结果进行分析；

4.2 业务部负责顾客满意度调查表的发出、接收、统计；

4.3 各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定

和实施纠正与预防措施；

4.4 品保部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。

5 工作内容

5.1 顾客满意度内部调查项目和内容策划：5.1.1 业务部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合

度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策

划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调

查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由各单位负

责进行顾客满意度的调查工作；

5.2 顾客满意度的指标由总经理在每年度的质量目标中列出，

并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。

5.3 编制顾客满意度调查计划：

5.3.1 业务部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不

满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度

的“年度顾客满意度调查计划”，经部门经理审查、管理者

代表批准后由业务部负责组织执行。

5.4 顾客满意度调查的方式和频率及其发出：

5.4.1 顾客满意度每半年调查1次，一年共调查2次（一般安

排在每年的1月和7月进行）。

5.4.2 每次的顾客满意度外部调查工作由业务部以“顾客满

意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的

山东东都新材料科技有限公司 文件编号 QP020

版

次 A/01

顾客满意度管理程序 页 码 第 1 页 共2页

生效日期 2016.3.31

1. 目的

建立内、外部信息沟通渠道，进行信息的收集、传递、处理，并提供优质服务，使顾客满意。

2. 适用范围

本程序适用于顾客沟通和服务提供全过程的管理。

3. 术语定义

无

4. 流程图

5. 工作程序

流程 输入 内容 负责人 输出

接收顾客反馈

信息 顾客反馈信息 营销部作为顾客反馈信息统一归口部门，通过顾客口头、电话、传真及信函接收所有来自顾客反馈信息，顾客口头、电话反馈信息记录“口头、电话记录单”。 供销部 口头、电话记

录单

传真

信函

信息整理处置 口头、电话记

录单

传真

信函 营销部对接收的顾客反馈信息进行甄别、分类整理，信息不完整的需要与顾客沟通加以完善，整理后的信息传递至相关部门处置。顾客反馈信息包括：

－ 质量反馈信息

－ 索赔信息 供销部 质量反馈信息

索赔信息

日常联络信息 山东东都新材料科技有限公司 文件编号 QP020

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顾客满意度管理程序 页 码 第 2 页 共2页

生效日期 2016.3.31

－ 日常联络信息

其中需要走访顾客进行沟通处置的，执行《服务管理规定》。需要内部沟通的，执行《内部沟通管理规定》。

质量反馈 质量反馈信息 接收到顾客质量反馈信息后，质量部对信息进行甄别，

判断是否为顾客投诉。 质量部 质量反馈信息

是否顾客投诉 质量反馈信息 确定为顾客投诉的，由质量部与顾客沟通处置。

不属于顾客投诉，则返回营销部处置。 质量部 顾客投诉信息

建立台账 顾客投诉信息 质量部根据海力威系统中顾客投诉信息，建立顾客投诉台账，记录投诉处理的全过程，直至闭环。 质量部 顾客投诉台账

投诉信息展开 顾客投诉信息 顾客投诉的信息通过现场分析、追溯、还原失效原因，确认责任关系， 质量部 分析报告